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客房工作計劃

時(shí)間:2022-08-05 20:40:27 工作計劃范文 我要投稿

客房工作計劃范文集合7篇

  光陰的迅速,一眨眼就過(guò)去了,又將迎來(lái)新的工作,新的挑戰,是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。那么計劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編為大家收集的客房工作計劃7篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客房工作計劃范文集合7篇

客房工作計劃 篇1

  1、員工的心態(tài)調整問(wèn)題

  由于開(kāi)業(yè)前工程改進(jìn)問(wèn)題比較多,員工的工作量相對比較少,致使員工形成一種散漫的心態(tài),在開(kāi)業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調整過(guò)來(lái)。

  2、客房的衛生質(zhì)量

  經(jīng)過(guò)這一周對OK房的檢查,發(fā)現在客房質(zhì)量還存在一些細節問(wèn)題,以至于影響整個(gè)OK房的質(zhì)量。

  3、做房的流程

  在跟進(jìn)做房時(shí)發(fā)現員工沒(méi)有嚴格的按照客房的工作流程進(jìn)行,使得員工在時(shí)間和體力上都比較消耗。

  4、工作車(chē)上物品的擺放及工具的清潔

  發(fā)現員工的工作車(chē)上物品擺放沒(méi)有按照標準進(jìn)行擺放,如:無(wú)干濕抹布的區分;在下班后沒(méi)有及時(shí)對工作車(chē)上的工具進(jìn)行清洗。

  針對上周工作中出現的不足現對本周進(jìn)行計劃:

  1.盡量做好與員工之間的溝通與交流,幫助員工調整好心態(tài),使員工盡快投入到工作中去。

  2.加強對員工的崗位培訓,嚴格按照客房的衛生標準進(jìn)行做房。

  3.繼續跟進(jìn)做房,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通討論,嚴格按照客房的工作流程進(jìn)行工做。

  4.隨時(shí)檢查員工的工作車(chē)整理及物品擺放,下班后檢查工具的清洗及擺放。

  附:客房部管理計劃

  客房部酒店的一個(gè)非常重要部門(mén),它連接酒店管理部門(mén)、酒店前臺、以及酒店客人的一條紐帶?头坎康墓芾砭频旯芾碇械囊粋(gè)重要組成部分,客房部管理的好壞,將直接影響酒店的形象以及酒店的營(yíng)業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用,應做好以下工作:

  一、認真了解酒店狀況,便于執行管理層的管理思路

  了解酒店管理者的管理思路,如:客房部、前廳部、洗衣房的對接工作。以便于客房部很好的執行。

  了解管理層的管理模式?头坎繎ㄆ谙蚓频旯芾韺訁R報客房部的.工作;可通過(guò)書(shū)面或口頭的形式。如:客房部衛生等情況、員工辭職、招聘等。

  二、了解客房部情況、便于對客房部的管理

  了解酒店客房狀況,如房間數量、位置、客房物品否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況,如哪些以前曾經(jīng)從事過(guò)客房部工作。哪些從未接觸過(guò)的新員工,以便在以后的客房部員工培訓過(guò)程中有針對性。

  1、新員工入職培訓:對于新入職的員工,需向新員工全面詳細介紹酒店狀況、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓,培訓原則:主管帶頭、以老帶新。且培訓后,需對培訓內容進(jìn)行逐一檢查,對于不達標的員工應在主管的督促下進(jìn)一步強化培訓,直到達標為止。對于始終不達標的員工,客房部有解聘的權力。

  在職員工培訓:客房部應定期組織在職員工進(jìn)行培訓(培訓頻率大概1到2周一次),培訓之后也需要對培訓內容進(jìn)行抽查。另外,為了提高客房部員工的整體素質(zhì),客房部還可以舉行技能競賽等活動(dòng),以提高員工的熱情和積極性。

  2、應做好月、周、日工作計劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細化到日,需要每天舉行晨會(huì ),由主管或領(lǐng)班主持,主管需了解遲到、到會(huì )員工數量等?头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報工作情況,以及工作中遇到的問(wèn)題。晨會(huì )結束后,主管或領(lǐng)班根據客房入住情況及上班員工數量,合理安排清掃任務(wù),應做到公平、公正、高效。對于客房部員工,在清掃過(guò)程中如遇到特殊情況,應及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報,不得隱瞞。清掃結束后,須由領(lǐng)班或主管對清掃房間進(jìn)行檢查,檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應將每天清掃情況記錄,交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當天發(fā)生的特殊情況。

