呼叫中心總結1

　　談到大多數呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò)，但細一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因為崗位關(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì )上，質(zhì)檢人員拿著(zhù)質(zhì)檢報告對著(zhù)座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評座席屢教不改，座席繼續充耳不聞。長(cháng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì )議也漸漸流于形式。

　　現在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現場(chǎng)管理人員，協(xié)調解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責或者互攤責任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現癥結所在。

　　“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權，為了一點(diǎn)分數而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說(shuō)�！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量�，有時(shí)候系統故障，電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái)，客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標準，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)�她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來(lái)做的，不要因為個(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著(zhù)沒(méi)啥意見(jiàn)，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內部會(huì )議下來(lái)倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結下來(lái)大致有以下四方面：

　　1、扣分不一致的現象：同樣的問(wèn)題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標準。

　　2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標準：雖然現在質(zhì)檢人員有規定抽取錄音的秒數，但可以憑權力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分數的隱患。

　　3、過(guò)于強調質(zhì)檢評價(jià)對座席的績(jì)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P的永遠是分數高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對打出他們低分成績(jì)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。

　　4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導致了地位的不對等，造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓方案這種上對下的指導關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設意見(jiàn)卻很難被接納。

　　雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結的，但問(wèn)題是雙方造成的，責任亦然，重要的不是爭論對錯，而是要尋求合理解決措施�？上攵�知，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認可程度微乎其微，反而可能否認問(wèn)題存在而誤會(huì )是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì )有很多苦衷，硬碰硬是絕對不行的。但客觀(guān)而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大�？嗉铀妓骱�，我終于找到了相對恰當的解決辦法。

　　方案1：設立質(zhì)檢復核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權益。大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權限，由座席輪流擔任質(zhì)檢成績(jì)復核人員角色，對每天質(zhì)檢成績(jì)復核，當發(fā)現質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認為質(zhì)檢存在主觀(guān)扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級負責人員申訴，具體流程大致如下：

　　復核錄音，若發(fā)現需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項目、申訴理由說(shuō)明等項）——組長(cháng)受理——由上級負責人、組長(cháng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話(huà)務(wù)組長(cháng)則提供申訴依據——最后由上級負責人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據審核意見(jiàn)修正分數。

　　每個(gè)座席輪流擔任復核員則有機會(huì )去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現自己的問(wèn)題，取長(cháng)補短，在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評整改意見(jiàn)會(huì )有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對于規模大的呼叫中心，還可以設錄音復核專(zhuān)崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準，同時(shí)將復核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jì)效考核里面，申訴成立次數越多越能反映質(zhì)檢工作失當，而若結果恰好相反，座席自己也會(huì )好好反省，不會(huì )隨意提出申訴。

　　方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機性和考核公平性；具體操作如下：

　　質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái)，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今天抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標準可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標準后需在執行前一天發(fā)送給話(huà)務(wù)組長(cháng)備案以供

　　核對保障執行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jì)更真實(shí)反映座席的水平。 方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng )新考核指標，營(yíng)造積極向上的公司文化。

　　目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評比活動(dòng)，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分數定表現，表?yè)P分數最高的座席批評分數最低的座席，而我們也發(fā)現得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jì)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標準，真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。若長(cháng)期如此，大部分座席會(huì )感到評選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯，能應付質(zhì)檢就可以了，話(huà)務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì )提高。一般座席尚且如此，更別說(shuō)拿了最差獎座席的感受了。

　　說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì )動(dòng)力十足，客戶(hù)肯定也會(huì )感受到相應的變化，滿(mǎn)意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。

　　“好call征集箱”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(cháng)準備的紙箱處，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認可。同時(shí)在call center系統里面設立錄音庫欄目，應征成功的好CALL將會(huì )被錄入到錄音庫里面分享，并將表?yè)P知會(huì )中心全體成員跟領(lǐng)導。 “生日會(huì )活動(dòng)”：每月在中心內部舉行一次“生日會(huì )”活動(dòng)，為當月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(cháng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

