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國外網(wǎng)上購物模式多樣
為了促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò )購物快速健康的發(fā)展，除了我們各方面的共同努力之外，比如消費者自身要有一定的警惕意識，購物時(shí)應選擇那些知名網(wǎng)站，購物前應該仔細閱讀購物條款，對購物憑證應妥善保留等等;商家應本著(zhù)對消費者負責的原則，努力提高自己的誠信指數;政府則可以借鑒傳統消費市場(chǎng)對消費者權益的保護經(jīng)驗，對網(wǎng)上購物實(shí)行統一監管等。還有必要借鑒一下國外在電子商務(wù)尤其是網(wǎng)絡(luò )購物方面的優(yōu)秀經(jīng)驗。
美國人網(wǎng)絡(luò )購物成時(shí)尚
美國是世界上電子商務(wù)最發(fā)達的國家，也擁有全球最大的網(wǎng)上購物市場(chǎng)。美國人推崇時(shí)尚，追求效率，這是美國網(wǎng)上購物市場(chǎng)發(fā)展迅猛的主要原因，但更重要的是，由于法制上的完善，越來(lái)越多消費者對在線(xiàn)購物感到放心。同時(shí)，美國人講究實(shí)惠，而越來(lái)越多的網(wǎng)上商店千方百計不斷滿(mǎn)足消費者的需要，使網(wǎng)上購物成為一種時(shí)尚和樂(lè )趣。
購物享受貼心服務(wù)
網(wǎng)上商店的先驅者亞馬遜書(shū)店堅持為顧客提供更方便舒適的網(wǎng)上購物環(huán)境，用戶(hù)只要在該網(wǎng)站買(mǎi)過(guò)一次書(shū)，其通信地址和信用卡賬號就會(huì )被安全地存儲下來(lái)。下次只要用鼠標點(diǎn)一下欲購之物，網(wǎng)絡(luò )系統就會(huì )幫你完成以后的手續，亞馬遜公司還利用軟件收集顧客在購物愛(ài)好和購物歷史方面的信息，隨時(shí)為顧客購買(mǎi)圖書(shū)提供建議。比如你喜歡科幻小說(shuō)，亞馬遜便根據你的買(mǎi)書(shū)習慣，為你制造個(gè)人界面，推薦你愛(ài)看的科幻書(shū)。
顧客也能賺到錢(qián)
精明的網(wǎng)上商店業(yè)主知道，拉住顧客和培養“回頭客”是增加網(wǎng)上銷(xiāo)售額的有效手段。3年前，亞馬遜在顧客之間推出了一種名為“虛擬導購”的服務(wù)。它征集對某些書(shū)籍十分精通的客戶(hù)來(lái)對書(shū)店中的書(shū)進(jìn)行整理和推薦，這一切是在網(wǎng)站上虛擬完成的，這些被選中的客戶(hù)如果把他們負責的書(shū)賣(mài)給了其他客戶(hù)，就可以從亞馬遜那里分得銷(xiāo)售額的3%至7%。亞馬遜目前已經(jīng)有了3萬(wàn)個(gè)左右這樣的“虛擬導購”。
貨比三家更輕松
如今,越來(lái)越多的美國人依靠?jì)r(jià)格評比網(wǎng)站購物。只要輕松輸入所需的商品名，價(jià)格評比網(wǎng)站馬上幫你列出所有同類(lèi)商品的價(jià)格、性能，幫你找到最適合自己的那一種。它不僅迎合了消費者的省錢(qián)心理，也給商家們開(kāi)辟了電子商務(wù)的新空間。
虛擬商店形式新
美國專(zhuān)業(yè)零售商布魯克斯東(Brookstone)最近推出了一個(gè)三維的虛擬購物店，人們在這里的體驗會(huì )有點(diǎn)像“第二人生”的游戲，但這里的商品都是真實(shí)在售的。虛擬商店再現了真實(shí)商店的原貌和規劃，顧客們可以在走廊走動(dòng)，停下來(lái)瀏覽商品并把它們放大觀(guān)看，這一切都可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)實(shí)現。當顧客在一件商品前停下來(lái)的時(shí)候，它的細節信息會(huì )浮現出來(lái)。
英國網(wǎng)上購物勢頭正猛
當前，英國網(wǎng)上購物方興未艾，勢頭正猛。
人們從最初在網(wǎng)上購買(mǎi)書(shū)籍、音像制品以及預訂交通票，進(jìn)一步擴大到購買(mǎi)電腦、服裝等價(jià)值更高的商品。隨著(zhù)寬帶網(wǎng)的普及、人們使用網(wǎng)絡(luò )日趨熟練以及對網(wǎng)上購物的信任度的增加，網(wǎng)上購物已成為英國人的一種新的生活內容。
英國幾家機構前幾年的調查結果顯示，同歐洲其他國家和美國相比，英國網(wǎng)上購物者占人口比例最高，購買(mǎi)商品種類(lèi)最多，購物增長(cháng)速度最快。
節日是網(wǎng)上購物的高峰，圣誕節期間尤為突出，一方面商家競相打折銷(xiāo)售，另一方面網(wǎng)上禮品銷(xiāo)售服務(wù)(即訂貨之后請網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售公司直接把商品送到親友手中)的推出使網(wǎng)上銷(xiāo)售額大幅上升。
