客服年度工作總結精選15篇
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究,做出有指導性結論的書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢?下面是小編幫大家整理的客服年度工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服年度工作總結1
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶(hù)至上”為理念,以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則,認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高,F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下:
一、樹(shù)立全局理念,做好本職工作。
我認為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化!毕薅鹊谋Wo客戶(hù)的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),認真履行的崗位職責,較好地完成了各項工作任務(wù):
1.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系,及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息,實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報,建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理,報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶(hù)難題。
6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能,勤于現場(chǎng)觀(guān)察。
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè),對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的'設備故障,還要求能從系統整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流,對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試,提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中,與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí),不但提高了專(zhuān)業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識,還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù),客戶(hù)往往有操作不當的情況,并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中,我深深地體會(huì )到:客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù),站在“客戶(hù)利益”角度上,向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)。
我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識,提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習和改進(jìn):
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習,要參與到工程現場(chǎng)去。
2)、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去,了解客戶(hù)需求,從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng )新意識不強,還需要多加學(xué)習,多去售后服務(wù)現場(chǎng),提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對工作高度負責的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責地做好各項工作。
客服年度工作總結2
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿(mǎn)意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事xxx不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn)。
一、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的`事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
客服年度工作總結3
一年來(lái)的工作結束了,作為一名客服工作人員,我還是感覺(jué)自己可以有更多的進(jìn)步,所以我是比較認真的,在業(yè)務(wù)方面,我時(shí)刻的叮囑自己,也渴望得到更多的提高,現在我確實(shí)是能夠掌握更多的東西,作為一名客服工作人員,我知道自身能力還是需要做的更好一點(diǎn),我也深刻的感受到了自己能力的提高,在這一點(diǎn)上面我也是應該要努力做的更好,作為一名客服工作人員,我確實(shí)是掌握了非常多的東西,也需要對此總結一番。
在這一點(diǎn)上面我對自己還是很有信心的,我知道自己在能力上面還是稍顯不足的,所以我一定會(huì )繼續去努力發(fā)揮自己的工作能力,這一點(diǎn)也是非常重要的,我渴望得到更多的認可,這也給了我很多的信心,在以后的學(xué)習當中,我一定會(huì )展示更多的東西,作為一名客服工作人員,我也一定會(huì )做的更好一點(diǎn),讓自己接觸的到更多的東西,我也一定讓自己做的更好一點(diǎn)的,我也相信在這個(gè)過(guò)程當中,可以接觸到更多的東西,這一點(diǎn)是非常明確的,我也知道自己在這個(gè)過(guò)程當中,是完成的不錯的,這段時(shí)間以來(lái)的工作當中,我也是掌握了很多的東西,我知道在這個(gè)過(guò)程當中自己在能力上面,還是需要去接觸其它的一些東西,在這一點(diǎn)上面我也是深有感觸。
未來(lái)在工作當中有些方面是應該要去掌握了解的,作為一名客服工作人員,我對自己各個(gè)方面都是充滿(mǎn)信心的,提高自己的工作能力,調整好心態(tài),我是很有信心的,我希望在接下來(lái)的工作當中,讓自己去接觸更多的東西,在這方面我是深有體會(huì )的,作為一名客服工作人員,確實(shí)給我一種很深刻的感受,我知道這對我個(gè)人能力而言也是一種很有意義的提高,做好客服工作是非常重要,在以后的工作當中我也會(huì )讓自己去接觸更多的東西,這也是接下來(lái)的需要去完善好的,做好客服工作是十分重要的,以后還會(huì )有更多的需要調整好,畢竟做這份工作我需要一直認真的`去維持下去,每天都會(huì )接聽(tīng)到各種各樣的電話(huà),確實(shí)是深有體會(huì )的,這也是在不斷的打磨我的身心。
雖然一年的時(shí)間不是很長(cháng),可是我還是在這個(gè)過(guò)程當中,一點(diǎn)點(diǎn)嘗試去接觸更多的東西,我會(huì )認真的去維持的下去的,這一點(diǎn)非常的關(guān)鍵,新的一年我會(huì )認真的做好好自己分內的職責,做一名合格的客服人員。
客服年度工作總結4
回首一年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在年初步完善的各項規章制度的基礎上,重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對服務(wù)理念的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的'收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在9月份,完成了9、10的收樓工作;同時(shí),又完成了部分區回遷樓(18——1、2單元)收樓工作。
總之,在工作基礎上,我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服年度工作總結5
xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。
公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,工作總結并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的`學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出xx“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
客服年度工作總結6
時(shí)光如梭、不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái)、這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識、時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣、不過(guò)如今的.我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工、對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作、認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊、不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了、其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員、需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識、掌握一定的工作技巧、并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心、否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然、這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了、而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后、才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容。
客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔、其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府、一樓和二樓大部分屬于陳貴德、小部分屬于商舵、另外還有一些屬于私人業(yè)主。
