物業(yè)工作計劃精選15篇
時(shí)光飛逝，時(shí)間在慢慢推演，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫(xiě)一份計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？以下是小編收集整理的物業(yè)工作計劃，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)工作計劃1
一、 深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在0XX年初步完善的各項規章制度的基礎上,2021年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對“服務(wù)理念”的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,“日接待”各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、20xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展20xx、20xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成20xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----0XX區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、20xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分20xx區回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、“情系青海玉樹(shù)地震”組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以“為災區人民奉獻一份愛(ài)心”的募捐活動(dòng),這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿(mǎn)的.完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區20xx門(mén)及20xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以“的努力”完成公司下達的各項工作指標。
物業(yè)工作計劃2
一、班級情況分析
高段的學(xué)生雖然具有一定的自學(xué)能力，紀律情況也相對穩定，也具有一定的基礎。但本學(xué)期新教材對我們的學(xué)生提出了新的要求，增加了很多合唱歌曲，所以進(jìn)修相對比較困難，所以教師要以培養學(xué)生的興趣為主，在此基礎上，讓他們掌握一定音樂(lè )知識和技能技巧。下面根據這樣的情況，我要對教材進(jìn)行一定的分析，根據情況而教授。
二、教材分析
五年級時(shí)期的進(jìn)修非常重要。在這個(gè)階段有一個(gè)承上啟下的作用。而且本學(xué)期的五年級教材換成了新教材，所以在本學(xué)期，學(xué)生將鞏固并自己應用曾經(jīng)學(xué)過(guò)的知識，而且，學(xué)期進(jìn)修的知識又為今后的進(jìn)修打下堅實(shí)的基礎。在教材方面，致可以分聆聽(tīng)欣賞、歌曲演唱、創(chuàng )編活動(dòng)三個(gè)方面。在聆聽(tīng)欣賞方面：全冊共有聆聽(tīng)欣賞曲21首，其中外國作品9首，中國作品12首，器樂(lè )作品11首，聲樂(lè )作品10首。包括一段現代京劇選段。跟以往的欣賞教材相比，本冊的欣賞曲中國作品增加了，器樂(lè )作品也增多了。編創(chuàng )活動(dòng)方面：編創(chuàng )活動(dòng)滲透在聆聽(tīng)欣賞和學(xué)唱表演中，主要涉及有幾個(gè)方面的內容：第一方面是聽(tīng)辨樂(lè )曲的力度、速度、音區、音色、情緒及演奏樂(lè )器，區分樂(lè )曲段落，用不同的顏色、線(xiàn)條或圖形來(lái)表示樂(lè )曲的情緒。第二方面是選擇或編創(chuàng )節奏，用打擊樂(lè )給歌曲伴奏或作情景表演。第三方面是隨著(zhù)音樂(lè )邊唱邊舞，做歌表演。第四方面是運用人聲、自制樂(lè )器及其他樂(lè )器創(chuàng )作命題音響小品。第五方面是視唱旋律，改編不同節拍的旋律。在歌曲演唱方面：在本冊教材中共安排了七個(gè)單元的兩聲部歌唱教學(xué)。共有學(xué)唱歌曲16首，其中單聲部歌曲8首，合唱歌曲8首。在本冊合唱歌曲有了明顯的增加，隨著(zhù)合唱歌曲的增加，也說(shuō)明了音樂(lè )新課程實(shí)施以來(lái)，對多聲部教學(xué)也逐漸重視起來(lái)了。這個(gè)也是很多音樂(lè )老師都很關(guān)注都很值得探討的問(wèn)題。所以本學(xué)期我就以合唱為重點(diǎn)來(lái)談?wù)勎以诮虒W(xué)中的一些具體做法：
1、在合唱教學(xué)方面：
�。�1）、強調唱譜
在本冊的合唱歌曲中，出現了是在同節奏的二聲部歌曲中，兩個(gè)聲部的唱名不同，比較容易分辨，而唱歌詞時(shí)只有音高上的區別，詞是完全一樣的，所以學(xué)生很容易混淆，如果不認真教唱曲譜的話(huà)，甚至直接教唱歌詞，效果就可想而知了，所以象這樣的同節奏的二聲部歌曲，是先強調唱譜。
�。�2）、利用器樂(lè )助學(xué)生學(xué)唱二聲部歌曲。
在教唱二聲部合唱時(shí)，由于學(xué)生不能很準確地掌握音準和音程，在教學(xué)過(guò)程中往往會(huì )遇到困難，而器樂(lè )這個(gè)學(xué)具卻能引導學(xué)生把握好音準和音程。
�。�3）、與不同聲部合作的輔助訓練
就是在教唱二聲部歌曲時(shí)，可以先由老師演奏或演唱第二聲部，與擔任第一聲部的學(xué)生合作，通過(guò)讓學(xué)二聲部的學(xué)生先輕唱到逐漸放聲，自己的演奏或演唱就隨機變小聲。然后再讓兩個(gè)聲部合起來(lái)，這樣就可以“水到渠成”了。
�。�4）、先教第二聲部
由于學(xué)生對曲調的印象，常有先入為主的情形，所以既然總是第一聲部本身就容易給他們以較深的印象。在教學(xué)之初，就先暫把第一聲部放在一旁，先教第二聲部，然后再教第一聲部。
�。�5）、平行地教學(xué)唱兩聲部
對于比較陌生的兩聲部歌曲我們可以先平行的教唱兩個(gè)聲部，然后讓學(xué)生分聲部各唱其中的`一個(gè)部分以形成合唱。
�。�6）、認真備課，做好前備、復備工作，為能使學(xué)生上好課做好充分的準備工作，備課時(shí)注意與新課標結合，并注意備學(xué)生。
�。�7）、因材施教，對不同的學(xué)生要注意采用不同的教學(xué)手法，使學(xué)生能夠充分發(fā)展。
�。�8）、設計好每堂課的導入，提高學(xué)生的進(jìn)修興趣。
�。�9）、課堂形式設計多樣，充滿(mǎn)知識性、趣味性、探索性、挑戰性以及表演性。限度的調動(dòng)學(xué)生的積極性。并使他們限度地學(xué)到知識，掌握技能。并注意在課堂上采取一定的形式。培養學(xué)生的團結協(xié)作能力和創(chuàng )新能力。
三、教學(xué)目標
1、思想目標：通過(guò)本冊教材的進(jìn)修激起學(xué)生熱愛(ài)自然的情感，愛(ài)國主義情感，學(xué)會(huì )發(fā)現別人的長(cháng)處，遇事多動(dòng)腦筋和同學(xué)友好相處，關(guān)心他人，從小養成環(huán)保意識，熱愛(ài)科學(xué)技術(shù)。
2、音樂(lè )知識目標：通過(guò)音樂(lè )教學(xué)，使學(xué)生基本上掌握教材所規定的樂(lè )理知識、視譜、視唱能力有較的提高；通過(guò)進(jìn)修能正確的完整的表現歌曲、理解、欣賞曲目的主要內容。
3、能力培養目標：學(xué)生通過(guò)進(jìn)修歌曲，學(xué)會(huì )用正確的口形，呼吸及連音、斷音的演唱方法演唱，掌握一定的音樂(lè )技巧，使學(xué)生具有認識簡(jiǎn)單曲譜的'能力，并且能夠自學(xué)能力；通過(guò)本冊進(jìn)修，認識一些樂(lè )器及其演奏方法；通過(guò)欣賞，了解幾種常見(jiàn)的演奏方式，培養學(xué)生對音樂(lè )的速度、力度、節拍、音色、音區的感知能力，培養他們的音樂(lè )想象力，從而培養學(xué)生形成健康的審美情操；通過(guò)樂(lè )器的訓練，讓學(xué)生學(xué)會(huì )正確的演奏姿勢與方法，提高演奏能力，進(jìn)修表達不同音情感的樂(lè )曲。
4、情意目標：通過(guò)音樂(lè )教學(xué)，突出其學(xué)科的特點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生對美好未來(lái)的向往，關(guān)心自然和生命，對感興趣的音樂(lè )有自己的感受和想法，并樂(lè )于與人交流。培養學(xué)生合作意識和樂(lè )觀(guān)向上的生活態(tài)度，使他們成為有理想、有道德、保護環(huán)境有文化、有紀律的全面發(fā)展的新人。
5、質(zhì)量目標：結合音樂(lè )進(jìn)修，觀(guān)察自然，用肢體或唱歌的方式表達自己的感受所得；熱心參加校園、社區活動(dòng)。結合活動(dòng)用音樂(lè )等方式表達自己的見(jiàn)聞和想法。并通過(guò)進(jìn)修能掌握教材規定的簡(jiǎn)單的樂(lè )理知識和音樂(lè )技能，能完整的演唱和表演歌曲。
四、教學(xué)措施
認真上好每一堂課；提優(yōu)補差的內容、途徑和方法；認真執行課時(shí)計劃，嚴格把握40分鐘的課堂時(shí)間，保證效率；充分作好課前準備；認真按照礁上課，上課堅持說(shuō)普通話(huà)，在上課多給學(xué)生自我表現和發(fā)問(wèn)的機會(huì )；根據學(xué)生身心發(fā)展的特點(diǎn)，適當放低要求，放慢教學(xué)進(jìn)展，打好基礎，培養學(xué)生的進(jìn)修興趣；根據本校條件設備，充分利用投影儀、錄象、錄音機等教具，努力激發(fā)學(xué)生興趣，提高課堂教學(xué)效果。
物業(yè)工作計劃3
整個(gè)公司都在挑戰困難，為搶占市場(chǎng)而戰，我們也有信心守好自己的崗位，做公司發(fā)展最堅實(shí)的后防和保障。以下是我們X年的工作需求和規劃：
1、X年集團拍照維系工作需求
(1)規范維系體系和考核機制，增加集團拍照維系人員配置：X年的維系工作中，有超過(guò)一半的用戶(hù)沒(méi)有得到應有的專(zhuān)職維系，各責任部門(mén)對集團拍照維系的重視程度不一，現有的督促手段效果很有限，X年必須有對應的考核制度，才能督促責任部門(mén)重視起來(lái)。另外需要讓維系崗位的人員歸崗，鞏義今年的低保有率正是因為移網(wǎng)維系人員外流造成的，其它部門(mén)的情況也不容樂(lè )觀(guān)。如果不能讓維系人員司其職，增加維系崗位也是徒勞，這一點(diǎn)請領(lǐng)導能給予支持。
(2)完善通報和獎勵機制：因為后臺崗位不同于前端發(fā)展人員，工作的執行效果監管不太好把控，直接的后果就是很多人會(huì )隨大流，工作態(tài)度的浮動(dòng)較大。單單靠一個(gè)組監督通報，會(huì )讓組員有逆反和不滿(mǎn)情緒，不利于工作開(kāi)展，如果能建立長(cháng)期有效的制度，落后的通報幫扶，對于優(yōu)秀的在如績(jì)效等方面有獎勵，這樣會(huì )讓所有人都動(dòng)起來(lái)。在任務(wù)重要求高的X年，不能再有太多的.低潮，必須保持高效的執行力，否則一個(gè)月的落后，需要我們幾個(gè)月的努力才能挽回。妥否，還請領(lǐng)導考慮。
2、X年集團拍照維系工作規劃
(1)直面困難，勇挑重任：預計X年集團拍照手機用戶(hù)數在7萬(wàn)以上，較X年的4。3萬(wàn)增長(cháng)了將近3萬(wàn)用戶(hù)。在增加維系人員的同時(shí)，每位客戶(hù)經(jīng)理也必須要勇于挑起重任，保證讓每一位拍照用戶(hù)都要有客戶(hù)經(jīng)理。集團拍照組所有人員在現有的維系數量上平均增加1000戶(hù)，堅持能者多勞能者多得，對于維系效果好的優(yōu)秀員工可適當增加任務(wù)量。
(2)提高工作執行效率，增加工作強度：由于每個(gè)人名下的維系任務(wù)增加量都超過(guò)30%，如按以前的強度和效率，勢必會(huì )影響保有效果。下一步還需組織討論整理效果最好的執行方案，規范回訪(fǎng)的時(shí)間段，在對應的時(shí)間做該做的事，合理安排工作時(shí)間;對于疑難問(wèn)題的處理，要及時(shí)上報，避免在一個(gè)問(wèn)題上浪費過(guò)多時(shí)間，爭取在有限的時(shí)間內解決更多問(wèn)題。另外日均成功回訪(fǎng)量要調整至40戶(hù)以上，盡量縮短用戶(hù)的回訪(fǎng)周期。
(3)規范現有的關(guān)懷手段，打造新的服務(wù)口碑：現有的生日、節假日及周末短信祝福已成為拉近與用戶(hù)距離，增強用戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理感知和信任度的有效手段。下一步我們將使所有的關(guān)懷更規范化，讓內容更豐富效果更好，將我們的關(guān)懷服務(wù)打造成為新的服務(wù)口碑。
(4)組織針對老用戶(hù)特別是高端用戶(hù)的維系活動(dòng)：針對高端用戶(hù)我們現有的差異化服務(wù)手段還很單一，力度也很有限，還需要組織針對性的維系活動(dòng)才能增強感知、增加忠實(shí)度。X年我們將學(xué)習別省市的好做法，并根據現有的條件開(kāi)展高端用戶(hù)的俱樂(lè )部活動(dòng)。另外加強對會(huì )員用戶(hù)的關(guān)注，及時(shí)審定提前服務(wù)，將我們的會(huì )員服務(wù)真正的做到位。