  3、應制定公平、公正、合理的的獎懲制度。對于做的好的員工,將給與獎勵,如休息獎勵、口頭嘉獎等。對于不能很好完成工作的員工。應給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外,對于房間衛生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工,主管應采取相應的措施。

  三、參與制定客房部管理規范及制度

  參與制定客房部管理規范,如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎懲制度、員工培訓制度等。

  四、了解前廳部與客房中心的工作對接情況,以便和前廳部更好的配合工作——如對接流程、對接方式等。

  當客人入住時(shí),當客房中心接到總臺入住電話(huà),客房中心需做好迎接客人的準備,直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過(guò)程中,客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問(wèn)題,不得與客人爭吵?腿送朔繒r(shí),總臺通知客房中心查房,客房人員需仔細、全面的檢查房間消費情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細的向總臺匯報。另外,客房部應該的注意事項:如不能在客人不經(jīng)過(guò)同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

  五、了解客房部與洗衣房的工作流程,以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性 如:向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。

  與洗衣房的對接中,客房部應在每天固定的時(shí)間,向洗衣房溝通大概退房的房間數量、需要清洗的被單、布草情況,以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

  六、了解客房部與倉庫的物品領(lǐng)取情況,以便更好的規劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

  應了解客房部向倉庫領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉庫提交客房用品使用情況。對于客房部急需使用的物品,客房部應如何及時(shí)向倉庫報備。

  具體時(shí)間安排:

  三、四,大概需要一周左右的時(shí)間。 其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。

  對于以上工作安排,可同時(shí)進(jìn)行,且需在不影響客房部正常工作的情況下執行。

  以上工作之后,將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當制定好工作規范、工作排班表之后,報管理層批準,將嚴格按照以上內容開(kāi)展工作。并定期向管理層匯報客房部工作情況。

客房工作計劃 篇2

  xx年在歡樂(lè )中度過(guò),在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后,我們賓館客房部全體工作人員都得到了應有的回報;仡櫼荒暌詠(lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。xx年賓館客房部的工作十分的順利,得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完xx年工作總結,我們對xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在賓館客房部xx年工作計劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  一、培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌

  隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。賓館服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的.服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1、鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  2、搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3、系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4、培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,賓館的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是賓館產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換

  自xx年月xx月底賓館與xx公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給賓館增添一些喜慶,F在賓館存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  三、減少服務(wù)環(huán)節,提高服務(wù)效率

  服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱≠e館以后,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

客房工作計劃 篇3

  今年, 承蒙領(lǐng)導和大家的厚愛(ài),我被選為新任客房領(lǐng)班,作為經(jīng)理的助手,我將認真不折不扣安排經(jīng)理的安排,嚴格要求自已,做好本職工作,與同事下屬和諧相處,把客房的事

  為經(jīng)理分憂(yōu),為單位創(chuàng )造效益。下面,我就半年的聘任期內制定如下工作計劃:

  一是認真加強學(xué)習,努力提高自身素質(zhì)

  作為一名新任領(lǐng)班,從普通員工到酒店中層干部,跨越還不小。有時(shí)細一琢磨,還有些不自在。這其中我知道自身還需要學(xué)習,能力水平還欠缺,只有加強自身修養,向領(lǐng)導、向同事們學(xué)習,取長(cháng)補短,在實(shí)際工作中能舉一反三,把事情做圓滿(mǎn)。積極進(jìn)取,自已的水平就會(huì )得到提升。我相信,通過(guò)自身努力,我會(huì )在管理水平、組織協(xié)調能力、處理特發(fā)事件能力都有有一個(gè)質(zhì)的飛躍,畢竟領(lǐng)班這個(gè)崗位也是一個(gè)鍛煉人的崗位。