　　方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對立角度看問(wèn)題的機會(huì )，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

　　雖然現在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問(wèn)題，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項制度，全體成員都是這項制度的執行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn)，提出培訓計劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設。

　　而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機會(huì )去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項所左右。

　　輪崗制度也加大了座席可以把握的權利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì )讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認真對待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

　　以上是結合實(shí)際工作總結的一些個(gè)人淺見(jiàn)，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗和想法。

呼叫中心總結2

　　我步入社會(huì )的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì )和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì )通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì )的是傾聽(tīng)。我國地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì )有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì )換位思考，當你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責和謾罵的時(shí)候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì )比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì )更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì )平和，思路會(huì )更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

　　除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統，我們可以引導客戶(hù)轉向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識。

　　呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展潛力，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對服務(wù)的滿(mǎn)意度認可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(cháng)，成熟。

呼叫中心總結3

　　感謝各位領(lǐng)導能夠給我進(jìn)入廣電網(wǎng)絡(luò )公司工作和學(xué)習的機會(huì )，沒(méi)有你們的信任和賞識，就沒(méi)有了今天的這份試用期工作總結報告。當我第一次跨進(jìn)廣電大樓的大門(mén)的時(shí)候，被寬敞明亮整潔的大廳和人性化設計的工作環(huán)境所折服，公司那種大氣，簡(jiǎn)約，輕松而不失嚴肅的工作氛圍襲面而來(lái)，接著(zhù)就是跟同事幾次坦誠友好的溝通，都讓我認識到廣電網(wǎng)絡(luò )公司是個(gè)值得信賴(lài)的公司，廣電網(wǎng)絡(luò )給了人們美好的夢(mèng)想，加入廣電網(wǎng)絡(luò )也是正確的選擇。先對近期工作進(jìn)行總結如下：

　　根據人力資源部的安排，參加了多次工作內容方面的培訓，明白了自己的工作內容和要求。我的工作內容主要有以下幾個(gè)方面，完善自己的普通話(huà)，多學(xué)習關(guān)于公司業(yè)務(wù)的知識，努力做到在用戶(hù)來(lái)電時(shí)，能夠完美的解決用戶(hù)的疑問(wèn)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)工作內容的培訓，知道了自己的義務(wù)和職責，深感自己的擔子不輕，要完美的完成自己的工作，還需要做很多的努力，我相信這些壓力是促使我?jiàn)^進(jìn)的動(dòng)力，我會(huì )在以后的工作中竭盡全力發(fā)揮自己的潛能把工作做好，為我們的公司做出自己應有的貢獻。

　　在公司培訓的這段時(shí)間，我去了，數據部、營(yíng)業(yè)廳、運營(yíng)維護部。在這幾個(gè)部門(mén)實(shí)習中學(xué)習到了（1）機頂盒配對（2）機頂盒重發(fā)授權（3）檢修機頂盒（4）機頂盒故障處理（5）換機操作（6）領(lǐng)貓流程（7）公司收費標準（8）用戶(hù)費用查詢(xún)等等。在這段時(shí)間內所學(xué)到的知識讓我在呼叫中心工作更加的順手。這都是靠同事前輩的耐心教導，和我的認真學(xué)校，在這段時(shí)間的學(xué)習經(jīng)驗讓我更加的完善了自己。為盡快進(jìn)入工作角色，我自覺(jué)認真學(xué)習本公司、本部門(mén)、本崗位的各項制度、規則，嚴格按照公司里制定的工作制度開(kāi)展工作。能夠堅持學(xué)習政治理論、與呼叫中心工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)水平和理論素養都有所提高。

　　在將來(lái)的工作當中，我會(huì )更加努力，將試用期這段時(shí)間所學(xué)到的知識，發(fā)揮到淋漓盡致。努力克服自己本身的不足，在工作中盡自己最大的能力，為用戶(hù)解決疑問(wèn)題，耐心對待用戶(hù)的提問(wèn)，讓用戶(hù)感受到心的溫暖。