摘 要 正確理解物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系，以過(guò)硬的綜合素質(zhì)促進(jìn)物業(yè)管理水平的提升，通過(guò)加強與社區居民的真誠溝通促進(jìn)物業(yè)管理良性發(fā)展，以推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng )新適應市場(chǎng)化發(fā)展要求，不斷提升油田社區物業(yè)管理與服務(wù)質(zhì)量。

　　關(guān)鍵詞 物業(yè)管理與服務(wù) 社區 措施

　　在物業(yè)管理日受關(guān)注的今天，對社區來(lái)說(shuō)，探索提高物業(yè)管理水平的新思路、新方法，是從事物業(yè)管理工作人員的重要責任。物業(yè)管理是一項平凡、瑣碎卻很復雜的工作，每一項工都必須從細處著(zhù)眼，從細處著(zhù)手，細中求發(fā)展，細中求和諧。

　　1正確理解物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系

　　一直以來(lái)，一談到管理，往往認為管理就是約束，通過(guò)約束機制來(lái)達到管的目的，殊不知在物業(yè)管理過(guò)程中，管理者不是行政機構，也不是什么職權部門(mén)，更沒(méi)有獨立和強制管理權限，也就是說(shuō)沒(méi)有必然的約束力。相反的，物業(yè)管理者在從事管理過(guò)程中，更多地是為滿(mǎn)足社區居民所需，為社區居民創(chuàng )造更合理、和諧的工作和生活環(huán)境，為社區居民排憂(yōu)解難。在這個(gè)過(guò)程中，管理者通過(guò)收取一定費用來(lái)完成物業(yè)管理過(guò)程中的設施、設備維護，環(huán)境改善以及其他的物業(yè)管理成所需，而社區居民同時(shí)就享受了自己花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的整潔、安全、文明、舒適的生活和工作環(huán)境。物業(yè)管理每一個(gè)過(guò)程中，都切實(shí)需要管理者用心為社區居民服務(wù)，都透著(zhù)服務(wù)業(yè)的特性，確切地說(shuō)，物業(yè)管理在本身就是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，是以服務(wù)為主，以管為輔。因此，要搞好物業(yè)管理就需要有服務(wù)的管理理念，有寓服務(wù)于管理的精神，在每一項管理活動(dòng)中，都要從服務(wù)的角度出發(fā)。

　　2以過(guò)硬的綜合素質(zhì)促進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量的提升

　　一流的管理理念和管理措施如果沒(méi)有相應素質(zhì)的人去執行就不可能達到最佳的預期效果，在任何一項管理活動(dòng)中，人是決定效果的第一因素。因此，要搞好管理服務(wù)工作，必須有一支素質(zhì)過(guò)硬的物業(yè)管理隊伍。

　　物業(yè)管理以服務(wù)為主的行業(yè)性質(zhì)決定了物業(yè)管理工作人員在具備管理能力的同時(shí)，更要具備服務(wù)的理念和精神，要把服務(wù)當成管理，寓管理于服務(wù)中，以服務(wù)業(yè)的角色進(jìn)行管理工作。在目前物業(yè)管理水平參差不齊的現狀下，個(gè)別的物業(yè)管理者簡(jiǎn)單地認為物業(yè)管理就是一項簡(jiǎn)單的管理工作，不需要多高的素質(zhì)，因此對人員的使用、培訓、要求等方面不夠重視。員工沒(méi)有較好的溝通能力，會(huì )使物業(yè)管理工作中一些簡(jiǎn)單的事情復雜化。因此，提高員工隊伍素質(zhì)，是提升服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是搞好物業(yè)管理工作的前提。