  二、細節決定命運,做好日,嵥楣ぷ

  作為領(lǐng)班,雖然官不小,職權不大,就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里,我是一名小學(xué)生,各項工作都要從基礎做起,事情雖小,小事雖碎,但是我們要盡力盡心做好。因為我們犯一個(gè)錯誤,相對于一個(gè)客戶(hù)來(lái)講,就是百分之百。我將在本職崗位上不放過(guò)一個(gè)細節,理順各種關(guān)系,把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達,下情上報工作。注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,避免疏漏和差錯,確保萬(wàn)無(wú)一失。

  三.做好節能意識

  目前,由于金融危機,酒店生意也不是太景氣。要把加強管理成為利潤創(chuàng )收的第二利潤源。因此,要堅持查房制度,做到人走燈滅。加強設備的維護和保養,減少能源消耗。

  四,加強對新員工的培訓和教育

  目前,我們新進(jìn)了一些員工,我們要對他們進(jìn)行必要的培訓,對他們不規范的操作要及時(shí)給予修正,手把手進(jìn)行訓導,努力提高他們的業(yè)務(wù)水平。

  在我領(lǐng)班聘任期內,我將勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點(diǎn),力爭取得更大的工作成績(jì),為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。

  酒店工作計劃如何寫(xiě)

  眼下酒店正在實(shí)施計劃管理,要求各部門(mén)每個(gè)月末上交一份下個(gè)月部門(mén)工作計劃,下個(gè)月頭上交一份計劃實(shí)施情況匯報,此措施實(shí)施以來(lái),取得了良好的效果,各部門(mén)管理工作的態(tài)度和積極性都調動(dòng)起來(lái)了。但仍存在上交計劃不規范、不按時(shí)的現象。究其原因主要是沒(méi)有弄清楚計劃的概念?計劃制定的特點(diǎn)?計劃制定的要求?計劃種類(lèi)有哪些以及計劃的寫(xiě)作要求。作為酒店任何一級管理者,會(huì )寫(xiě)工作計劃是基本要求。

  一、酒店工作計劃的概念

  計劃是酒店工作過(guò)程的第一步驟。計劃是指對一個(gè)特定的時(shí)期內將要進(jìn)行的工作進(jìn)行預先的安排和布置的過(guò)程。凡事預則立,不預則廢。不論事大事小,都應當有一個(gè)事先安排,假如估計到某事將可能發(fā)生突變,也要有一個(gè)預先的分析判斷和應急準備。當然,大的事情有大的.計劃,這種計劃往往還要形成文字;一些細小的事情未必以文字形式體現,也許在酒店管理人員的頭腦中存在就夠了。但無(wú)論如何,計劃是酒店工作過(guò)程中必不可少的一個(gè)步驟。

  酒店計劃就是指酒店管理者事先規劃做什么,如何做和誰(shuí)去做。具體而言,酒店計劃應考慮3個(gè)重要問(wèn)題。一是我們要做什么,為誰(shuí)而做?二是我們要實(shí)現什么目標?三是實(shí)現既定目標,我們對組織的活動(dòng)是如何進(jìn)行管理?對這些問(wèn)題的回答將確定酒店未來(lái)所有活動(dòng)的方針。因此,制定好酒店的各種計劃,是酒店管理者首先和最重要的工作。計劃可以全面合理地安排好其他一切工作,應該說(shuō),沒(méi)有計劃就不存在管理。

  酒店計劃有下列好處:

  計劃將迫使管理者作全面的思考,幫助管理者選擇更加有效的經(jīng)營(yíng)管理方案,計劃也提供了指導與評價(jià)下屬工作狀況和酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jì)的標準與依據。

  事實(shí)上,不做計劃就是選擇混亂,不實(shí)行計劃管理就是實(shí)行危機管理。

  二、酒店工作計劃制定的特點(diǎn)

  酒店計劃是由酒店各層管理人員負責制定和實(shí)施的。因此,我們可以從酒店不同管理層的角度,來(lái)分析與把握酒店不同計劃的類(lèi)型及特點(diǎn)。

  1、上層管理者

  即酒店集團總裁和酒店總經(jīng)理制定酒店發(fā)展的全面和長(cháng)期的計劃。由于所涉及到的外部環(huán)境包括法律變動(dòng)、社會(huì )潮流、政府政策、經(jīng)濟發(fā)展、國際關(guān)系和客源需求數量與特點(diǎn),是很難預測的,因此這類(lèi)戰略性計劃具有不確定性,需要不斷調整。

