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客服年終總結

時(shí)間:2022-12-14 23:23:27 年終工作總結 我要投稿

關(guān)于客服年終總結范文10篇

  總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢?以下是小編幫大家整理的客服年終總結10篇,希望對大家有所幫助。

關(guān)于客服年終總結范文10篇

客服年終總結 篇1

尊敬的公司領(lǐng)導:

  20xx年即將結束,新的一年即將到來(lái)!我在新的工作崗位上已經(jīng)工作了一段時(shí)間,為了以更好的狀態(tài)開(kāi)展今后的工作,我有必要總結過(guò)去一年的工作經(jīng)歷,總結工作經(jīng)驗,以便更好的把握將來(lái),為此我將我在20xx年一年的工作做出如下年終總結:

  剛從安管部調到客服部負責監督清潔綠化消殺及白蟻公司的服務(wù)標準,到年尾對裝修管理以及現場(chǎng)客戶(hù)投訴及建議處理,剛接觸新的工作,不斷的面對新的崗位,各方面都缺少一定的經(jīng)驗。為了盡快適應新的工作崗位,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉,較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會(huì )到會(huì ),從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。同時(shí)各方面都得到一些屬于自己的經(jīng)驗:

  1、監督清潔服務(wù)公司的服務(wù)標準

  (1)每天對各區域定時(shí)、不定時(shí)和重點(diǎn)區域的巡查,發(fā)現問(wèn)題第一時(shí)間與清潔公司現場(chǎng)責任人協(xié)調,要求其提供合理的整改方案,并在規定的時(shí)間內驗收整改標準。

  (2)每天不定時(shí)的抽查清潔公司的服務(wù)人數,不定時(shí)檢查現場(chǎng)負責人對內部員工的檢查力度,杜絕偷工減料以及消極代工現象。

  (3)按照清潔公司提供的當月定期作業(yè)表監督其作業(yè)的標準,確保按時(shí)作業(yè)并達到服務(wù)合同約定的標準。

  (4)每周最少一次不定時(shí)的與清潔公司現場(chǎng)負責人按照服務(wù)合同的標準對小區的整體清潔標準考核,考核的結果作當月的費用結算依據。

  2、監督綠化服務(wù)公司的服務(wù)標準

  (1)每天不定時(shí)的對綠化公司的工作人員的工作情況監督,尤其是現場(chǎng)負責人的工作安排方案。

  (2)每天不定時(shí)的巡查綠化養護以及整體美觀(guān)情況,發(fā)現問(wèn)題立即通知現場(chǎng)負責人到現場(chǎng)查看,要求其提供具體的整改方案,并在規定的時(shí)間內驗收標準。

  (3)按照綠化服務(wù)公司提供的各計劃表對當天的作業(yè)情況監督,確保按時(shí)作業(yè),杜絕偷工減料,消極施工現象。

  (4)每周至少一次不定時(shí)的與現場(chǎng)負責人按照服務(wù)合同約定的標準對小區綠化整體考核,考核的結果作當月的費用結算依據。

  3、監督消殺白蟻公司的服務(wù)標準

  (1)每天抓住重點(diǎn)的對小區公共區域檢查,發(fā)現問(wèn)題立即通知問(wèn)題的公司負責人在一個(gè)工作日內到現場(chǎng)查看,要求其提供具體的整改方案,并在規定的時(shí)間內檢查整改效果。

  (2)按照白蟻及消殺公司提供的定期服務(wù)表,對其的工作情況監督,確保消殺到位,對周邊的白蟻檢查到位,杜絕有偷工減料及消極待工現象。確保周邊環(huán)境達到公司要求的標準。

  (3)不定時(shí)的對消殺及白蟻公司的平時(shí)工作情況及服務(wù)標準檢查,檢查的結果作當月的費用結算依據。

  4、處理投訴、建議

  (1)首先應該給投訴者或者建議者做“降溫”的思想工作,同時(shí)專(zhuān)心的聽(tīng)取其投訴或者建議的只要企圖。

  (2)分析、調查問(wèn)題的原因。

  (3)若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規,然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法。

  (4)最后擬定最好的方法去落實(shí)。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理相類(lèi)似問(wèn)題做基礎。

