電力營(yíng)銷(xiāo)工作總結1

　　電力銷(xiāo)售與百姓經(jīng)濟的成長(cháng)密切相干，銷(xiāo)售量受工農業(yè)出產(chǎn)、人民糊口生涯及各行業(yè)成長(cháng)和經(jīng)濟增加的感化。供電企業(yè)城鄉電網(wǎng)改革的漸漸美滿(mǎn)，供電收集布局趨于公道，運行更加鞏固、經(jīng)濟，供電靠得住性進(jìn)一步進(jìn)步，必定程度上拓展了電力銷(xiāo)售市場(chǎng)。但要鞏固好現有的市場(chǎng)狀況，在現有的市場(chǎng)根本上，追求新的增加點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)辟市場(chǎng)、就必要我們克服本身在營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的不敷，珍視在優(yōu)良辦事和企業(yè)文化構筑上下工夫，盡力打造供電企業(yè)辦事的新品牌。

　　1、在優(yōu)良辦事和企業(yè)文化構筑方面感化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)題目

　　1. 企業(yè)的辦道理念異國完全建立，在員工的思維傍邊異國搞明白展開(kāi)優(yōu)良辦事與企業(yè)的長(cháng)處、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的干系，覺(jué)得優(yōu)良辦事是特別負加的工作，異國同本身的崗亭工作有機的聯(lián)合起來(lái)。階段性的短時(shí)間突擊行動(dòng)在職工思維傍邊根深蒂固，乃至另有部分人存在“辦事低人一等”的不對思維，辦事工作中縮手縮腳，欠盛情思，難為情。制約了優(yōu)良辦事工作周全深切的展開(kāi)。

　　2. 優(yōu)良辦事異國同崗亭工作有機的聯(lián)合起來(lái)，每每是重式樣、走過(guò)場(chǎng)，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)轟轟烈烈地搞過(guò)今后，在詳細的工作傍邊異國真正地表現出來(lái)。乃至有些人提到優(yōu)良辦事便是搞活動(dòng)，上街宣揚，發(fā)放用電宣揚資料等。

　　3. 辦事的系統體例不順，系統不健康�？蛻�(hù)辦事應是一個(gè)周全計劃、全員參加、全進(jìn)程把握的集體，不對覺(jué)得供電企業(yè)辦事是一些直接面向客戶(hù)的部分和員工的工作，在全部全進(jìn)程把握的集體中異國真正構成：構造辦事基層、出產(chǎn)辦事策劃、策劃辦事窗口、窗口辦事客戶(hù)的辦事系統。

　　4. 辦事的伎倆進(jìn)步。在電力變亂搶修中伎倆進(jìn)步，搶修時(shí)候較長(cháng)，停電范疇較大，客戶(hù)電費的收比武工操縱，大客戶(hù)跟蹤辦理跟不上成長(cháng)的需求，報裝接電手續的辦理，其實(shí)不是所說(shuō)的“只要一個(gè)德律風(fēng)剩下的事由我們來(lái)做”，查問(wèn)辦事程序較多。

　　5. 辦事的見(jiàn)解不好壞常明白，辦事的內容仍擱淺在結束本身本職應盡的職責和工作上，比如供電辦法的變亂搶修、本身屬供電企業(yè)運行辦理的配置，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，清除自已產(chǎn)權范疇供電配置的運行缺點(diǎn)和變亂，包管安定供電，不能算是完全意義上的優(yōu)良辦事。那么，當真完本錢(qián)職工作本身便是做好了優(yōu)良辦事工作呢？還是必要展開(kāi)一些深層次的辦事？

　　6. 異國把優(yōu)良辦事融入企業(yè)文化的構筑，供電企業(yè)辦事品牌的定位、策劃的計謀、員工個(gè)人代價(jià)的兌現等方面都不很明了。展開(kāi)辦事文化、塑造企業(yè)形象內容的社會(huì )活動(dòng)較少。

　　2、珍視文化構筑、培養企業(yè)辦事的新理念

　　在比年來(lái)展開(kāi)的優(yōu)良辦事活動(dòng)中，供電辦事有了明顯的改革。首問(wèn)責任制，上門(mén)辦事，“一口對外、內轉外不轉”的窗口辦事，自20xx年展開(kāi)的“電力市場(chǎng)料理和優(yōu)良辦事年活動(dòng)”以來(lái)的承諾辦事等，都獲得了必定的進(jìn)展，收到了精良的結果。但都擱淺在一種被動(dòng)的、淺層的、大略化的辦事上，異國完全從一種基于“以工錢(qián)本”、注入企業(yè)文化構筑內涵動(dòng)身進(jìn)行的周全構筑，異國真實(shí)的表現出在辦事中人的代價(jià)觀(guān)的兌現。必須在培養辦道理念的思維中，提拔員工的代價(jià)兌現和員工竟爭意識的培養。經(jīng)過(guò)議定企業(yè)文化構筑，把辦事文化滲入滲出到企業(yè)的掃數活動(dòng)中，進(jìn)步辦事文化在企業(yè)中的緊張性，使員工變被動(dòng)辦事為自動(dòng)辦事，變階段性突擊行動(dòng)為融入崗亭工作深層次的展開(kāi)。明白優(yōu)良辦事與企業(yè)效益、個(gè)人長(cháng)處的密切干系，是社會(huì )操行構筑的緊張構成部分。把珍視個(gè)人形象同打造辦事品牌聯(lián)合起來(lái)，在同客戶(hù)的辦事交換中，經(jīng)過(guò)議定人與人之間辦事與被辦事的構通，到達文化雷同，使客戶(hù)在優(yōu)良辦事中感覺(jué)到實(shí)惠和愉悅的同時(shí)，使供用兩邊的操行情操得以陶冶和進(jìn)步，傳播企業(yè)文化，建立精良的品牌形象。