  2、中層管理者

  即部門(mén)經(jīng)理要以上層管理者提供的酒店總目標和政策為指導,制定本部門(mén)的業(yè)務(wù)行動(dòng)計劃。中層的計劃主要與內部事務(wù)相關(guān),因而計劃的不確定性就大大減少了。這類(lèi)計劃在性質(zhì)上也是長(cháng)期的和創(chuàng )造性的。中層管理者至少要制定為期一個(gè)月的本部門(mén)工作計劃。

  3、低層管理者

  即主管要做計劃。他們的計劃期更短、內容更專(zhuān)門(mén)化和具體化。這一層的計劃往往是在客源或任務(wù)既定情況下的作業(yè)計劃,這包括員工工作時(shí)間安排和員工分工和工作要求等。低層管理者至少要制定為期一周的計劃。

客房工作計劃 篇4

  根據酒店20xx年整體經(jīng)營(yíng)目標以及20xx年客房部成本費用控制指標的相關(guān)要求,特制定全年工作計劃如下:

  一、建立并完善客房部各項>規章制度。

  客房部現行的各種規章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應,出現了諸如“同一崗位多套崗位職責并用”、“服務(wù)操作無(wú)統一規范”等問(wèn)題,嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過(guò)對以上管理制度的統一制定,讓各崗位員工更加明確自己的工作內容,各項工作操作的標準與規范,進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開(kāi)展。

 。ㄔ擁椆ぷ魍瓿蓵r(shí)間:20xx年1月31日前)

  二、部門(mén)成本費用控制。

  20xx年客房部總成本費用必須控制在249、3萬(wàn)元以?xún)?头坎繉⑼ㄟ^(guò)制定“節能降耗方案及實(shí)施辦法”,有效降低營(yíng)業(yè)成本。

  1、布草洗滌費用一直是部門(mén)變動(dòng)成本費用的重要組成部分,可以將現行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制,減少布草更換洗滌次數;

  2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

  3、“水、電、煤氣”使用的嚴格控制,也是“節能降耗”的重要舉措之一(該項工作執行時(shí)間:20xx年2月1日至15日完成實(shí)施準備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年2月16日起開(kāi)始實(shí)施,并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善)

  三、部門(mén)>培訓工作。

  客房部要在20xx年狠抓部門(mén)培訓工作,前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓,使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開(kāi)展一次,每季度的第一個(gè)月將培訓內容送交酒店行管部審核,根據審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善,。

 。ㄔ擁椆ぷ鲌绦袝r(shí)間:20xx年1月31日前視部門(mén)各項規章制度指定情況同步實(shí)施,并定于20xx年3月31日前完成第一次部門(mén)培訓工作)

  四、工資、月獎及考核評定工作。

  為達到“獎勤罰懶,表彰先進(jìn)”的目的,形成客房部良好的工作作風(fēng),在明年的工作中將有針對性地開(kāi)展以下工作:

  1、工資。按照酒店20xx年薪資定級標準,客房部工資標準從領(lǐng)班到服務(wù)員,都可定為A、B、C三個(gè)級別。

  發(fā)放標準及方式:依據每月綜合考評情況,對服務(wù)員工資進(jìn)行定級(A、B、C級),并報酒店行管部審核,審核通過(guò)后于每月7號前后,由財務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶(hù)上;

  2、部門(mén)月獎。根據部門(mén)崗位編制及實(shí)際工作運轉中的人數差,從工資總額中計提資金作為部門(mén)月獎發(fā)放,用于激勵綜合表現良好的員工。

  3、工作評定及考核。為每位部門(mén)員工建立考核記錄本,對每位員工每日的勞動(dòng)紀律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等內容進(jìn)行詳細考核并打分,將每日扣罰或獎勵分情況進(jìn)行匯總登記,每月通過(guò)分值計算,評定等級,同時(shí)與當月工資、部門(mén)月獎掛鉤起來(lái),形成連動(dòng)機制。

 。ㄔ擁椆ぷ鲌绦袝r(shí)間:20xx年2月1日起開(kāi)始實(shí)施)