  (5)在規定的時(shí)間內把處理的結果給投訴、建議的業(yè)主回訪(fǎng),那樣可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

  5、日常裝修的管理

  (1)根據建設部的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》初審施工圖紙,并負責交給領(lǐng)導審批。合格后發(fā)放《施工許可證》

  (2)裝修管理及監督

 、倥c安管部門(mén)緊密配合對所有入場(chǎng)的裝修材料檢查,確保無(wú)裝修工人私自帶違規的材料入場(chǎng),同時(shí)不定時(shí)的對入場(chǎng)裝修人員核對,確保小區安全無(wú)事故。

 、诓欢〞r(shí)的對裝修現場(chǎng)巡查,發(fā)現違規現象立即責令整改,必要時(shí)發(fā)放整改通知書(shū),屢教不改的按照的違約規定處理。確保裝修現場(chǎng)安全、合理。

 、鬯姡簷z查衛生間、廚房和陽(yáng)臺的給排水系統,是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設計不一。發(fā)現有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應該及時(shí)通知業(yè)主整改;檢查電力系統有無(wú)亂接亂改,電力的使用是否有存在安全隱患。

 、苣嗨簷z查衛生間、廚房是否有加作防水層;是否有亂砌墻;結構有無(wú)按施工圖紙施工,最主要的是否按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》做過(guò)閉水實(shí)驗。并督促其施工過(guò)程,盡量減少裝修后帶來(lái)的其它隱患。

  有效的裝修管理可以把違規裝修抹殺在萌發(fā)階段,避免日后不必要的返工,也減少了日后許多由于違規裝修造成的投訴、糾紛;有效的裝修管理可以讓小區的統一美觀(guān),使小區更加規范、更具品味;有效的裝修管理體現了一個(gè)物業(yè)公司的管理能力。

  一、主要經(jīng)驗和收獲

  在客服部工作以來(lái)來(lái),完成了一些工作,取得了一定成績(jì),總結起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗和收獲:

  1、只有不斷的加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識,不斷的在實(shí)踐中吸取經(jīng)驗,才能更快更好的提高自己的工作質(zhì)量。

  2、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應新的工作崗位。

  3、只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的崗位中保持更好的工作狀態(tài)。

  4、只有樹(shù)立服務(wù)意識,加強溝通協(xié)調,才能把分內的工作做好。

  二、存在的`不足

  由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,20xx年的工作存在

  《20xx年客服管理員年終總結》出自:網(wǎng)

  以下不足:

  1、在監督清潔綠化的工作中,缺少經(jīng)驗,加上個(gè)人努力不佳,所以沒(méi)有更好的起到監督管理作用,招到部分業(yè)主投訴,給公司帶來(lái)很多不利的因素。

  2、在處理業(yè)主(住戶(hù))的投訴建議中,缺少經(jīng)驗,在處理大的投訴過(guò)程中沒(méi)有更好的讓業(yè)主體會(huì )到公司的宗旨,讓領(lǐng)導當心,給公司帶來(lái)一定的不利影響。

  3、在對裝修戶(hù)的管理中沒(méi)有足夠的經(jīng)驗,沒(méi)有更好的抓住重點(diǎn)去巡查及管理,給公司添不少麻煩。

  4、自我約束意識不強,在業(yè)余時(shí)間里沒(méi)有更好的利用來(lái)學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識和考慮問(wèn)題,導致工作沒(méi)有更好的進(jìn)步。

  5、沒(méi)有專(zhuān)心的聽(tīng)領(lǐng)導的教導,有時(shí)在工作中喜歡開(kāi)小差,導致招到個(gè)別業(yè)主不必要的投訴,給公司帶來(lái)不好的影響。

  三、下步的打算

  針對20xx年工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面:

  1、加強自我約束、自我控制能力,多多學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識,更好的為業(yè)主服務(wù),給公司未來(lái)添加光彩。

  2、虛心的向同事學(xué)習,專(zhuān)心的聽(tīng)取領(lǐng)導的指導,吸取過(guò)去的經(jīng)驗,創(chuàng )新更好的工作方法,提高現有的工作效益。