網(wǎng)上購物的迅猛發(fā)展離不開(kāi)信用卡和寬帶網(wǎng)的普遍應用。目前英國發(fā)放的各類(lèi)信用卡和借記卡有1300多種，使用信用卡或借記卡的達3000萬(wàn)人，占全國人口的一半以上，信用卡的普遍使用為網(wǎng)上結算創(chuàng )造了便利條件。而互聯(lián)網(wǎng)、特別是寬帶網(wǎng)的普及，更使網(wǎng)上銷(xiāo)售如虎添翼。此外，英國政府“建設電子英國”策略的實(shí)施也為網(wǎng)上購物的順利發(fā)展提供了政策支持。
當然，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售形式日益為人們所青睞，銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量監督問(wèn)題也顯得越來(lái)越突出。對此，英國公平交易局從2002年開(kāi)始加強監管，要求網(wǎng)絡(luò )公司在銷(xiāo)售商品時(shí)嚴格遵守相關(guān)法規。公平交易局還開(kāi)展消費者教育活動(dòng)，讓消費者了解到規范其他形式零售業(yè)的法規同樣適用于網(wǎng)上銷(xiāo)售。例如，若消費者在商定的日期或是在沒(méi)有商定日期的情況下，交易后30天內未收到購買(mǎi)的貨物或服務(wù)，享有全額退款的權利。
與此同時(shí)，為了給網(wǎng)上購物營(yíng)造一個(gè)更安全的環(huán)境，英國電子商業(yè)聯(lián)盟、消費者協(xié)會(huì )和直銷(xiāo)業(yè)協(xié)會(huì )還于2000年共同創(chuàng )建了網(wǎng)上安全交易體系，并制定了嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準。凡是達到標準的網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售公司，都可以在網(wǎng)絡(luò )首頁(yè)上放置特殊的認證圖標。該體系還將設立固定投訴處，為在網(wǎng)上購物遇到麻煩的消費者提供幫助。
盡管如此，網(wǎng)上購物仍有許多缺憾。貨物不能按時(shí)投遞、信用卡被盜用以及貨物上門(mén)之后發(fā)現實(shí)物與產(chǎn)品推介有差異等問(wèn)題依然存在。另外，網(wǎng)上購物熱對英國人的債務(wù)負擔還起到推波助瀾的作用。
法國人網(wǎng)上購物成習慣
據法國電子商務(wù)及遠程銷(xiāo)售聯(lián)合會(huì )2008年1月24日公布的數據，去年法國網(wǎng)上購物繼續保持強勁上漲勢頭，網(wǎng)上購物總額大幅增加。數據顯示，法國去年網(wǎng)上購物交易總額達161億歐元，增長(cháng)了35%，而2004年網(wǎng)上購物總額還只有57億歐元。該聯(lián)合會(huì )預計，到2010年，法國網(wǎng)上購物交易總額將達到314億歐元。
2006年一季度，法國網(wǎng)上購物發(fā)展速度居歐盟國家之首。與2005年同期相比，2006年一季度法國網(wǎng)上購物增長(cháng)速度為21%，網(wǎng)民購物的比例也從47%發(fā)展到57%。雖然這個(gè)比例仍然低于英國(比例為73%，是歐盟國家中最多的)，但是增長(cháng)速度超過(guò)英國(英國只增長(cháng)了2%)，也超過(guò)德國(比例為66%，位居第三，增長(cháng)6%)。至于歐盟其他國家，如西班牙和意大利則均遠遠落后于法國。
法國網(wǎng)上購物發(fā)展速度這么快，原因是多方面的。首先，法國是歐盟國家中建立高速寬帶網(wǎng)最多的國家，使得網(wǎng)上購物方便快捷;其次是網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的信任率逐漸增長(cháng)。另外，網(wǎng)上購物發(fā)展迅猛與互聯(lián)網(wǎng)的快速普及分不開(kāi)。最新數據顯示，53%的法國人可以在家里上網(wǎng)，而成年人的電腦配置率更高達64%。
法國人喜愛(ài)在網(wǎng)上購買(mǎi)高科技產(chǎn)品、旅游和服裝。FNAC、CDISCOUNT和MISTERGOODDEAL網(wǎng)站的高科技產(chǎn)品以及3 SUISSES、LA REDOUTE和CAMIL郵購公司的網(wǎng)站以及法國鐵路公司旅行網(wǎng)站的瀏覽率最高。個(gè)人銷(xiāo)售網(wǎng)站EBAY為法國瀏覽率最高的網(wǎng)站，說(shuō)明商業(yè)行業(yè)正在普及。越來(lái)越多的網(wǎng)民在年底節日和大減價(jià)季節上網(wǎng)購物。
DIRECTPANEL民意調查所經(jīng)理合伙人薩加基昂表示，“客人們認為這種購物方式很方便，既不擁擠也不需要動(dòng)窩。價(jià)格仍然是一項重要的標準。”
