2018服務(wù)行業(yè)工作計劃范文

　　工作計劃應規定出在一定時(shí)間內所完成的目標、任務(wù)和應達到要求。以下是由應屆畢業(yè)生網(wǎng)PQ小編為大家收集整理出來(lái)的2018服務(wù)行業(yè)工作計劃范文，希望能夠幫到大家。

　　篇一：餐飲服務(wù)行業(yè)培訓工作計劃

　　第一節 【培訓目標】

　　一、掌握企業(yè)的基本情況;

　　二、提高對企業(yè)文化的理解和認同;

　　三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規范;

　　四、知曉本職務(wù)(崗位職責制、權利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標準;

　　五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù);

　　六、熟悉企業(yè)各部門(mén)和本職崗位領(lǐng)導、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門(mén)人員的關(guān)系;

　　七、掌握本職工作的基本工作方法;培養良好的工作習慣;

　　八、增強在工作中思考、應變的能力;提高表達、組織、安排等綜合能力;

　　九、培養對職業(yè)的熱愛(ài)，團隊協(xié)作的精神;提高團隊意識;

　　十、建立正確的自我意識和心態(tài);

　　十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養和管理技能; 十二、最終確保本企業(yè)能順利開(kāi)業(yè);

　　十三、員工自我價(jià)值得到體現和提高。

　　第二節 【培訓對象】

　　一、各部門(mén)中基層管理人員

　　除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含副總、總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(cháng)

　　二、基層員工

　　一線(xiàn)各部門(mén)基層服務(wù)員：營(yíng)銷(xiāo)、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂(lè )、餐飲、客房、KTV、保安

　　三、行管后勤人員

　　企劃師、設計師、攝影師、美工、會(huì )計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師

　　四、技術(shù)人員

　　足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

　　第三節 【培訓內容】

　　注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門(mén)單獨培訓內容三大板塊。

　　一、綜合培訓內容

　　(一)具體內容

　　1、軍訓

　　2、基礎知識

　　(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專(zhuān)業(yè)知識;行業(yè)分析;

　　(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況，企業(yè)愿景;組織架構，各部門(mén)職能);

　　(3)員工手冊;

　　(4)薪酬福利體系;

　　(5)職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀(guān);

　　(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;

　　(7)自我管理(情緒、工作、時(shí)間);

　　(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;

　　(9)團隊建設與打造;

　　(10)各類(lèi)規章制度(人事、行政、財務(wù))、行為規范;

　　(11)各崗位崗位責任制(責、權、利);

　　(12)食品安全與衛生;

　　(13)安全消防知識;

　　(14)應知應會(huì )內容(業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費指南、內部電話(huà)等等);

　　(15)初中高各級合格員工的國家標準;

　　(16)如何養成良好的學(xué)習和工作習慣;

　　(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

　　3、職業(yè)技能

　　(1)職業(yè)形象

　　A 、職業(yè)微笑講解與訓練;

　　B、禮儀知識;

　　C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓練;

　　D、服務(wù)用語(yǔ)(通常服務(wù)用語(yǔ)和各崗位專(zhuān)用服務(wù)用語(yǔ))講解與訓練;

　　通過(guò)訓練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語(yǔ)言親切。

　　(2)基本操作技能

　　A、托盤(pán)訓練;

　　B、點(diǎn)煙、換煙灰缸;

　　C、斟酒、斟茶、D、中餐擺臺;

　　E、客房鋪床;

　　F、各類(lèi)單據填寫(xiě)規范;

　　G、電話(huà)撥打、接聽(tīng)規范;

　　H、設施、設備、工具、器皿的`操作使用規范和保養;

　　4、各部門(mén)各崗位日常工作流程及標準規范;

　　5、各部門(mén)各崗位服務(wù)接待流程及標準規范;

　　6、衛生工作規范及標準：項目衛生細則、計劃衛生等;

　　7、各部門(mén)各崗位溫度設置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規定等標準;