  3、在現有的裝修經(jīng)驗中不斷提高,加強對裝修戶(hù)的管理及監督,保證達到原設計規劃的標準。

  4、不斷的加強人際關(guān)系學(xué),加強處理投訴、建議的技巧以及經(jīng)驗,更好的為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù),讓業(yè)主深深的體會(huì )到我們是“真誠服務(wù)、規范管理、持續改善、顧客滿(mǎn)意”的為他們服務(wù)。

  一年的辛苦即將結束,一年的忙碌變成幸福,一年的奔波即將止步,一年的期盼化成幸福!祝公司明年的輝煌更勝今年!愿快樂(lè )、吉祥、幸福永遠包圍著(zhù)所有聯(lián)泰物業(yè)集團全體職員工們!

客服年終總結 篇2

  在領(lǐng)導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗,F就工作學(xué)習心得,工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這XXXX的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,范文內容地圖工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的.重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復這項必不可少。

  自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復,讓顧客感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復,自己也要在回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

  在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應的頁(yè)面,時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

  在議價(jià)環(huán)節則非?简炓粋(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

客服年終總結 篇3

  暮雨朝云年暗換,長(cháng)溝流月去無(wú)聲,流光如白駒過(guò)隙,不覺(jué)間來(lái)到XX花園XX物業(yè)客服部已兩年多了。20××年對于XX物業(yè)客服部來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是繼續發(fā)展爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時(shí),迎來(lái)了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實(shí)果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶(hù)至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)*人心,融入每一個(gè)客服工作人員平常的`工作生活之中。新年將至,回顧這一年來(lái)的工作,有得有失,F將一年來(lái)的個(gè)人工作總結如下:

  一、深化落實(shí)認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度。

  在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年根據領(lǐng)導提出“一年打基礎,二年上層次,三年創(chuàng )優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規、服務(wù)收費標準,熟悉小區業(yè)主及設施、設備的基本情況。20××年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著(zhù)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)的目標不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

  二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習與培訓。

  自20xx年7月開(kāi)始交房以來(lái),園區整體一期工程已完工23棟,共計1158戶(hù)住宅,共60單元。二期工程已完工__棟,共計__戶(hù)住宅,共__單元?傮w上已收樓__棟,辦理入住__戶(hù),其中具備辦理入住條件共__戶(hù),未辦理入住手續為_(kāi)_戶(hù)。閑置房屋共計__戶(hù),其中空置房__戶(hù),樣板間10戶(hù),工程抵款5戶(hù),施工單位辦公借用2戶(hù),具備辦理入住條件未辦理入住__戶(hù)。

  自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習與工作中培養高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時(shí)及時(shí)反饋回訪(fǎng)業(yè)主。

  三、落實(shí)客服助理崗位職責,及時(shí)完成對客戶(hù)的服務(wù)及領(lǐng)導交給的其他工作任務(wù)。

  1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現設備設施及處理隱患154起,糾正違規、違反裝修管理規定,在日檢責任區內情況時(shí)下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業(yè)主占用公共區域、業(yè)主私自改動(dòng)設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  2、負責跟進(jìn)園區防水報修維修處理工作,現場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計83戶(hù),其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶(hù)已上報部門(mén)經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

  3、責任區域內土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  4、負責園區護欄及護欄玻璃問(wèn)題處理維修結果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有__戶(hù)業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。

  5、為提高創(chuàng )新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開(kāi)展20××—20××年B區物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內),B5已到期__戶(hù),現已催繳收取__戶(hù),B2已到期__戶(hù),現已繳納__戶(hù)。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問(wèn)題有異議,現階段工作重點(diǎn)需多傾向于專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題,達到業(yè)主滿(mǎn)意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。

  四、推陳出新不斷提升自身素養,提高服務(wù)品質(zhì)。

  業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì )工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。

  工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導強調的“服務(wù)細化,從細節中產(chǎn)生回報與效益”。

  20xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來(lái)20xx年全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn),不斷提升、加強以下幾方面:

  1、繼續加強學(xué)習物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規。

  2、加強文案、表格數據等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

  3、進(jìn)一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  4、多與領(lǐng)導、同事溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升能力,跟上公司前進(jìn)步伐。