　　3加強與社區居民的真誠溝通促進(jìn)物業(yè)管理良性發(fā)展

　　物業(yè)管理工作不管是設施設備維護、環(huán)境改造、文化建設或是治安管理工作，其最終目的都是為了提高物業(yè)管理者在社區居民心目中的形象和信譽(yù)，讓社區居民滿(mǎn)意，而社區居民在工作、生活中的需要也最終要物業(yè)管理工作人員來(lái)具體解決，這是一個(gè)需要相互理解的過(guò)程，雙方所要達到的目的，必須通過(guò)深度的溝通才能實(shí)現。因此，作為物業(yè)管理者，必須學(xué)會(huì )與社區居民真誠地溝通，才能實(shí)現管理效果，達到預期管理目標。

　　在具體管理過(guò)程中，溝通可以是語(yǔ)言的溝通，也可以是其他形式的溝通。語(yǔ)言的溝通自不必說(shuō)，而其他形式的溝通可以通過(guò)具體的形態(tài)來(lái)體現。比如，通常情況下，很多社區居民都會(huì )關(guān)心水電氣暖的動(dòng)態(tài)信息、物業(yè)管理費用的收繳，就可以通過(guò)宣傳欄、電子屏等多種形式予以告知，實(shí)現社區居民所期望的透明化；在不同的節假日、紀念日，可以有針對性地組織一些小區共建活動(dòng)；針對小區居民工作、年齡、愛(ài)好等特點(diǎn)，可以搞一些不同群體風(fēng)格和趣味特征的群體活動(dòng)；對有特殊情況的個(gè)別社區居民，多關(guān)注，多留意，并適時(shí)地予以幫助；建立回訪(fǎng)制度，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)服務(wù)等方式對社區居民進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)，并切實(shí)在回訪(fǎng)反饋的基礎上有針對性地改進(jìn)和提高服務(wù)水平。在管理過(guò)程中，只有通過(guò)感情、思想、理念、行為方式、文化交流等多種渠道加強與社區居民的溝通，才能了解社區居民所需，做好服務(wù)工作，得到社區居民最大程度的支持，促進(jìn)管理工作向更合理、更輕松、更和諧的方向發(fā)展。

　　4推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng )新適應市場(chǎng)化發(fā)展要求

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理所涉及的范圍、社區居民的角色等都趨于多樣化，最明顯的就是與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系越來(lái)越密切，物業(yè)有了新的市場(chǎng)概念，投資型物業(yè)在大量增加，因此，社區物業(yè)管理者必須更新理念，及時(shí)調整管理思路。

　　現代物業(yè)管理者要有成本意識，不只是內部管理成本控制，還要充分考慮小區居民利益，在取之于小區居民、用之于小區居民的物業(yè)管理方面要逐步與市場(chǎng)接軌，努力降低成本，花更少的錢(qián)提供更超值的服務(wù)。要充分考慮所管物業(yè)管理的社會(huì )效益，通過(guò)提升社區管理服務(wù)質(zhì)量盡力提高物業(yè)管理的市場(chǎng)價(jià)值，實(shí)現物業(yè)管理的保值增值。還可以通過(guò)投資型的物業(yè)管理項目，想社區居民所想，通過(guò)發(fā)布租售信息、提供交易中介、甚至合同管理等多方位增值服務(wù)來(lái)提升自己的服務(wù)水平，形成特色服務(wù)。這些不僅能提高社區居民對管理者的信任度，同時(shí)也能提升管理者的行業(yè)聲譽(yù)，為自己開(kāi)拓更大的市場(chǎng)，真正實(shí)現管理者與社區居民的互利雙贏(yíng)。

　　好的物業(yè)管理，需要管理者與社區居民共同努力創(chuàng )造，只有充分溝通，相互理解，相互支持，才能共建一個(gè)整潔、文明、安全、和諧的社區。對物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，用心服務(wù)，用心與社區居民溝通，想社區居民所想，急社區居民所急，做社區居民所需，從做好內功開(kāi)始，從細處著(zhù)眼，向大局看齊，始終牢記“物業(yè)管理無(wú)小事”，做好物業(yè)管理工作就有了基礎。