  五、打造“綠色客房”,創(chuàng )造客房新產(chǎn)品。

  1、在完成客房部各項服務(wù)管理工作規范化、標準化、程序化的改造后,必須進(jìn)一步加大對部門(mén)員工的培訓力度和輸出服務(wù)的整改力度,使客房部每位員工具備良好的禮儀、禮貌,熱情的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識,嫻熟的服務(wù)技能,快捷的服務(wù)效率。

  2、所謂“綠色客房”,是指無(wú)建筑、裝修、噪音污染,室內環(huán)境符合人體健康要求的客房;客房?jì)人形锲、用具及對它們的使用都符合環(huán)保要求。(該項工作執行時(shí)間:20xx年6月1日至15日完成實(shí)施準備階段的相關(guān)工作,并定于20xx年6月16日起開(kāi)始實(shí)施,并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善)

  六、客房部設備設施保養工作。

  設備設施的.保養工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,也是明年工作的重點(diǎn)之一。必須加強日常吸塵維護工作力度,部門(mén)內員工必須掌握各種水溶性、油溶性污漬的清除方法,并養成及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理的習慣,有效解決目前地毯維護差,損耗大的問(wèn)題;制定《周期性清潔項目》,將各種衛生死角納入計劃性衛生工作,并嚴格組織有效實(shí)施,保證客房部整體衛生質(zhì)量的穩步提高。

 。ㄔ擁椆ぷ鲌绦袝r(shí)間:20xx年2月1日起開(kāi)始實(shí)施)

  七、加強部門(mén)之間的溝通協(xié)作,提高賓客滿(mǎn)意度。

  賓客滿(mǎn)意度,一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標,這就要求我們在明年工作中必須進(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度,為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù),充分滿(mǎn)足客人需求,提高賓客滿(mǎn)意度。

 。ㄔ擁椆ぷ鲌绦袝r(shí)間:20xx年1月1日起開(kāi)始實(shí)施)

  總之,20xx年即將到來(lái),雖然經(jīng)營(yíng)目標任務(wù)的實(shí)現“任重而道遠”,但是客房部一定會(huì )擯棄前嫌,以更加飽滿(mǎn)的工作熱情,嚴謹求實(shí)的工作態(tài)度,高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,與酒店其他部門(mén)一起笑迎四方賓客,為20xx年經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現不懈努力!

客房工作計劃 篇5

  我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試:

  一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

  通過(guò)分析比較20xx年營(yíng)業(yè)費用中各項指標,我們認為在開(kāi)源節流方面,成本控制工作應該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有X萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為X元,約占房間成本的X。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。PA地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

  20xx年,我部各項維修費用達XX萬(wàn)元,占到全年營(yíng)業(yè)費用的XX。今年,我部在保證客房設備設施正常使用的同時(shí),嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對,反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

  二、細化責任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負責制。

  今年,我們將加強各個(gè)部門(mén)管理,各領(lǐng)班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設備設施維修、客賠事項復核等工作實(shí)行全面負責,并到場(chǎng)監督,減少投訴率,對所管區域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔連帶責任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據。

  三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制。

  今年,我部在對員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規范等基本考核項目良好的`基礎上,設立“工作效率獎——指工作準確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛生質(zhì)量獎——指房間設備設施正常,衛生干凈,做床美觀(guān),配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排,團結友愛(ài)同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結服從方面表現出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。經(jīng)初步測算,20xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為XX元,平均房?jì)r(jià)為XXX元,出售一間房的毛利為XX元。通過(guò)比較分析,我們初步設想對總臺試行銷(xiāo)售獎勵機制。以月度經(jīng)營(yíng)指標中計劃出租率為基數,結合平均房?jì)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,增加總臺員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識,調動(dòng)員工售房積極性。

  四、做好?托畔⑹占胺⻊(wù)回訪(fǎng)工作。

  對酒店?、大客戶(hù),我們將加大對他們的關(guān)注,逐步建立回訪(fǎng)制度,對?、長(cháng)住客在房?jì)r(jià)上可適當給予更大折扣,以?xún)?yōu)惠措施來(lái)留住老客戶(hù)。

