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銀行社會(huì )調查報告

時(shí)間:2022-12-15 12:04:22 調查報告 我要投稿

銀行社會(huì )調查報告

  專(zhuān)項市場(chǎng)研究公司TNS發(fā)布了2007年中國銀行業(yè)首份調查報告。TNS選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶(hù)以及900名信用卡用戶(hù)進(jìn)行了調研。調查發(fā)現,目前客戶(hù)對國內銀行零售業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度普遍低于全球平均水平,而客戶(hù)對國內銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認可,但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大。
  客戶(hù)認知率:工行“折桂”
  TNS的調查顯示,國內客戶(hù)對各家銀行認知度的排名前六位分別為:工行、建行、農行、中行、交行、招行。最常用銀行排名,工行遙遙領(lǐng)先,占所有被調查對象的55%,TNS分析認為,這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網(wǎng)點(diǎn)規模龐大有關(guān)。
  但是,雖然客戶(hù)認知率排名大銀行居前,但部分中小銀行卻擁有超比例的人心,即客戶(hù)認知度遠遠超過(guò)其市場(chǎng)占有率,如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發(fā)銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等。
  零售行:仍以存取款業(yè)務(wù)為主
  調查顯示,客戶(hù)對零售銀行的滿(mǎn)意度較低,多數銀行客戶(hù)流失率在40%左右。銀行客戶(hù)關(guān)系缺乏廣度和深度,服務(wù)資源沒(méi)有優(yōu)化配置。該調查發(fā)現,我國的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數集中在簡(jiǎn)單的活期存款賬戶(hù)、定期存款賬戶(hù)業(yè)務(wù),柜面業(yè)務(wù)的結構十分單一。
  據統計,目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶(hù)業(yè)務(wù),僅有7%的比例為投資理財業(yè)務(wù),3%為借記卡業(yè)務(wù),2%為信用卡業(yè)務(wù),1%為貸款業(yè)務(wù)。分析認為,“銀行利潤最低的業(yè)務(wù)占據了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數比例,這是導致銀行收益率較低的主要因素之一。”
  代表著(zhù)客戶(hù)對零售銀行服務(wù)水平客觀(guān)評價(jià)的重要指標——市場(chǎng)阻力比率,在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9,與全球平均水平1.8有很大差距。TNS從整體分析發(fā)現,中國銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系中,僅有31%的為信徒類(lèi)型,即既滿(mǎn)意又忠誠;18%為雇傭兵類(lèi)型,即雖然滿(mǎn)意,但是并不忠誠;24%為人質(zhì)類(lèi)型,即雖然忠誠,但是不滿(mǎn)意;27%為恐怖分子類(lèi)型,即既不滿(mǎn)意又不忠誠。
  信用卡業(yè)務(wù):發(fā)展空間巨大
  調查顯示,客戶(hù)對國內銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度較高,達到70分,超過(guò)了全球平均水平65分。招行是目前中國信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)導者,被調查者中,有33%的人使用招行信用卡,招行信用卡的保有率達到87%。
  但調查也揭示出中國信用卡市場(chǎng)面臨的主要問(wèn)題。一是在信用卡持有人中,非信用卡支付(包括現金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍,有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷(xiāo),這嚴重侵蝕了銀行的利潤。三是客戶(hù)循環(huán)信用使用很少。被調查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款,27%的人多數情況下每月會(huì )還清欠款,不按月還清欠款的客戶(hù)只占6%。這表明國內信用卡業(yè)務(wù)依然遭遇盈利考驗。

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