【推薦】大學(xué)生實(shí)習報告三篇
在學(xué)習、工作生活中，報告的適用范圍越來(lái)越廣泛，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。你所見(jiàn)過(guò)的報告是什么樣的呢？以下是小編為大家收集的大學(xué)生實(shí)習報告3篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
大學(xué)生實(shí)習報告 篇1
x個(gè)月的實(shí)習已經(jīng)結束了不管過(guò)程如何在實(shí)習的這兩個(gè)月中真的學(xué)到了好多東西,學(xué)到了好多課堂上學(xué)不到的東西,這次實(shí)習時(shí)間雖短暫,但收獲頗多。
按照老師的安排,我制定了相應的實(shí)習計劃.注重在實(shí)習階段對所學(xué)知識的鞏固和提高,以期達到根據理論知識,指導日常的工作實(shí)踐的目的.收到了較好的效果.主要實(shí)習情況報告如下:
不同的職位具有不同的工作和不同的職責范圍。而作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)做外貿的公司，具有較強的綜合性，工作范圍大，任務(wù)也比較繁雜。在實(shí)習階段，我主要的工作是文秘工作及其公司的網(wǎng)絡(luò )管理和編輯。
文秘工作是辦公室的主體工作，領(lǐng)導要做到?jīng)Q策科學(xué)化，離不開(kāi)秘書(shū)人員的協(xié)助。因為秘書(shū)人員一方面處理著(zhù)大量的日常事務(wù)工作，另外，還能發(fā)揮他們了解全面情況，掌握多方面信息的優(yōu)勢，輔助領(lǐng)導決策，提供合理的建議。秘書(shū)工作頭緒多，任務(wù)重，但必須抓好以下幾個(gè)方面：
第一，主動(dòng)做好領(lǐng)導之間、同事之間的協(xié)調工作，幫助領(lǐng)導有計劃、有步驟、有重點(diǎn)的抓好各項工作，做到忙而不亂。并從過(guò)去偏重辦文辦事，轉變到既辦文辦事，又出謀劃策。
第二、開(kāi)展調查研究，了解基層同事的學(xué)習、思想、工作、生活情況，及時(shí)向領(lǐng)導反映，并提出合理的建議。對一些急需解決的問(wèn)題，應及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。
第三、組織起草本單位產(chǎn)品的報價(jià),報備,客戶(hù)售后服務(wù),合同等協(xié)議。
第四、由于實(shí)習期間公司有展會(huì ),負責跟客戶(hù)與公司的良好,及時(shí)的溝通.解釋相關(guān)產(chǎn)品的性能,規格幾價(jià)格。
文秘人員除了需要具備以上工作人員的基本條件外，還應有自己特殊的知識修養、技能修養、品德修養、作風(fēng)修養。因此，做好文秘人員就要自覺(jué)、全面地加強這四個(gè)方面的修養，努力把自己造就成為德才兼備，既合格又稱(chēng)職的工作人員。并注重掌握以下原則。
1、要有充分的政策依據和事實(shí)依據。
2、要有準確性。
3、要雷厲風(fēng)行。
4、嚴守紀律，保守機密。
同時(shí)我還負責公司的網(wǎng)站管理工作。
第一、運用PHOTOSHOP處理公司的產(chǎn)品圖片.我們公司產(chǎn)品的圖片是用手機及數碼照相機拍攝的,而我們公司的網(wǎng)站對上傳的圖片大小有要求,所以我要把它們處理成相應的大小并且保持圖片不失真。
第二、完善公司的網(wǎng)站.由于公司最近新更新了一個(gè)網(wǎng)站,我負責把公司產(chǎn)品中缺少的上傳.
第三、做好公司網(wǎng)絡(luò )的加密工作.由于公司對手較多,為了避免公司信息的外漏,對公司電腦進(jìn)行了加密工作,并加強管理公司的防火墻。
第四、客戶(hù)信息的管理.實(shí)習期間正好遇到一個(gè)展會(huì ), 做各種電子表格,統計并完善了客戶(hù)的信息。
這是與自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)有密切聯(lián)系的,所以自己在這方面格外側重并作的很用功.希望能夠加強自己的專(zhuān)業(yè)知識.
