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在公司當網(wǎng)絡(luò )客服的社會(huì )實(shí)踐調查報告

時(shí)間:2022-12-20 11:48:45 調查報告 我要投稿
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關(guān)于在公司當網(wǎng)絡(luò )客服的社會(huì )實(shí)踐調查報告

  自從走進(jìn)了大學(xué),就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說(shuō)不完的話(huà)題。在現今社會(huì ),招聘會(huì )上都總寫(xiě)著(zhù)“有經(jīng)驗者優(yōu)先”,可一直處在象牙塔的我們社會(huì )經(jīng)驗又會(huì )擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會(huì )的接觸面,增加個(gè)人在社會(huì )競爭中的經(jīng)驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真真正正走入社會(huì ),我決定在假期內開(kāi)展我的社會(huì )實(shí)踐。實(shí)踐參加者是我本人,主題是再長(cháng)沙市高橋一家電器公司當網(wǎng)絡(luò )客服,社會(huì )實(shí)踐時(shí)間是再寒假1月8日至2月4日。
  現將此次實(shí)踐活動(dòng)的有關(guān)調查情況報告如下:
  作為一名新世紀的大學(xué)生,應該懂得與社會(huì )上各方面的人交往,處理社會(huì )上所發(fā)生的各方面的事情,這就意味著(zhù)大學(xué)生要注意到社會(huì )實(shí)踐,社會(huì )實(shí)踐必不可少。畢竟,畢業(yè)以后,我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,是社會(huì )中的一份子,要與社會(huì )交流,為社會(huì )做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識,還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識,不斷地從各方面武裝自己,才能在競爭中突出自己,表現自己。以后的人生旅途是漫長(cháng)的,因此我們必須鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì )有用的人才。
  一、社會(huì )實(shí)踐內容
  在寒假的第6天我的寒假社會(huì )實(shí)踐就開(kāi)始了,實(shí)踐的內容是在一家電器公司當網(wǎng)絡(luò )客服工作人員。淘寶客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似,有一個(gè)人來(lái)為顧客講解,解決問(wèn)題這樣的話(huà)肯定要比自動(dòng)售貨機的生意要好的。
  1、客服基本流程:
  熟悉產(chǎn)品:了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
  2、接待客戶(hù):
  作為導購客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù),同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù),首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):寶貝的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話(huà)聯(lián)系
  3、貨到付款的訂單處理:
  很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà),你失去的可能就是一群客戶(hù)了,所以,對于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認,雖然電話(huà)費是多支出了一些,但是事實(shí)情況證明:拒收率變得很低了。
  4、客戶(hù)評價(jià):
  交易完成之后,記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià),這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。 淘—巧—網(wǎng),淘寶開(kāi)店必上網(wǎng)!中差評處理,很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候,趕緊跟客戶(hù)溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情。
  二、社會(huì )實(shí)踐中本人存在的問(wèn)題以及幾點(diǎn)思考
  在實(shí)踐過(guò)程中,我也發(fā)現了自身存在的一些問(wèn)題:
  第一,本人的人際交往的能力還欠佳,這還應在日后的日常生活、交際中有待加強和學(xué)習。
  第二,缺乏社會(huì )經(jīng)驗,在為人處事方面尚還不太成熟,處理事物的態(tài)度和方法往往有時(shí)不得當。
  雖然在實(shí)踐中存在著(zhù)一些問(wèn)題,但是我覺(jué)得仍有一些值得驕傲的閃光點(diǎn)的。本人參加社會(huì )實(shí)踐有著(zhù)不畏困難的精神,敢于實(shí)踐,對工作充滿(mǎn)熱情,細心真誠。通過(guò)參加社會(huì )實(shí)踐,我認識到,在生活中吸取周?chē)说慕?jīng)驗和閱歷,掌握一些社會(huì )禮儀的技巧是極為必要的。充分發(fā)揚本人自身的優(yōu)點(diǎn),取長(cháng)補短,總結經(jīng)驗,吸取教訓,使自己對將來(lái)充滿(mǎn)信心,也為以后真正融入社會(huì )奠定堅實(shí)的基礎
  三、面對社會(huì )實(shí)踐中出現問(wèn)題提出解決方法