熟悉各方面信息、包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息、在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理、并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤、完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔、目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函、整頓通道亂擺亂放通知單、溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
客服年度工作總結7
在xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀,積極應對新的形式和需要,結合蔚藍國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢;
一、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題,xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去,請進(jìn)來(lái)的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習,使我們的視野更加的開(kāi)闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,xx年xx新出臺的.最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過(guò)這次的學(xué)習,使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論,并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
二、xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業(yè)主的合法權益。
客服年度工作總結8
20xx年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,各部門(mén)同仁共同努力,客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重,實(shí)現兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團結奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jì),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎?蛻(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新,體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面,繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從內強素質(zhì)、外樹(shù)形象著(zhù)手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍,今年以來(lái),我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手,通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性,并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練,加大了現場(chǎng)監督考核力度,現場(chǎng)檢查,現場(chǎng)指導,并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規范性,服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習,也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習,樹(shù)立執行理念,確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度,進(jìn)行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃,按照學(xué)習計劃,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習,要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得;根據測試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā),樹(shù)立了強化風(fēng)險意識,確保了此項工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國壽1+N服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護了客戶(hù)權益,樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的.業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),一切為了客戶(hù)著(zhù)想,不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系,為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把上門(mén)送賠款工作做細做新,積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績(jì)也有不足,在做好總結的同時(shí),要不斷改進(jìn),現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作,繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因,客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,2我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習,真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng),將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶(hù)服務(wù)。
(二)配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
(三)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合,全面詮釋國壽1+N服務(wù)內涵。
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案,保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證兩鴻滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶(hù),有效整合客戶(hù)資源,做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉保,為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍,組織培訓與自我學(xué)習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設,不斷創(chuàng )新服務(wù)方式,建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升柜面運營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險,樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客服年度工作總結9
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F在對一年來(lái)的工作總結如下:
一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化。限制的維護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的'不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
客服年度工作總結10
我身為一名客服,每天要面對數十乃至上百名的客人詢(xún)問(wèn),這對于我來(lái)言是一項不小的挑戰,原本我在工作的時(shí)候還沒(méi)法去面對如此復雜的情況,但經(jīng)過(guò)這一年的歷練,我發(fā)現無(wú)論是我的思想,還是工作能力都得到了一定程度的升華,現在工作起來(lái)雖不能說(shuō)是行云流水,但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝領(lǐng)導和同事對我的支持和鼓勵了,在我傷心迷茫的時(shí)候,我一度想放棄這份工作,但經(jīng)過(guò)大家的撫慰后我還是堅持了下來(lái),并打破了心里的枷鎖,舍得放下自己的傲氣去面對工作了。想當好一名客服,首先是需要一個(gè)積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度,這樣才能讓客戶(hù)感受到你的熱情,有時(shí)候雖然會(huì )面對客戶(hù)的莫名指責和辱罵,但是越艱難的情況,我們就越應該保持一份良好的心態(tài),要是自己的心一下子就被別人所左右了的話(huà),那么我們是肯定做不好客服工作的。
這一年里,為了更快的提升自己的業(yè)務(wù)能力,我參加了公司里面組織的每一次客服培訓,同時(shí)我還會(huì )在網(wǎng)上觀(guān)看一些學(xué)習資料,看看別人是怎么處理工作上的問(wèn)題的。我在工作的時(shí)候,遇到過(guò)不少的阻礙,例如因為我的業(yè)務(wù)水平不夠,有時(shí)候答不上別人問(wèn)的問(wèn)題,有時(shí)候別人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣十分惡劣,讓我的語(yǔ)氣也變得差了起來(lái),從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年里的被投訴過(guò)的次數,也有不少次了,剛開(kāi)始的時(shí)候我的確沒(méi)有處理好工作和個(gè)人之間的平衡,所以很容易引起一些工作上的`問(wèn)題,我也因此被上級領(lǐng)導給批評過(guò)幾次,后來(lái)我下定決心要好好地修正一下目前的情況,于是我開(kāi)始磨練自己的心性,讓自己面對任何情況時(shí)都能心靜如水,當然了,能第一時(shí)間幫客戶(hù)解決問(wèn)題的話(huà)我也不會(huì )浪費時(shí)間。
通過(guò)這一段時(shí)間的調整和努力,我的業(yè)務(wù)水平上升了不少,接到的投訴也急劇的下降,相信在20xx年的工作里,我能讓更多人滿(mǎn)意我的接待工作!