實(shí)習體會(huì )：
大學(xué)生活讓我對計算機理論知識有了一定的了解,但真正操作起來(lái)就沒(méi)有那么容易.紙上得來(lái)終覺(jué)淺, 絕知此事要躬行。經(jīng)過(guò)過(guò)去兩個(gè)月的實(shí)習，我對自己有了新的認識及前進(jìn)的方向。
1．繼續學(xué)習，不斷提升理論素養。
在信息時(shí)代，學(xué)習是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力�，F在通過(guò)實(shí)習總感覺(jué)自己學(xué)的不夠，要用到知識時(shí)總感覺(jué)腦袋是空白的。很后悔自己當時(shí)在學(xué)校為什么不多學(xué)一點(diǎn)，多練習一點(diǎn)�？傇诤蠡谝矝](méi)有用，只能自己去努力學(xué)習。為了能更好的適應工作，我利用自己空閑時(shí)間去附近的書(shū)店去看書(shū)，希望能彌補不足。
2．加強信心，堅持下去
雖然在這個(gè)公司自己可能是學(xué)歷水平是最高的，但真的工作起來(lái)我的起點(diǎn)卻很低。有時(shí)候遇到事情總會(huì )著(zhù)急，慌張。平常信心不足，總感覺(jué)自己做不好。大家說(shuō)我很內向，其實(shí)只是自己有點(diǎn)自卑，不敢去表達�；蛟S還需要一段時(shí)間的磨練吧。只有自己的知識和能力都在提升，相信自己總有一天會(huì )很勇敢的表現自己。
上學(xué)的時(shí)候大家都說(shuō)，能珍惜現在的日子就好好珍惜。等工作了才真的領(lǐng)悟這句話(huà)。每天起早貪黑，忙忙碌碌，做了第一天就想回到學(xué)校接著(zhù)做學(xué)生。感覺(jué)學(xué)生時(shí)代真是最美好的時(shí)間�？墒羌热惶こ鰜�(lái)了就要繼續走下去，因為這一天也終究要來(lái)到。
對給自己點(diǎn)信心，多給自己點(diǎn)贊賞，多給自己鼓鼓勁。相信總會(huì )走出一條寬敞大道的。
3、同事相處
感覺(jué)學(xué)生時(shí)代很美好，不僅僅是不需要去努力工作，而是在學(xué)生時(shí)代你可以有很好的同學(xué)，很好的朋友，大家相互噓寒問(wèn)暖，不必勾心斗角。我感覺(jué)這里才真的有純潔的友誼�？商ど狭松鐣�(huì )，于存在著(zhù)利益關(guān)系，又工作繁忙，就多了份人情世故。老板對你的頤指氣使，同事對你的多加防范，就更加想念自己的同學(xué)�？赡茏约哼�不能適應這樣的環(huán)境吧。但還是希望以后自己去努力，希望自己可以有個(gè)好朋友，希望自己可以有個(gè)團結的環(huán)境。
實(shí)習，是大學(xué)生活的結束，也是自己步入社會(huì )努力工作的開(kāi)始。在這短暫的實(shí)習期間，我深深感到了自己的不足，專(zhuān)業(yè)理論知識和實(shí)踐應用上的差距。在以后的工作學(xué)習中，我會(huì )更加努力，取長(cháng)補短，虛心求教，不斷提升自我，在社會(huì )上貢獻出自己的一份力量。將來(lái)無(wú)論在什么崗位上，都會(huì )努力上進(jìn)，都會(huì )做一個(gè)對自己，對工作負責任的人!
大學(xué)生實(shí)習報告 篇2
一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識
XX年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗；二、沒(méi)資格證；三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但現在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。
電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。
二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的`語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ)；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說(shuō)；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結合的認識
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢？有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省，自治區，直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò )。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò )安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可（例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等）。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標實(shí)現的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì )系統，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機會(huì )這兩個(gè)維度來(lái)比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規模優(yōu)勢的加大；其市場(chǎng)機會(huì )則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會(huì )所認知以及其爭取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識的豐富。而對于中國移動(dòng)而言，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場(chǎng)的沖擊；其市場(chǎng)機會(huì )則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌、在長(cháng)期對中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來(lái)看其博弈的現實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(cháng)、不進(jìn)則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專(zhuān)業(yè)技能應用的認識
�、�、客戶(hù)資料管理
1、 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、 資料整理�？头䦟�(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。