　　3、建立健康辦事機制和辦事系統，使員工在各自的崗亭上，展開(kāi)好優(yōu)良辦事工作

　　建立“構造辦事基層，全局辦事?tīng)I銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)辦事客戶(hù)，全員辦事社會(huì )”的辦事系統。構成企業(yè)表里搞好優(yōu)良辦事的常態(tài)運行機制，富裕包管營(yíng)銷(xiāo)窗口的辦事效用闡揚。把各個(gè)關(guān)鍵的辦事要有機的配合起來(lái)，各辦事關(guān)鍵的工作必須融入崗亭職責中，履行標準化、典范化、平�；�的運作。經(jīng)過(guò)議定各種優(yōu)良辦事的宣揚活動(dòng)、竟賽活動(dòng)、評比活動(dòng)來(lái)增進(jìn)崗亭工作的典范化和標準化。珍視在辦事的細節上下工夫，在辦事的難點(diǎn)上做文章。在辦事機制的建立上要思慮做好同客戶(hù)的關(guān)聯(lián)機制建立，增加同客戶(hù)的交換與構通，真正構成以客戶(hù)為中間，全員、全進(jìn)程、全方位為客戶(hù)辦事的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。同時(shí)要嚴厲踐諾好已建立起來(lái)的供電辦事承諾機制，誠信踐諾，經(jīng)過(guò)議定全天候的報修辦事、零點(diǎn)查驗停電方案，急劇的障礙處理、盡量裁減不必要的停電，收縮停電時(shí)候，縮小停電范疇等詳細行動(dòng)辦法，表現出崗亭辦事的伶俐機制來(lái)。在辦事機制上還要思慮建立需求側的分析和市場(chǎng)的展望機制。加強展開(kāi)市場(chǎng)調研和需求側辦理工作，把握各種客戶(hù)、各個(gè)時(shí)段的電力供需狀況，建立客戶(hù)的用電辦事檔案，跟蹤辦理和辦事。跟著(zhù)我局新用電營(yíng)銷(xiāo)系統的建立，銀行代收電費網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于平常,用電營(yíng)銷(xiāo)的收集辦事平臺已經(jīng)構成，建立當代化的用電營(yíng)銷(xiāo)信息辦事機制是勢在必行,我們要富裕利用這一平臺,進(jìn)一步引進(jìn)、美滿(mǎn)各種利用系統，真正兌現網(wǎng)上交費、報裝、查問(wèn)等辦事，兌現對大客戶(hù)的運程監控、及時(shí)抄表、在線(xiàn)監測防竊等效用，兌現辦事機制的當代化。

　　4、明了辦事的目標，供給優(yōu)良的辦事，營(yíng)建電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的精良環(huán)境

　　說(shuō)句實(shí)話(huà)，問(wèn)及有些員工辦事的東西、標準等題目，其實(shí)不是都能完全答復上的，只能含糊的說(shuō)“客戶(hù)需求是我們辦事的目標，客戶(hù)如意是我們辦事的標準”如許一些大的見(jiàn)解。那么客戶(hù)的哪些需求是我們辦事的目標？掃數掃數的用電需求都是我們辦事的目標范疇？如果是，那便是說(shuō)包括客戶(hù)產(chǎn)權的供用電配置的補綴、變亂搶修都必要由供電企業(yè)負擔，這是就引出一個(gè)延長(cháng)辦事的話(huà)題。所謂的延長(cháng)辦事，實(shí)際上便是供電企業(yè)補綴、變亂搶修的范疇擴大到用電客戶(hù)的產(chǎn)權配置范疇。如果不是延長(cháng)辦事，供電企業(yè)本色上是在踐諾好自已的職責，供電企業(yè)辦理運行的線(xiàn)路、配置平常保護和變亂處理，本身就由企業(yè)本身來(lái)辦理，只不過(guò)給社會(huì )承諾在法則時(shí)候內處理。對客戶(hù)優(yōu)良辦事的內容，實(shí)際上就限制在報裝接電按期踐諾的結束，詢(xún)問(wèn)、查問(wèn)的辦事，安定用電及用電標準的宣揚等范疇內。報裝接電按期踐諾的辦事，是供電企業(yè)業(yè)擴成長(cháng)的必定，不能明白把對客戶(hù)接電日期的收縮，報裝手續的輕巧，是給客戶(hù)供給優(yōu)良辦事的緊張內容，即使是報裝接電日期再長(cháng)，做為客戶(hù)大略平生傍邊也只有辦理一次報裝接電；詢(xún)問(wèn)、查問(wèn)的辦事畢竟很少；安定用電和用電標準知識的獲得路子很多，當今社會(huì )知識信息成長(cháng)迅猛，人們可以經(jīng)過(guò)議定各種媒體來(lái)獲得他們必要的信息和知識。所以用電客戶(hù)產(chǎn)權的供電線(xiàn)路和配置的補綴、變亂處理，便是一個(gè)辦事的盲區。做為用電客戶(hù)，因為受技巧程度、保護經(jīng)驗所限，有些變亂不簡(jiǎn)單查清因為，不能及時(shí)的自行清除，平經(jīng)常使用電遭到感化。做為供電企業(yè)，覺(jué)得這是用戶(hù)產(chǎn)權的線(xiàn)路配置，投入人力、物力等本錢(qián)消耗進(jìn)行處理，一戶(hù)兩戶(hù)、一次兩次還行，戶(hù)屢次數多、一年下來(lái)，也是一筆不小的的開(kāi)支，何況有了第一次的延長(cháng)辦事，在客戶(hù)傍邊構成一種這本身便是供電企業(yè)辦事范疇的不對認識，乃至在這些線(xiàn)路配置上產(chǎn)肇變亂，或造成配置財產(chǎn)失竊，還要供電企業(yè)來(lái)負擔責任。如今有些處所履行有償辦事，當局物價(jià)部分承諾一個(gè)辦事中的履行代價(jià)，在配置補綴、變亂處理中履行。履行結果，各地說(shuō)法不一。