  不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì )不會(huì )襲來(lái)寒風(fēng)冷雨,既然目標是地平線(xiàn)留給世界的只能是背影。啟程,才會(huì )到達理想和目的地,拼搏,才會(huì )獲得輝煌的成功,播種,才會(huì )有收獲。追求,才會(huì )品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng )造更輝煌的成績(jì)。

客服年終總結 篇4

  20xx年即將過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng)。

  回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

  2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;

  3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的`心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服年終總結 篇5

  回顧20xx年的工作,已經(jīng)告一段落?梢哉f(shuō)是圓滿(mǎn)完成了對物業(yè)各項費用的收取,也對業(yè)主服務(wù)達到了一個(gè)滿(mǎn)意的標準。但是工作中也存在了很多的不足,在這一年里我們從客服接待,業(yè)主回訪(fǎng),處理和協(xié)調各種問(wèn)題中學(xué)習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,也取得了一點(diǎn)成績(jì)。但是付出的汗水,和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結,認真反思找出問(wèn)題所在。在新的一年里使工作更加規范,業(yè)主更加滿(mǎn)意。

  在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),用心做事”把服務(wù)業(yè)主,做好本職,為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的團結合作下,在部門(mén)員工努力工作下,認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續及時(shí)、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

  一,日常接待工作每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。

  二,信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作。

  三,業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪(fǎng)率98%,工程維修滿(mǎn)意率96%。

  五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀城小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  六,建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。

  八,培訓學(xué)習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,我部門(mén)從客服人員最基本的`形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節工作,再結合相關(guān)的法律法規綜合知識,進(jìn)行了較為系統的培訓學(xué)習。

  九,在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的方向下,我們E區客服員工做出了努力和汗水,做出了不速度業(yè)績(jì)。

  部門(mén)員工由一個(gè)思想認識不足、對工作沒(méi)有激情的隊伍引導成一個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊;把部門(mén)員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習,服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

  二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

  三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,水電費預交費用不足。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。

  五、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學(xué)正規的工作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門(mén)在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進(jìn)一步明確各項責任制,強化部門(mén)工作紀律和服務(wù)規范,并按照目標、預算和工作計劃及時(shí)做好各項工作。

  一、對部門(mén)員工工作范圍、內容進(jìn)一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門(mén)員工勝任相應崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

  三、強化部門(mén)工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項信息暢通、準確。

  五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調試技巧學(xué)習,營(yíng)造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(cháng)”的氛圍,讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì )感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

  六、積極學(xué)習科學(xué)正規的工作流程規范,合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

  綜上所述,20xx年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績(jì),但還沒(méi)有完全達到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,依據湖南省、長(cháng)沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規及世紀城小區《臨時(shí)管理規約》為業(yè)主提供規范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng )造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升世紀金源的服務(wù)品牌。

客服年終總結 篇6

  每次寫(xiě)總結的時(shí)候,總是要忍不住感嘆,“時(shí)間過(guò)得真快呀”,似乎還沒(méi)來(lái)得及作好新一輪的期待和規劃,又要開(kāi)始起航揚帆了。

  從事客服工作已接近3年,在此期間寫(xiě)了好多次總結了吧,感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值。

  對于一個(gè)客服來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。在接近三年的客服工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。

  一個(gè)優(yōu)秀的客服,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著(zhù)在以下的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。那就是對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心

  為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的.前提之一。然后,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,這樣才會(huì )保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

  當然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門(mén)的經(jīng)理和同事之間作著(zhù)有效的配合,同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流,將客服工作進(jìn)行得有條不紊。

  我們客服部是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊,每一個(gè)人都在積極而默契的配合下工作,我們彼此取長(cháng)補短,查漏補缺,再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和幫助,不管遇到什么困難用戶(hù),我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,將用戶(hù)投訴順利解決。

  回憶1年以來(lái)的工作過(guò)程,先后經(jīng)歷了聯(lián)通、網(wǎng)通系統割接,公司領(lǐng)導層的人員調整,公司重組等不穩定因素的干擾,但在同事和領(lǐng)導的幫助下成功邁過(guò)了這些門(mén)檻,并且有了較大的進(jìn)步,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我提高。所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,輕松上陣。