(5)學(xué)習新的管控手段，將現有的管控措施落實(shí)到位：由于今年拍照用戶(hù)增加的比較多，而且許多是新發(fā)展用戶(hù)，用戶(hù)的忠實(shí)度和黏性較低，防止集中性的流失離網(wǎng)是我們工作主要內容。在未來(lái)的工作中，我會(huì )根據具體的用戶(hù)群的入網(wǎng)時(shí)間、參與活動(dòng)做綜合分析，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并找出解決問(wèn)題的辦法。在實(shí)際的管控過(guò)程中，我們要做的更細更深，及時(shí)的回訪(fǎng)，定期的跟蹤，最大限度的爭取用戶(hù)留網(wǎng)。為規避用戶(hù)第二聯(lián)系方式不全或更改而無(wú)法聯(lián)系，我們在日常工作總要將核實(shí)用戶(hù)第二聯(lián)系方式作為一項主要工作來(lái)做。
“我門(mén)是大發(fā)展的后防，我們是十個(gè)億的保障，客戶(hù)會(huì )因為我們的付出而愛(ài)上電信，電信會(huì )因為我們的努力而更加輝煌，讓我們一起行動(dòng)，行動(dòng)，立即行動(dòng)”，這句行動(dòng)宣言是我們努力的方向，是我們奮斗的目標。它將激勵我們更加嚴格的要求自己，更加努力的提升自己的服務(wù)，緊隨公司的發(fā)展腳步大步向前。X年我們團隊肩負的責任會(huì )更重，但是我們有信心也有能力去承擔起來(lái)。
一位哲人說(shuō)過(guò)：“人存在的價(jià)值就是被別人利用”。作為一名服務(wù)人員我對此的理解是“生命不息，服務(wù)不止”。只要我還在VIP客戶(hù)經(jīng)理的位置上，我就不會(huì )忘記自己的責任和使命，不會(huì )忘記我所代表的是X的服務(wù)質(zhì)量。我會(huì )緊跟公司的發(fā)展步伐，在成就公司輝煌的同時(shí)，實(shí)現自己的價(jià)值。
物業(yè)工作計劃4
新的一年，新的起點(diǎn)，希望和困難同在，機遇與挫折并存，站領(lǐng)導提出每個(gè)人都要有新的工作思路，這是一個(gè)非常好的創(chuàng )意。在新的一年里，我要以新的思想面貌對待工作中的方方面面，也力爭在大家的幫助下工作中有新的進(jìn)步。
一、20xx年工作計劃的指導思想與工作目標
xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年。物業(yè)服務(wù)中心作為后勤公司"一體兩翼"發(fā)展戰略的一個(gè)重要部門(mén)，擔負著(zhù)改革和發(fā)展的重任。根據后勤公司三年發(fā)展規劃和xx年工作要點(diǎn) ，物業(yè)服務(wù)中心xx年度工作的基本指導思想是：堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的'提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤公司下達的各項工作指標。
二、20xx年工作計劃的基本工作思路
今年我們中心面臨的主要任務(wù)：一是要深入進(jìn)行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現有資源，努力做強做大。 因此，年度工作計劃的重點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)中心，一是要加強內部的管理，建立起一整套比較科學(xué)、規范、完整的物業(yè)化管理程序和規章制度。二是積極創(chuàng )造市場(chǎng)準入條件 ，盡快與市場(chǎng)接軌，大力拓展校內外市場(chǎng)，創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益，實(shí)現企業(yè)做強做大的目標。
三、20xx年工作計劃的具體實(shí)施辦法
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強內部管理和制度建設
1、要對現有的制度進(jìn)行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應的管理制度和程序。重點(diǎn)是理順中心與管理站之間，以及各物業(yè)管理站內部的標準管理模式和制度，建立規范化的工作質(zhì)量標準，逐步向iso9000質(zhì)量標準體系接軌。
2、要完善監控考核體系。根據公司的要求，制定中心對站級的考核細則和考核辦法，落實(shí)相應的制度和組織措施。實(shí)行中心考核與站級考核相結合�？荚u結果與分配相結合的考評分配體系。
3、要進(jìn)一步完善中心的二級管理體制，將管理的重心下移。規范明確各站的工作范圍、工作職責，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營(yíng)、績(jì)效掛鉤，責、權、利相統一的獨立核算單位。
4、要進(jìn)一步加強經(jīng)濟核算，節支、增效。經(jīng)詳細測算后，要將維修、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到站，實(shí)行包干使用、節約獎勵、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。
5、要加強隊伍建設，提高綜合素質(zhì)。中心將繼續采取請進(jìn)來(lái)培訓和走出去學(xué)習相結合等辦法，提高現有人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)根據后勤公司的要求，采取引進(jìn)和淘汰相結合的辦法，繼續引進(jìn)高素質(zhì)管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設一支專(zhuān)業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍。
6、要爭創(chuàng )"文明公寓"。根據省教育廳文件的精神和要求，在中心開(kāi)展爭創(chuàng )"文明公寓"活動(dòng)。6號樓、9、10號樓、南區、大學(xué)城、紡院、師專(zhuān)等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力，創(chuàng )造條件，力爭在年內達到"文明公寓"標準。
�。ǘ┻M(jìn)一步完善功能，積極發(fā)展，提高效益
1、進(jìn)一步解放思想，強化經(jīng)營(yíng)觀(guān)念。各管理站要積極引入市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機制和手段，加強文化建設和宣傳方面的投入，營(yíng)造現代化管理的氣息和氛圍，創(chuàng )造融管理、服務(wù)、育人為一體的物管特色。
2、繼續完善配套服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。中心制訂更加靈活優(yōu)惠的激勵政策，對服裝洗滌，代辦電話(huà)卡等現有服務(wù)項目進(jìn)行支持和發(fā)展。同時(shí)新增一批自助洗衣機、烘干機等設備，進(jìn)一步擴大服務(wù)市場(chǎng)，爭取年內的營(yíng)業(yè)額和利潤較去年有較大幅度的增長(cháng)。
3、做好充分的準備，積極參與白云校區物業(yè)市場(chǎng)的招標競爭。爭取下半年在新教學(xué)樓等新一輪的招標中獲勝，拿下一個(gè)點(diǎn)。
4、下半年xx校區新生宿舍和教學(xué)樓落成后，積極參與競標活動(dòng)，爭取拿到1－2個(gè)點(diǎn)，拓展xx校區市場(chǎng)。
5、進(jìn)一步加強市場(chǎng)調研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通，做好各項前期準備工作，積極參與其他學(xué)校物業(yè)市場(chǎng)的競標，力爭拓展1－2個(gè)點(diǎn)，使中心的市場(chǎng)規模、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和經(jīng)濟效益均獲得較大幅度的提高。
物業(yè)工作計劃5
20xx—20xx年將是我們物業(yè)管理工作計劃全面升級的一年。我們將彌補不足，努力全面提升，跟上公司和開(kāi)發(fā)商的發(fā)展要求。專(zhuān)門(mén)制定了20年物業(yè)管理工作計劃：
一、安保管理。
1）、做好社區治安管理，維護良好的公共秩序。
2）學(xué)習所有規章制度和崗位職責，尤其是新入職人員的培訓。繼續做好小區安全防范工作，保障小區正常秩序，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。確保六年內社區沒(méi)有刑事案件。
3）加強部門(mén)內部力量梯隊建設，著(zhù)力培養骨干力量。
4）、做好社區消防安全工作，努力實(shí)現全年無(wú)消防安全事故。
5）加大軍事訓練力度，20年內從質(zhì)上提高部門(mén)人員的整體軍事素質(zhì)。
6）以績(jì)效考核指標為標準，落實(shí)目標管理責任制，明確各級安全部門(mén)的工作職責，把責任落實(shí)到人。通過(guò)檢查考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作積極性，促進(jìn)工作的有效完成。
二、工程維護管理。
1、管理、維修和維護整個(gè)小區的電氣、給排水、消防、對講監控和公共設施，以保證小區內所有設施的正常運行。
2、加強對裝修戶(hù)的監督管理。
3、為業(yè)主提供有償服務(wù)。
三是環(huán)境衛生管理。
1）在環(huán)境衛生方面，根據小區的實(shí)際情況，我們主要加強樹(shù)葉和青苔的打撈，進(jìn)行河道清理。確保河水清澈透明。
2）要求保潔部門(mén)制定嚴格的.工作計劃，并結合保潔程序和考核辦法對保潔工作進(jìn)行監督檢查。繼續開(kāi)展裝修垃圾袋裝定點(diǎn)堆放，集中管理清運，加強社區衛生檢查工作，確保社區整潔美觀(guān)。
3）要求保潔部門(mén)按發(fā)包人要求進(jìn)行。
四、客戶(hù)服務(wù)管理。
1）持續強化客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到95%左右。
2）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到96%左右。
3）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主的爭議、意見(jiàn)和建議。
4）完善客戶(hù)服務(wù)體系和流程，基本實(shí)現部門(mén)制度化管理。
5）加強部門(mén)培訓，確�？头藛T業(yè)務(wù)水平顯著(zhù)提升。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)。更多精彩加物業(yè)社區微信。對員工從服務(wù)意識、禮節禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理
開(kāi)展便民工作，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業(yè)主滿(mǎn)意，更多精彩加物業(yè)社區微信。大力開(kāi)展家政清潔服務(wù)、花園養護、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
六、根據公司年度計劃，創(chuàng )建文明與諧小區。
根據公司年度管理工作計劃，20xx年的工作重點(diǎn)還是繼續抓好物業(yè)安全管理，強化服務(wù)意識，規范服務(wù)標準，嚴格按照國家、市級各部門(mén)制定的各項法律、法規以及公司制定的各項規范性制度嚴格執行，逐項整改完善。根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車(chē)輛按規定停放到位可行性方案。配合開(kāi)發(fā)商各項銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。
20xx年物管處將以務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng )出佳績(jì)。
物業(yè)工作計劃6
一、工作目標
按照縣、縣政府提出“堅持三方利益統籌，凸顯人居環(huán)境
整治成效著(zhù)力豐富城市，加快推進(jìn)‘三轉變’步伐”的指導思想，全面落實(shí)縣、縣政府和上級主管部門(mén)工作任務(wù)，擴內部運行機制覆蓋面，開(kāi)展衛生院院長(cháng)競聘選拔，試行人員聘用制度加強公共衛生建設，提高突發(fā)公共衛生事件應急處理能力推進(jìn)東海、城東衛生院向社區衛生服務(wù)中心過(guò)渡，擴社區衛生服務(wù)覆蓋面，拓展服務(wù)功能加衛生市場(chǎng)執法力度，實(shí)行分類(lèi)監督規范醫療市場(chǎng)，實(shí)行記分管理積極引進(jìn)、共建，支持指導建設名醫院加強正骨醫院重點(diǎn)專(zhuān)科建設，推廣“循證醫學(xué)”診療模式，爭創(chuàng )名醫院規范預防保健網(wǎng)絡(luò )，拓展婦幼保健業(yè)務(wù)，推行防疫人員專(zhuān)項責任考評加強愛(ài)衛工作，鞏固創(chuàng )衛成果深化健康教育，加快紅會(huì )基層組織建設步伐加強部門(mén)協(xié)調，履行齊抓共管職責。
二、主要工作舉措
一擴內部運行機制覆蓋面，試行人員聘用制度。在總結正骨醫院內部人事分配制度經(jīng)驗，東海、刺桐衛生院人事分配制度試點(diǎn)經(jīng)驗基礎上，全面推行區衛生系統內部人事分配制度在東海衛生院試行人事聘用制度，科學(xué)合理地確定崗位，按照崗位的職責和任用條件，通過(guò)考試或考核的辦法擇優(yōu)聘用工作人員，實(shí)現能者上崗，優(yōu)勝劣汰，通過(guò)簽訂聘用合同，明確聘任雙方的權利和義務(wù)，逐步實(shí)現人事管理由身份管理向崗位管理轉變探索在衛生院推行人事代理制度，暢通人員進(jìn)出口。