　　有的處所客戶(hù)如意，覺(jué)得花小量的錢(qián)，能在短時(shí)候內規復用電，盡快規復了出產(chǎn)，本身吃虧裁減，產(chǎn)出效益遠抵于付出的辦事費，并且便利，只要打一個(gè)德律風(fēng)，題目就觖決了。有的處所客戶(hù)覺(jué)得本身不懂電，供電企業(yè)經(jīng)過(guò)議定我們銷(xiāo)售電力，我們買(mǎi)你的商品，你理應供給包管供電純熟到戶(hù)的辦事，還別的收甚么辦事費。做為履行有償延長(cháng)辦事的供電企業(yè)，也是幾家高興幾家愁。有企業(yè)反應：自有償辦事展開(kāi)以來(lái)，有些用電客戶(hù)自已能處理的障礙、變亂，也再不消打德律風(fēng)報供電企業(yè)處理，裁減了企業(yè)忙碌的報修壓力；開(kāi)支過(guò)量的材料費、車(chē)輛消耗等大大裁減；極大地變動(dòng)了員工自動(dòng)性，員工覺(jué)得客戶(hù)花錢(qián)消耗辦事，理應供給快捷殷勤的辦事，還認識到經(jīng)過(guò)議定自已為客戶(hù)的辦事，給企業(yè)增加了收益、建立了辦事形象，個(gè)人代價(jià)也再一次得以表現。有的企業(yè)反應：給客戶(hù)干了活，可錢(qián)難以要回，碰到個(gè)別客戶(hù)覺(jué)得花錢(qián)消耗辦事，必須給我辦事殷勤，稍有同等情意就到處投訴。覺(jué)得掙錢(qián)不多，惹了一身的臊，延長(cháng)辦事是為了搞好優(yōu)良辦事，反而適得其反，異國到達真實(shí)的目標。綜觀(guān)各地的延長(cháng)辦事，我覺(jué)得，延長(cháng)辦事是優(yōu)良辦事的必定，收費辦事也是勢不可擋。但我想如許的辦事收費一是應當有一個(gè)詳細的操縱標準，并且當局明文法則；二是收費的標準應當以確保收回材料費和車(chē)輛消耗為根本，根據差別的用電客戶(hù)，收取差別的人造費，對付居民客戶(hù)的辦事可以避免收人造費，三是收費標準中代價(jià)身分的構成應當果然，并且向社會(huì )公告，接納社會(huì )監督、當局監督；四是在同客戶(hù)簽訂《供用電公約》時(shí)，與客戶(hù)商定明了是不是必要延長(cháng)辦事，必要哪些辦事，然后供電企業(yè)建檔備案，肯定詳細的辦事方案。只有如許，才華真正清除辦事的盲區，讓客戶(hù)真正領(lǐng)會(huì )到供電辦事的便利、快捷和殷勤，才華純熟電力營(yíng)銷(xiāo)的渠道，到達客戶(hù)企業(yè)兩邊如意。

電力營(yíng)銷(xiāo)工作總結2

　　電力銷(xiāo)售與國民經(jīng)濟的發(fā)展密切相關(guān)，銷(xiāo)售量受工農業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長(cháng)的影響。供電企業(yè)城鄉電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò )結構趨于合理，運行更加穩定、經(jīng)濟，供電可靠性進(jìn)一步提高，一定程度上拓展了電力銷(xiāo)售市場(chǎng)。但要鞏固好現有的市場(chǎng)狀況，在現有的市場(chǎng)基礎上，尋求新的增長(cháng)點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)、就需要我們克服自身在營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的不足，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設上下功夫。

　　電力銷(xiāo)售與國民經(jīng)濟的發(fā)展密切相關(guān)，銷(xiāo)售量受工農業(yè)生產(chǎn)、人民生活及各行業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長(cháng)的影響。供電企業(yè)城鄉電網(wǎng)改造的逐步完善，供電網(wǎng)絡(luò )結構趨于合理，運行更加穩定、經(jīng)濟，供電可靠性進(jìn)一步提高，一定程度上拓展了電力銷(xiāo)售市場(chǎng)。但要鞏固好現有的市場(chǎng)狀況，在現有的市場(chǎng)基礎上，尋求新的增長(cháng)點(diǎn)，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)、就需要我們克服自身在營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的不足，注重在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設上下功夫，全力打造供電企業(yè)服務(wù)的新品牌。

　　一、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)文化建設方面影響電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)問(wèn)題