  我的信念是活到老,學(xué)到老,也許,只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些。

客服年終總結 篇7

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:

  一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的.知足現場(chǎng)的運用要求。

  二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調

  現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看

  隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年終總結 篇8

  我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。

  在這7個(gè)月來(lái),我們應對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻十分愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)。

具體狀況

一、規范行為。強化內部管理,自身建設質(zhì)量提高。

  1.管理處員工統一著(zhù)裝,掛牌上崗。

  2.對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規程。

  3.員工按時(shí)上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。

  4.員工分工明確,工作資料落實(shí)到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

  二、規范服務(wù)。

  1.認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2.建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)*工作記錄本。

  3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì ),在員工匯報工作的基礎上,小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì )規定,提出明確要求,及時(shí)上報主管,請示工作。

  4.每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件,其中住戶(hù)咨詢(xún)155件,意見(jiàn)推薦43件,住戶(hù)投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)626件,表?yè)P23件。

  5.辦理小區ID門(mén)禁卡4571張,車(chē)卡380張,非機動(dòng)車(chē)張。

  6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計較個(gè)人得失。

  我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著(zhù)一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻,真誠而執著(zhù)地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施AB卡的'管理,杜絕違章?tīng)顩r的發(fā)生。.

  2.對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況,管理處采取幾種方式幫忙住戶(hù)排憂(yōu)解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué)校修建中心,一方面用心聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。

  五、日常設施養護。

  建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時(shí)查驗、修繕,排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué);I建。

  六、規范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求。

  監督指導小區保潔工作、,制定標準操作監督流程,落實(shí)分區負責制度,定人、定崗、定工作資料,每周定期檢查制度,有效地調動(dòng)其用心性,促進(jìn)內部和諧競爭,提升小區環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好,保證小區內的綠化養護質(zhì)量。

  八、賬目管理詳實(shí)清晰

  根據財務(wù)的分類(lèi)規則,對于每一筆進(jìn)出帳,分門(mén)別類(lèi)記錄在冊。同時(shí)認真核實(shí)收據、錢(qián)、票記錄,做好票據管理,及時(shí)上交,領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來(lái),領(lǐng)用收據51本,已上交42本,正使用4本,備用5本。上交現金共計:50031.70元,其中*制卡為11236.00元,維修費5509.00元,自繳物業(yè)費23910.7元,管理費9178.00元,垃圾清運費198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計:437376.85元。,無(wú)一例漏報、錯報、錯錢(qián)的現象。

客服年終總結 篇9

  一、關(guān)于上半年的工作

  我們是今年1月9日開(kāi)始值班的。由于我們是一支新組建的團隊,而且又是在揚州珠寶城這樣一個(gè)大型的國際化企業(yè)里工作,責任重大,壓力千鈞。為了保質(zhì)保量完成、履行好肩負的使命,上半年我們重點(diǎn)抓了三項工作。

  一是抓隊伍建設。

  一支過(guò)硬的隊伍是做好工作的重要保證,從保安隊組建開(kāi)始,我們在隊伍建設上就堅持“兩手抓”:一手抓人員的配備,一手抓素質(zhì)的提高。在人員的配備上,我們從江西警官學(xué)校招聘了21名學(xué)生隊員;同時(shí),我們還注意從部隊退伍軍人中招聘優(yōu)秀隊員。通過(guò)半年的努力,我們團隊的人數從當初的7個(gè)人,增加到現在的39人,是剛開(kāi)始時(shí)的5倍之多。在隊伍建設上,我們把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養馬”相結合。

  在多渠道引進(jìn)隊員的同時(shí),高度重視隊員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊員進(jìn)來(lái)后,我們都要組織為期半個(gè)月的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓練。同時(shí)我們還專(zhuān)門(mén)邀請揚州市消防大隊的專(zhuān)家,來(lái)為隊員講授消防方面的知識和技能,使隊員都能盡快掌握各項基本的本領(lǐng),達到上崗的要求。隊員上崗后,我們還堅持每周2天的技能訓練,風(fēng)雨無(wú)阻,冷熱不斷,使隊員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。