去年法國網(wǎng)上購物的交易總量達1.8億筆，單筆交易額平均為91歐元，每個(gè)網(wǎng)民平均網(wǎng)上購物次數達9次，全年支出約為800歐元左右。
商務(wù)網(wǎng)站數量和在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民人數增長(cháng)也很迅速。去年法國正式運營(yíng)的商務(wù)網(wǎng)站達3.7萬(wàn)家，其中有1.3萬(wàn)家是新建網(wǎng)站。去年第四季度，在網(wǎng)上購物的網(wǎng)民接近2000萬(wàn)，也就是說(shuō)差不多每3個(gè)法國人中就有1個(gè)人在網(wǎng)上購物。25?34歲人群是網(wǎng)上購物最多的群體，該年齡段有80%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購物。
德國網(wǎng)上購物有規矩
因為擔心受騙，德國人上網(wǎng)買(mǎi)東西以前不那么積極。但近年情況發(fā)生了巨大變化。由于網(wǎng)上購物有了安全保障，加上價(jià)格便宜，操作方便，上網(wǎng)購物的德國人數量正不斷大幅攀升。
德國人在網(wǎng)上購買(mǎi)最多的是家電、軟件、書(shū)籍和CD等，也有相當多的人在網(wǎng)上訂購家具和汽車(chē)。此外，網(wǎng)上預訂機票、旅館和租車(chē)等服務(wù)也受到網(wǎng)民的歡迎。據估計，全德國所有企業(yè)中大約有一半提供網(wǎng)上購物服務(wù)，大大小小的網(wǎng)絡(luò )購物服務(wù)商更是不計其數。
網(wǎng)絡(luò )購物剛在德國興起的時(shí)候弊端也很多，顧客的利益往往得不到保障，一些公司收錢(qián)不發(fā)貨，有的銷(xiāo)售商不遵守預定好的發(fā)貨時(shí)間。另外，顧客在發(fā)現貨物不對時(shí)無(wú)法順利退貨的現象也不少，不少人因此不敢到網(wǎng)上購物。
德國政府2000年頒布了專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)上購物的法規，對這種越來(lái)越流行的新購物方式進(jìn)行規范。這個(gè)法規特別保證購物者的利益，對商家的約束很?chē)栏�，消除了人們對網(wǎng)上購物的不信任心理。
根據這項法規，顧客如果對網(wǎng)上購買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意，可以在兩個(gè)星期內退貨。與在普通商店購物一樣，顧客退貨不需要說(shuō)明任何理由，而且郵費要由商家出。法規還規定，提供網(wǎng)上銷(xiāo)售的商家必須對貨物或服務(wù)進(jìn)行十分詳細客觀(guān)的介紹，并出具公司的詳細地址和聯(lián)系方式，任何隱瞞和欺騙在被發(fā)現后都會(huì )受到嚴厲懲罰。
此外，針對以前消費者擔心的信用卡支付安全問(wèn)題，法規特別加強了對信用卡持有者的信息保護。提供網(wǎng)上銷(xiāo)售的商家必須嚴格保護信用卡信息，提供信用卡的銀行必須對持有者負起根本責任。如果在網(wǎng)上購物時(shí)消費者因信用卡信息被盜而受到損失，銀行將為顧客支付損失的部分。不過(guò)目前看來(lái)，德國人網(wǎng)上購物時(shí)通過(guò)郵局代收貨款比較普遍，只有少數人通過(guò)銀行轉賬或使用信用卡。
由于相關(guān)法規大大消除了人們對網(wǎng)絡(luò )購物的不安全感，德國的網(wǎng)上購物最近幾年大幅增長(cháng)。以前只有大的網(wǎng)上商家贏(yíng)得顧客的信賴(lài)，如今小的網(wǎng)上銷(xiāo)售商也同樣有機會(huì )。
在德國，網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹與實(shí)際服務(wù)是一致的。比如在網(wǎng)上預定旅館的時(shí)候，旅館網(wǎng)頁(yè)上會(huì )明白地介紹服務(wù)和收費情況，包括房間內部的設施以及早餐是否包含在住宿費里等，沒(méi)有哪家旅館會(huì )提供虛假信息。這種透明的服務(wù)讓人放心，也使得網(wǎng)上交易更得人心。
俗話(huà)說(shuō)，貨比三家。針對顧客這種心理，另一個(gè)網(wǎng)上服務(wù)行業(yè)應運而生，那就是網(wǎng)上價(jià)格咨詢(xún)公司。這些公司負責搜集各種網(wǎng)上銷(xiāo)售商提供的商品和服務(wù)信息，把不同商家介紹同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)鏈接匯聚到一起，供消費者參考。
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