　　1、企業(yè)的服務(wù)理念沒(méi)有完全建立，在員工的思想當中沒(méi)有搞清楚開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)的利益、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是額外負加的工作，沒(méi)有同自己的崗位工作有機的結合起來(lái)。階段性的短期突擊行為在職工思想當中根深蒂固，甚至還有部分人存在“服務(wù)低人一等”的錯誤思想，服務(wù)工作中縮手縮腳，不好意思，難為情。制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面深入的開(kāi)展。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有同崗位工作有機的結合起來(lái)，往往是重形式、走過(guò)場(chǎng)，一個(gè)活動(dòng)接一個(gè)活動(dòng)轟轟烈烈地搞過(guò)以后，在具體的工作當中沒(méi)有真正地體現出來(lái)。甚至有些人提到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是搞活動(dòng)，上街宣傳，發(fā)放用電宣傳資料等。

　　3、服務(wù)的體制不順，體系不健全�？蛻�(hù)服務(wù)應是一個(gè)全面設計、全員參加、全過(guò)程控制的整體，錯誤認為供電企業(yè)服務(wù)是一些直接面向客戶(hù)的部門(mén)和員工的工作，在整個(gè)全過(guò)程控制的整體中沒(méi)有真正形成：機關(guān)服務(wù)基層、生產(chǎn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)窗口、窗口服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)體系。

　　4、服務(wù)的手段落后。在電力事故搶修中手段落后，搶修時(shí)間較長(cháng)，停電范圍較大，客戶(hù)電費的收交手工操作，大客戶(hù)跟蹤管理跟不上發(fā)展的需求，報裝接電手續的辦理，并不是所說(shuō)的“只要一個(gè)電話(huà)剩下的事由我們來(lái)做”，查詢(xún)服務(wù)步驟較多。

　　5、服務(wù)的概念不是十分清楚，服務(wù)的內容仍停留在完成自己本職應盡的職責和工作上，比如供電設施的事故搶修、本身屬供電企業(yè)運行管理的設備，由供電企業(yè)進(jìn)行搶修，消除自已產(chǎn)權范圍供電設備的運行缺陷和事故，保證安全供電，不能算是完全意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，認真完成本職工作本身就是做好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作呢？還是需要開(kāi)展一些深層次的服務(wù)？

　　6、沒(méi)有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入企業(yè)文化的建設，供電企業(yè)服務(wù)品牌的定位、經(jīng)營(yíng)的戰略、員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現等方面都不很明確。開(kāi)展服務(wù)文化、塑造企業(yè)形象內容的社會(huì )活動(dòng)較少。

　　二、注重文化建設、培育企業(yè)服務(wù)的新理念

　　在近年來(lái)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，供電服務(wù)有了明顯的改進(jìn)。首問(wèn)責任制，上門(mén)服務(wù)，“一口對外、內轉外不轉”的窗口服務(wù)，自20xx年開(kāi)展的“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”以來(lái)的承諾服務(wù)等，都取得了一定的進(jìn)展，收到了良好的效果。但都停留在一種被動(dòng)的、淺層的、單一化的服務(wù)上，沒(méi)有完全從一種基于“以人為本”、注入企業(yè)文化建設內涵出發(fā)進(jìn)行的全面建設，沒(méi)有真正的體現出在服務(wù)中人的價(jià)值觀(guān)的實(shí)現。必須在培育服務(wù)理念的思想中，提升員工的價(jià)值實(shí)現和員工竟爭意識的培養。通過(guò)企業(yè)文化建設，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)的所有活動(dòng)中，提高服務(wù)文化在企業(yè)中的重要性，使員工變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變階段性突擊行為為融入崗位工作深層次的開(kāi)展。理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)效益、個(gè)人利益的密切關(guān)系，是社會(huì )道德建設的重要組成部分。把注重個(gè)人形象同打造服務(wù)品牌結合起來(lái)，在同客戶(hù)的服務(wù)交流中，通過(guò)人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的構通，達到文化溝通，使客戶(hù)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中感受到實(shí)惠和愉悅的同時(shí)，使供用雙方的道德情操得以陶冶和提高，傳播企業(yè)文化，樹(shù)立良好的品牌形象。

　　三、建立健全服務(wù)機制和服務(wù)體系，使員工在各自的崗位上，開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

　　建立“機關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)，全員服務(wù)社會(huì )”的服務(wù)體系。形成企業(yè)內外搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運行機制，充分保證營(yíng)銷(xiāo)窗口的服務(wù)功能發(fā)揮。把各個(gè)環(huán)節的服務(wù)要有機的組合起來(lái)，各服務(wù)環(huán)節的工作必須融入崗位職責中，實(shí)行標準化、規范化、日�；�的運作。

　　通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳活動(dòng)、竟賽活動(dòng)、評比活動(dòng)來(lái)促進(jìn)崗位工作的規范化和標準化。注重在服務(wù)的細節上下功夫，在服務(wù)的難點(diǎn)上做文章。在服務(wù)機制的建立上要考慮做好同客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )機制建立，增進(jìn)同客戶(hù)的交流與構通，真正形成以客戶(hù)為中心，全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)氛圍。同時(shí)要嚴格履行好已建立起來(lái)的供電服務(wù)承諾機制，誠信踐諾，通過(guò)全天候的報修服務(wù)、零點(diǎn)檢修停電方案，快速的故障處理、盡量減少不必要的停電，縮短停電時(shí)間，縮小停電范圍等具體行為措施，體現出崗位服務(wù)的靈活機制來(lái)。在服務(wù)機制上還要考慮建立需求側的分析和市場(chǎng)的預測機制。加強開(kāi)展市場(chǎng)調研和需求側管理工作，掌握各類(lèi)客戶(hù)、各個(gè)時(shí)段的電力供需狀況，建立客戶(hù)的用電服務(wù)檔案，跟蹤管理和服務(wù)。

