電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文1

　　1電力市場(chǎng)的狀況

　　1.1現階段電力市場(chǎng)的特點(diǎn)

　　隨著(zhù)人們對于電力產(chǎn)品需求的不斷增加，人們對于電力服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業(yè)之間的權利義務(wù)，再加之現代電力市場(chǎng)中普遍存在供過(guò)于求的現象，越來(lái)越多的用戶(hù)希望得到高品質(zhì)的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也使供電企業(yè)面臨了新的機遇和挑戰，供電企業(yè)必須高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，建立完善的服務(wù)管理體制，加強對電力人員的素質(zhì)培訓教育，建設高素質(zhì)的電力服務(wù)團隊，從而促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展。

　　1.2今后電力市場(chǎng)的發(fā)展

　　供電企業(yè)要樹(shù)立正確的電力營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，制定科學(xué)合理的電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展決策，不斷加強和完善電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能有利于拓展電力市場(chǎng)，擴大電力營(yíng)銷(xiāo)覆蓋范圍。其次，電力產(chǎn)品作為電力營(yíng)銷(xiāo)中關(guān)鍵的環(huán)節之一，電力產(chǎn)品質(zhì)量的好壞將會(huì )直接影響到電力營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。因此，供電企業(yè)可以通過(guò)對用戶(hù)進(jìn)行調查問(wèn)卷，真正掌握他們的想法和建議，生產(chǎn)出符合人們實(shí)際需求的電力產(chǎn)品，充分做好電力產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，這樣有利于開(kāi)發(fā)更大的潛在市場(chǎng)，盡可能簡(jiǎn)化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶(hù)帶來(lái)了極大的便利，還可以大大提高服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)享受到高品質(zhì)的電力服務(wù)，增強對供電企業(yè)的信任感。

　　2電力營(yíng)銷(xiāo)管理的總體創(chuàng )新策略

　　以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉變觀(guān)念,增強電力企業(yè)職工的服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶(hù)提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù),增強企業(yè)的競爭力,進(jìn)而擴大電力消費市場(chǎng)。同時(shí)通過(guò)加強電網(wǎng)建設,保障供電可靠性,提供優(yōu)質(zhì)電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環(huán)境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優(yōu)化能源結構,提高電能在終端能源消費市場(chǎng)的占有率將成為一種必然,這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個(gè)方向。以市場(chǎng)需求為導向，加強對市場(chǎng)需求預測的研究,搞好市場(chǎng)調查和市場(chǎng)預測,提高市場(chǎng)預測的及時(shí)性和準確性。

　　3優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展核心

　　3.1電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷完善,服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來(lái)越高,使供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。電能服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費者提供電能傳輸的服務(wù),還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù),為市場(chǎng)與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著(zhù)電力企業(yè)改革的深入,電力企業(yè)必須面向市場(chǎng),深化改革,強化服務(wù),牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線(xiàn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務(wù)面貌,樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象,進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量,規范供電服務(wù)行為,提升供電服務(wù)水平,進(jìn)而去贏(yíng)得市場(chǎng),促進(jìn)發(fā)展。

　　3.2電力企業(yè)應如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　3.2.1保障電網(wǎng)安全穩定運行,是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎供電企業(yè)想要為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，就要對電力系統的安全穩定性有著(zhù)充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態(tài)下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發(fā)現問(wèn)題，要及時(shí)采取解決對策，保證電力系統的正常運行。