  半年來(lái),我們保安隊已成為一支拉得出,打得響,有較強執行力和戰斗力,能出色完成任務(wù)的隊伍。

  二是抓制度建設。

  工作的規范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證,“不以規矩,不成方圓”。團隊組建后,我們對值班、交接班、學(xué)習、訓練等方面都出臺了一整套嚴格、實(shí)用的制度,對團隊實(shí)行準軍事化管理,用制度來(lái)規范大家的行為,用制度來(lái)保證工作任務(wù)的完成。如值班隊員必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接;隊員上下班都必須列隊行進(jìn),充分展示軍人的素質(zhì)和風(fēng)彩。

  三是抓思想建設。

  由于我們的隊員來(lái)自不同的地方,不同的崗位,各人的綜合素質(zhì)、性格、愛(ài)好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭,血氣方剛,這既是我們保安工作的需要,同時(shí),也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大,但是可變性也很大。因此,我們在隊伍建設工作中,要把思想道德建設貫穿始終,緊抓不放。在工作方法上,我們根椐不同隊員,不同情況,靈活機動(dòng)地在班會(huì )、業(yè)務(wù)會(huì )上插入思想教育的以會(huì )代訓,與隊員個(gè)別談心,交心,典型案例教育,舉行升旗儀式等多種形式,靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。

  如我們抓住人員雷鳴同志冒雨救傷員、拾金不昧的事跡,組織全體隊員在學(xué)習的基礎上,展開(kāi)“人的價(jià)值在哪里”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過(guò)硬的保安隊員”、“我認為一位合格的保安班長(cháng)應是 ”的大討論,每個(gè)隊員都能在學(xué)習、討論的基礎上寫(xiě)出有深度、有價(jià)值的體會(huì )文章,并且大多數隊員都能把學(xué)習體會(huì )落實(shí)到具體的行動(dòng)上。對工作中出現的問(wèn)題和差錯,我們要求:不得隱瞞,及時(shí)上報,有錯必糾,有錯必改,懲前治后,引以為鑒,強化精神,改進(jìn)工作。

  形式多樣的思想品德教育,收到了實(shí)實(shí)在在的效果。無(wú)論在工作上,還是在日常生活中,我們的隊伍中出現了“三多三無(wú)”的喜人局面。即:工作積極主動(dòng)的多,消極應付的少;干事情吃苦在前的多,討價(jià)還價(jià)的無(wú);做好人好事的多,違紀背法的無(wú)。

  二、半年工作的體會(huì )

  半年來(lái)的工作、學(xué)習和生活,我們取得了很多的成績(jì),也得到了鍛煉和提高,可以說(shuō)受益非淺。主要得益于以下幾個(gè)方面:

  一是得益于公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和悉心關(guān)懷。

  首先,張衍祿主任身為領(lǐng)導,在各項工作中都能走在前面,干在前,給廣大隊員樹(shù)立了榜樣,增添了干勁和信心;同時(shí),張主任、李主任等領(lǐng)導曾多次親臨保安隊,給隊員講形勢、講要求,講保安業(yè)務(wù)和物業(yè)管理方面的知識,使廣大隊員深受鼓舞;更重要的是每一次大的活動(dòng),張主任等領(lǐng)導,都能親臨現場(chǎng),組織指揮。所有這一切,都是我們保安隊出色完成任務(wù)的重要的保證。

  二是得益于工作上的創(chuàng )新。

  我們是在揚州國際珠寶城從事保安工作的。揚州國際珠寶城是一個(gè)國際化珠寶產(chǎn)業(yè)平臺,定位高端、規模宏偉,理念先進(jìn),這就要求我們保安工作必須與時(shí)俱進(jìn),不但要跟上,而且要走在珠寶城發(fā)展的前面,先一步,快一拍,否則就會(huì )被動(dòng),就會(huì )出問(wèn)題。

  因此,我們在工作中,盡量不受習慣思維、習慣經(jīng)驗的干擾,從客觀(guān)實(shí)際出發(fā),批判地接受新的思維,堅持不斷的.創(chuàng )新,將創(chuàng )新作為做好工作的靈魂和動(dòng)力。