　　隨著(zhù)我局新用電營(yíng)銷(xiāo)系統的建立，銀行代收電費網(wǎng)點(diǎn)增加并趨于正常，用電營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺已經(jīng)形成，建立現代化的用電營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)機制是勢在必行，我們要充分利用這一平臺，進(jìn)一步引進(jìn)、完善各類(lèi)應用系統，真正實(shí)現網(wǎng)上交費、報裝、查詢(xún)等服務(wù)，實(shí)現對大客戶(hù)的運程監控、實(shí)時(shí)抄表、在線(xiàn)監測防竊等功能，實(shí)現服務(wù)機制的現代化。

　　四、明確服務(wù)的目標，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的良好環(huán)境

　　說(shuō)句實(shí)話(huà)，問(wèn)及有些員工服務(wù)的對象、標準等問(wèn)題，并不是都能完全回答上的，只能籠統的說(shuō)“客戶(hù)需求是我們服務(wù)的目標，客戶(hù)滿(mǎn)意是我們服務(wù)的標準”這樣一些大的概念。那么客戶(hù)的哪些需求是我們服務(wù)的目標？全部所有的用電需求都是我們服務(wù)的目標范圍？如果是，那就是說(shuō)包括客戶(hù)產(chǎn)權的供用電設備的維修、事故搶修都需要由供電企業(yè)承擔，這是就引出一個(gè)延伸服務(wù)的話(huà)題。

　　所謂的延伸服務(wù)，實(shí)際上就是供電企業(yè)維修、事故搶修的范圍擴大到用電客戶(hù)的產(chǎn)權設備范圍。如果不是延伸服務(wù)，供電企業(yè)實(shí)質(zhì)上是在履行好自已的職責，供電企業(yè)管理運行的線(xiàn)路、設備正常維護和事故處理，本身就由企業(yè)自己來(lái)解決，只不過(guò)給社會(huì )承諾在規定時(shí)間內處理。

　　對客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內容，實(shí)際上就限定在報裝接電按期踐諾的完成，咨詢(xún)、查詢(xún)的服務(wù)，安全用電及用電法規的宣傳等范圍內。報裝接電按期踐諾的服務(wù)，是供電企業(yè)業(yè)擴發(fā)展的必然，不能理解把對客戶(hù)接電日期的縮短，報裝手續的簡(jiǎn)便，是給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內容，即就是報裝接電日期再長(cháng)，做為客戶(hù)可能一生當中也只有辦理一次報裝接電；咨詢(xún)、查詢(xún)的服務(wù)畢竟很少；安全用電和用電法規知識的獲得途徑很多，當今社會(huì )知識信息發(fā)展迅猛，人們可以通過(guò)各種媒體來(lái)獲得他們需要的信息和知識。

　　所以用電客戶(hù)產(chǎn)權的供電線(xiàn)路和設備的維修、事故處理，就是一個(gè)服務(wù)的盲區。做為用電客戶(hù)，由于受技術(shù)水平、維護經(jīng)驗所限，有些事故不容易查清原因，不能及時(shí)的自行排除，正常用電受到影響。做為供電企業(yè)，認為這是用戶(hù)產(chǎn)權的線(xiàn)路設備，投入人力、物力等成本消耗進(jìn)行處理，一戶(hù)兩戶(hù)、一次兩次還行，戶(hù)多次數多、一年下來(lái)，也是一筆不小的的開(kāi)支，況且有了第一次的延伸服務(wù)，在客戶(hù)當中形成一種這本身就是供電企業(yè)服務(wù)范圍的錯誤認識，甚至在這些線(xiàn)路設備上發(fā)生事故，或造成設備財產(chǎn)失竊，還要供電企業(yè)來(lái)承擔責任�，F在有些地方實(shí)行有償服務(wù)，政府物價(jià)部門(mén)核準一個(gè)服務(wù)中的執行價(jià)格，在設備維修、事故處理中執行。執行效果，各地說(shuō)法不一。

　　有的地方客戶(hù)滿(mǎn)意，認為花少量的錢(qián)，能在短時(shí)間內恢復用電，盡快恢復了生產(chǎn)，自己損失減少，產(chǎn)出效益遠抵于支出的服務(wù)費，而且方便，只要打一個(gè)電話(huà)，問(wèn)題就觖決了。有的地方客戶(hù)認為自己不懂電，供電企業(yè)通過(guò)我們銷(xiāo)售電力，我們買(mǎi)你的商品，你理應提供保證供電暢通到戶(hù)的服務(wù)，還另外收什么服務(wù)費。做為執行有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)，也是幾家歡樂(lè )幾家愁。有企業(yè)反映：自有償服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，有些用電客戶(hù)自已能處理的故障、事故，也再不用打電話(huà)報供電企業(yè)處理，減輕了企業(yè)繁忙的報修壓力；開(kāi)支過(guò)多的材料費、車(chē)輛耗費等大大減少；極大地調動(dòng)了員工積極性，員工認為客戶(hù)花錢(qián)消費服務(wù)，理應提供快捷周到的服務(wù)，還認識到通過(guò)自已為客戶(hù)的服務(wù)，給企業(yè)增加了收入、創(chuàng )建了服務(wù)形象，個(gè)人價(jià)值也再一次得以體現。

