導游年審總結

　　總結是爭取領(lǐng)導支持的好渠道,一件工作、一項任務(wù)完成之后必須進(jìn)行總結，在總結中全面、深入地回顧、檢查，找出成績(jì)與缺點(diǎn)、勝利與失敗、經(jīng)驗與教訓，實(shí)事求是地作出正確評價(jià)，使大家認識。通過(guò)總結把成績(jì)、經(jīng)驗、問(wèn)題和今后的努力方向等向領(lǐng)導部門(mén)匯報，能引起領(lǐng)導的重視，爭取領(lǐng)導的支持、指導。

　　導游，在20xx年對我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入其行，難窺其奧，真正拿了導游證，帶了團，我才發(fā)現，想象中和現實(shí)之間的差距不是一般的大。

　　剛開(kāi)始從事這個(gè)職業(yè)發(fā)現好像全世界人都呵斥著(zhù)你，因為你什么不懂，一切的程序都要從新開(kāi)始學(xué)習，老總不愿意把團交給你，不放心。司機不愿意和你出車(chē)，掙不到錢(qián)，到了景點(diǎn)買(mǎi)票的人還得說(shuō)你幾句，程序不對。但是后來(lái)我征服了所有困難，我認為帶團掙錢(qián)固然重要，但是不能辱沒(méi)自己的良心，每次送走客人得到客人的夸獎讓我回家后回味無(wú)窮，不是掙了多少錢(qián)，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過(guò)一年的團，我覺(jué)得在熟悉路線(xiàn)等標準服務(wù)下，善于利用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：

　　一、 利用心理學(xué)和生理學(xué)知識的指導與游客打交道

　　心理學(xué)知識。旅游的主要對象是人, 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀(guān)和客觀(guān)這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀(guān)之間關(guān)系, 尤其要注意游客的主觀(guān)因素。 我剛好學(xué)過(guò)馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛是最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統地加以整理, 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個(gè)層次的結論, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現的需要。 以后, 又有人把人類(lèi)分成外傾型和內傾型兩大心理特點(diǎn)。 屬外傾型的人比較開(kāi)朗, 為人爽氣, 不計小事, 喜歡與別人打交道。 而內傾型的人則處事謹慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。 來(lái)新疆旅游的人越來(lái)越多，越來(lái)越雜，來(lái)自全國各地, 你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識接待好各種不同類(lèi)型的游客,對癥下藥地做好工作。經(jīng)過(guò)我親身經(jīng)歷和詢(xún)問(wèn)老導游，我總結，在一般旅游團隊, 游客的類(lèi)型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特征為: 處事待人爽快, 說(shuō)話(huà)聲音響亮, 遇事不順利時(shí)就會(huì )發(fā)脾氣，臉色較為難看。針對這類(lèi)游客，你應以“直”對“直”，態(tài)度應真誠相待，有時(shí)則以“柔”克“剛”，溫和沉著(zhù)。有時(shí)要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。 慢性子型的游客俗稱(chēng)“溫開(kāi)水”, 心理活動(dòng)傾向于內部, 待人接物比較謹慎, 但缺乏決斷力,無(wú)論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、 悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。你接待此類(lèi)游客首先要記住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到別人尊重。 同時(shí), 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽(tīng)其意見(jiàn)和要求, 能夠使他們在 " 自我分析和自我批評 " 中得到自我價(jià)值的體現。 旅游團隊中的老好人型雖然為數不多, 但一般是上了年紀的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情, 樂(lè )于助人, 說(shuō)話(huà)和氣, 態(tài)度誠懇。你接待此類(lèi)游客時(shí)要有禮貌, 要尊重, 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性, 為團隊和其他旅游者做些好事, 使他們在心理上得到更大的滿(mǎn)足。 旅游團隊中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切“毛病”, 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責他人不顧場(chǎng)合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認真細致, 既不要針?shù)h相對, 也不要陷入毫無(wú)意義的爭論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。 相反, 應以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類(lèi)游客一般都自以為是, 不愿意聽(tīng)我們導游講解不算, 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑, 有時(shí)故意當眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、 哭笑不得。對此你只有加強自己的導游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數具有一些傲慢的“資本”。 因此, 他們經(jīng)常會(huì )流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中, 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生, 但對你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時(shí)常注意這種 " 莫名其妙 " 的感情爆發(fā)進(jìn)而導致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服, 絕對要避免沖撞, 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默, 不要直截了當。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。

