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車(chē)貸行業(yè)年終工作總結
依稀記得是2011年2月份年終聚會(huì )的時(shí)候融入我陜西廣匯擔保有限公司這個(gè)大集體。那天晚上看到了很多以前從未接觸到的快樂(lè )及氛圍，也在我心頭也留下了很深的念想。
很多時(shí)候人們都在不經(jīng)意間錯過(guò)了時(shí)間，就像我們每天的生活起居，無(wú)形中學(xué)會(huì )了很多很多。從起初的懵懂到現在的游刃有余，經(jīng)歷過(guò)很多坎坷，也是在這一次次碰壁中逐漸生輝，淡淡成長(cháng)。一年過(guò)去了，雖沒(méi)有什么大得成就，也算來(lái)得深刻，在此，我對一年以來(lái)的工作做以總結：
一：電話(huà)通知客戶(hù)
包括向客戶(hù)通知還款計劃書(shū)已到;通知客戶(hù)私家車(chē)行駛證、保單、稅本、車(chē)牌等已經(jīng)到我公司，需及時(shí)帶走;通知客戶(hù)保險到期，是否按時(shí)續保;通知逾期客戶(hù)未按時(shí)還款，是否忘記還是蓄意拒還，并且隨時(shí)做好記錄，以第一時(shí)間做出應對，嚴防風(fēng)險的發(fā)生。在通話(huà)中，不能意氣用事，情緒跌宕，應始終以平常心應對，客戶(hù)至上，靈活應對各種客戶(hù)，切勿與發(fā)生爭執。
二：提車(chē)
從第一次的盲目前行而且每次外出必須查西安地圖，到現在的準備東西直接出公司，中間也有不少磕絆�；叵肫饋�(lái)，也吃了不少苦頭，當然也嘗了不少甜頭。提車(chē)：也就是公司墊款一部分，客戶(hù)交一部分款，從4S店把車(chē)提走。我們所做的不僅是交款，更是要靈活回答客戶(hù)的問(wèn)題，引導客戶(hù)如何如何做，如何如何配合我們工作進(jìn)行且方便客戶(hù)。提車(chē)需要注意很多，比如避免4S店銷(xiāo)售正面深入接觸，因為很多4S店比較避諱外圍擔保公司，可能會(huì )有意妨礙我們工作正常進(jìn)行。再就是臨時(shí)突發(fā)問(wèn)題，客戶(hù)與銷(xiāo)售的爭執、對車(chē)輛的意見(jiàn)、對費用的追問(wèn)等等，我們都應第一時(shí)間圓滑應對，避免問(wèn)題出現。
三：做批單
做汽車(chē)分期，肯定是貸銀行的錢(qián)，所以第一受益人必須批改為銀行的名稱(chēng)。去保險公司分店做批改，批改受益人。此種情況只發(fā)生在自己買(mǎi)保險的客戶(hù)身上，也就是4S店強制型買(mǎi)保險或者客戶(hù)自愿自己買(mǎi)保險。保險公司不同，或者經(jīng)辦人不同，光一家保險公司就有不下4個(gè)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，必須要提前規劃好目的地，以免跑冤枉路。針對外地保險客戶(hù)，如若不能第一時(shí)間送至公司，需要網(wǎng)絡(luò )傳送或傳真，而后在相對應保險公司想辦法蓋章。
四：送公證，取公證
銀行抽公證，分編好之后我送到區公證處。公證處做好之后我再拿到銀行。在送取中，一定要保管好所行資料，并且在銀行加急的客戶(hù)公證中，需要抓緊第一時(shí)間送至銀行。
五：辦理公司手續等
變更貸款卡、變更營(yíng)業(yè)執照、基本戶(hù)一般戶(hù)開(kāi)戶(hù)、基本戶(hù)一般戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)每一環(huán)節雖然只有四、五個(gè)字�？墒沁@每一項目，幾個(gè)字足足夠一個(gè)新手跑上三、四次。在這些業(yè)務(wù)辦理中，每次外出基本上都需要帶公章、財務(wù)章、營(yíng)業(yè)執照正本副本、組織機構代碼證正本副本、國稅證等一系列公司的重要文件。按照常理來(lái)說(shuō)這沉重如千斤，做事一定要嚴謹認真，不能出現過(guò)任何紕漏。
六 催收 清收
我們之所以稱(chēng)擔保公司，就是給客戶(hù)做擔保，為銀行降低風(fēng)險。當然，如果客戶(hù)不按時(shí)還款的話(huà)，這些任務(wù)也當然由我們優(yōu)先處理。催收較簡(jiǎn)單，只是根據銀行出的逾期單對客戶(hù)進(jìn)行提示，必要情況時(shí)亦可變化語(yǔ)氣，已達到更好的催款效果。在催收過(guò)程中，我著(zhù)實(shí)學(xué)習到了很多東西，如何與人更好的洽談，如何恰到其處的點(diǎn)到為止以及如何更好的跟一個(gè)人溝通。