引入按勞分配和按生產(chǎn)要素分配，按崗位、任務(wù)、業(yè)績(jì)定酬的機制，建立起重實(shí)績(jì)、重貢獻，向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜，實(shí)行綜合目標管理責任制和科室成本核算，自主靈活的內部分配和效益激勵機制在正骨醫院試點(diǎn)推行同工同酬分配制度和工作人員末位淘汰制度。在刺桐衛生院試點(diǎn)推行院長(cháng)競聘選拔的基礎上，以點(diǎn)帶面，逐步在其他衛生院推開(kāi)。
二加強公共衛生建設，提高應急處理能力。啟動(dòng)突發(fā)公共衛生事件應急處理機制，成立衛生應急辦公機構，加強公共衛生基礎和綜合配套建設，力爭易地建設疾控中心，逐步建立和完善疾病預防控制和衛生監督體系，組建掌握突發(fā)公共衛生事件應急處理相關(guān)知識、技能并隨時(shí)能夠處理突發(fā)公共衛生事件的應急處理醫療救治隊伍，配備相應的醫療救治藥物、設備和人員，逐步完善突發(fā)公共衛生事件醫療救治體系，充分利用和科學(xué)調度轄區醫療衛生資源，防范包括非典等引起的突發(fā)公共衛生事件發(fā)生。
加強非典防治工作，在進(jìn)一步加強疫情監測、發(fā)熱門(mén)診和門(mén)診預檢分診點(diǎn)規范化建設、醫務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓以及后勤物資保障的同時(shí)，組織應急演練，檢驗工作方案，查找不足，健全完善各項工作體系，不斷提高我縣防治非典的指揮、疫情信息報告、疾病預防控制、應急救治和應急處理能力。
三規范醫療市場(chǎng)，強化衛生監督，鞏固創(chuàng )衛成效。按照醫療資源設置規劃意見(jiàn)，合理配置醫療衛生資源，促進(jìn)衛生體制多樣化和公平競爭，逐步營(yíng)造和規范醫療服務(wù)市場(chǎng)有序、公平的競爭環(huán)境。
嚴格依法行政，堅持文明執法，重點(diǎn)打擊各類(lèi)非法行醫行為，嚴把醫療機構、從業(yè)人員、醫療技術(shù)應用、型醫療設備等醫療要素的準入關(guān)。加強醫療衛生單位的規范化建設，開(kāi)展對從業(yè)人員資格、醫療質(zhì)量、護理工作以及包括醫療垃圾集中處理、醫療廢水消毒排泄等在內的院感管理的專(zhuān)項檢查整頓。協(xié)調有關(guān)部門(mén)清理整頓非法醫療廣告。對違規醫療機構實(shí)行計分管理，抓好醫療網(wǎng)絡(luò )的規范化建設，打擊無(wú)證行醫。
建立衛生監督的長(cháng)效管理制度，鞏固提高創(chuàng )衛工作成果。強化衛生市場(chǎng)監督，分好、中、差三類(lèi)對食品經(jīng)營(yíng)單位試行分類(lèi)監督。加強執法檢查，開(kāi)展治理“餐桌污染”為主的衛生專(zhuān)項整治，鞏固創(chuàng )衛成效，對住宅小區、背街小巷、工業(yè)區低檔次餐飲業(yè)，學(xué)校、醫院食堂及周邊飲食店、食雜店和公共場(chǎng)所衛生進(jìn)行專(zhuān)項整治，重點(diǎn)整治低檔次飲食店攤、理發(fā)店的衛生條件以食品衛生管理為抓手，在強化整改達標的基礎上強化學(xué)校衛生管理，重點(diǎn)對學(xué)校食堂實(shí)行分級滾動(dòng)管理，定期公布分類(lèi)管理信息。防范和減少群體性食物中毒和職業(yè)中毒事故的發(fā)生。加強衛生宣傳和健康教育，完善健康教育網(wǎng)絡(luò )，提高健教知曉率、健康行為形成率和廣群眾的衛生意識及自我保健能力。進(jìn)一步加強愛(ài)衛、傳染病防治和除“四害”工作。強化管理意識，落實(shí)各項衛生長(cháng)效管理措施，鞏固創(chuàng )衛成效。
四加強疾病預防控制，拓展婦幼保健工作。加強傳染病的預防控制、監督和疫情監測報告，對區、街道、社區三級防疫人員實(shí)行專(zhuān)項責任考評制度。
完成計免常規工作的前提下，拓展流動(dòng)人口兒童計免工作。加強與部門(mén)、社區和用人單位的工作協(xié)調，發(fā)揮社會(huì )力量抓好傳染病信息饋和兒童計免工作。爭取項目，加強婦幼所設備建設，走進(jìn)社區和用人單位，開(kāi)展婦女病普查、母嬰保健宣傳咨詢(xún)指導等生殖健康工作，加強與計生部門(mén)協(xié)作，主動(dòng)介入計生技術(shù)服務(wù)。發(fā)揮基層計生員的作用，做好孕產(chǎn)婦和計生術(shù)后視工作。啟動(dòng)新生兒童重癥監護室建設。加強職業(yè)病防治，實(shí)行分類(lèi)管理，重點(diǎn)開(kāi)展對制鞋皮革加工、工藝彩繪、蓄電池加工及小電鍍廠(chǎng)的專(zhuān)項整治工作，加強監督監測和從業(yè)人員的.健康體檢，嚴格審核和發(fā)放勞動(dòng)衛生許可證，督促監測超標企業(yè)限期整改，避免職業(yè)病例及職業(yè)性中毒事故發(fā)生。
五積極開(kāi)展愛(ài)國衛生運動(dòng)，發(fā)展紅十字會(huì )基層組織。
加強愛(ài)國衛生組織管理和公廁、污水溝、垃圾轉運場(chǎng)等衛生基礎設施的配套建設和管理，提高綠化美化檔次每季度開(kāi)展一次滅蟑、滅蚊、滅蠅活動(dòng)，每年開(kāi)展二次滅鼠活動(dòng)，鞏固滅鼠、滅蟑、滅蚊先進(jìn)城區成果，不斷降低鼠密度，保持城區蒼蠅密度繼續控制在標準的3倍以?xún)�。繼續加快村改社區的改水改廁步伐，提高自來(lái)水普及率和無(wú)害化廁率。繼續開(kāi)展第十六個(gè)愛(ài)國衛生月和衛生之家、衛生單位、衛生社區活動(dòng)，從基礎抓起，推動(dòng)我縣的愛(ài)衛運動(dòng)，鞏固創(chuàng )衛成效。
以中學(xué)、學(xué)區、社區為重點(diǎn)，建立基層紅十字會(huì )組織，增強紅會(huì )組織的橫向交流活動(dòng)。擴展基層初級救護培訓領(lǐng)域。加強宣傳輿論導向，繼續力開(kāi)展公民無(wú)償獻血活動(dòng)，確保市政府下達獻血任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。
六加強社區衛生業(yè)務(wù)建設，豐富社區服務(wù)。強化綜合醫療業(yè)務(wù)建設，引導局直屬醫療機構開(kāi)展技術(shù)項目合作，指導較具規模的民辦醫療機構創(chuàng )等級，共同推進(jìn)“名醫院”建設。
物業(yè)工作計劃7
為了加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，做好小區工作，現制定如下規劃
一、環(huán)境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹(shù)近十株，請住戶(hù)管好小孩，不要踐踏；對區域內的樹(shù)木進(jìn)行整形修剪。
二、環(huán)境保潔
做好環(huán)境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門(mén)收垃圾時(shí)間為中午12：00前，請業(yè)主將垃圾放置門(mén)外，便于我們派人上門(mén)收取，不要放置在其他鄰居門(mén)外。我們對不遵守小區規定的住戶(hù)，公布房號且上報有關(guān)部門(mén)。
三、安全
原門(mén)崗24小時(shí)服務(wù)電話(huà)：“xxxxxx”從20xx年3月1日起變更為“2xxxxxx”；住戶(hù)請來(lái)小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶(hù)要務(wù)必告知房號，對物業(yè)安全秩序人員開(kāi)展工作有很大幫助；管理處通過(guò)代租房屋，做好流動(dòng)人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務(wù)必找物業(yè)，必將令你滿(mǎn)意！電話(huà)：xxxxxx（小莫）；嚴格進(jìn)出管理，請住戶(hù)在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物業(yè)公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品；大門(mén)口入口處將對人行道、單車(chē)道、小汽車(chē)道作局部調整，為行人、行車(chē)安全創(chuàng )造條件；燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響；小區養犬住戶(hù)日益增多，我們希望住戶(hù)自律自愛(ài)；文明養狗，不要驚動(dòng)鄰居。出門(mén)時(shí)，務(wù)必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無(wú)人牽制的犬類(lèi)，一般情況視作無(wú)主犬只，住戶(hù)通過(guò)小區秩序員和房管員報主管部門(mén)處理，或向政府部門(mén)、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶(hù)。
門(mén)崗向住戶(hù)提供公交車(chē)線(xiàn)路、便民電話(huà)查詢(xún)，平信已為住戶(hù)分類(lèi)存放，請業(yè)主到門(mén)崗查詢(xún)；對于小區內部秩序管理，我們提倡的是各個(gè)不同群體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車(chē)輛的干擾，讓人進(jìn)入小區感受到“慢“的.節奏，能放松、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。
避免電動(dòng)車(chē)、摩托丟失，我們要求摩托、電動(dòng)車(chē)、單車(chē)盡量停放到車(chē)庫，車(chē)庫24小時(shí)發(fā)牌，停放不足1小時(shí)免費，望住戶(hù)配合。
夏季為小區住戶(hù)增加幾部移動(dòng)涼衣架，減少對中心花園占用。
五、維修
我們在組織管理處人員進(jìn)行上門(mén)維修服務(wù)業(yè)務(wù)培訓，20xx年將更好、更快的為住戶(hù)服務(wù)。
六、文化宣傳
我們以后將在物業(yè)費通知單背面上，將小區住戶(hù)一些出租信息安全提示小區通告登出；開(kāi)放百合園qq群：xxxxxxxx，開(kāi)通物業(yè)blog（qq群內有地址），發(fā)放物業(yè)聯(lián)系卡給住戶(hù)，增設服務(wù)質(zhì)量管理信箱，開(kāi)通各種渠道，與住戶(hù)互動(dòng)，請加群住戶(hù)設置“佳佳物業(yè)”上線(xiàn)提示，方便我們及時(shí)溝通；與社區聯(lián)合放露天電影，代發(fā)老年人活動(dòng)票；建立業(yè)主健康檔案，為老年業(yè)主提供免費量血壓、稱(chēng)體重；對做文學(xué)、攝影、運動(dòng)、美食、旅游、家政、生活服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的住戶(hù)，請與我們聯(lián)系開(kāi)展業(yè)務(wù)；增設兩個(gè)公益宣傳欄（別墅區），通過(guò)每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住戶(hù)噓寒問(wèn)暖，為物業(yè)工作提供科學(xué)依據；調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動(dòng)態(tài)不斷更新文明標語(yǔ)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng )造文明環(huán)境；為住戶(hù)提供物品交換專(zhuān)欄，把你閑置的物品拿到這里來(lái)這里發(fā)布，體驗分享的快樂(lè )，通過(guò)物品交換讓你結織更多朋友；節假日裝飾、小區活動(dòng)，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業(yè)主解決實(shí)際生活需求；代交住戶(hù)水電、有線(xiàn)電視服務(wù)費，讓住戶(hù)免受舟車(chē)勞頓；規劃開(kāi)展向住戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )信息查詢(xún)、報刊閱覽，收發(fā)傳真、復印等業(yè)務(wù)。
我們的各方面已向正常軌道運行，但由于物價(jià)、工資等方面原因，水電受到非居民電價(jià)上漲、干旱影響、垃圾費每月增加的費用換來(lái)的是較為整潔的小區環(huán)境、小區秩序好轉、物業(yè)職工流動(dòng)率下降、小區出租房?jì)r(jià)上漲了200—300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業(yè)主維修服務(wù)費用。我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業(yè)主提供原有服務(wù)（保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋）基礎上，加強與外聯(lián)單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，同時(shí)著(zhù)重解決煤氣管道等業(yè)主較為關(guān)心的問(wèn)題。
物業(yè)工作計劃8