　　3.2.2轉變思想觀(guān)念,是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭,電力企業(yè)必須按照“兩個(gè)根本性轉變”的要求,以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競爭。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對象是市場(chǎng),為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益,經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現效益,而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,與自身的經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系,為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù),則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責。因此,在抓好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與建設發(fā)展的同時(shí),必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的觀(guān)念,融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中,并以此作為企業(yè)完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　綜上所述，可以得知，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力營(yíng)銷(xiāo)的快速發(fā)展起到了重要的作用，只有更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才會(huì )增強用戶(hù)對供電企業(yè)的信任感，能夠放心購買(mǎi)電力產(chǎn)品，促進(jìn)供供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長(cháng)。因此，供電企業(yè)要高度重視電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，充分意識到電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，建立完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，注重對電力人員職業(yè)素質(zhì)的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶(hù)解決問(wèn)題，不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步對電力營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行不斷的創(chuàng )新與變革，使其真正滿(mǎn)足于現代市場(chǎng)的需求，實(shí)現供電企業(yè)可持續發(fā)展的目標。

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文2

　　在按國網(wǎng)標準實(shí)現故障報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息發(fā)布、投訴建議等功能的基礎上，根據工作所需拓展出呼叫轉移、自動(dòng)評價(jià)等功能，實(shí)現24小時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務(wù)，認真分析、及時(shí)處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪(fǎng)客戶(hù)，定期進(jìn)行分析、統計，這樣既能滿(mǎn)足客戶(hù)的每一項需求，又能使客戶(hù)的每一條意見(jiàn)建議都得以貫徹落實(shí)。在通過(guò)問(wèn)卷調查征求客戶(hù)意見(jiàn)，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)技術(shù)使客戶(hù)足不出戶(hù)就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門(mén)的舉措和行動(dòng)的同時(shí)，也應充分利用網(wǎng)絡(luò )傳播快、信息多、開(kāi)放性強等優(yōu)勢，讓客戶(hù)完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶(hù)監督之下。

　　基于GPS（全球定位系統）、GIS（地理信息系統）和MIS（管理信息系統）技術(shù)，將電力企業(yè)搶修車(chē)在統一監控和調度下，服務(wù)范圍覆蓋全部營(yíng)業(yè)區，實(shí)現車(chē)輛終端管理、服務(wù)派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實(shí)時(shí)調度和監控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。規范和完善對鄉鎮、園區、政府的定期走訪(fǎng)，使走訪(fǎng)工作和客戶(hù)回訪(fǎng)工作起到應有的作用，達到事半功倍的效果。按期積極主動(dòng)給所在鄉鎮政府糾風(fēng)辦匯報工作，并請他們深入基層檢查指導工作。利用地方新聞媒體參與行風(fēng)上線(xiàn)節目，通過(guò)電波與電力客戶(hù)交流，現場(chǎng)答復客戶(hù)用電方面的問(wèn)題。

　　利用MIS系統實(shí)現95598呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、基層供電所營(yíng)業(yè)窗口的無(wú)縫對接，形成了覆蓋全部營(yíng)業(yè)區的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為客戶(hù)提供高效、快捷的電力服務(wù)，基層所站和營(yíng)業(yè)窗口全部采取敞開(kāi)式辦公，在顯著(zhù)位置公示投訴舉報工作流程，隨時(shí)隨地受理各類(lèi)投訴舉報并進(jìn)行處理。為完善客戶(hù)投訴、舉報的反饋與回復工作，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，在客戶(hù)流量大的區域放置并發(fā)放“行風(fēng)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)卡”，使《員工服務(wù)十個(gè)不準》、《供電服務(wù)十項承諾》、《供電服務(wù)監管辦法》等內容讓廣大客戶(hù)所熟知。所辦理的每一項業(yè)務(wù)，由客戶(hù)對每位客戶(hù)代表提供的業(yè)擴報裝、投訴舉報等服務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的現場(chǎng)評價(jià)，電力企業(yè)統一利用客戶(hù)服務(wù)評價(jià)系統進(jìn)行評判，評判結果列入績(jì)效考核，獎優(yōu)罰劣。

