關(guān)于精神文明建設的社會(huì )調查報告

　　狀元榜眼不滿(mǎn)足查“軟肋”

　　電力行業(yè)此次測評蟬聯(lián)第一，但公司有關(guān)負責人表示，電力與第二名的海關(guān)僅有0.004分的微弱優(yōu)勢，“成績(jì)不值得歡欣鼓舞，公眾評價(jià)擊中的是行業(yè)服務(wù)的‘軟肋’”。針對此次測評中社會(huì )公眾關(guān)注的電力賬單投送有漏送或延時(shí)現象、用戶(hù)過(guò)期付費不方便等問(wèn)題，公司表示將舉一反三，以測評為動(dòng)力，以群眾滿(mǎn)意度為標尺，著(zhù)力推進(jìn)“和諧電網(wǎng)、光耀世博，讓社會(huì )更璀璨”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

　　據介紹，電力公司已制定相關(guān)整改措施，加強對賬單投送監管，訂立電費賬單發(fā)送質(zhì)量回訪(fǎng)制，將發(fā)單準確率納入員工績(jì)效考核;試點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)上賬單查詢(xún)付費、E-mail電子賬單等多種方式，讓客戶(hù)及時(shí)掌握付費信息;在全市72家供電營(yíng)業(yè)點(diǎn)受理各供電分公司的過(guò)期賬單付費，大力推廣銀行卡轉付電費，聯(lián)合銀行進(jìn)社區方便客戶(hù)辦理轉付手續等。

　　五年來(lái)一直位居第二名的上海海關(guān)從測評中尋找新標桿。針對公眾反映的部分從業(yè)人員接待公眾時(shí)解答不耐心、業(yè)務(wù)知識不夠熟練、辦理業(yè)務(wù)緩慢等問(wèn)題，海關(guān)按照迎世博的服務(wù)標準，將啟動(dòng)全員禮儀語(yǔ)言培訓，并制訂相關(guān)檢查標準，開(kāi)展“對標式自查”;組織行業(yè)內20個(gè)窗口單位進(jìn)行“交叉式互查”;請本市專(zhuān)業(yè)公司和行風(fēng)監督員、海關(guān)執勤武警等進(jìn)行“第三方抽查”，并建立每100天滿(mǎn)意度自測機制，各項成績(jì)均在海關(guān)公布。

　　“嚴重關(guān)注”給相關(guān)行業(yè)敲響警鐘

　　此次調查顯示，2008年度不同行業(yè)中社會(huì )公眾所關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題較多，調查依據公眾提出的頻率從高到低分三個(gè)等次，依次為“嚴重關(guān)注”，希望盡快解決;“關(guān)注”，希望有應對措施;“一般關(guān)注”，希望相關(guān)管理部門(mén)關(guān)注等。記者注意到，被列入“嚴重關(guān)注”的問(wèn)題，給相關(guān)行業(yè)敲響了警鐘，這些行業(yè)紛紛推出整改措施。

　　不少被調查者反映：一些出租汽車(chē)拒載、繞道，一些公交車(chē)駕駛員違反交通規則，或為搶客而飚車(chē)，或野蠻駕駛、違章變道闖紅燈，或故意賴(lài)站。與上年度相同，一些被調查者還反映部分公交車(chē)車(chē)況差，衛生堪憂(yōu)。

　　為此，市交通港口局昨天召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，相關(guān)整改措施包括：規范行車(chē)秩序，強化市場(chǎng)監管。其中以整治車(chē)輛大間隔、氽車(chē)、賴(lài)站、亂停站為重點(diǎn)，加強現場(chǎng)執法檢查，特別是對市民反映的熱點(diǎn)問(wèn)題加大稽查面和頻率。在行業(yè)內，廣泛開(kāi)展“文明行車(chē)示范線(xiàn)路”創(chuàng )建活動(dòng)。

　　據悉，公交行業(yè)在加快車(chē)輛更新的基礎上，將于下周初上網(wǎng)公示《上海市公共汽車(chē)、電車(chē)客運服務(wù)規范》，充分聽(tīng)取社會(huì )各界的`意見(jiàn)和建議，將本市公交服務(wù)要求、標準等公之于眾。同時(shí)，以新一輪公交改革為契機，進(jìn)一步突出公交行業(yè)的公益性，完善行業(yè)公益性和運作市場(chǎng)化相結合的機制，加大政府投入力度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　超市行業(yè)是公眾滿(mǎn)意度最低的三個(gè)行業(yè)之一，部分營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度差、工作時(shí)間閑聊喧嘩、隨意撥打手機或發(fā)短信、擅自離崗脫崗等問(wèn)題受到公眾“嚴重關(guān)注”。記者從市文明辦了解到，上海連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì )已制訂整改措施，起草《超市行業(yè)服務(wù)規范(暫名)》標準，待批準后在整個(gè)行業(yè)內推廣，努力提高窗口服務(wù)質(zhì)量。

　　“十大”問(wèn)題引起高度重視

　　部分地區公眾反映自來(lái)水水質(zhì)有所下降且投訴解決不及時(shí)，名列這“十大”問(wèn)題之首。市供水管理處有關(guān)負責人表示，自來(lái)水水質(zhì)問(wèn)題市民十分關(guān)注，行業(yè)應高度重視，整改必須從根本處著(zhù)手。

　　據悉，本市正在加快推進(jìn)青草沙水源地建設，全面提升原水水質(zhì)，計劃在世博會(huì )前基本完成水庫主體工程建設。同時(shí)，以黃浦江上游為水源的水廠(chǎng)全部采用臭氧活性炭深度處理工藝，完成長(cháng)江陳行水源受水廠(chǎng)深度處理工藝的中試，盡快明確青草沙與東風(fēng)沙水源的深度處理工藝，提高供水水質(zhì)。此外，還將加強供水水質(zhì)檢測與監管，對黃浦江、長(cháng)江水源安裝在線(xiàn)水質(zhì)監測儀、毒素分析儀、生物養魚(yú)和藻類(lèi)監測等監控設施，確保原水安全優(yōu)質(zhì)。

　　不少被調查者反映，軌道交通多條線(xiàn)路在高峰時(shí)段非常擁擠，等候和乘坐環(huán)境十分惡劣。上海申通地鐵集團文明辦有關(guān)負責人表示，一方面將通過(guò)提升行車(chē)組織水平，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)方案，加快列車(chē)周轉，提升運能，另一方面將進(jìn)一步優(yōu)化客運組織方式，加強客流疏導，逐步緩解運能供給不足的矛盾，多管齊下解決公眾關(guān)注的問(wèn)題。