　　有的企業(yè)反映：給客戶(hù)干了活，可錢(qián)難以要回，遇到個(gè)別客戶(hù)認為花錢(qián)消費服務(wù)，必須給我服務(wù)周到，稍有不合心意就到處投訴。認為掙錢(qián)不多，惹了一身的臊，延伸服務(wù)是為了搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而事與愿違，沒(méi)有達到真正的目的。綜觀(guān)各地的延伸服務(wù)，我認為，延伸服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然，收費服務(wù)也是勢不可擋。

　　但我想這樣的服務(wù)收費一是應該有一個(gè)具體的操作標準，而且政府明文規定；二是收費的標準應該以確保收回材料費和車(chē)輛耗費為基本，根據不同的用電客戶(hù)，收取不同的人工費，對于居民客戶(hù)的服務(wù)可以免收人工費，三是收費標準中價(jià)格成分的構成應該公開(kāi)，并且向社會(huì )公布，接受社會(huì )監督、政府監督；四是在同客戶(hù)簽訂《供用電合同》時(shí)，與客戶(hù)商定明確是否需要延伸服務(wù)，需要哪些服務(wù)，然后供電企業(yè)建檔立案，確定具體的服務(wù)方案。

　　只有這樣，才能真正消除服務(wù)的盲區，讓客戶(hù)真正體會(huì )到供電服務(wù)的方便、快捷和周到，才能暢通電力營(yíng)銷(xiāo)的渠道，達到客戶(hù)企業(yè)雙方滿(mǎn)意。

電力營(yíng)銷(xiāo)工作總結3

　　一、營(yíng)銷(xiāo)指標完成情況

　　1、售電量：售電量完成9045萬(wàn)kwh，比去年增長(cháng)9.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　2、線(xiàn)損率：配網(wǎng)綜合線(xiàn)損完成4.3%，比年初中心下達的線(xiàn)損指標6%，下降 1.7百分點(diǎn)。

　　3、售電均價(jià)：綜合售電均價(jià)為525.25/千千瓦時(shí)，比年初中心下達的指標增長(cháng)4.85百分點(diǎn)。

　　4、電費回收：當年電費回收率完成99.64%，舊欠電費回收率完成99.70%。

　　二、狠抓安全工作，不斷提高人員安全思想意識

　　安全生產(chǎn)是電力企業(yè)不變的主題，更是干好各項工作的重要保證，我班始終把“安全工作放在重之又重的位置，從抓組員安全教育入手，培訓員工操作技能，落實(shí)安全責任制，加大考核力度，從而提高了組員對安全生產(chǎn)重要性的認識。從思想上牢固樹(shù)立了“安全第一”方針�，F將全年安全工作總結如下：

　　1、 認真開(kāi)展安全活動(dòng)，加強職工安全思想教育。

　　為了提高組員對安全生產(chǎn)重要性的認識，一年來(lái)我班一直堅持每周一次的安全活動(dòng)，從未間斷過(guò)。每次安全活動(dòng)不僅僅是及時(shí)學(xué)習安全事故通報，更重要的是分析事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓。使每位班員清楚的認識到事故的危害性，清楚的認識到安全工作不容忽視。從思想上牢固的樹(shù)立“安全第一”方針。

　　2、按時(shí)開(kāi)展安全培訓，不斷提高職工安全思想意識

　　為了加強工作人員安全方面的知識，我們按照年度培訓計劃，適時(shí)對職工進(jìn)行安全培訓，在春季大檢查前進(jìn)行《電業(yè)安全工作規程》考試，十月底進(jìn)行了新《電業(yè)安全工作規程》學(xué)習并經(jīng)考試合格。同時(shí)在日常工作中，及時(shí)對工作人員進(jìn)行安全教育，使工作人員不斷提高安全自我保護意識。

　　3、嚴格規章制度，杜絕習慣性違章

　　為了保證安全生產(chǎn)，我們要求每位工作人員必須嚴格規章制度和規程規定執行，堅持杜絕習慣性違章作業(yè)，對工作不認真者，嚴格按照經(jīng)濟考核的規定進(jìn)行處罰。加強對車(chē)輛的管理，補充完善了車(chē)輛管理規定，嚴格了出車(chē)紀律，杜絕了交通事故的發(fā)生。

　　4、加強客戶(hù)的安全用電管理，確保電網(wǎng)安全運行

　　客戶(hù)的安全用電直接關(guān)系著(zhù)客戶(hù)的經(jīng)濟效益，也影響著(zhù)電網(wǎng)的安全運行。今年，因客戶(hù)責任引發(fā)了電網(wǎng)越級跳閘事故，給客戶(hù)和我公司造成了一定程度的損失，所以加強客戶(hù)安全用電管理是一項非常重要的工作。為此，我們依據相關(guān)安全管理規定，要求10kv專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)加強設備線(xiàn)路的巡檢工作、采取有效防止小動(dòng)物入室的措施，并定期對這些用戶(hù)進(jìn)行檢查及時(shí)有效的處理缺陷，做到客戶(hù)的安全管理可控、在控。協(xié)助和督促10kv客戶(hù)建立健全內部安全管理制度及資料，使客戶(hù)的安全管理工作有章可循、有據可依。通過(guò)大量的工作，使客戶(hù)的安全用電水平有了較大的提高。