商業(yè)、寫(xiě)字樓性質(zhì)物業(yè)是在建設規劃中必須用于商業(yè)或辦公經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規劃建筑的重要組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物、辦公的場(chǎng)所。從建筑結構上來(lái)分，商場(chǎng)物業(yè)有敞開(kāi)式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)類(lèi)型，也有封閉式的購物中心、寫(xiě)字樓類(lèi)型。較之傳統的居住型物業(yè)，此類(lèi)物業(yè)給開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司帶來(lái)的收益更加可觀(guān)，但按照收益與風(fēng)險相對應的商業(yè)原則，因經(jīng)營(yíng)和管理商業(yè)物業(yè)導致的法律糾紛也比住宅物業(yè)更加復雜。
一、商業(yè)物業(yè)糾紛的特點(diǎn)及成因簡(jiǎn)析。
我們認為，商業(yè)性物業(yè)糾紛較之傳統居住型物業(yè)糾紛，具備如下兩個(gè)方面的特征：
�。ㄒ唬┥虡I(yè)物業(yè)較難成立業(yè)主委員會(huì )，以業(yè)委會(huì )為維權主體與物業(yè)管理公司的直接對抗相對較少，更換物業(yè)公司也相對較少。
相對于住宅而言，商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)各異，又由于如今商業(yè)地產(chǎn)呈現租賃式經(jīng)營(yíng)模式，導致商業(yè)物業(yè)像住宅那樣成立業(yè)主委員會(huì )有困難。據20xx年相關(guān)部門(mén)統計，僅以深圳為例，商業(yè)物業(yè)成立業(yè)委會(huì )的比例不到四分之一。依深圳市《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員指導規則》及相關(guān)文件規定，“商業(yè)物業(yè)已交付使用的建筑面積達到50%以上，或者物業(yè)已交付使用的建筑面積達到30%以上不足50%，且使用超過(guò)一年的，業(yè)主5人以上聯(lián)名可向該小區(大廈)所在的街道辦事處書(shū)面提出申請成立首屆業(yè)主委員會(huì )�！�
實(shí)踐中，如果商業(yè)物業(yè)是單一業(yè)主且物業(yè)又在自家成立的子公司管理之下，則根本沒(méi)有成立業(yè)委會(huì )的必要。只有在存在分割產(chǎn)權物業(yè)的情況下，才具備了成立業(yè)委會(huì )的前提。但問(wèn)題是很多商業(yè)性物業(yè)從表面上看入住率頗高，但實(shí)際上各個(gè)產(chǎn)權人將物業(yè)出租，或者開(kāi)發(fā)商用委托第三方經(jīng)營(yíng)或者全場(chǎng)租約的形式經(jīng)營(yíng)，又或者開(kāi)發(fā)商已經(jīng)出售的單元不多而更多的單元被迫出租。因此許多寫(xiě)字樓的入住率高并不代表小業(yè)主交付使用的面積多，不一定達到成立業(yè)委會(huì )的法定要求。即使達到了法定的條件，也因商業(yè)樓宇的產(chǎn)權人不像小區業(yè)主那樣特別在意小區公共事務(wù)和共同利益關(guān)系，在缺乏相互了解交流的平臺下，也很難形成成立業(yè)委會(huì )的合意。加上開(kāi)發(fā)商控制的物業(yè)公司顯然并不希望成立對抗性的業(yè)委會(huì )，無(wú)人牽頭的小業(yè)主就成了一盤(pán)散沙。
物業(yè)公司最擔心的就是與業(yè)委會(huì )對抗、導致丟失管理權。沒(méi)有業(yè)委會(huì )或者開(kāi)發(fā)商作為大業(yè)主在業(yè)委會(huì )中具有控制權，則物業(yè)管理中最大的利益雙方的沖突就大為減少，業(yè)主更換物業(yè)管理公司的訴訟以及成功的可能性也較少。當然，作為企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的律師，我們經(jīng)常向開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司灌輸成立業(yè)委會(huì )的好處，有一個(gè)監督方，有利于物業(yè)公司管理行為更加規范，有利于減少各類(lèi)糾紛，有利于小區的和諧。
�。ǘ╇S著(zhù)商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)，物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)在傳統住宅領(lǐng)域外有了新拓展，部分商業(yè)項目采用了開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司合作經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，對物業(yè)管理質(zhì)量提出了更高要求，出現了相對居住型物業(yè)中欠繳物業(yè)管理費訴訟案件數量下降，但個(gè)案標的額上升以及針對管理質(zhì)量、管理內容和收費合理性的新訴訟糾紛。
深圳中院房地產(chǎn)庭所作出的統計數據顯示，傳統居住型物業(yè)訴訟60%集中在物業(yè)公司訴業(yè)主欠繳物業(yè)管理費，30%則是業(yè)主訴物業(yè)公司管理不當所導致的侵權糾紛，其他物業(yè)糾紛的比例則為10%；而在商業(yè)物業(yè)中，欠繳物業(yè)管理費的糾紛比例下降至30%，經(jīng)營(yíng)戶(hù)、業(yè)主訴物業(yè)公司管理不善導致的管理類(lèi)侵權糾紛上升至50%，20%則是其他糾紛。
出現以上情形的原因主要歸結為以下兩個(gè)方面。其一，商業(yè)性物業(yè)因其租金與物業(yè)管理費的收費標準大大高于居住型物業(yè)，開(kāi)發(fā)商一般不愿將商業(yè)物業(yè)的巨大利潤讓渡于其他物業(yè)公司，因此進(jìn)駐商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理公司大多為開(kāi)發(fā)商公司的子公司或關(guān)聯(lián)公司。地產(chǎn)公司此時(shí)與物業(yè)公司之間更易形成緊密的利益共同體，傳統地產(chǎn)業(yè)務(wù)中本應由地產(chǎn)公司負責經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，如房屋租賃，招商引進(jìn)，廣告招租等業(yè)務(wù)，此時(shí)都將會(huì )一并委托給物業(yè)公司，或者直接將大廈經(jīng)營(yíng)權交付給物業(yè)公司代行使權利。
在減少了開(kāi)發(fā)商負擔的前提下，無(wú)疑加大了物業(yè)管理公司的責任和義務(wù)，增加了諸如租賃合同模板的制定；租賃合同糾紛的預防和解決；招商、廣告業(yè)務(wù)的引進(jìn)、管理；業(yè)績(jì)分成等新業(yè)務(wù)上。同時(shí)，因服務(wù)范圍的擴大，業(yè)主和商戶(hù)對物業(yè)公司的管理是否合法得當、是否謹慎合理、費用是否合理、特別是中央空調費用的測算是否合理等更加關(guān)注。其二，進(jìn)駐商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)或企業(yè)，一般依據合同約定，在進(jìn)駐前均會(huì )繳納一定數額的物業(yè)管理費保證金，加上商戶(hù)進(jìn)行實(shí)體經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟實(shí)力相對較強，因此欠繳物業(yè)管理費的案件數量相對下降，不過(guò)因為商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理費相對高昂，個(gè)案欠費的數額會(huì )升高。
二、針對商業(yè)物業(yè)糾紛的原因和新類(lèi)型，物業(yè)管理企業(yè)在風(fēng)險防范方面應當注意以下幾點(diǎn)。
�。ㄒ唬┰诮邮荛_(kāi)發(fā)商委托，獨立取得商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)權的情況下，物業(yè)公司在制定商業(yè)樓宇招租租約模板時(shí)，需要注意：
1、獨家經(jīng)營(yíng)權保障條款
在物業(yè)公司對商業(yè)樓宇招商經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，租賃合同的雙方為物業(yè)公司與商戶(hù)。為了保證利益最大化，商戶(hù)可能會(huì )提出保障其同類(lèi)經(jīng)營(yíng)項目的獨家經(jīng)營(yíng)權。因此，應當在合同中約定獨家經(jīng)營(yíng)權的涵義和范圍：
�。�1）明確獨家經(jīng)營(yíng)權的含義。某類(lèi)行業(yè)或者店鋪的名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)范疇等要解釋明確，尤其是約定不允許引進(jìn)的類(lèi)似行業(yè)的范圍。
�。�2）明確違約責任，特別是獨家經(jīng)營(yíng)的商戶(hù)必須達到的業(yè)績(jì)和按時(shí)交納租金（或分成）、管理費等的違約責任，并約定管理方在條件成就時(shí)有權利提前解除合同。
2、開(kāi)業(yè)日期與開(kāi)業(yè)率的約定
對于初次招商的商業(yè)物業(yè)來(lái)說(shuō)，項目開(kāi)業(yè)日期對于經(jīng)營(yíng)商家和管理方都是比較重要的，項目開(kāi)業(yè)日期的確定，是收取租金、管理費，特別是與實(shí)際使用相關(guān)聯(lián)的中央空調費、水電損耗等費用的標志和起點(diǎn)。實(shí)踐中，需要雙方明確約定項目的各項收費起點(diǎn)，對于開(kāi)業(yè)日期要求商家開(kāi)業(yè)前向管理方出具書(shū)面函件，明確其開(kāi)業(yè)日期，以便管理方做好水電、中央空調、其他公共設施的啟動(dòng)準備。到期即使因單方原因無(wú)法正式開(kāi)業(yè)或者達不到商業(yè)預期，也應當開(kāi)始計算各項費用。
對于因開(kāi)業(yè)日期不明確或者開(kāi)業(yè)率不足導致無(wú)法支付各項費用的糾紛，雙方事先應當就開(kāi)業(yè)的具體日期、逾期不能開(kāi)業(yè)的處理辦法以及各方的違約責任做出明確的約定；在開(kāi)業(yè)率上應當在合同中明確約定開(kāi)業(yè)是否為整體開(kāi)業(yè)；如不是，則要確定開(kāi)業(yè)率是多少，開(kāi)業(yè)率計算標準是以開(kāi)業(yè)商家占全部商家數量的比例還是以開(kāi)業(yè)面積占物業(yè)整體面積的比例進(jìn)行計算。管理方在合同條款制定上選擇有利于己方的和免責的條款來(lái)合法規避責任和最大程度完成費用收取任務(wù)。
3、租金遞增率的設定
經(jīng)營(yíng)商業(yè)地產(chǎn)時(shí)，租金是投資回報的主要方式。在租金的確定上，如合同明確約定采用固定租金，則無(wú)甚爭議；若采用遞增租金時(shí)，應當確定租金遞增率，作為合同相對方的'物業(yè)公司應當代開(kāi)發(fā)商了解本地區一定時(shí)期內商業(yè)地產(chǎn)的升值潛力，并經(jīng)過(guò)對政府規劃、統計部門(mén)發(fā)布數據的研究和詳細的市場(chǎng)調查后，借鑒周邊類(lèi)似物業(yè)的租金確定方式來(lái)確定。實(shí)踐中，因客觀(guān)經(jīng)濟形勢的千變萬(wàn)化，一味租金遞增將導致商戶(hù)難以為繼，導致或者拖欠或者逃之夭夭的后果。為了雙贏(yíng)乃至多贏(yíng)，應當在合同中約定租金、管理費的彈性條款，如雙方協(xié)商一致可以減免或者降低遞增幅度等。
4、扣率租金模式下如何預防法律糾紛
除采用固定租金或遞增租金的形式以外，在某些情況下還可采用扣率租金�？勐首饨鹗遣扇】勐首饨鸷凸潭ㄗ饨饍烧呷∑涓叩姆绞�，即確定一個(gè)百分比例，按照每個(gè)租期商戶(hù)的營(yíng)業(yè)額乘以百分比所得的金額為扣率租金。如果扣率租金高則當月租金為扣率租金，如扣率租金低于固定租金，則當月租金為固定租金，一般采取的是先預交固定租金，待租期結束后再補足扣率租金與固定租金之間的差額的形式。這種租賃費用收取方式多見(jiàn)于大型商廈。如深圳華X萬(wàn)X城。這種做法，使得物業(yè)公司在獲得固定收益的同時(shí)，也分享了商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)成果，保證了開(kāi)發(fā)企業(yè)利潤的增長(cháng)。
但是，如何確定商戶(hù)的營(yíng)業(yè)額則是個(gè)突出的問(wèn)題，很多時(shí)候開(kāi)發(fā)企業(yè)和商戶(hù)會(huì )因為營(yíng)業(yè)額數額上的爭執而引發(fā)法律糾紛甚至終止雙方之間的租賃合同。在實(shí)踐中，如果是商場(chǎng)統一收銀方式的話(huà)，則不存在此問(wèn)題；如果是由商戶(hù)各自收銀，采取“日報”和“月報”相結合、商戶(hù)自報和物業(yè)企業(yè)定期抽查相結合的形式則更為合理。首先，應每日統計商戶(hù)的日營(yíng)業(yè)額，待到月底時(shí)再讓商戶(hù)上報整月的營(yíng)業(yè)額，在此基礎上很容易根據商戶(hù)的日現金流量計算出整月的營(yíng)業(yè)額，不容易存在誤差；其次，應不定期的抽查商戶(hù)的營(yíng)業(yè)情況，根據當日抽查的營(yíng)業(yè)額再與商戶(hù)自報的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比分析。如何確定租金是事關(guān)開(kāi)發(fā)企業(yè)利潤的重要事項，在實(shí)踐中應采取靈活合理的方式，并在合同中進(jìn)行明確具體的約定，以避免法律糾紛的出現。
5、避免“裝修期”容易出現的法律漏洞