客服年度工作總結11
20xx年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝。漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng)。
回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的'形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度。
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力。拓展各項工作技能,如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng)。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服年度工作總結12
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)將近一年,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這將近一年來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。具體情況如下:
一、規范行為,強化了內部管理,自身建設質(zhì)量提高
1.管理處員工統一著(zhù)裝,掛牌上崗。
2.對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規程。
3.員工按時(shí)上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4.員工分工明確,工作內容落實(shí)到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1.認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志,文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì )規定,提出明確要求,及時(shí)上報主管,請示工作。
4.每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計xxx件,其中住戶(hù)咨詢(xún)xx件,意見(jiàn)建議xx件,住戶(hù)投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xxx件,其它服務(wù)xxx件,表?yè)Pxx件。
5.辦理小區id門(mén)禁卡xxx張,車(chē)卡xx張,非機動(dòng)車(chē)x張。
6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計xx盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入了細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達xx件,公共區域xx件,小區維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著(zhù)一部分xx維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻,真誠而執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施xx卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。
五、日常設施養護
建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時(shí)查驗、修繕,排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué);I建。
六、規范了保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程,落實(shí)分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動(dòng)其積極性,促進(jìn)內部和諧競爭,提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好,保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、賬目管理詳實(shí)清晰
根據財務(wù)的.分類(lèi)規則,對于每一筆進(jìn)出帳,分門(mén)別類(lèi)記錄在冊。同時(shí)認真核實(shí)收據、錢(qián)、票記錄,做好票據管理,及時(shí)上交,領(lǐng)用。短短一年以來(lái),領(lǐng)用收據xx本,已上交xx本,正使用x本,備用x本。上交現金共計:xx元,其中辦證制卡為xx元,維修費xxx元,自繳物業(yè)費xxx元,管理費xxx元,垃圾清運費xxx元。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費合計:xxx元。到目前為止,無(wú)一例漏報、錯報、錯錢(qián)的現象。
九、宣傳文化工作方面
團結合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識,健康常識,天氣預報,溫馨提示等。贏(yíng)得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為xx戶(hù)業(yè)主提供服務(wù),期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現象,在住戶(hù)間建立了良好的口碑。
多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,也因此受到住戶(hù)的表?yè)P,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò )鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò )家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè )環(huán)境,拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè )活動(dòng),目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì )”活動(dòng)。
十、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
本次調查共發(fā)放調查表x份,收回x份,總體對物業(yè)管理滿(mǎn)意度為 ,其中客服滿(mǎn)意度為 ,清潔滿(mǎn)意度為 ,維修滿(mǎn)意度為xxx。
經(jīng)過(guò)了一年的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(cháng)遠來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導、對同事還是對住戶(hù),誠實(shí)本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體,隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí),希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習,掌握更多的技能,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成了上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標,讓我們xx物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油!”