3、 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻�(hù)數量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員�？头䦟�(zhuān)員負責的客戶(hù)，應在一周內與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細備案。
�、�、對不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)
客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪(fǎng)流程
從客戶(hù)檔案中提取需要統一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料，統計整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪(fǎng)內容：
1、 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；
2、特定時(shí)期內可作特色回訪(fǎng)（如節日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）
3、 友情提醒客戶(hù)續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，內容不宜過(guò)多。
回訪(fǎng)規范及用語(yǔ)
回訪(fǎng)規范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì )員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。
開(kāi)始：您好我是××，請問(wèn)您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問(wèn)您對××服務(wù)項目滿(mǎn)意嗎？
【滿(mǎn)意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？
【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應改進(jìn)哪方面的工作
結束：
【滿(mǎn)意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們取得聯(lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì )有改進(jìn)的望您監督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節日快樂(lè )），再見(jiàn)！
�、�、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶(hù)投訴的規范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面：
1、為顧客投訴提供便利的渠道；
2、對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；
3、對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
�、�、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶(hù)投訴的內容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門(mén)，并請顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調查。
3、展開(kāi)調查，分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對直接責任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結批價(jià)。
對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統計表》，并做數據分析統計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務(wù)規范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1、 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；
2、 不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、 不提高說(shuō)話(huà)音調。
5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。
�、�、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：
一、 掌握客戶(hù)的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；
2、 有感情；
3、 熱誠的態(tài)度。
�、�、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維； 面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
�、�、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn)；
3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題；
4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
�、�、 激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧
1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力；
2、用他的觀(guān)點(diǎn)；
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力；
六、對相關(guān)知識的作用的認識
從數據中獲取利潤
數據分析在整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面：
1、數據清單的提取。
電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶(hù)。
2、現場(chǎng)活動(dòng)的監控。
根據每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應表格，在現場(chǎng)活動(dòng)的監控中數據分析主要是幫助我們對營(yíng)銷(xiāo)對象清單的合理利用及對人員績(jì)效提升。
3、項目活動(dòng)的總結
關(guān)于項目活動(dòng)總結的分析，根據項目的不同類(lèi)型，分析的側重點(diǎn)也不一樣�？偟膩�(lái)說(shuō)項目活動(dòng)總結、分析至少要達到以下的效果：
對項目總體績(jì)效目標達成情況的分析
對清單利用情況的分析
對員工績(jì)效的分析