物業(yè)公司在進(jìn)行物業(yè)招商時(shí)往往會(huì )給予商戶(hù)一定期限的裝修期，在裝修期內商戶(hù)享受免租并減免物業(yè)服務(wù)費用、免除中央空調費的待遇。但問(wèn)題是裝修期雙方之間的法律關(guān)系究竟如何確定？為了財務(wù)統計便于操作，有些合同把裝修期獨立于正式的租賃期限以外，這樣的很容易出現法律風(fēng)險。因為在租賃期限內，雙方存在租賃法律關(guān)系且由合同明確約定了權利義務(wù)，有據可依。如果裝修期獨立于正式租賃期限以外，則合同約定的租期尚未開(kāi)始，并且商戶(hù)未實(shí)際經(jīng)營(yíng)，雙方的法律關(guān)系應如何界定？如裝修期間發(fā)生安全事故造成人身和財產(chǎn)損失應如何承擔？商戶(hù)裝修完畢但因故毀約后房屋如何才能恢復原狀？等等。為了避免雙方法律關(guān)系的不確定，建議將裝修期納入正式租賃期限，并在租賃合同中對裝修期可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行具體明確的約定。
6、裝修條款引發(fā)糾紛的預防
在商業(yè)地產(chǎn)租賃過(guò)程中，商戶(hù)通常會(huì )按照自己的需要對房屋進(jìn)行裝修。就裝修問(wèn)題事先約定不明而引發(fā)的租賃糾紛日漸增多。因此在租賃雙方簽訂租賃協(xié)議時(shí)，應對裝修條款詳細加以約定。
�。�1）裝修范圍。根據有關(guān)規定，承租人在裝修房屋、增加附屬設施前，首先應當書(shū)面征得出租人的同意，明確出租人同意裝修的具體范圍；其次，承租人在裝修前，應將房屋裝修設計方案取得出租人認可；最后，明確承租人違反上述約定應承擔的恢復原狀、賠償損失、支付違約金等責任。
�。�2）裝修期限。通常情況下，出租人應給予承租人一定的裝修期限，該期限應屬于“裝修免租期”。承租人在該期限內除需付物業(yè)管理費、水電費等費用外，無(wú)須支付房屋租金。雙方還應明確該期限屆滿(mǎn)后，即使承租人未能完成裝修，仍需按約支付租金。
�。�3）裝修保證金。為防止因承租人裝修造成房屋結構破壞，出租人可以要求承租人預先支付一定數額的錢(qián)款作為裝修保證金，以保證承租人履行其裝修條款中約定的義務(wù)。
�。�4）租賃終止后的裝修處理。一般說(shuō)來(lái)，承租人會(huì )把裝修款分期攤入營(yíng)業(yè)成本中，在租賃期限正常屆滿(mǎn)時(shí)不應存在補償問(wèn)題。但在租賃關(guān)系提前結束時(shí)，雙方往往會(huì )為裝修的補償問(wèn)題發(fā)生爭議。為此，雙方應在裝修條款中明確非因承租人原因而導致租賃提前終止時(shí)，出租人的裝修補償義務(wù)和補償標準。如因承租人違約導致租賃提前終止時(shí)，承租人無(wú)權要求出租人給予裝修補償。因此，承租人應保管好裝修的相關(guān)票據、合同等書(shū)證，以便雙方結算。
�。�5）對物業(yè)管理來(lái)說(shuō)也應當重視裝修期，在物業(yè)服務(wù)合同中約定中央空調在裝修期內是否開(kāi)啟、開(kāi)啟的時(shí)段和收費標準，裝修期滿(mǎn)后全額收取空調費。物業(yè)服務(wù)費一般在裝修期有所下調，但仍要履行管理義務(wù)，應將《裝修須知》讓承租商戶(hù)簽收并隨時(shí)進(jìn)行監督檢查，避免出現人身和財產(chǎn)損害。
7、優(yōu)先續約權的條款設定
一般情況下，在商業(yè)地產(chǎn)租賃合同中均對承租人的優(yōu)先續約權有約定，但往往約定的內容模糊，通常只是表述“承租方租賃期滿(mǎn)后在同等條件下具有優(yōu)先續約權”。但同等條件如何界定？無(wú)法實(shí)際操作，如果商業(yè)地產(chǎn)升值導致租金暴漲，有第三方出價(jià)高的情況下，承租方利用該條款占據物業(yè)拒不退出，從而發(fā)生糾紛�；谶@種情況我們認為應當在租賃合同中做出如下約定：
�。�1）承租方在租賃期滿(mǎn)后在同等條件下具有優(yōu)先續約權。
�。�2）對于長(cháng)期合作并且商業(yè)信譽(yù)較好的租戶(hù)，同等條件可以約定為承租人有權在第三方出價(jià)的租金上下不超過(guò)10%范圍內時(shí)享有優(yōu)先權，比如原租金是10000元，第三方出價(jià)只要不超過(guò)11000元，承租人就有權以10000元繼續承租；如果第三方出價(jià)為12100元，那么承租人有權以11000元繼續承租。
�。�3）此外同等條件也可約定為租賃期限屆滿(mǎn)后，具備房地產(chǎn)評估資格的評估機構所提供的同地段、類(lèi)型或相似地段、類(lèi)型租金標準為同等條件，如原租金10000元，租期5年后評估租金為15000元，承租人所出租金在15000以上則有權繼續承租。
8、對欠租商戶(hù)采取“停水停電”措施的法律風(fēng)險
在商戶(hù)拖欠租金和物業(yè)管理費用的情況下，物業(yè)公司是否可以直接采取停水停電的措施是實(shí)踐中比較糾結的問(wèn)題。我們認為應當具體情況具體分析。
首先應在租賃合同中寫(xiě)明在商戶(hù)欠租的情況下物業(yè)公司享有對商戶(hù)采取停水停電的權利。此外，應區分兩種情況：第一種情況，開(kāi)發(fā)商或業(yè)主與自來(lái)水公司和電力公司簽訂了《用水協(xié)議》和《購電協(xié)議》，則對于欠租的商戶(hù)，開(kāi)發(fā)商和業(yè)主可以采取停水停電的自助措施。因為商戶(hù)和自來(lái)水公司、電力公司并不存在水、電使用合同，不能享有相應的使用與否的決定權。第二種情況，商戶(hù)和自來(lái)水公司、電力公司直接簽訂了水、電使用合同，則商戶(hù)用水、用電的權利就受法律保護。此時(shí)，雖有免責約定，司法實(shí)踐中也通常被認定承擔擅自停水、停電造成商戶(hù)經(jīng)濟損失的賠償責任。另外，還要注意即使有權停水、停電，物業(yè)公司也應事先書(shū)面通知商戶(hù)，提前告知停水、停電的具體實(shí)施時(shí)間、范圍，以避免給商戶(hù)帶來(lái)突然損失和可能的法律賠償風(fēng)險。
對于物業(yè)公司因業(yè)主和租戶(hù)、商戶(hù)欠繳物業(yè)管理費的斷水斷電問(wèn)題，按照國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和各地的物業(yè)管理條例、各地《業(yè)主公約》模板以及司法實(shí)踐，均認定物業(yè)公司行為違法�；谖飿I(yè)公司和業(yè)主之間的平等合同關(guān)系，一方付錢(qián)，一方提供服務(wù)，物業(yè)公司有對小區業(yè)主和物業(yè)使用人提供物業(yè)管理及維護相應設施設備、保證業(yè)主和物業(yè)使用人安全合理便捷使用的義務(wù)。即使物業(yè)公司接受水電部門(mén)委托代收水、電、煤、有線(xiàn)電視等費用，也不是這些基礎設施的提供者，并不享有供水、供電、供氣合同等約定的權利。即使在物業(yè)服務(wù)合同中約定當業(yè)主、物業(yè)使用人不繳納物業(yè)費時(shí)物業(yè)公司可以采取斷水斷電等措施，這種約定因干涉他合同而無(wú)效。物業(yè)公司如任意胡為將承擔侵權賠償責任。
9、解除租賃合同、強行收回房屋和處理商戶(hù)遺留物品的法律風(fēng)險
制定租賃合同一般都會(huì )約定合同解除條件，如商戶(hù)欠租達到一定金額和時(shí)間、商戶(hù)違法經(jīng)營(yíng)，則出租人就享有合同解除權。實(shí)踐中，合同解除條件已經(jīng)成就，但商戶(hù)拒絕騰退房屋和償還欠款的情形較突出，考慮到從起訴到法院強制執行的時(shí)間長(cháng)、過(guò)程復雜，為了避免擴大損失，業(yè)主大多會(huì )采取自行強制收回房屋的措施。如何有效的防范法律風(fēng)險，避免欠租商戶(hù)以丟失珍貴物品為由反咬一口呢？首先，一旦滿(mǎn)足合同解除條件，出租人應及時(shí)向商戶(hù)郵寄解除租賃合同通知書(shū)，寫(xiě)明要求商戶(hù)自動(dòng)騰退房屋的期限，如超過(guò)期限則出租人將強行收回房屋。
其次，如商戶(hù)超過(guò)該期限仍未搬離，則出租人應采取邊清理邊取證的方式：第一，邀請公證人員至現場(chǎng)，對清理房屋的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行公證；第二，聘請律師作為見(jiàn)證，并對現場(chǎng)商戶(hù)的遺留物品進(jìn)行認真清點(diǎn)造冊，全程錄像，留作證據；第三，將商戶(hù)的遺留物品妥善保管，并書(shū)面通知商戶(hù)留存物品的地點(diǎn)和清單，要求其限期領(lǐng)取并承擔保管費用。實(shí)踐中，也有由物業(yè)管理公司、業(yè)委會(huì )、社區工作站甚至無(wú)利害關(guān)系人數人見(jiàn)證下清退承租商戶(hù)物品的做法。
�。ǘ�、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行管理義務(wù)應當注意的風(fēng)險與防范
1、商業(yè)物業(yè)的保險與風(fēng)險規避
商業(yè)物業(yè)流動(dòng)人流量多，注意物業(yè)使用相關(guān)人的人身和財產(chǎn)的安全是物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)。同時(shí)進(jìn)駐商戶(hù)、企業(yè)自身的實(shí)力和守法守規意識參差不齊，加上設施設備特別是空調、電梯扶梯、水電供應等都容易滋生事故，因此要比住宅物業(yè)管理有著(zhù)更多的風(fēng)險性。司法實(shí)踐中，侵權訴訟與日俱增，而且索賠金額也日益加大。物業(yè)管理公司在日常的經(jīng)營(yíng)中面臨著(zhù)巨大的風(fēng)險，因為再優(yōu)秀的物業(yè)管理公司也很難避免因工作中的疏忽和過(guò)失對物業(yè)使用相關(guān)人的人身安全和財產(chǎn)造成損害，而受害者可依法提出索賠，如何轉嫁風(fēng)險成為擺在物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。而保險就是一個(gè)很好的選擇。
事實(shí)上，很多物業(yè)企業(yè)往往要求商戶(hù)應購買(mǎi)相應的保險，而忽視了自身的保險。即使在商戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)保險的情況下，根據保險利益原則，商戶(hù)投保的也只是自身的財產(chǎn)，萬(wàn)一發(fā)生不測事件，例如火災，在毀壞商戶(hù)財產(chǎn)的同時(shí)也給建筑物本身帶來(lái)了損害；又例如第三者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的意外傷害，在商戶(hù)無(wú)力賠償或其他賠償不足的情況下，物業(yè)公司乃至開(kāi)發(fā)商往往都要承擔連帶責任，對于微利企業(yè)的物業(yè)管理公司而言，購買(mǎi)足夠的保險至為重要。一般應考慮購買(mǎi)如下保險：
�。�1）財產(chǎn)一切險，承保范圍是保險單明細表中列明的保險財產(chǎn)因自然災害或意外事故造成的直接物質(zhì)損壞或滅失，包括指雷電、颶風(fēng)、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)等及其他人力不可抗拒的破壞力強大的自然現象，以及火災和爆炸；
�。�2）第三者責任險，即由于意外事故造成第三者人身傷亡或財產(chǎn)的直接損毀，依法應由被保險人支付的賠償金額。
�。�3）物業(yè)管理責任險，即凡在工商行政管理部門(mén)登記注冊，取得合法資格的物業(yè)管理者，均可作為被保險人。該險種涵蓋了物業(yè)管理公司最為擔憂(yōu)的各種責任風(fēng)險，如公眾場(chǎng)所中的第三者責任；電梯扶梯責任；游泳池責任；廣告牌責任以及停車(chē)場(chǎng)責任等。理賠范圍不僅包括了物業(yè)公司因管理或從業(yè)管理過(guò)程中的疏忽或過(guò)失造成第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失（依法應由物業(yè)公司承擔的經(jīng)濟賠償責任），還包括物業(yè)公司訴訟費用和為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用。
2、商業(yè)物業(yè)停車(chē)場(chǎng)區域的車(chē)輛管理?yè)p毀風(fēng)險的控制與預防
商業(yè)地產(chǎn)停車(chē)場(chǎng)的管理風(fēng)險，主要集中在車(chē)輛管理?yè)p毀風(fēng)險。，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，因管理停放的車(chē)輛發(fā)生損壞、滅失等給企業(yè)帶來(lái)的風(fēng)險。具體風(fēng)險可能有：車(chē)輛停放期間車(chē)輛外表被第三人用器具劃傷，被其他停放車(chē)輛有意或無(wú)意碰撞而損壞，在停放期間被盜竊或搶劫或者因遭遇其他不可預知情形，諸如狂風(fēng)暴雨等導致的車(chē)輛毀損。由于高檔商圈、寫(xiě)字樓內停放的車(chē)輛大多價(jià)值不菲，因此該類(lèi)糾紛和訴訟將導致物業(yè)公司承擔不菲的賠償風(fēng)險。
物業(yè)公司是否應承擔賠償責任關(guān)鍵在于判斷停車(chē)服務(wù)關(guān)系是否構成保管合同法律關(guān)系。依據公平原則，這方面司法實(shí)踐中已經(jīng)形成定論，即如果簽訂了特定物品的保管合同、所有人支付了保管費則構成保管關(guān)系，無(wú)論出現何種情形，保管人即物業(yè)公司都要承擔賠償責任。否則就只是車(chē)位使用服務(wù)關(guān)系。但車(chē)位使用服務(wù)這一契約關(guān)系也要求物業(yè)公司必須盡到謹慎善良合理的管理義務(wù)。即使遭遇極端天氣也無(wú)法免責。20xx年大雨造成廣州、北京等地一些商業(yè)樓盤(pán)發(fā)生地下停車(chē)場(chǎng)浸水事件，車(chē)主損失巨大，造成影響較大的群體性糾紛，我們代理的物業(yè)公司方面臨舉證難的窘境。因此，提請注意以下方面：