　　要本著(zhù)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意，超越客戶(hù)期望”的服務(wù)理念，用市場(chǎng)經(jīng)濟規則調整供用電雙方的關(guān)系，規范和解決服務(wù)中出現的問(wèn)題，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新。在對客戶(hù)安全用電指導方面進(jìn)行延伸服務(wù)。建立“一切以客戶(hù)需求”為中心的“大服務(wù)”工作機制，窗口單位為客戶(hù)服務(wù)，生產(chǎn)、管理、政工為一線(xiàn)服務(wù)，全員為客戶(hù)服務(wù)。實(shí)行“零距離服務(wù)”、“一站式”辦公，設立“一站式”服務(wù)窗口。通過(guò)營(yíng)業(yè)廳大屏幕、觸摸屏等服務(wù)設施，長(cháng)時(shí)間不間斷地滾動(dòng)播放本地區至少五家以上具有施工資質(zhì)單位的名稱(chēng)，讓客戶(hù)享有充分的選擇權。受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，指導客戶(hù)自主選擇業(yè)績(jì)優(yōu)秀、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、售后服務(wù)好的設計、供貨、施工單位，促進(jìn)了公平競爭的有效機制建立。

　　組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)大學(xué)習、大討論，行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)，使全員樹(shù)立“換位思考，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，主動(dòng)服務(wù)，超載客戶(hù)期待”的理念，將社會(huì )各界的意見(jiàn)和建議當成企業(yè)的行動(dòng)指南。工作中深入客戶(hù)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風(fēng)建設進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，注重“摸實(shí)情、出實(shí)招、求實(shí)效、辦實(shí)事”，在掌握真實(shí)信息的同時(shí)，對發(fā)現的問(wèn)題公開(kāi)處理，增強基層自我規范的能力。制定行風(fēng)監督員聘用、管理制度，定期進(jìn)行走訪(fǎng)和征詢(xún)意見(jiàn)工作，召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì )，邀請政府有關(guān)部門(mén)、新聞單位、企事業(yè)客戶(hù)代表、行風(fēng)監督員參加座談會(huì )。主動(dòng)接受客戶(hù)監督，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，把行風(fēng)建設的知情權、參與權、監督權、評判權交給客戶(hù)，擴大社會(huì )監督輻射面，拓寬和暢通意見(jiàn)反饋渠道。堅持花錢(qián)買(mǎi)批評、買(mǎi)意見(jiàn)，制定并出臺行風(fēng)建設舉報獎勵辦法，明確舉報電話(huà)和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風(fēng)紀律的行為和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議的單位與個(gè)人，將企業(yè)所有服務(wù)工作、服務(wù)行為置于內部監督與社會(huì )監督之下，發(fā)揮各監督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要按照“一級抓一級、層層抓落實(shí)”的要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行工作納入年度工作目標范圍內，采取定量和定性相結合的方式，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標、內容、進(jìn)度、成效等進(jìn)行細化和分解，嚴格兌現獎懲。通過(guò)建立服務(wù)差錯責任追究制度，對損害客戶(hù)利益及形象的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，嚴格管理和處罰。

　　通過(guò)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化的形成，在電力供應、供電質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內涵、政府和客戶(hù)評價(jià)五方面有了實(shí)實(shí)在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務(wù)承諾標準提高的情況下，受理審核受電工程資料超時(shí)率同比下降，裝表接電超時(shí)率同比下降，故障搶修超時(shí)率同比下降，客戶(hù)滿(mǎn)意率顯著(zhù)提升。

　　供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事關(guān)千家萬(wàn)戶(hù)，電力企業(yè)將不斷在服務(wù)方式上尋求創(chuàng )新，全面推行三化一監督服務(wù)新舉措，即營(yíng)業(yè)窗口親情化、報裝接電人性化、重點(diǎn)客戶(hù)優(yōu)先化。認真做好用電客戶(hù)的提前服務(wù)制，為大客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)提供上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務(wù)，提高大客戶(hù)對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力；重點(diǎn)做好弱勢群體的特殊服務(wù)制，及時(shí)做好急修的快速服務(wù)制；真誠做好增供擴銷(xiāo)的便捷制；聘請第三方中介機構開(kāi)展供電服務(wù)滿(mǎn)意度調查，調查從綜合服務(wù)、抄表收費服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、搶修服務(wù)和投訴服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行，主動(dòng)置于客戶(hù)的監督之下，以此實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度化、規范化和常態(tài)化，樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì )形象。