  1.在社會(huì )上要善于與別人溝通。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐工作讓我認識很多的人。如何與別人溝通好,這門(mén)技術(shù)是需要長(cháng)期的練習的。以前實(shí)踐的機會(huì )不多,使我與別人對話(huà)時(shí)不會(huì )應變,會(huì )使談話(huà)時(shí)有冷場(chǎng),這是很尷尬的。人在社會(huì )中都會(huì )融入社會(huì )這個(gè)團體中,人與人之間合力去做事,使其做事的過(guò)程中更加融洽,更事半功倍。別人給你的意見(jiàn),你要聽(tīng)取、耐心、虛心地接受。
  2.在社會(huì )實(shí)踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸,而是對自己的能力做出肯定。就像剛開(kāi)始時(shí)我到飯店那樣有一點(diǎn)膽怯,但后來(lái)是自信給了我勇氣。有自信使你更有活力更有精神。
  3.在社會(huì )中要克服自己膽怯的心態(tài)。自己覺(jué)得困難挺多的、缺乏社會(huì )經(jīng)驗等種種原因往往使自己覺(jué)得自己很渺小,自己懦弱就這樣表露出來(lái)。所以應該嘗試著(zhù)克服自己內心的恐懼。如有人所說(shuō)的“在社會(huì )中你要學(xué)會(huì )厚臉皮,不怕別人的態(tài)度如何的惡劣,也要輕松應付,大膽與人對話(huà),工作時(shí)間長(cháng)了你自然就不怕了。”其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)就什么都會(huì )的,小時(shí)候天不怕地不怕,嘗試過(guò)吃了虧就害怕,當你克服心理的障礙,那一切都變得容易解決了。戰勝自我,只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關(guān)鍵,如某個(gè)名人所說(shuō):“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄。”
  4.在工作中要不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液,身體就會(huì )衰弱,人缺少了知識,頭腦就要枯竭。
  四、社會(huì )實(shí)踐的感想
  回想一下,在這短短幾十天里面,我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著(zhù)這種壓力, 雖然曾經(jīng)有放棄過(guò),但是我想既然已經(jīng)來(lái)了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門(mén),直接呆在家里天天靠父母好了, 那些工作雖然現在不會(huì ),現在會(huì )犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.
  其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會(huì )比較多一些,而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西, 其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在電信公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩, 而且那個(gè)時(shí)候又沒(méi)有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識, 相比起來(lái)在這里已經(jīng)算很好了,
  客服,其實(shí)是一個(gè)復雜而又簡(jiǎn)單的工作, 簡(jiǎn)單的說(shuō),就是為客戶(hù)服務(wù),一切為客戶(hù)著(zhù)想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,
  如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開(kāi)除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒(méi)有一點(diǎn)信心,結果后面出錯的機率越來(lái)越多,連最基本的時(shí)間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過(guò),俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò) 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好, 現在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì )真的被開(kāi)除的.叔叔和曉曉說(shuō)得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會(huì )不會(huì )出現這樣的錯誤了,就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會(huì )再走那條路了,因為已經(jīng)吸取教訓了, 就像東東說(shuō)的,犯第一錯沒(méi)有關(guān)系,第二次錯如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了,而且犯了錯誤就要及時(shí)提出來(lái),不要私立自解決。
  此次社會(huì )實(shí)踐,真正地填補了我在課堂上所沒(méi)能學(xué)到的空白,真正增長(cháng)了我的社會(huì )交際經(jīng)驗。一個(gè)人可以沒(méi)有淵博的知識,但絕對不能沒(méi)有社會(huì )交際的經(jīng)驗和能力,這也是我此次實(shí)踐體會(huì )最深的一份心得。

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