清收，是個(gè)很沉重的話(huà)題，也就是上門(mén)收賬。這個(gè)可沒(méi)有黑社會(huì )收賬那么嚴重。我們合法公正，只會(huì )針對惡意欠款或者制造虛假文件來(lái)欺瞞銀行審批的客戶(hù)。清收很難，也許你根本找不到地方，也許找到了地方也根本找不到人，也許找到人了你也根本收不到賬。很多人都很強勢，之所以沒(méi)有還款肯定是錢(qián)不多，你再從他手里要出來(lái)那其實(shí)很難。所以我們要講究方法，講究謀略，講究處理�？赡軙�(huì )在一個(gè)地方守上一整天或者一整晚，可能很多人趕你走，圍毆不是不可能發(fā)生，我們會(huì )合理、合法、公證的去。也可能會(huì )強勢、有魄力、有氣勢的去。目的很簡(jiǎn)單，我們是銀行的，我們來(lái)清收。
這一年里，我學(xué)到了以前根本學(xué)不到的知識，也讓我個(gè)人更加的成熟和堅強;在工作中，當我遇到工作中的困難時(shí)，曾夜不能寐的思考解決方法，因為我始終相信方法總比困難多;在具體的外勤上，曾受到無(wú)數次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜里獨自一個(gè)人傷愁，有多少次在壓力中磨牙堅持;可是第二天又早早的打起精神，認真投入到了新的工作當中，因為我始終相信：生命在于堅持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄。把工作當成是一種生活。
就這樣，這么一年過(guò)去了，如今的我已經(jīng)變的相當老練和成熟了，在工作中積極向上，善于發(fā)現問(wèn)題，并及時(shí)的解決。在具體的市場(chǎng)上，能很好的處理同客戶(hù)的關(guān)系，同時(shí)維護好同終端的客情關(guān)系，從而讓我感受到了汽車(chē)信貸給我帶來(lái)的樂(lè )趣。
在工作中，我總結了幾點(diǎn)經(jīng)驗：
第一、要善于尋找業(yè)務(wù)市場(chǎng)機會(huì )。尋找業(yè)務(wù)市場(chǎng)機會(huì )有很多種方法,而最終只會(huì )有一種方法最有效,就是要去市場(chǎng)不停的跑、去市場(chǎng)不停的轉，總有機會(huì )等著(zhù)有準備的人。
第二、業(yè)務(wù)員絕對是勤快人做的業(yè)務(wù)，如果你很懶，不喜歡挑戰自我，那你最好別選擇業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)是很鍛煉人，卻也是最辛苦的活，風(fēng)光是汗水堆積出來(lái)的。
第三、談判需要技巧，見(jiàn)不同的人說(shuō)不同的話(huà)。每個(gè)4S店，每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都不是完全相同的，所以要采用不同的方法，使用正確的談判方式。
第四、要主動(dòng)，業(yè)務(wù)是自己學(xué)好機會(huì )，不是坐等市場(chǎng)機會(huì )。你必須主動(dòng)出擊，主動(dòng)找客戶(hù)，去滿(mǎn)大街的找，滿(mǎn)市場(chǎng)的挑，總有客戶(hù)等你去發(fā)現，總有機會(huì )讓你去表現。
作為一個(gè)業(yè)務(wù)外勤人員,最基本的是要了解自己的流程。業(yè)務(wù)員應該清楚我們公司主要流程和分先管控，了解并熟知業(yè)務(wù)、費用政策,是推薦我公司擔保的保證�？蛻�(hù)選擇我們來(lái)做分期要考慮多方面的因素,而價(jià)位和服務(wù)是企業(yè)主關(guān)注的重要的因素之一。相信自己公司的熟練度是業(yè)務(wù)員的必要條件，這份信心會(huì )傳給你的客戶(hù)，如果你對自己的公司沒(méi)有信心，你的能力沒(méi)有信心，你的客戶(hù)對它自然也不會(huì )有信心�？蛻�(hù)與其說(shuō)是因為你說(shuō)話(huà)的邏輯水平高而被說(shuō)服，倒不如說(shuō)他是被你深刻的信心所說(shuō)服的。
沒(méi)有拜訪(fǎng)就沒(méi)有業(yè)務(wù),但不等于業(yè)務(wù)人員去拜訪(fǎng)客戶(hù)就一定能實(shí)現業(yè)務(wù)達成。業(yè)務(wù)人員每次拜訪(fǎng)客戶(hù)的任務(wù)包括五個(gè)方面：
1、推薦公司。這是拜訪(fǎng)客戶(hù)的主要任務(wù)。
2、售后承諾。沒(méi)有維護的公司是曇花一現。業(yè)務(wù)人員要處理好汽車(chē)手續運作中問(wèn)題，解決客戶(hù)之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保車(chē)管所的穩定。
3、建設客情。業(yè)務(wù)人員要在客戶(hù)心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏(yíng)得客戶(hù)對你工作的配合和支持。
4、信息收集。業(yè)務(wù)人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