�。�1）建立車(chē)位進(jìn)場(chǎng)刷卡制度，并將車(chē)位服務(wù)合同性質(zhì)、停放服務(wù)的具體內容和車(chē)輛停放人應注意的事項印制在停車(chē)憑證上。
�。�2）完善停車(chē)場(chǎng)硬件，要求開(kāi)發(fā)商、業(yè)主購買(mǎi)監控設備，降低管理風(fēng)險。（3）將停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放服務(wù)的內容制成公示牌，放置在停車(chē)場(chǎng)顯著(zhù)位置，明示停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位是否承擔車(chē)輛的保管責任等。
(4)收取停放服務(wù)費，給予收款憑證，收款憑證上應記載停放的時(shí)間和車(chē)輛的牌號或者電子卡應有可資查詢(xún)的存檔記錄。如果車(chē)輛停放憑證丟失，應由車(chē)輛停放人持車(chē)輛行駛證件和駕駛人員的身份證前往管理處辦理相應的憑證掛失手續，重新領(lǐng)取車(chē)輛放行憑證。
(5)因物業(yè)維修工程等原因可能造成停放車(chē)輛損害時(shí)，應以指示牌等形式向車(chē)輛停放人明確告知，并將可能造成車(chē)輛損害和危險的區域進(jìn)行單獨圍攔，進(jìn)行分離，明確禁止車(chē)輛停放在上述區域。 (6)在異常天氣來(lái)臨時(shí)，需要及時(shí)廣播告知業(yè)主挪移車(chē)位，提前預備沙包等物，尤其注意商業(yè)物業(yè)的地下防空停車(chē)場(chǎng)，一般防空區域是有三防門(mén)的，及時(shí)放下此門(mén)便具有防毒、防水、防輻射的功能，日常管理時(shí)，不能只圖車(chē)輛通過(guò)的便利，用水泥封閉三防門(mén)下面的凹形閘口，而應當用易于挪動(dòng)的木板或其他可以隨意搬動(dòng)的材料封閉凹形閘口。
(7)建立健全保安員日常巡查制度，保證一定的巡查密度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，排除潛在危險。對監控設備要保證完好無(wú)損，對錄像資料要按照國家規定，保存至少30天。
(8)購買(mǎi)保險，分散管理風(fēng)險。
三、物業(yè)管理企業(yè)的進(jìn)場(chǎng)和撤場(chǎng)
俗語(yǔ)常說(shuō)“有始有終”。無(wú)論是住宅物業(yè)還是商用物業(yè)，物業(yè)公司管理都始于進(jìn)場(chǎng)而終于撤場(chǎng)，雖然被動(dòng)撤場(chǎng)在商業(yè)地產(chǎn)中較為少見(jiàn)，但物業(yè)進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)不當所引發(fā)的糾紛和后續調處將會(huì )十分復雜。經(jīng)過(guò)對客戶(hù)蘇州開(kāi)發(fā)區最大商業(yè)旅游建筑群、南京某重點(diǎn)大學(xué)校區、無(wú)錫最大購物中心、深圳南山區某大型商場(chǎng)等物業(yè)進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的法律服務(wù)，我們認為物業(yè)企業(yè)對大型商業(yè)項目的進(jìn)場(chǎng)和撤場(chǎng)應高度重視并注意風(fēng)險防范。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)的進(jìn)場(chǎng)的類(lèi)型與相關(guān)問(wèn)題
商業(yè)地產(chǎn)中依據進(jìn)場(chǎng)時(shí)間不同分為“依前期物業(yè)管理協(xié)議的進(jìn)場(chǎng)”和依據“新的物業(yè)管理合同”和舊的物業(yè)管理公司交接的進(jìn)場(chǎng)。
1、“依據前期物業(yè)管理協(xié)議的進(jìn)場(chǎng)”
協(xié)議的主體是開(kāi)發(fā)商，所以交接對象也是開(kāi)發(fā)商。因此在與開(kāi)發(fā)商交接的情況下，進(jìn)場(chǎng)前應當把握如下兩個(gè)原則，其一，審查開(kāi)發(fā)商所移交的材料是否完備，是否真實(shí)。對移交的材料應當查實(shí)，如暫時(shí)未能移交及查實(shí)的，應當由開(kāi)發(fā)商說(shuō)明情況，取得開(kāi)發(fā)商書(shū)面承諾書(shū)，要求其在承諾期限內完成相關(guān)材料的交付義務(wù)。其二，物業(yè)公司對開(kāi)發(fā)商所移交的物業(yè)及實(shí)體性構筑物一定要把好驗收關(guān)，否則因把關(guān)不嚴而造成的后遺癥和改造、增設工程會(huì )給物業(yè)公司帶來(lái)沉重的負擔。具體來(lái)說(shuō)，應當注意以下幾個(gè)方面：
�。�1）對在前期介入階段提出的完善項目和整改意見(jiàn)進(jìn)行復核，對尚未完善的事項，要求開(kāi)發(fā)商提出的補救和解決措施并備案，（包括物管用房，專(zhuān)項基金，開(kāi)辦費用，是否對小業(yè)主有減免費用、允許搭建改造承諾等以及對外承諾的商業(yè)配套設施等問(wèn)題）。
�。�2）要求開(kāi)發(fā)商對小區所有土建工程、消防工程、管線(xiàn)隱蔽工程、裝飾工程、市政工程、設備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）圖紙、單位名稱(chēng)、工程項目合同、工程負責人聯(lián)系電話(huà)、保修期限等內容列出清單和附件交給物業(yè)公司。
�。�3）將開(kāi)發(fā)商施工未用完的小區建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留存清點(diǎn)備用，可為以后維修減少費用。
�。�4）凡樓宇內采用非市面上常見(jiàn)的建材，設備和設施的應讓開(kāi)發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養單位的地址、電話(huà)和聯(lián)系人。
�。�5）驗收時(shí)注意和物管密切相關(guān)的設施和管線(xiàn)有無(wú)按要求做好：包括崗亭、道閘、圍欄電梯設施、商業(yè)景觀(guān)取水用的水管接口、垃圾收集房（含清潔工具房）、商業(yè)指示標識系統、汽車(chē)泊位是否足夠，樓宇公用、消防設施做好與否，室外加工用電的預留電源插座、空調滴水、排水系統（含商鋪）等。
�。�6）對于可能有爭議的商業(yè)區域公共設備、設施、輔助場(chǎng)所（休憩綠地）、停車(chē)位等產(chǎn)權須界定并出具相關(guān)證明或特別承諾。避免以后引起投訴、紛爭。
2、依據“新的物業(yè)管理合同”和舊的物業(yè)管理公司交接的進(jìn)場(chǎng)。
這類(lèi)交接相對于前者較為復雜，理想狀態(tài)下如有相對方的配合則會(huì )順利交接，但通常均會(huì )發(fā)生利益沖突。典型的案例即為北京建外soho的物業(yè)進(jìn)場(chǎng)交接，雙方互相設置障礙甚至大打出手，造成了很惡劣的社會(huì )影響，降低了北京建外SOHO的經(jīng)營(yíng)形象。因此對于“新舊交接”的進(jìn)場(chǎng)方式，尤其需要注意以下幾個(gè)方面：
�。�1）一方進(jìn)場(chǎng)，一方會(huì )撤場(chǎng)，雙方都應當組建接管小組，與對方會(huì )商制定交接的流程、時(shí)間表、確定負責人。
�。�2）嚴格執行交接流程，對于相關(guān)材料的交接，應當做好交接清單，并讓對方簽字。對因歷史遺留問(wèn)題發(fā)生的資料遺失，如開(kāi)發(fā)商未將資料移交導致退出的物業(yè)無(wú)法移交的，應當取得其聲明并簽字確認。往來(lái)函件應當提前與當地郵局聯(lián)系，找專(zhuān)人進(jìn)行確認送達業(yè)務(wù)，如發(fā)生拒收的情況，應當采取DV全程跟拍或公證送達。
�。�3）對物業(yè)硬件設施進(jìn)行驗收。列出清單并依據清單對水電，管線(xiàn)消防等硬件設施逐項進(jìn)行接管驗收，對于損壞的部分，需去函說(shuō)明，取得快遞回執。（4）對資料和樓宇內的遺留問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調，補救。
�。�5）如雙方發(fā)生沖突，應首先取得樓內業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的支持并向政府主管機構請求協(xié)調，在維穩的背景下，通過(guò)正當的方式進(jìn)場(chǎng)而不要采取過(guò)激措施。對有爭議的部分，應當取得對方明確的書(shū)面答復，本著(zhù)“求同存異”的原則，逐步進(jìn)行協(xié)調接收。
�。ǘ┪飿I(yè)撤場(chǎng)應當注意的問(wèn)題
一般情況，物業(yè)撤場(chǎng)都會(huì )有交接相對方予以全力配合。但在物業(yè)公司遵守約定管理而相對方違約，導致物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法取得物業(yè)管理利潤，依據合同行使解除權被迫撤場(chǎng)的情況下，相對方不僅不會(huì )配合，反而會(huì )百般刁難。在相對方不配合的情況下應當如何交接，此時(shí)注意兩個(gè)原則：
1、應注意“程序合法，取證充分�！睂τ跓o(wú)人配合或設置障礙的交接，撤場(chǎng)屬于單方行動(dòng)，很容易成為對方日后爭議的口實(shí)，所以必須注意程序的合法性，每一步程序都需做到合情、合理、合法。包括：
�。�1）成立撤場(chǎng)工作領(lǐng)導小組并分立各管理項目主管小組，明確職責；
�。�2）做好交接計劃、流程并告知開(kāi)發(fā)商，通知其截止撤場(chǎng)時(shí)間點(diǎn)管理責任發(fā)生轉移，警告如因其拒絕交接造成的安全責任由其自行承擔；
�。�3）將交接安排在管理區域內予以公示，做好管理區域內商戶(hù)、小業(yè)主的說(shuō)服解釋工作；
(4)做好完備的交接記錄，DV全程拍攝并照相，將重要機電設施設備進(jìn)行封貼（加蓋公章和封貼人簽字）；重要機房、值班室等安全鎖好；
(5)保安按照管理區域的重要性次第撤崗并公告；
(6)將所有日常運營(yíng)管理資料和原自開(kāi)發(fā)商處取得的圖紙、設施設備資料等制定清單，分類(lèi)分箱封存并標記清晰；
�。�7）通知開(kāi)發(fā)商接收管理資料、交接證明文書(shū)和鑰匙并要求有法定代表人或者委托人簽收;
(8）對于開(kāi)發(fā)商拒絕接受的財務(wù)資產(chǎn)應當預先安排公證提存等措施保管妥當；
�。�9）將撤場(chǎng)的每一步驟和文書(shū)證明資料以及催促開(kāi)發(fā)商交接的函件送達對方簽收，對方不簽收的，通過(guò)特快專(zhuān)遞、公證、見(jiàn)證等方式取得送達的證據。
2、充分依靠政府物業(yè)主管部門(mén)和街道辦等機構，事先向相關(guān)機構報告，說(shuō)明撤場(chǎng)的原因和可能造成的嚴重后果；請求派人現場(chǎng)見(jiàn)證；必要時(shí)候將撤場(chǎng)證據和需要移交的管理資料等送達到政府主管機構保管；撤場(chǎng)后向政府機構提交報告。
3、整理并備份管理資料，做好財務(wù)核算、分包合同解除和清退員工的補償工作。
�。�1）工程類(lèi)資料和日常管理資料重要的要復制備份；移交撤場(chǎng)資料也要整理備份。以免發(fā)生糾紛時(shí)無(wú)法舉證；
�。�2）為了追討開(kāi)發(fā)商和商戶(hù)欠費，撤場(chǎng)前應對管理期限內的物業(yè)費用，單獨歸類(lèi)制定清單，向欠費方發(fā)出清償通知書(shū)并保證送達；對未決訴訟、欠繳物業(yè)管理費或其他訴訟進(jìn)行列表清理，隨后可聘請律師追繳物業(yè)管理費；
�。�3）清理員工勞動(dòng)資料，包括：項目員工合同、薪酬、社保、保險等。對于勞動(dòng)合同不完備的部分進(jìn)行補充，分項列明工資、社保、福利等費用和員工遣散所支出的其他費用并妥善遣散員工；
�。�4）撤場(chǎng)前對物業(yè)共用部分，共用設備的維保養護合同、清潔綠化等外包合同等分別通知解除并妥善解決爭議；
�。�5）做好財務(wù)核算，如收支、損益核算；辦公、固定資產(chǎn)投入后的折舊費用統計；可能將來(lái)帶有收益性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)項目的測算，可以委托審計機構進(jìn)行審計評估。以便公司了解項目盈虧和報稅。
總之，商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特有的法律風(fēng)險需要引起經(jīng)營(yíng)者和管理者的高度重視。本文一管之見(jiàn)，囿于經(jīng)驗和水平，難免有不盡、錯漏之處，希望各位同仁斧正。
物業(yè)工作計劃9
一、完善各項管理制度，形成配套考核、監督機制。
xx年，我們將在原來(lái)基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統績(jì)效考核機制。改變以前“人管人”被動(dòng)狀態(tài)，培養員工自覺(jué)、自律意識，從而走向“制度管人，制度約束人”良性軌跡。進(jìn)一步加強對人管理，并把各項工作標準進(jìn)行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便管理人員考核、監督，減少個(gè)人主觀(guān)因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時(shí)、定標準、定任務(wù)”“五定”方針，對具體工作采取有效措施，加強對操作人員管理，優(yōu)化人員結構，更有利于以后拓展工作開(kāi)展。
二、執行首問(wèn)責任制。