　　生理學(xué)知識。西醫靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團中遇到的生理問(wèn)題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱(chēng)經(jīng)前心境惡劣障礙，表現輕的屬于亞健康狀態(tài)。導游此時(shí)應了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問(wèn)題，而不是故意在團里鬧，應理解和妥善對待。

　　二、 善于利用帶團的二八定律

　　意大利經(jīng)濟學(xué)家和社會(huì )學(xué)家巴萊特創(chuàng )造了著(zhù)名的巴萊特定律——在任何一個(gè)整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20%，其余80%盡管是多數，卻是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定準確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團隊。帶一個(gè)團，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團還是散客團，20%的游客發(fā)表了80%打擾導游的牢騷話(huà)，作為導游，千萬(wàn)注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”，否則場(chǎng)面不可收拾。20%的游客在出團返程時(shí)發(fā)表了80%的贊美你的話(huà)，是因為你為全團盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復雜，千變萬(wàn)化，要始終抓住團隊中20%，把住20%的脈搏，在不可預測的情況下，你就可以控制全團，否則，導游就要被這20%牽著(zhù)鼻子走，處于被動(dòng)。當然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正確處理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交給的帶團任務(wù)。

　　三、充分認識游客在體質(zhì)上存在的差異

　　對一個(gè)游客來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團隊

　　不像體育比賽的代表團, 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話(huà)說(shuō), 對于你來(lái)說(shuō)在參觀(guān)游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。 此刻你應以 " 我 " 為核心, 四周是緊緊圍著(zhù)藝術(shù)或者相對緊跟著(zhù)你的游客, 而不是七零八落 " 潰不成軍 " 。 你一方面要滿(mǎn)足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。 比如, 你帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應在行走速度上掌握節奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數是跟在你身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊伍的最后面。

　　導游不僅是一種工作，而且是一門(mén)藝術(shù)。從拿起行程但開(kāi)始，到最后一天的游客到機場(chǎng)，幾乎與你所處理的所有細節的過(guò)程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當，可能會(huì )受到投訴，甚至創(chuàng )造自己的經(jīng)濟損失。

　　有需要注意的事情必須側重于：上�？奎c(diǎn)，團隊用餐，購物和個(gè)人習慣。上�？奎c(diǎn)，雖然是不復雜的問(wèn)題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個(gè)大問(wèn)題，錯誤將影響到整個(gè)隊伍以及所有游客的情緒;在就餐區，導游應當指出，目前在新疆的餐飲團隊通常是非常低的膳食，飲食標準，八菜一湯可以確保所需要的數量和監督你的質(zhì)量，導游通常要留下來(lái)吃飯。當可能出現的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)境和做好預床上用品系列，提前說(shuō)明，讓游客有一個(gè)心理準備，這樣也不會(huì )在晚宴開(kāi)始情緒低落。購物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng )造你收入，而更多的游客有一個(gè)獨特的購物心情，這一點(diǎn)你應該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對個(gè)人習慣，這里的健康和安全，為指導戶(hù)外工作為基礎，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應注意個(gè)人衛生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對游客尊重的體現，對游客方面，我們要新疆和內地有很大差別，你應該對他們的穿著(zhù)做出指導性的建議，比如去吐魯番做好遮陽(yáng)工作，去天池防紫外線(xiàn)，去喀納斯多加衣等等。

　　要成為一名優(yōu)秀的導游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團總是不可避免要遇到三多(人多\車(chē)多\壓力多)，作為導游就要做到三心：多一份細心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺(jué)賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻出一份力量。

【導游年審總結】相關(guān)文章：

導游年審培訓工作總結06-17

導游年審個(gè)人工作總結09-23

導游證年審制度07-07

甘肅省將取消導游年審06-30

電工證年審試題11-01

電工證年審考試試題11-01

會(huì )計證年審08-07

駕駛證扣分了能年審嗎08-05

兼職導游工作總結01-22

導游個(gè)人工作總結10-01