　　8、賓客關(guān)系，消費心理分析;對客技巧(溝通技巧;常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法;點(diǎn)單、推銷(xiāo)技巧);

　　(二)受訓對象

　　基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項各崗分開(kāi)學(xué)習;其他內容全員參訓

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、部門(mén)總監、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓顧問(wèn)、外聘講師

　　二、管理層培訓

　　(一)具體內容

　　1、酒店的管理概論，經(jīng)營(yíng)理念，

　　2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計劃;

　　3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強溝通和部門(mén)協(xié)作;

　　4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;

　　5、如何進(jìn)行目標管理和績(jì)效管理;

　　6、員工情緒管理、危機管理方法;

　　7、現場(chǎng)督導辦法與技巧;

　　8、例會(huì )技巧、日常管理方法的整體統一性培養;

　　9、客訴處理方法和權利劃分;

　　10、責任事故內容及程度和責任的劃分;

　　11、如何進(jìn)行團隊建設;

　　12、如何激勵和有效授權;

　　13、個(gè)人培訓能力打造;

　　14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養;

　　15、日常管理工作規定及要求;

　　16、合理排班與人員調配;

　　17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;

　　18、合格管理人員的各項標準;

　　19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權威。

　　20、常用管理工具與行文規范

　　(二)受訓對象

　　除總經(jīng)理外的各層級管理人員：含總監、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(cháng)

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、培訓顧問(wèn)、外聘講師

　　三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓

　　(一)具體內容

　　1、崗位責任制

　　2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調研

　　3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析

　　4、如何進(jìn)行顧客分析

　　5、如何拜訪(fǎng)顧客

　　6、面對面銷(xiāo)售技巧

　　7、如何陳述;如何促單

　　8、電話(huà)銷(xiāo)售、預定、團隊、現場(chǎng)服務(wù)流程與技巧

　　9、顧客檔案管理、資源整合

　　10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

　　11、如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌推廣

　　12、如何建立渠道及渠道拓展

　　13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃

　　14、如何進(jìn)行節假日和活動(dòng)促銷(xiāo)

　　15、企業(yè)內外形象設計與調整

　　16、團隊打造與激勵

　　17、部門(mén)績(jì)效管理規定

　　18、業(yè)務(wù)項目功能整合、經(jīng)營(yíng)政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)手冊)

　　(二)受訓對象

　　營(yíng)銷(xiāo)人員、企劃人員

　　(三)培訓講師

　　總經(jīng)理、副總、總監、本部門(mén)經(jīng)理、培訓顧問(wèn)、外聘講師

　　篇二：2018服務(wù)行業(yè)工作計劃范文

　　為提高營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)水平，樹(shù)立全心全意服務(wù)意識，給客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益，根據銀行工作精神，結合本營(yíng)業(yè)廳實(shí)際，特制定本計劃，具體如下：

　　一、指導思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀(guān)和銀行工作精神為指導，充分認識在當前銀行業(yè)競爭白熱化的形勢下，提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度的重要意義，增強責任心與緊迫感，自覺(jué)投入到改進(jìn)服務(wù)工作中，為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品牌，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，促進(jìn)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng )造良好經(jīng)濟效益。

　　二、總體目標

　　通過(guò)提高服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全面增強營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)意識，以良好的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規范和服務(wù)態(tài)度為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)對本營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的滿(mǎn)意度，使客戶(hù)把本營(yíng)業(yè)廳作為進(jìn)行業(yè)務(wù)的首選地點(diǎn)，提升本營(yíng)業(yè)廳在社會(huì )上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)，樹(shù)立本營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

