大堂副理工作實(shí)習總結

尊敬的各位領(lǐng)導：

　　大家好.我是***.來(lái)~~~~的大堂副理.時(shí)間飛逝.眼間我來(lái)***大酒店工作已經(jīng)9個(gè)月了.在這9個(gè)月工作里有這高興、快樂(lè ).辛酸尤其有的是辛酸背后的成長(cháng)、充實(shí).更是在酒店這個(gè)大集體里認識到了自己的不足和稚嫩。這段時(shí)間感覺(jué)到了真切的累.初入社會(huì ).剛開(kāi)始一切都是那么地陌生.那么地不知所措.不懂得如何好好的去處理每一件事.似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的.或未處理好的.壓積在心頭.不堪重負！在如此脆弱的情況下接受強烈暴風(fēng)雨的考驗.但是在這考驗中我得到了充分的成長(cháng).并且在這成長(cháng)過(guò)程中不斷的完善自己.提高自己的自身素質(zhì).準備迎接更高層次的考驗。在這里工作時(shí)間雖然不長(cháng)但是酒店規范的管理制度以及良好的工作氛圍.讓我覺(jué)得能成為其中一員而倍感自豪.也同時(shí)讓我感受到了壓力背后的溫馨.同事們熱情、關(guān)懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。 在接任大堂副理一職前. 我一直在前臺工作.對該方面比較熟悉.也讓我認識了各部門(mén)的員工.并保持著(zhù)良好的互動(dòng)關(guān)系同時(shí)也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能夠認識到我們酒店的各個(gè)部門(mén)的協(xié)調性以及不可欠缺性.這些部門(mén)組成酒店這個(gè)完美的整體。.為我在大堂副理這個(gè)崗位上提供了相當大的幫助。

　　在過(guò)去的5個(gè)月時(shí)間里.在領(lǐng)導和同事的幫助下.對所有崗位有個(gè)更新的認識。大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行.協(xié)調本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系.使酒店前廳工作通暢.處理賓客投訴.接待上級單位領(lǐng)導與日常賓客。在日常管理中.要盡量地照章辦事.避免工作事故與管理漏洞.隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況.確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行。加強與房務(wù)中心的聯(lián)系.了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結賬情況及對酒店意見(jiàn)的反饋.并及時(shí)上報給上司與相關(guān)部門(mén)。

　　在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰.因為會(huì )碰到不同的客人.不一樣的需求；每天都會(huì )有不同的感受.會(huì )因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜.會(huì )因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮.并會(huì )因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì )因設備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì )將笑容掛在臉上.將熱情融于行動(dòng).以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問(wèn)候每一個(gè)客人。 前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位.也是客人咨詢(xún)問(wèn)題.反映情況.提出建議.投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人.員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我.始終秉承著(zhù)“賓客至上.服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴.即使解決客人的各種疑難

　　身為酒店大堂副理的我.始終 記 著(zhù) 自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀(guān)的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在 每日受理賓客投訴 后都總 結經(jīng)驗.找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。

　　在工作中.我發(fā)現存在一些問(wèn)題.主要表現在以下幾個(gè)方面：

　　1、在制度建設中.還存在不盡完善之處.有些制度針對性與操作性與現實(shí)有一定差距。

　　2、 員工心理素質(zhì)有待加強.在接待素質(zhì)較差的客人時(shí).顯得比較稚嫩.對工作不太熟悉.工作效率有待提高。

　　3、酒店的續包與否問(wèn)題給各員工心理造成一定影響.影響酒店各項工作的順利進(jìn)行。

　　在新的一年里萬(wàn)象更新.我的工作也應與時(shí)俱進(jìn).對2012年的工作計劃如下：

　　1、及時(shí)加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉.以加強日常工作管理的同步性。

　　2、加強與前廳各個(gè)崗位員工的溝通.了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率。

　　3、加強對前廳各崗位工作流程系統化.熟練化.更好地為客人服務(wù)。

　　4、加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團結意識.營(yíng)造和-諧快樂(lè )輕松地工作環(huán)境.并將這樣的情緒帶給客人.努力使每個(gè)入住酒店的客人都感到放松愉悅。

　　5、加強自身素質(zhì).在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

　　6、提高各員工的自身應變能力.及時(shí)處理賓客投訴并加強賓客的意見(jiàn)記錄.跟蹤和反饋。

　　7、及時(shí)向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)反饋碰到的各種問(wèn)題.以便更好地解決問(wèn)題。

　　同時(shí)呢在新的一年里萬(wàn)象更新.我的工作也應與時(shí)俱進(jìn).對2012年的工作計劃如下：

　　1、 進(jìn)一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉.以加強日常工作管理的同步性。

　　2、 加強與前廳各個(gè)崗位員工的溝通.了解各個(gè)崗位員工心態(tài)提高工作效率。

　　3、 加強對前廳部各崗位工作流程的系統化.更好地為客人服務(wù)。

　　4、 加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結意識.營(yíng)造和-諧、快樂(lè )、輕松的工作環(huán)境.并將這樣的情緒帶給客人.努力使每個(gè)客人都感到放松愉悅。

　　5、 整理常住客人、會(huì )議團隊客人的資料（包括籍貫、工作種類(lèi)、入住習慣、對房間的要求、正確的打掃時(shí)間、各自的價(jià)格標準）.加強與營(yíng)銷(xiāo)部的溝通.及時(shí)更新協(xié)議單位的各類(lèi)型房間價(jià)格等資料。

　　6、 加強自身素質(zhì).在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

　　7、 提高自身的協(xié)調能力.在以后工作中與各部門(mén)高效溝通。

　　8、 提高自身應變能力.及時(shí)處理賓客投訴并加強處理賓客的意見(jiàn)記錄.跟蹤和反饋。

　　9、 及時(shí)地向上級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)反饋遇到的各種問(wèn)題.以便更好地解決問(wèn)題。

　　以上便是我的2011工作總結與2012工作計劃。

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