　　三、采取有效措施，大力降低線(xiàn)損

　　1、采用合理的管理模式，有效降低線(xiàn)損

　　通過(guò)采用組包線(xiàn)，人包變的管理模式，把線(xiàn)損指標任務(wù)分配到人，線(xiàn)損指標完成情況直接與工資掛鉤，有獎?dòng)辛P，有效提高組員的積極性，降低了線(xiàn)損。

　　2、加大用電電檢查力度，更換不合格表計

　　從年初開(kāi)始加大用電檢查工作力度，杜絕了“三電”情況的發(fā)生，并禁止“跑、冒、漏、滴”情況，一年來(lái)共查出竊電戶(hù)7戶(hù)，追回損失4.98萬(wàn)元。查出表計燒壞90戶(hù)，及時(shí)更換到期表計359塊，其中包括高壓用戶(hù)表計70多組。

　　3、維護檔案，保證營(yíng)銷(xiāo)系統統計數據的準確性 用戶(hù)檔與否關(guān)系到線(xiàn)損統計的準確程度，年初我班發(fā)現客戶(hù)檔案和營(yíng)銷(xiāo)系統中客戶(hù)參數的混亂，致使統計數據誤差是造成各條配網(wǎng)線(xiàn)路線(xiàn)損率不穩定的主要因素，在中心領(lǐng)導的支持下，我班協(xié)同其它各班組對所有的客戶(hù)檔案進(jìn)行了核對、維護，并針對過(guò)去相鄰線(xiàn)路用戶(hù)檔案混亂這一情況，到現場(chǎng)對這部分用戶(hù)進(jìn)行了逐一核對，保證了統計數據的準確性。

　　4、采用摸底排查法，有效降低線(xiàn)損

　　年初開(kāi)始我班要求組員必須對自己所管轄的臺區和客戶(hù)情況有一個(gè)最真實(shí)的了解掌握，對每個(gè)臺區每個(gè)客戶(hù)的用電負荷都要了如指掌、胸中有數。一旦線(xiàn)損升高，我們就可以通過(guò)每個(gè)客戶(hù)的月度電量的增減幅度，對問(wèn)題的出現有一個(gè)較為準確的判斷，從而進(jìn)一步深入細致地對客戶(hù)進(jìn)行摸底排查，同時(shí)也能查出許多隱蔽較深的問(wèn)題。

　　通過(guò)采取有效降低線(xiàn)損的措施，和全班人員一年來(lái)的辛苦努力，我們較好的完成了線(xiàn)損指標，從指標完成情況不難看出綜合線(xiàn)損比中心下達的指標降低了1.7個(gè) 百分點(diǎn)。

　　四、重抓電費回收，不斷提高電費回收率

　　電力行業(yè)的特殊性是先用電后交款的經(jīng)營(yíng)方式，使收費上處于被動(dòng)的局面，我們班組正確對待，千方百計確保電費及時(shí)足額回收�，F將一年的電費回收工作總結如下：

　　1、 獎罰分明，提高組員的催費積極性

　　定期下達《催費任務(wù)書(shū)》，按照催費任務(wù)書(shū)下達的催費指標對每個(gè)催費小組進(jìn)行考核，對完成指標的獎勵反之則懲罰，并對電費結零的小組單獨進(jìn)行獎勵，通過(guò)這一年催費結果來(lái)看，這種方法收效非常明顯，充分調動(dòng)了組員的催費積極性，每個(gè)小組都開(kāi)始想方設法催收電費，使我們的欠費較去年有了大幅度的較低，到目前為止我們1月到11月總共欠費17.43萬(wàn)元，回收率99.64。其中1到10月欠費1.49萬(wàn)元，11月欠費15.94萬(wàn)元(其中有2戶(hù)托收用戶(hù)因為內部改制，未按期繳納電費，另外的原因就是居民用戶(hù)當月欠費不能按時(shí)繳納，按照《電力供應與使用條例》對這部分用戶(hù)自逾期之日30天后才能采取停電措施，所以這部分欠費要到次月采取停電措施后才能收回)，累計發(fā)送欠費通知單5萬(wàn)6千多份，累計停電次數5221次。

　　2、加大對違約責任的宣傳，使用戶(hù)主動(dòng)繳費

　　在日常的催費中，我們采取加大《電力法》、《電力供應與使用條理》和電力行政法規中有關(guān)電費交納責任條款的宣傳，特別是宣傳拖欠電費依法承擔的違約責任，讓用戶(hù)了解按時(shí)繳納電費是一種義務(wù)，不按時(shí)繳納電費要承擔違約金。通過(guò)我們的宣傳，大部分用戶(hù)轉變了觀(guān)念，變被動(dòng)為主動(dòng)。在我們規定期限內繳費的用戶(hù)越來(lái)越多。

　　3、對無(wú)故拖延電費的大用戶(hù)，采取停電措施 在管轄的96戶(hù)大用戶(hù)中有幾戶(hù)多年來(lái)經(jīng)常拖延繳納電費的時(shí)間，經(jīng)我們的工作人員多次催費都未能按時(shí)繳納電費，這些用戶(hù)按時(shí)繳納電費的意識淡薄，對違約要承擔的責任不以為然，嚴重影響了我們的電費回收率，今年來(lái)我們按照《供電營(yíng)業(yè)規則》的相關(guān)規定對這幾戶(hù)發(fā)送限期繳費通知單，對在期限內未繳納電費的采取停電措施，經(jīng)過(guò)幾次停電后這些用戶(hù)全部按時(shí)繳納電費�，F在我們大用戶(hù)組的電費每月結零。