客房工作計劃 篇6

  在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報;仡櫼荒暌詠(lái)我們的工作,可以說(shuō),我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來(lái)也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完20xx年工作總結,我們對20xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的'不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在酒店客房部20xx年工作計劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  培養員工的觀(guān)察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  外圍綠化環(huán)境整治,室內綠色植物品種更換自16年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  減少服務(wù)環(huán)節,提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

客房工作計劃 篇7

  做完08年工作總結,我們對09年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對于存在的不足,我們有深省的認識并加以改進(jìn),并在09年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:

  一、減少服務(wù)環(huán)節

  提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節,很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?腿巳胱【频暌院,對各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,雖然我們在電話(huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,但大多數客人都不會(huì )認真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號碼,而電話(huà)也總會(huì )被轉來(lái)轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節來(lái)提高服務(wù)效率。

 。ㄒ唬┏闪①e客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務(wù)后再轉給服務(wù)中心,這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因為其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會(huì )將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節方便客人,將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”,一切均可解決。

  1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統一接收服務(wù)信息,并準確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。

  2、賓客服務(wù)中心的工作內容①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)?倷C和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉,特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話(huà)預定和查詢(xún)。前臺接待處目前有電話(huà)分機3部,據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達20余起,加上內部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達70余起,如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人?腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話(huà)打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),所有的電話(huà)預定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的.管理?头克械蔫匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個(gè)酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),并根據規定做出處理。⑥對電話(huà)進(jìn)行統計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話(huà)進(jìn)行統計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。

 。ǘ┏闪⒍Y賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步,行業(yè)的發(fā)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應該是服務(wù)的最高體現,但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿(mǎn)足客人合理的需求。

  1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢(xún)工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。

  2、禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務(wù),并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李,并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求,并迅速為客人辦理。④店內查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。

  二、拓展前臺UPSALL的散客市場(chǎng)

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握,08年前臺增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jì),但離酒店的要求相差很遠,主要源于散客客源太單一,F在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。

 。ㄒ唬⿲τ诔醮稳胱〉目腿艘笳l(shuí)接待誰(shuí)負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續開(kāi)始,由誰(shuí)負責接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負責跟蹤服務(wù),其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內容:

  1、在給客人辦理入住手續時(shí),接待員將自己的工號與工作電話(huà)留給客人,告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà),隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若方便請客人留下名片。

  2、客人到房間后,可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對房間的安排是否滿(mǎn)意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。

  3、客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。

  4、確定客人退房時(shí)間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時(shí),主動(dòng)征求客人意見(jiàn),請客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議,祝?腿艘宦菲桨。

  5、客人退房第二天,根據客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。

  6、節日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。

 。ǘ⿲τ诨仡^客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。

  (一)員工工資調整方法

  1、員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績(jì)做工資調整,成績(jì)好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,成績(jì)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

  2、部門(mén)根據員工日常表現、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對員工進(jìn)行一次考核,考核成績(jì)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jì)不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無(wú)技能工資。

  3、技能工資的員工若在一個(gè)季度出現三次有效投訴,即使考核成績(jì)優(yōu)秀,也不允許繼續享受技能工資。

  4、技能工資的員工若連續三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。

  (二)領(lǐng)班工資調整方法

  1、領(lǐng)班工資基數為700元,崗位工資為200元和400元,根據領(lǐng)班的考核的成績(jì),相應的做崗位工資調整。

  2、根據領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核,連續三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資格。

  3、連續三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。

  四、培養員工的觀(guān)察能力

提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng )服務(wù)品牌隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規范服務(wù)的基礎上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據客人的生活習慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1.鼓勵培養:對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表?yè)P的服務(wù)員,部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng )一流服務(wù)。

  2.搜集整理:部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理,從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統規范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標準,使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習目標,使老員工通過(guò)對比找差距補不足,以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工,部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng )造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng )造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標準,提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷:服務(wù)員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  五、外圍綠化環(huán)境整治

室內綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養護的不太好,加上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內,適當補栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶,F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。

  六、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

  以上各項計劃的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,更需要店領(lǐng)導的鼎力支持,我們的計劃才能得以落實(shí),希望明年我們再回顧20xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn),還有豐碩的成果。

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