5、指導客戶(hù)。業(yè)務(wù)人員分為兩種類(lèi)型：一是只會(huì )向客戶(hù)要單子的人，二是給客戶(hù)出主意的人。前一類(lèi)型的銷(xiāo)售人員獲得單子的道路將會(huì )很漫長(cháng)，后一種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員贏(yíng)得了客戶(hù)的尊敬。
在進(jìn)行拜訪(fǎng)之前,準備工作和計劃工作，絕不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準備好自信心，開(kāi)場(chǎng)白，該問(wèn)的問(wèn)題，該說(shuō)的話(huà)以及可能的回答。事前的充分準備與現場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解客戶(hù)抵抗心理而獲得成功。
最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是那些態(tài)度最好，商品知識最豐富，服務(wù)最周到的業(yè)務(wù)員。所以業(yè)務(wù)員在熟悉業(yè)務(wù)的前提下,必須還要多讀些有關(guān)經(jīng)濟，各行業(yè)方面的書(shū)籍，雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家，社會(huì )信息，新聞大事，拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，這往往是最好的話(huà)題，且不致孤陋寡聞，見(jiàn)識淺薄。記得有一次我去拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，很少談及汽車(chē)性能，卻談了好多品茶、品酒的內容。
業(yè)務(wù)是要一個(gè)團隊共同努力,一起拼搏才能創(chuàng )造輝煌業(yè)績(jì)的。僅僅靠業(yè)務(wù)員的努力是遠遠不夠的,還需要公司售后部支持,內勤的保駕護航......
工作中,不但學(xué)到了汽車(chē)上的知識,提高了自身能力,我也在工作中發(fā)現了一些問(wèn)題:
第一、很多企業(yè)主反映售后服務(wù)不及時(shí)。這令車(chē)主們很失望和氣憤,以致有些車(chē)主對我們公司完全失去信心。這是我們需要改善的問(wèn)題。
第二、他們購買(mǎi)了汽車(chē)，出險之后，銀行不能及時(shí)開(kāi)委托書(shū)，這是客戶(hù)無(wú)法及時(shí)辦好理賠。這就是我們系統化服務(wù)沒(méi)有到位，售后服務(wù)要完善。
第三、一些企業(yè)主認為我們的擔保費用和其他費用太高,其實(shí)汽車(chē)信貸這東西，都是因人而異，我們業(yè)務(wù)也是根據情況出單子算費用，所以我們銷(xiāo)售員要給他們灌輸我們的管理思路，并改變他們的觀(guān)念。
第四、市場(chǎng)上競爭對手的航標的價(jià)位太低，服務(wù)不好，我們要隨時(shí)了解競爭對手的動(dòng)態(tài)，掌握他們促銷(xiāo)手段和促銷(xiāo)策略。
在工作的同時(shí)，我也在考慮如何改進(jìn)工作,通過(guò)不斷的觀(guān)察和思考,我想到了幾點(diǎn)建議:
首先,作為業(yè)務(wù)人員要勤,要熱情,要懂得堅持。勤快的人總是會(huì )得到更多的回報的,作為業(yè)務(wù)人員更是如此,只有勤跑勤聯(lián)系,才會(huì )更好地建立客情,有利于日常工作。銷(xiāo)售人員要熱情,無(wú)論是對待誰(shuí),人們都很難拒絕一個(gè)對他笑臉相迎的人，伸手不打笑臉人。當然,業(yè)務(wù)人員會(huì )經(jīng)常遭到拒絕,然而只要堅持住,最終是會(huì )成功的。
其次,我們的服務(wù)種類(lèi)多，業(yè)務(wù)員對所有系統化服務(wù)很難全部掌握，業(yè)務(wù)員必須隨身攜帶其他手續辦理的相關(guān)資料。在與客戶(hù)洽談,尤其是在承諾上,會(huì )更加形象生動(dòng),有利于談判的成功。
此外,由于我們產(chǎn)品利潤空間大,有些人隨意出費用單。從規范業(yè)務(wù)的角度看,規范報價(jià),規定最低銷(xiāo)售價(jià)，減少惡性競爭報價(jià),這樣利潤就會(huì )增加,對銷(xiāo)售有很大的幫助。
以前,就那樣從學(xué)校出來(lái)了;現在，我工作的很快樂(lè )，留給我的是更多思考。在汽車(chē)信貸的路上，我一路走來(lái)，還很弱小，許多的知識和經(jīng)驗，我還沒(méi)有像大我十幾歲的人掌握的多。當然，在以后的路上，我會(huì )一直努力，更勤快的跑業(yè)務(wù)，爭取早點(diǎn)出更大更多的業(yè)績(jì)。提升自己的綜合能力。
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