　　五、重抓用電檢查工作，保證正常供電秩序

　　1、認真開(kāi)展營(yíng)業(yè)普查工作

　　按照市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部部署的營(yíng)業(yè)普查計劃，在中心領(lǐng)導的大力支持下，在今年7月對大用戶(hù)進(jìn)行了專(zhuān)項營(yíng)業(yè)普查。①核對了管轄的96戶(hù)高壓用戶(hù)的基礎信息、.客戶(hù)檔案、受電變壓器檔案信息、電能計量裝置運行管理信息及客戶(hù)用電特征、負荷特征。并及時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)信息中維護了高壓用戶(hù)的基礎信息，提高了客戶(hù)檔案信息的準確性和完整性。②此次專(zhuān)項營(yíng)業(yè)普查中，重點(diǎn)檢查了高壓用戶(hù)各項分類(lèi)電價(jià)執行的正確性，查出分類(lèi)電價(jià)不準確的用戶(hù)2戶(hù)。公司果園在非居民照明用電中有部分商業(yè)照明，對這部分電量在非居民電量中提取了15%的比例;電線(xiàn)電纜廠(chǎng)的非居民照明線(xiàn)路接線(xiàn)混亂，此次普查中拆除了非居民照明表計，在其總電量中提取了1%的比例。其余用戶(hù)電價(jià)執行標準及功率因數考核標準均全部正確。③、共計檢查10千伏直供用戶(hù)78戶(hù)，大工業(yè)用戶(hù)15，專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)3戶(hù)，檢查了用戶(hù)用電安全管理制度及執行情況，自備電源管理情況，結合“反事故”斗爭對用戶(hù)進(jìn)行了安全用電檢查。大工業(yè)基本電費收取與實(shí)際容量、運行方式全部一致。④查獲違章用電戶(hù)7戶(hù)，追補電費11871.41元,收取違約使用電費24742.52元。⑤核對了供用電合同的簽約情況，1、2、3類(lèi)合同簽訂率均為100%，供用電合同內容與客戶(hù)現場(chǎng)全部一致。⑥檢查了用戶(hù)電能計量方案的合理性和正確性，電能計量點(diǎn)選擇的合理性;用電計量裝置接線(xiàn)正確性。檢查出計量裝置不合規范1戶(hù)，已重新更正了接線(xiàn)。

　　2、 定期下廠(chǎng)檢查

　　定期下廠(chǎng)檢查工作，是我班今年又一狠抓工作，本年度，經(jīng)過(guò)我班人員的共同努力，年初計劃檢查970戶(hù)，計劃外檢查445戶(hù)，經(jīng)濟用電檢查增收34.23萬(wàn)元，其中追補電費26.04萬(wàn)元，違約使用電費8.19萬(wàn)元。查獲竊電戶(hù)7戶(hù)，共追補電電量1.5萬(wàn)kwh，補收電費1.2萬(wàn)元，收交違約使用電費3.78萬(wàn)元。查獲違章用電24戶(hù)，補收電費1.46萬(wàn)元，收取違約使用電費4.4萬(wàn)元，查處計量異常用戶(hù)150戶(hù)，補收電量47.26萬(wàn)kwh，補收電費23.38萬(wàn)元。同時(shí)整理續簽到期合同155份，其中2類(lèi)合同5份、3類(lèi)合同54份、4類(lèi)合同80份、5類(lèi)合同18份。

　　六、落實(shí)服務(wù)承諾，提高服務(wù)質(zhì)量

　　今年來(lái)我班在日常工作中始終堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規范、真誠”的服務(wù)方針，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)內容，堅持為用戶(hù)辦實(shí)事的精神，開(kāi)展了一系列措施。

　　1、加強服務(wù)理念教育

　　有計劃定期對組員進(jìn)行服務(wù)理念教育，及待客的熱情，用語(yǔ)文明等方面的培訓，并經(jīng)常開(kāi)展以搞好優(yōu)質(zhì)為主題的討論活動(dòng)，通過(guò)全班的努力全年來(lái)未發(fā)現投訴事件。

　　2、設身處地為用戶(hù)著(zhù)想，為用戶(hù)辦事實(shí)

　　****老人家住14區29.107#，老伴是五金公司離休干部，自老伴去世后僅靠240元的撫恤金維持生活，由于老人是改嫁，雙方兒女都推搡責任，不贍養老人。老人長(cháng)期以來(lái)身體不好，有哮喘和心臟病，撫恤金大部分用來(lái)看病、吃藥，生活非常困難，沒(méi)有錢(qián)交電費。拖欠數月電費。當得知老人情況后，班長(cháng)主動(dòng)帶頭在全班范圍內給老人捐款，在短短10分鐘之內就為老人捐款350元整。將老人所欠的103.8元的電費全部結清，246.2元預存到老人的名下。當我們將電費發(fā)票和電費預存單交到老人手中，老人非常激動(dòng)，不停的感謝我們，通過(guò)這件事使我們更加堅定了為用戶(hù)著(zhù)想，給用戶(hù)辦實(shí)事的信心�，F在班里建立一份特殊用戶(hù)檔案，對類(lèi)似這種情況全部建入檔案，盡我們的所能去幫助這些用戶(hù)。

　　經(jīng)過(guò)全班的共同努力，我班服務(wù)意識，服務(wù)內容，服務(wù)質(zhì)量，都己上了一個(gè)新臺階，樹(shù)立了良好的社會(huì )形象，受到了社會(huì )各界的好評。