實(shí)施首問(wèn)責任制要求本部門(mén)員工需掌握信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導日常習慣等等，還有員工處理事情靈活應變能力，對客服務(wù)需求解決能力。我部門(mén)會(huì )廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已知識面，以便更好為業(yè)主方提供服務(wù)。首問(wèn)責任制會(huì )從xx年元月份正式執行，部門(mén)將在業(yè)主投訴問(wèn)題上下功夫，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”，對所出現問(wèn)題一查到底，決不滯留積壓?jiǎn)?wèn)題，并做好處理問(wèn)題檔案管理工作。不斷積累工作經(jīng)驗，將我們服務(wù)水平帶上一個(gè)新高度。
三、建立“免查樓層制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工培訓工作上。
為了使員工對物業(yè)保潔工作加深認識，加強員工責任心，物業(yè)保潔部xx年將與樓層內員工骨干簽定《免查樓層協(xié)議》，讓員工對自己工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間代班工作，充分體現出員工自身價(jià)值和部門(mén)對他們信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上工作量，有更多時(shí)間與精力放在員工管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員工作職能。
四、與辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷辦公樓內部文書(shū)傳達工作。
目前辦公樓內部所有文書(shū)、信件、報紙傳達工作都由我部門(mén)配合辦公室完成，但服務(wù)內容只限于開(kāi)門(mén)服務(wù)。根據本部門(mén)工作優(yōu)勢，為了使這項業(yè)務(wù)開(kāi)展更方便、更快捷，滿(mǎn)足業(yè)主方需求，在前臺設立代辦點(diǎn)為業(yè)主方開(kāi)展此項傳達工作。
五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。
從xx年開(kāi)始，部門(mén)將建立工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力保障區域內設施設備完好性，同時(shí)更能了解區域內設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。從根本上解決長(cháng)期以來(lái)工程遺留問(wèn)題對部門(mén)發(fā)展阻礙，也會(huì )極大提升業(yè)主方對我們管理上認可度。
六、培養員工觀(guān)察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )服務(wù)品牌
隨著(zhù)酒店及集團發(fā)展，行業(yè)內經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，業(yè)主方期望值也在不斷升高。僅僅讓業(yè)主方滿(mǎn)意是不夠，還需讓業(yè)主方難忘。這就要求在規范服務(wù)基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想業(yè)主方對這樣服務(wù)是不是難忘?
部門(mén)將重點(diǎn)培訓員工如何根據集團領(lǐng)導生活習慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。
1.鼓勵培養：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到集團領(lǐng)導表?yè)P服務(wù)員，部門(mén)會(huì )將他們列為骨干進(jìn)行培養，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng )一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強現場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現個(gè)性化服務(wù)典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統規范：將整理典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量一個(gè)標準，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓獎勵：整理好資料可以做為培訓教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作要求及學(xué)習目標，使老員工通過(guò)對比找差距補不足，以此提高員工認識。對于工作中表現突出員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻良好氛圍。
以上各項計劃實(shí)施，需要全體員工共同努力，需要其它各兄弟部門(mén)協(xié)助與配合，更需要酒店領(lǐng)導鼎力支持，我們計劃才能得以落實(shí)，希望明年我們再回顧xx年工作時(shí)，收獲不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，還有豐碩成果。
物業(yè)工作計劃10
一、前期物業(yè)工作主要有如下四方面：
�。ㄒ唬�、參與規劃設計、施工跟進(jìn)
1、規劃設計
�。�1）、參與目的：使設計在滿(mǎn)足技術(shù)、規范要求下要同時(shí)滿(mǎn)足便于使用、易于維護、運行可靠、安全，使用和維護費用低的要求。
�。�2）、階段劃分：第一階段是參與提供方案設計條件；第二階段是參與初步設計的審核，主要工作是查看設計條件的落實(shí)情況，及對各細部進(jìn)一步研究并提出建議；三是參與施工圖紙會(huì )審，審核設計條件和建議落實(shí)情況和對設計進(jìn)一步的審核。
�。�3）、時(shí)間及重點(diǎn)：規劃設計階段的參與主要是跟隨工程的規劃設計實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行。物業(yè)參與的.重點(diǎn)是設施設備和公共部位的質(zhì)量保證。
為保證工作質(zhì)量，應該對工程的每個(gè)分部工程進(jìn)行分析，提供相應的建議。
2、施工跟進(jìn)
�。�1）、目的：熟悉土建、設施設備、管路的敷設情況，為以后管理打下基礎；二是參與工程的驗收工作，控制工程的施工質(zhì)量，確保工程的使用功能，減少工程維修量和費用支出，避免造成使用糾紛；三是收集各種工程技術(shù)資料。
�。�2）、要設計出相應的表格和工作程序來(lái)保證施工跟進(jìn)的工作質(zhì)量，
�。ǘ�、確定物業(yè)公司運行所需文案
鑒于公司預在本項目建立正規的物業(yè)管理模式，因此，公司的架構和運行模式需要重新建立。
1、運行模式：新的公司運行模式采用iso9001：20xx版的模式建立。
2、具體內容：新的運行模式的文件共分成如下三個(gè)層次
�。�1）、質(zhì)量管理手冊： 主要包括公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，組織機構設置，各部門(mén)、崗位職責、權限及溝通，相互關(guān)系。
�。�2）、程序性文件： 針對公司各部門(mén)的具體工作編制相應的程序性文件進(jìn)行控制。
�。�3）、第三層次性文件 主要指對部門(mén)的各質(zhì)量活動(dòng)和操作進(jìn)行描述和規定的詳細作業(yè)文件，包括質(zhì)量記錄、相關(guān)標準和制度等。
根據上述方案，由顧問(wèn)公司根據我公司的實(shí)際情況，提供相關(guān)文案，經(jīng)審核通過(guò)后，作為公司的正式文件。
為確保顧問(wèn)公司提供文案的進(jìn)度和質(zhì)量，編制顧問(wèn)進(jìn)度計劃，經(jīng)雙方確認后執行。每項工作按照如下程序進(jìn)行：根據進(jìn)度計劃確定工作內容----我方提出編寫(xiě)要求----按要求提供資料---我方審核通過(guò)后批準執行。
根據開(kāi)發(fā)商提供的的項目計劃完成時(shí)間在20xx年6月，以上文案在20xx年2月末以前完成。
�。ㄈ�、籌備設施設備采購、人員招聘及培訓
1、依據：根據確定的崗位說(shuō)明書(shū)、人員到崗計劃及辦公計劃進(jìn)行。
2、時(shí)間：20xx年3月進(jìn)行人員招聘，4、5月人員培訓。
3、時(shí)間可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整。
�。ㄋ模�、接管驗收、物業(yè)公司正式運行及改進(jìn)
1、按照規定對物業(yè)進(jìn)行接管驗收。
2、公司按照既定模式運行。
3、在實(shí)際運行過(guò)程中持續改進(jìn)。
二、公司人員需求計劃
1、20xx年3月前，共需三人，項目負責人一人、內業(yè)資料一人、工程負責人一人(暫定名)。
2、分工：
�。�1）、項目負責人： 參與以上四個(gè)方面工作的全部工作，重點(diǎn)負責2、3、4方面工作，并對規劃設計、施工跟進(jìn)工作進(jìn)行指導和監督。
�。�2）、內業(yè)人員：直接受項目負責人領(lǐng)導，協(xié)助項目負責人進(jìn)行工作，熟悉相關(guān)工作內容，對工作過(guò)程中的資料進(jìn)行規范管理，完成領(lǐng)導交辦的工作。
�。�3）、工程負責人：直接受項目負責人領(lǐng)導，負責第一部分工作。
3、20xx年3月以后人員根據實(shí)際情況另行確定。
物業(yè)工作計劃11
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jì)，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
�。ㄒ唬┏闪⒖蛻�(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
�。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾�(gè)中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
�。ㄈ└愫每头芭_服務(wù)。
1、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4、24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
�。ㄋ模﹨f(xié)調處理顧客投訴。
�。ㄎ澹└愫每蛻�(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
�。┙⒖蛻�(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
�。ㄆ撸└愫靡庖�(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻�(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務(wù)。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費，按照節約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的標準，客戶(hù)服務(wù)工作要根據自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ�，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的.去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。
4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、交房工作的準備、實(shí)施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪(fǎng)制度。
12、組織學(xué)習培訓，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
13、定期走訪(fǎng)，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
14、組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。
16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。
18、監督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。
19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
20、領(lǐng)導交辦的其他工作。
物業(yè)工作計劃12
x月份副營(yíng)品質(zhì)提升：x月份副營(yíng)品質(zhì)已經(jīng)有了很大提升,但作為XX年全公司的重點(diǎn)工作,我們還是要對副營(yíng)品質(zhì)進(jìn)行全面有效的提升和改進(jìn),具體提升方法:
1、制定出詳細培訓計劃。（x月16）
2、每天中午對副營(yíng)保潔員進(jìn)行培訓。（持續）
3、每周五中午對保潔員進(jìn)行書(shū)面和現場(chǎng)考核，排名并給予一定獎勵。（持續）
4月份主營(yíng)品質(zhì)提升：我們在副營(yíng)品質(zhì)提升的同時(shí)也要對主營(yíng)品質(zhì)進(jìn)行嚴格監控和提升，具體實(shí)施方法：
1、重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程：