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文3

　　一、擴大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

　　電力是我國國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎和前提。計劃經(jīng)濟時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國家進(jìn)行調控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。但隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營(yíng)銷(xiāo)工作也開(kāi)始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)、樹(shù)立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。[2]電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的擴大離不開(kāi)電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場(chǎng)密不可分，隨著(zhù)市場(chǎng)的形成、發(fā)展而出現，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

　　電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴大市場(chǎng)銷(xiāo)售；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強員工素質(zhì)；促進(jìn)社會(huì )市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內容

　　電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì )形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。

　�。�1）增強電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購買(mǎi)的商品�，F代工商業(yè)中，多數高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統以及機器人等都需要大量穩定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著(zhù)諸多的問(wèn)題。就美國而言，每年因為電能質(zhì)量問(wèn)題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場(chǎng)的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶(hù)和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(cháng)久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應得到電力企業(yè)的充分重視。

　�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱(chēng)呼轉變。在當代社會(huì )經(jīng)濟市場(chǎng)條件下，供電部門(mén)和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應該樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱(chēng)為客戶(hù)，而不是用戶(hù)。二是創(chuàng )新手續。多數電力部門(mén)手續的申報都較為繁瑣，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì )大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門(mén)應簡(jiǎn)化、創(chuàng )新報裝手續，轉變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門(mén)安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續，主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。三是取消柜臺。柜臺形式會(huì )給客戶(hù)造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應該把柜臺式營(yíng)業(yè)轉變?yōu)樾蓍e式、敞開(kāi)式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻�(hù)到來(lái)時(shí)，能夠解答客戶(hù)問(wèn)題，提醒客戶(hù)需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續等，降低客戶(hù)精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì )損害客戶(hù)利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現在銷(xiāo)售、安裝以前的環(huán)節，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現。當客戶(hù)有用電幫助時(shí)，應給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門(mén)應設立一組具有快速反應能力的高素質(zhì)搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶(hù)用電問(wèn)題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應做好與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　�。�3）樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總成本和總價(jià)值的差額�？蛻�(hù)總成本包括客戶(hù)的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶(hù)總價(jià)值是指客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。[3]客戶(hù)總成本和總價(jià)值中的構成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì )影響其他價(jià)值因素，對客戶(hù)的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要對客戶(hù)總成本和總價(jià)值的各項因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷(xiāo)費用創(chuàng )造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達到客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念，根據客戶(hù)需求對市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效途徑。

　�。�4）建立客服中心。目前隨著(zhù)電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現表現在電力營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的經(jīng)濟效益，如何樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò )和計算機技術(shù)建立客戶(hù)服務(wù)中心，采用電子郵件、電話(huà)傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠為用電客戶(hù)提供詳盡的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶(hù)信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)系統由企業(yè)評價(jià)、客戶(hù)評價(jià)以及社會(huì )評價(jià)組成。具體表現形式為：一是企業(yè)評價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶(hù)評價(jià)�？蛻�(hù)通過(guò)自身利益得以實(shí)現的滿(mǎn)意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價(jià)。評價(jià)內容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。三是社會(huì )評價(jià)。由社會(huì )團體、機關(guān)政府、社會(huì )公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評價(jià)。其內容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價(jià)方法有客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)座談會(huì )、征求客戶(hù)意見(jiàn)和服務(wù)回執單等。

　　三、結語(yǔ)

　　電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和一般商品既有區別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應強化企業(yè)內涵、樹(shù)立良好的社會(huì )形象，在掌握電力市場(chǎng)現狀的基礎上，根據客戶(hù)用電特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展。做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴大市場(chǎng)的關(guān)。