　　三、計劃內容

　　1、全面提高業(yè)務(wù)技能

　　良好的業(yè)務(wù)技能是做好服務(wù)工作的`基礎，營(yíng)業(yè)廳員工在每天五時(shí)下班后進(jìn)行30分鐘的業(yè)務(wù)練習，著(zhù)重開(kāi)展“百張傳票，打字練習，假幣辨識”等基本技能訓練，全面提高業(yè)務(wù)技能，具有扎實(shí)的基本功，以自己良好的業(yè)務(wù)技能為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)口碑。具體做到六點(diǎn)：一是能夠按照銀行統一口徑回復客戶(hù)咨詢(xún)，能處理一般性、常見(jiàn)問(wèn)題。二是能夠挽留前來(lái)辦理銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，對競爭對手的客戶(hù)咨詢(xún)，能主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉本行。三是客戶(hù)手續不完整，能夠正確引導和解釋?zhuān)�使客�?hù)手續達到完整。四是交接班時(shí)能夠做到有序交接，能夠正確引導客戶(hù)轉其它臺席辦理業(yè)務(wù)。五是工作認真細致不出現工單差錯。六是發(fā)現他人受理或解答業(yè)務(wù)錯誤，能夠主動(dòng)幫助糾正;能夠對重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補救，不產(chǎn)生負面影響。

　　2、全面履行服務(wù)規范

　　做到服務(wù)規范是實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，營(yíng)業(yè)廳員工要認真學(xué)習和掌握銀行服務(wù)規范，在客戶(hù)面前樹(shù)立辦事規范化、標準化的形象。具體做到五點(diǎn)：一是正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)結，做好淡妝，按規定穿統一工作裝上崗。二是保-持個(gè)人臺席整齊、清潔、衛生，離開(kāi)臺席或微機故障時(shí)及時(shí)出示相應告知牌。三是提前做好班前準備，生產(chǎn)用品、單據、書(shū)寫(xiě)工具擺放有序，工作柜臺、電腦設備保持外觀(guān)整潔、放置恰當。三是臺席上無(wú)客戶(hù)時(shí)面帶微笑，客戶(hù)臨近臺席前1米處主動(dòng)招呼，做到“兩站三聲一雙手”，運用“十字用語(yǔ)”(請、您好、謝謝、再見(jiàn)、對不起)。四是與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)輕拿輕放、雙手遞送。五是嚴格按照業(yè)務(wù)規范和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)，無(wú)客戶(hù)申告。

　　3、全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

　　營(yíng)業(yè)廳員工要全面改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，以良好的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意與贊譽(yù)，樹(shù)立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。具體做到五點(diǎn)：一是熱情主動(dòng)接待客戶(hù)，做到微笑與細心聆聽(tīng)，友善親切解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，回答時(shí)與客戶(hù)保持眼神接觸。二是主動(dòng)熱情為客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)，認真細致幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。三是嚴格執行“首問(wèn)責任制”，積極熱情幫助客戶(hù)解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問(wèn)題和困難。四是下班時(shí)未辦理完的客戶(hù)業(yè)務(wù)，繼續將業(yè)務(wù)辦理完畢，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)。五是虛心接受客戶(hù)的批評意見(jiàn)，真心實(shí)意整改，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

　　四、工作措施

　　1、加強領(lǐng)導，提高認識

　　要切實(shí)加強領(lǐng)導，把營(yíng)業(yè)廳員工改進(jìn)服務(wù)工作作為當年的一項重要工作任務(wù)抓緊抓好，納入日常工作議事日程，確保計劃取得實(shí)效。

　　2、明確目標，完善責任

　　營(yíng)業(yè)廳全體員工要根據本工作計劃要求，結合本崗位實(shí)際，明確目標，完善責任，做到人人發(fā)動(dòng)，人人參與，保證各項工作計劃扎實(shí)開(kāi)展，取得實(shí)際成效。

　　3、加強檢查，確保成效

　　營(yíng)業(yè)廳要加強本工作計劃實(shí)施檢查，把每位員工實(shí)施情況記錄在案，與員工的經(jīng)濟利益緊密掛鉤，增強全體員工實(shí)施本工作計劃的緊迫感、責任感，營(yíng)造濃厚氛圍，為確保計劃取得成效打下扎實(shí)的基礎。

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