1）與保潔共同探討魅力清潔現狀。（x月2日）
2）與各項目專(zhuān)業(yè)崗溝通了解其他項目保潔清潔流程（x月5日）
3）制定主營(yíng)全新工作流程（x月7日）
2、制定保潔主管和班長(cháng)日工作流程（x月1日）
3、施工單位、綠化進(jìn)場(chǎng)二次污染的預防措施制定。（x月5日）
4、主營(yíng)保潔員BI禮儀提升：1）制定適合主營(yíng)保潔員的培訓計劃。（x月1日）
2）每天早中晚3次禮儀演練。（持續）3）每周五進(jìn)行考核排名并給予一定獎勵（持續）
5、6、7、8月份裝修高峰期內外環(huán)保潔重點(diǎn)工作梳理及措施：隨著(zhù)5月份進(jìn)入裝修高峰期，內外環(huán)保潔清潔工作會(huì )增加很大的工作量和難度，因此我們要對此期間可能造成污染的部位進(jìn)行梳理，并針對這些重點(diǎn)部位作出有效的清潔措施。
1、內外環(huán)須清理重點(diǎn)部位梳理：（x月1日）
1）外環(huán)：路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位。
2）內環(huán)：?jiǎn)卧T(mén)、臺階、進(jìn)戶(hù)門(mén)、防火門(mén)、樓道玻璃等容易造成污染部位。
2、針對重點(diǎn)部位制定有效的清潔措施（x月1日）
1）定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門(mén)、臺階、進(jìn)戶(hù)門(mén)、防火門(mén)、樓道玻璃進(jìn)行刷洗。（視情況而定）
2）與客戶(hù)組時(shí)時(shí)溝通了解業(yè)主裝修情況，請客戶(hù)助理及時(shí)對裝修情況進(jìn)行管理，有效預防裝修造成的額外污染。（每周一次）
3、雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點(diǎn)清潔（隨臟隨清）
4、圓區管理規定、裝修違章違建物品培訓（每周一次）
9、10月份秋菜殘葉和樹(shù)木落葉的.清掃：x月份進(jìn)入秋菜晾曬和樹(shù)木落葉階段，此階段保潔的重點(diǎn)工作是對秋菜殘葉和樹(shù)木落業(yè)的清掃。
1、協(xié)助規劃秋菜晾曬場(chǎng)地，便于園區管理和日后清掃。
2、及時(shí)清掃殘葉，注意清掃時(shí)不要碰壞秋菜，以免造成業(yè)主投訴。（日清）
3、落葉及時(shí)清掃，注意清掃方法：裝袋、順風(fēng)等。（日清）
4、注意重點(diǎn)地段的清掃頻次（主通道、售樓處門(mén)前、中央綠地區）（視情況而定）
5、風(fēng)天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長(cháng)加強巡視力度。（每日三次）
11、12月份除雪工作開(kāi)展：11、12月份進(jìn)入降雪季節，保潔班組作為整個(gè)項目的主力軍，要承擔園區除雪工作的主要任務(wù)。
1、除雪工具準備：時(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，除雪前期對除雪工具進(jìn)行清點(diǎn)，如有不足及時(shí)儲備，防止除雪有窩工現象產(chǎn)生。
2、除雪流程建立：根據降雪程度建立不同除雪流程（可參考物業(yè)品質(zhì)部做出的除雪標準流程）
3、除雪人員合理分配：根據降雪情況對人員進(jìn)行合理調配，保證園區除雪質(zhì)量的同時(shí)，也要保證園區其他崗位品質(zhì)標準。
物業(yè)工作計劃13
一、客服部
1、物業(yè)費的收�。何飿I(yè)費收取進(jìn)度很慢，總共收取29%，本月任務(wù)還未完成，各小組抓緊催費進(jìn)度；
2、供暖費的收�。含F在供暖費共收取71%。
3、做好4月12日社區文化活動(dòng)前期準備工作；
二、保潔部
1、本周清洗1—4號樓外墻；
2、綠化黃楊帶補栽；
3、1、2號樓前樹(shù)樁鋪花磚；
4、繼續翻耕露土和枯草區域；
5、對園區標識牌進(jìn)行全面清潔；
三、保安部
1、加強護衛員內部整頓及培訓，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、對二裝現場(chǎng)進(jìn)行安全巡視及消防管理；
3、加強園區車(chē)輛管理。
四、工程部
1、本周對小區消防外管線(xiàn)路進(jìn)行檢修；（預計4月28日完成）
2、小區各樓單元門(mén)及門(mén)禁的恢復工作；（預計4月20日完成）
3、小區全封閉工程，大門(mén)加裝伸縮門(mén)，由于制作原因，本周開(kāi)始實(shí)施；
4、對各單元樓頂進(jìn)行閉水試驗；（預計4月20日完成）
5、對各單元地下室滲漏水進(jìn)行維修；
6、園區58部電梯在4月底前全部從新做年檢，目前大量的`維修工作正在進(jìn)行；（預計4月25日完成）
7、生活水箱清洗；（預計4月15日完成）
8、園區污水管線(xiàn)維修，正在進(jìn)行；
9、綠地水源管線(xiàn)維修，正在進(jìn)行，預計本周完成；
10、各樓雨露管加固及部分安裝工作本周開(kāi)始。
物業(yè)工作計劃14
尊敬的業(yè)戶(hù)：
為規范物業(yè)公司的服務(wù)行為，加強業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)工作的認知度，讓業(yè)主更加深入了解物業(yè)公司每月工作情況，保障業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的.知情權、監督權。特對本月主要工作內容及上月完成情況進(jìn)行公示，內容如下：
一、物業(yè)管理服務(wù)部
1、繼續實(shí)行暖心行動(dòng)；
2、上門(mén)幫助大齡業(yè)主進(jìn)行力所能及的維修；
3、上門(mén)提醒業(yè)主做好安全防范，替業(yè)主檢查家中門(mén)窗是否存在安全隱患。
二、工程維修服務(wù)部
1、清理維護地庫排澇泵；
2、更換地庫照明設施；
3、設置完善天臺晾曬區布局；
4、懸掛地庫車(chē)位牌；
5、繼續完善提升設備房現場(chǎng)品質(zhì)。
三、環(huán)境管理服務(wù)部
1、單元樓過(guò)道、步梯、窗槽清理；
2、單元樓樓道墻面清潔；
3、刷洗苑區外墻青苔；
4、刷洗公園小道；
5、清洗景觀(guān)水池；
6、麥冬補植及土壤翻新。
四、物業(yè)服務(wù)中心
1、經(jīng)理接待日、業(yè)主座談會(huì )；
2、開(kāi)展貼心一號免費便民服務(wù)日；
3、組織業(yè)主無(wú)錫一日游；
4、舉辦“騎”樂(lè )無(wú)窮·湯山親子游活動(dòng)；
5、舉辦巖藤農場(chǎng)一日游活動(dòng)。
物業(yè)工作計劃15
尊敬的業(yè)主、物業(yè)使用人：
我公司為了加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住戶(hù)書(shū)面匯報20xx年工作展望情況。
一、環(huán)境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹(shù)近十株，請住戶(hù)管好小孩，不要踐踏；
對區域內的樹(shù)木進(jìn)行整形修剪。
二、環(huán)境保潔
做好環(huán)境衛生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門(mén)收垃圾時(shí)間為中午12：00前，請業(yè)主將垃圾放置門(mén)外，便于我們派人上門(mén)收取，不要放置在其他鄰居門(mén)外。我們對不遵守小區規定的住戶(hù)，公布房號且上報有關(guān)部門(mén)。
三、安全
原門(mén)崗24小時(shí)服務(wù)電話(huà)：“2621909”從20xx年3月1日起變更為“2611833”；
住戶(hù)請來(lái)小區的客人及安裝、施工單位，我們住戶(hù)要務(wù)必告知房號，對物業(yè)安全秩序人員開(kāi)展工作有很大幫助；
管理處通過(guò)代租房屋，做好流動(dòng)人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務(wù)必找物業(yè)，必將令你滿(mǎn)意！電話(huà)：3058970（小莫）；
嚴格進(jìn)出管理，請住戶(hù)在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物業(yè)公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品；
大門(mén)口入口處將對人行道、單車(chē)道、小汽車(chē)道作局部調整，為行人、行車(chē)安全創(chuàng )造條件；
燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響；
小區養犬住戶(hù)日益增多，我們希望住戶(hù)自律自愛(ài)；文明養狗，不要驚動(dòng)鄰居。出門(mén)時(shí)，務(wù)必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對于無(wú)人牽制的犬類(lèi)，一般情況視作無(wú)主犬只，住戶(hù)通過(guò)小區秩序員和房管員報主管部門(mén)處理，或向政府部門(mén)、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住戶(hù)。
門(mén)崗向住戶(hù)提供公交車(chē)線(xiàn)路、便民電話(huà)查詢(xún)，平信已為住戶(hù)分類(lèi)存放，請業(yè)主到門(mén)崗查詢(xún)；
對于小區內部秩序管理，我們提倡的是各個(gè)不同群體的利益需要***共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人群便于行走，避免他們受到車(chē)輛的干擾，讓人進(jìn)入小區感受到“慢“的節奏，能放松、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢群體。
避免電動(dòng)車(chē)、摩托丟失，我們要求摩托、電動(dòng)車(chē)、單車(chē)盡量停放到車(chē)庫，車(chē)庫24小時(shí)發(fā)牌，停放不足1小時(shí)免費，望住戶(hù)配合。
夏季為小區住戶(hù)增加幾部移動(dòng)涼衣架，減少對中心花園占用。
五、維修
我們在組織管理處人員進(jìn)行上門(mén)維修服務(wù)業(yè)務(wù)培訓，20xx年將更好、更快的為住戶(hù)服務(wù)。
六、文化宣傳
我們以后將在物業(yè)費通知單背面上,將小區住戶(hù)一些出租信息安全提示小區通告登出；
發(fā)放物業(yè)聯(lián)系卡給住戶(hù)，增設服務(wù)質(zhì)量管理信箱，開(kāi)通各種渠道，與住戶(hù)互動(dòng)，請加群住戶(hù)設置“佳佳物業(yè)”上線(xiàn)提示，方便我們及時(shí)溝通 ；
與社區聯(lián)合放露天電影，代發(fā)老年人活動(dòng)票；
建立業(yè)主健康檔案，為老年業(yè)主提供免費量血壓、稱(chēng)體重；
發(fā)動(dòng)住戶(hù)愛(ài)心捐助，讓愛(ài)心傳遞,讓溫暖匯聚；
對做文學(xué)、攝影、運動(dòng)、美食、旅游、家政、生活服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的住戶(hù)，請與我們聯(lián)系開(kāi)展業(yè)務(wù)；
增設兩個(gè)公益宣傳欄（別墅區），通過(guò)每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住戶(hù)噓寒問(wèn)暖，為物業(yè)工作提供科學(xué)依據；
調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動(dòng)態(tài)不斷更新文明標語(yǔ)，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng )造文明環(huán)境；
為住戶(hù)提供物品交換專(zhuān)欄，把你閑置的物品拿到這里來(lái)這里發(fā)布,體驗分享的.快樂(lè ),通過(guò)物品交換讓你結織更多朋友；
節假日裝飾、小區活動(dòng)，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業(yè)主解決實(shí)際生活需求；
代交住戶(hù)水電、有線(xiàn)電視服務(wù)費，讓住戶(hù)免受舟車(chē)勞頓；
計劃開(kāi)展向住戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )信息查詢(xún)、報刊閱覽，收發(fā)傳真、復印等業(yè)務(wù)。
我們的各方面已向正常軌道運行,但由于物價(jià)、工資等方面原因，水電受到非居民電價(jià)上漲、干旱影響、垃圾費每月增加的費用換來(lái)的是較為整潔的小區環(huán)境、小區秩序好轉、物業(yè)職工流動(dòng)率下降、小區出租房?jì)r(jià)上漲了200-300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業(yè)主維修服務(wù)費用。
我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業(yè)主提供原有服務(wù)(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎上，加強與外聯(lián)單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，同時(shí)著(zhù)重解決煤氣管道等業(yè)主較為關(guān)心的問(wèn)題。
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