客服年度工作總結13
加入公司已快一年,我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)客服的工作流程和內容?煲荒甑墓ぷ,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習,然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里對自己20xx年的工作做一些總結:
一、勤奮努力學(xué)習
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,從年初我已經(jīng)適應了這份工作,到年尾我能教導新人,并得到很多客戶(hù)的肯定,服務(wù)過(guò)程中,也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習,從公司的產(chǎn)品入手,只有掌握了產(chǎn)品,你在和客戶(hù)交流的時(shí)候,才有底氣,因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的,客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題,你也是能明白具體原因是什么。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà),那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧,很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系,如果不能有一個(gè)好的方式,那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà),或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的,這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方,同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán),讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中,我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà),從拔打之前的對客戶(hù)的基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧,讓工作能順利的進(jìn)行下去,在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候,也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講,根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng),更是考驗我們電話(huà)客服的能力,不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面,被他帶了,不然的話(huà),就很容易解決不了問(wèn)題,那工作也就做不好了,在這一年的工作當中,我也遇到了很多這樣的客戶(hù),但是我都時(shí)刻提醒我自己,現在是在工作,必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),去解決問(wèn)題,也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走,而是盡量的`去緩解客戶(hù)的情緒,幫他解決問(wèn)題,處理問(wèn)題。
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服,必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度,無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心,認真的去傾聽(tīng),去了解客戶(hù)的需求,同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,才能讓客戶(hù)來(lái)相信你,讓你為他服務(wù),年初的時(shí)候,我的服務(wù)還是有待加強的,但到了年終,我的能力也是得到了很多的提升,無(wú)論是什么樣的客戶(hù),我都能很好的去服務(wù),去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間,我也有很多的不足在漸漸的彌補,同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習,繼續去進(jìn)步的,只有這樣才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài),認真的去完善自己,做好工作。
客服年度工作總結14
在過(guò)去一年中,客服部圍繞本部的中心工作和工作目標,在公司和部領(lǐng)導的關(guān)心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶(hù)接待、投訴處理、維修調度、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調、后勤保障、對外宣傳等職能作用,高標準、高規格地完成了各項任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求,現將我在任職期間的主要工作總結如下。
一、立足服務(wù),強化意識
客服部是對外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐,事務(wù)繁雜,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,常常會(huì )遇到一些急需解決但又十分棘手的`問(wèn)題,所以有必要建立一套規章制度,使工作的各個(gè)環(huán)節都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車(chē)輛管理、用戶(hù)接待等一系列制度,通過(guò)各項規章制度的制定,不斷強化每個(gè)工作人員的規范意識,使每位同志工作有序、行為規范。
二、嚴格進(jìn)行文字管理
草擬綜合性文件和報告等文字工作,負責會(huì )議記錄,管理部門(mén)的博客,認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時(shí)向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數據進(jìn)行階段性歸納總結;按規定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習計劃、學(xué)習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪(fǎng)群眾
認真對待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電,熱情接待每一位來(lái)訪(fǎng)群眾,及時(shí)登記群眾反應的問(wèn)題,較小的問(wèn)題立即協(xié)調相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理,較大問(wèn)題及時(shí)向部長(cháng)匯報,待領(lǐng)導批示后,馬上落實(shí)到相關(guān)部室,并監督處理,使每次用戶(hù)反應的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復。
客服年度工作總結15
20xx年,客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,物業(yè)費收取率提高,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年11月28日,共辦理交房手續312戶(hù),辦理二次裝修手續171戶(hù),二次裝修驗房126戶(hù),二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報名218戶(hù)。
以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,客服部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運用微信、短信發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容,做好相關(guān)解釋工作。
三、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
客服部工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20xx年xx月xx日,客服部對小區入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調查走訪(fǎng)38戶(hù),并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調查得出小區業(yè)主對客服部的接待工作的`滿(mǎn)意率達90%,接待電話(huà)報修的滿(mǎn)意率達75%,回訪(fǎng)工作的滿(mǎn)意率達80%。
四、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
五、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助xx街派出所對入住園區的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續用的社內戶(hù)口變更證明。
六、培訓學(xué)習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現場(chǎng)指導下,客服部從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。物業(yè)管理圈。部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍,成長(cháng)為對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識空白的隊伍,培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。
七、工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難
1、由于客服部均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
3、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;
4、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高;
5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范,并合理運用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率,規范工作流程。
綜上所述,20xx年,客服部雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據有關(guān)物業(yè)管理的法律法規及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規范
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