  首先是在工作內容上創(chuàng )新。我們工作中,沒(méi)有停留在對隊員枯燥的制度要求和說(shuō)教,而是把工作層面滲透到生活層面,從表象滲透到內心。當隊員生病,或遇到困難時(shí),只要我們知道的,我們都會(huì )盡力關(guān)心和幫助的,只要我們能做到的,都會(huì )全力去做,做不到的,也盡力想辦法幫助。如一位隊員的手受傷后,工作、生活受到影響,我們及時(shí)去看望他,給他送去飯菜,幫他洗衣服,同時(shí),在工作上幫助調班,好讓他安心養傷。當我們了解到隊員過(guò)生日時(shí),都會(huì )提前為他們訂好蛋糕,并準時(shí)為他們舉行小型的生日宴會(huì )。這種人性化管理,不僅使受幫助者個(gè)人深受感動(dòng),更使全體隊員都能感到溫暖,看到希望。

  其次是思想觀(guān)念上的創(chuàng )新。我們采取典型事例的教育方法,全力引導隊員不斷地更新觀(guān)念。如在報紙上,在公司內部發(fā)生的一些典型的、有一定說(shuō)服力和教育作用的正反事例,我們都組織隊員進(jìn)行學(xué)習,同時(shí),引導他們多問(wèn)幾個(gè)“為什么?”,收到了事半功倍的效果。使大多數隊員對待工作的態(tài)度向敬崗愛(ài)業(yè)的方向轉變。

  三是在工作方法上創(chuàng )新。工作方法在工作中尤為關(guān)鍵。面對日新月異的工作環(huán)境和工作要求,我們在工作方法上不斷的創(chuàng )新,使工作的方法從嚴肅向靈活;從單一向多樣;從會(huì )議講向正;;從說(shuō)教向談心,關(guān)愛(ài)轉變。這種有益的創(chuàng )新嘗試,事實(shí)證明是有效的、成功的。

  很多隊員都能自覺(jué)打消臨時(shí)觀(guān)念,樹(shù)立長(cháng)期作戰的思想,從而工作更安心、更用心。

客服年終總結 篇10

  時(shí)光如箭,歲月如梭,轉眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè )也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè )與悲傷、成功與失敗的交錯中,我逐漸的成長(cháng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識得到充分實(shí)踐。

  客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?雌饋(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì )出現錯誤,這就要求我們對工作認真負責,細致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

  做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn):

  首先,要找到相對應的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據。認真核實(shí)單據信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數據信息是否一致,如不一致立即認真復檢,如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開(kāi)單上報表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

  第三,要注意的是在統計金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗證,要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著(zhù)《貨品出入庫報表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據上對應的.賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

  當你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應注意:

  首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運人員一起開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

  第二,公司要求服務(wù)站的包裝規范比較嚴格,要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現使用公司彩頁(yè)和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的,要耐心地對其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。

  第三,當你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

  第四,當我們發(fā)現有變形、露皮、缺件等現象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況,共同查清原因,妥善處理。 第五,在清點(diǎn)整機和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應的記錄,還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細致認真,不能出一點(diǎn)差錯。這個(gè)是我們日常工作中接受客戶(hù)咨詢(xún)和機器查詢(xún)的有力保障。一定要保證它的準確性,及時(shí)性,連貫性。

  關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項:

  第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時(shí)申請備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

  第二,分公司客服至少一周內清點(diǎn)一下實(shí)物,保持一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應。

  第三,分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節電。貨物分類(lèi)、有序擺放,庫房嚴禁煙火,下班及時(shí)關(guān)閉電源,節約用電。

  第四,分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

  關(guān)于異常處理的注意事項: 異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間,因為我們的客戶(hù)都希望自己的電腦能盡快修復、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)間,為用戶(hù)提供貼心的服務(wù)。

  有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶(hù)的機器時(shí),仔細檢查機器的外觀(guān),與用戶(hù)核對清楚,并加強保護措施,盡量避免此類(lèi)現象發(fā)生,讓用戶(hù)放心。

  總之,不管自己在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認認真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統美德,更是我們的職業(yè)道德。養成良好的習慣,將會(huì )受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。

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