對拒絕銷(xiāo)售客戶(hù)的分析
對本次銷(xiāo)售活動(dòng)的經(jīng)驗總結分析
大學(xué)生實(shí)習報告 篇3
我是學(xué)院xx級信息安全系的學(xué)生，在去前畢業(yè)后，我來(lái)到了**公司進(jìn)行實(shí)習工作，我主要做的是網(wǎng)站設計工作，我發(fā)現通過(guò)實(shí)習工作，自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)提高的非�？�，通過(guò)在**公司進(jìn)行工作，我學(xué)到了很多在學(xué)校接觸不到的東西，比如，學(xué)習能力、生存能力、與人溝通的能力等等�，F將我的實(shí)習情況匯報如下，請老師點(diǎn)評。
一、實(shí)習工作介紹
我所在的這家公司，是一家做網(wǎng)上招商的商業(yè)網(wǎng)站，公司接收各種廠(chǎng)家提供的信息，然后由網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)人員，將商家的信息做成網(wǎng)頁(yè)廣告，然后掛在我們的網(wǎng)站上，以此達到商業(yè)推廣的目的，類(lèi)似我們公司的網(wǎng)站在同行業(yè)還有u88、28招商網(wǎng)等。
我和其它幾位同事做為網(wǎng)絡(luò )部的技術(shù)人員，主要的工作就是接收美工人員的網(wǎng)站模板，將其通過(guò)photoshop切片，然后導入dreamweaver進(jìn)行排版，（排版主要使用css+p），并進(jìn)一步的加以制作，完善美化，如加入js代碼，或透明flash，因為網(wǎng)頁(yè)是用css+p進(jìn)行排版的，所以在最后一步的時(shí)候，我們還需要進(jìn)行瀏覽器測試，因為css+p排版方式有一個(gè)最大的缺點(diǎn)就是：瀏覽器不兼容的問(wèn)題，典型的如：ie與fireworks，因為各種瀏覽器使用的協(xié)議不同，所以會(huì )導致頁(yè)面在最終瀏覽的時(shí)候有一些小問(wèn)題，如：頁(yè)面混亂，圖片、文字之間的距離過(guò)大或過(guò)小，頁(yè)面不美觀(guān)等等，做為一個(gè)新人，我在有些方面的技術(shù)還很不成熟，所以在技術(shù)總監張偉的幫助下，解決了很多問(wèn)題，所在我很感謝他，當每天我們做完網(wǎng)頁(yè)后，都會(huì )在代碼頁(yè)面加入注釋代碼，在里面寫(xiě)上每個(gè)人姓名的漢語(yǔ)拼間和工作日期，這樣方便月底做統計工作，公司領(lǐng)導會(huì )根據每個(gè)人的工作數量進(jìn)行獎勵，每做一個(gè)頁(yè)面會(huì )有2塊的提成，雖然少點(diǎn)，但是積少成多，也是很可觀(guān)的。
二、初來(lái)公司的時(shí)候
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初來(lái)公司的時(shí)候，我們經(jīng)過(guò)了初期考試，培訓，與最終考試三個(gè)階段，在接到公司讓我面試的電話(huà)后，我來(lái)到了**公司，因為要干的是網(wǎng)頁(yè)設計，所以要有一個(gè)小測驗，技術(shù)總監要求我們在網(wǎng)上自找圖片和文字，做一個(gè)簡(jiǎn)單的頁(yè)面，要求是：什么樣的頁(yè)面都可以，考查的主要是面試者相關(guān)軟件的操作能力與代碼掌握的熟練成度，說(shuō)實(shí)話(huà)，從畢業(yè)后，有一段時(shí)間沒(méi)有寫(xiě)代碼了，剛一上機，還有點(diǎn)生疏，但是憑借在學(xué)樣扎實(shí)的學(xué)習功底，我很快就恢復了自己的英雄本色，將html代碼寫(xiě)的很熟練，做了一個(gè)左右分欄的頁(yè)面，沒(méi)什么太大難度，技術(shù)總監看了以后，說(shuō)不錯，讓我三天后參加培訓，合格扣就可以正式上班了。
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三天后，我來(lái)到了公司，一看，來(lái)參加培訓的人有很多，大概在十多個(gè)人左右，其實(shí)所謂的培訓，就是讓大家先熟悉這家網(wǎng)站的工作，先做一些他們平時(shí)干的活，做一些廣告網(wǎng)頁(yè)，這些網(wǎng)頁(yè)都是靜態(tài)的，沒(méi)什么難度。我后來(lái)發(fā)現，自己在這些人當中，還是較較者，心里優(yōu)勢還挺好的。
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三天的培訓后，我們迎來(lái)了最后的考核，合格的人會(huì )被留下，并得到一份為期一個(gè)月的實(shí)習合同，然后會(huì )在根據你在實(shí)習期的表現決定你的去留問(wèn)題，最優(yōu)秀的人會(huì )轉正，得到很優(yōu)厚的待遇。
考核的內容，就是在公司的商務(wù)網(wǎng)站上任選一個(gè)頁(yè)面，然后在規定的時(shí)間內做完，我還不錯，技術(shù)比較熟練，是第四個(gè)做完的。當我們把網(wǎng)頁(yè)做完后由這家公司的經(jīng)理進(jìn)行審核，最后的結果是，最先做完的前8個(gè)人可以有底薪加提成，每人頁(yè)面的提成是2元錢(qián)，而后面做完的，只有提成，沒(méi)有底薪，他們的提成是每個(gè)頁(yè)面5元錢(qián)，最后的幾個(gè)人就被淘汰了，制度雖有點(diǎn)不近人情，但是剛畢業(yè)的學(xué)生能忍也就忍了，就這樣，我們每個(gè)人得到了一份一個(gè)月的臨時(shí)合同，正式開(kāi)始了實(shí)習工作。
三、正式工作
我們每天的上班時(shí)間是從早上8：30分到下午的17：00，這是我見(jiàn)過(guò)最有激情的一些人了，年紀輕輕，干勁十足，來(lái)了以后就工作，連平時(shí)聊天的內容也和本行業(yè)分不開(kāi)，我喜歡他（她）們，回為是實(shí)習期，所以每天做的數量沒(méi)有太大要求，但是每個(gè)人都玩命似的干活，抓緊時(shí)間做網(wǎng)頁(yè)，我們做的網(wǎng)頁(yè)是比較簡(jiǎn)單的從上到下式的網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)css+p排版，這樣在后期瀏覽器兼容測試中，就好做的很多了，文字與圖片之間就不會(huì )有太多的麻煩，我干的很不錯，不過(guò)有些追求精致，我做網(wǎng)頁(yè)的速度慢了很多，最初每天只能做3——4個(gè)網(wǎng)頁(yè)，這對于我來(lái)說(shuō)是不能接受的，后來(lái)我改變了工作方法，我第次工作的時(shí)候，先訂下計劃，比如今天做多少網(wǎng)頁(yè)，然后我將要做的所有網(wǎng)頁(yè)，先做好排版，這時(shí)的網(wǎng)頁(yè)雖然排過(guò)版，但是不美觀(guān)，因為沒(méi)有進(jìn)行美化工作，然后我會(huì )在下午的時(shí)間，集中全力做美化工作，就這樣我的速度提高了很多，快了將近一倍多。只要更加熟練速度不會(huì )更快，我相信自己。
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