關(guān)于社會(huì )調查報告中專(zhuān)生
社會(huì )調查報告是怎么樣寫(xiě)的，下面是yjbys挑選較好的關(guān)于社會(huì )調查報告中專(zhuān)生范文，供大家參考閱讀。
XX日，電信資費全面下調的決定正式公布，此前關(guān)于中國電信將被“一分為三”的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)�？梢灶A期，競爭壓力下中國電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超額利潤逐步轉變?yōu)轭櫩蜐M(mǎn)意度。在價(jià)格戰的底線(xiàn)顯現之后，提供較競爭對手更好的服務(wù)將是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自用戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。
為評估消費者對電信服務(wù)的滿(mǎn)意度及確定當前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀藍圖市場(chǎng)調查公司于xx年2月策劃并實(shí)施了“北京市民對電信服務(wù)的滿(mǎn)意度調查”。該項研究采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式，使用隨機撥號技術(shù)(RDD)，在北京市成功訪(fǎng)問(wèn)了251戶(hù)擁有固定電話(huà)的家庭用戶(hù)。
一、用戶(hù)對電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和進(jìn)步評價(jià)
“對于電信局給您家提供的電話(huà)服務(wù)，您的總體滿(mǎn)意度如何?”在251名受訪(fǎng)者中，15.9%回答“很滿(mǎn)意”，48.6%回答“比較滿(mǎn)意”，35.1%回答“一般”，對服務(wù)感到“不太滿(mǎn)意”的只有1人，占0.4%，沒(méi)有受訪(fǎng)者認為“很不滿(mǎn)意”。在以1代表“很滿(mǎn)意”，5代表“很不滿(mǎn)意”的5級量表上，北京市的家庭固定電話(huà)用戶(hù)對目前電信服務(wù)的滿(mǎn)意度均值為2.199，即接近“比較滿(mǎn)意”。
受訪(fǎng)者對電話(huà)服務(wù)的總體滿(mǎn)意度如下：
滿(mǎn)意程度
很滿(mǎn)意
比較滿(mǎn)意
一般
不太滿(mǎn)意
很不滿(mǎn)意
合計
頻數
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地區，固定電話(huà)服務(wù)只由中國電信旗下的北京電信提供，消費者無(wú)法將其與競爭對手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評價(jià)，所以在調查中請受訪(fǎng)者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電話(huà)時(shí)作一對比。數據顯示，15.5%的受訪(fǎng)者認為服務(wù)質(zhì)量有“很大提高”，56.2%認為“有些提高”，24.3%認為“差不多”，4.0%認為“有些降低”或“降低很多”。說(shuō)明大多數消費者認為北京電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。
電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度如下：
改進(jìn)程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合計
頻數
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考慮受訪(fǎng)者因裝電話(huà)的時(shí)間不同而導致的.比較基礎不同的情況下，可以認為北京市的家庭用戶(hù)認為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過(guò)去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五級量表中，評價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪(fǎng)者裝機時(shí)間不同的情況后進(jìn)行相關(guān)分析發(fā)現，裝機時(shí)間越早的用戶(hù)對電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝電話(huà)的用戶(hù)其對服務(wù)的要求要遠高于老用戶(hù)。消費者認為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢，顯示中國電信仍有很多事情要做。
調查顯示，在251戶(hù)受訪(fǎng)家庭中，自己出錢(qián)裝電話(huà)占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話(huà)裝機時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費項目。
每月電話(huà)費的交付方式過(guò)去曾令消費者很頭痛，讓消費者在指定時(shí)間到為數不多的地點(diǎn)排隊交費是電信部門(mén)保有的計劃經(jīng)濟的重要特征。數據顯示，每月到電信局收費處是最主要的交費方式，中選比例為52.6%，選擇“每月到銀行代收點(diǎn)收費”的比例占30.3%，選擇“每月從存款賬戶(hù)上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受訪(fǎng)者的電話(huà)費交費方式如下：
交費
方式
每月到電信局收費處交費
每月到銀行的收費點(diǎn)交費
每月從存款帳戶(hù)上扣除
其他付款方式
合計
頻數
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
調查顯示，最近半年受訪(fǎng)家庭平均每月電話(huà)費支出95.9元，其中市話(huà)比例占15.0%，長(cháng)話(huà)比例占85.0%。研究人員認為，每月的固定電話(huà)費和尋呼費、移動(dòng)電話(huà)費一起，已經(jīng)成為都市家庭消費的重要組成，其中蘊含著(zhù)極大的商機。
本次調查的251戶(hù)受訪(fǎng)家庭中，長(cháng)途零次用戶(hù)共93戶(hù)，占37.1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費者的教育程度相對較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(cháng)途電話(huà)的收益在電信服務(wù)供應商的利潤中占重要地位，因此如何提高用戶(hù)對長(cháng)途電話(huà)的消費數量，對于包括中國電信在內的服務(wù)供應商都有重要意義。春節期間，中國電信大幅度增加了其對拜年電話(huà)的宣傳力度，可以認為是其在推出以夜間話(huà)費優(yōu)惠為主的“九洲夜話(huà)”服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷(xiāo)舉措。
相關(guān)分析顯示，對于電信服務(wù)的總體滿(mǎn)意度和改進(jìn)評價(jià)，不同電話(huà)費支出的受訪(fǎng)者沒(méi)有顯著(zhù)差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對所有用戶(hù)都“一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對電信服務(wù)的評價(jià)相當一致。市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中服務(wù)提供商對大用戶(hù)的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。
二、電信服務(wù)績(jì)效分析
因素重要性推導模型是一種在國際咨詢(xún)業(yè)普遍應用的分析模型，它建立在對消費者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結果的基礎上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿(mǎn)意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對于消費者來(lái)說(shuō)，他們對電信服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的;對于電信服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現實(shí)意義。
本項調查中，通過(guò)受訪(fǎng)者對電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿(mǎn)意度評價(jià)，能夠區分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對消費者是重要的，而滿(mǎn)意度評價(jià)是較低的，包括市內電話(huà)費價(jià)格、電話(huà)裝機時(shí)間、話(huà)費結算的準確性。二是繼續保持的因素，即對消費者是重要的，而滿(mǎn)意度評價(jià)是較高的，包括通話(huà)質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費時(shí)間地點(diǎn)方式的方便性、裝機人員的服務(wù)態(tài)度、收費人員的服務(wù)態(tài)度。三是不占優(yōu)先地位的因素，即對消費者是不重要的，而滿(mǎn)意度評價(jià)是較低的，包括電話(huà)月租費、國內長(cháng)途電話(huà)費價(jià)格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對消費者是不重要的，而滿(mǎn)意度評價(jià)是較高的，此次調查中沒(méi)有此類(lèi)因素。
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