2022客服部工作計劃
時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了在工作中有更好的成長(cháng),是時(shí)候開(kāi)始制定計劃了。相信許多人會(huì )覺(jué)得計劃很難寫(xiě)?以下是小編幫大家整理的2022客服部工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
2022客服部工作計劃1
一、不斷地學(xué)習
加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設,提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項工作。
。1)鑒于承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
。2)部門(mén)承擔責任人加強對隊員的監督管理,每日不定時(shí)對各科當班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評意見(jiàn)。規定各科組長(cháng)每間隔1小時(shí)對2樓門(mén)診的隊員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項工作。
。3)制定培訓計劃,定期對員工開(kāi)展一系列技能培訓。時(shí)間部署
1.將對所以客服部人員開(kāi)展檢測,規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺階!學(xué)習《與客戶(hù)的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門(mén)隊員開(kāi)展強化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭取開(kāi)展一堂《醫院內部營(yíng)銷(xiāo)》的.知識講座。讓客服人員加深對營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認識。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營(yíng)銷(xiāo)技能。
4.將對隊員開(kāi)展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導,樹(shù)立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生
。1)做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細節都做好,以達到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(cháng)。請企劃部與咨詢(xún)中心加強溝通。
。2)做好門(mén)診各科室協(xié)調工作,與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(cháng)。
。3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫護人員的誤會(huì ),減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫院的服務(wù)做得更好!
。4)根據員工身體素質(zhì)情況,可請醫院領(lǐng)導對所有員工開(kāi)展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質(zhì)
1.醫院對所有員工開(kāi)展5s管理培訓。
2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!
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新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部門(mén)也將面臨一些全新的環(huán)境和挑戰。根據我最近幾天對公司的了解,我制定了以下工作計劃:
1、終端培訓
在客服工作范圍內制定完善合理的終端培訓計劃,認真有效地完成培訓;
2、收集收據信息
注意收款基本信息的收集,盡量填寫(xiě)完善,特別是一些重要的項目,一定要規范填寫(xiě);
2、提出
利用統一的專(zhuān)業(yè)管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
3、數據統計分析
分析比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),附上初步建設性意見(jiàn);
4、客戶(hù)維護
尋找并創(chuàng )造機會(huì ),以各種形式加強與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通,如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、節日互動(dòng)、基礎配色建議、高級個(gè)人形象顧問(wèn)等。及時(shí)把握客戶(hù)需求,盡力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值服務(wù),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,發(fā)展和提升與客戶(hù)的關(guān)系。
5、客戶(hù)投訴的`處理
根據客戶(hù)反饋的投訴信息,及時(shí)做出回應。以客戶(hù)為中心,改進(jìn)加工流程和操作程序。
由于是第一次參與服裝行業(yè)的客服工作,在進(jìn)入公司的短短五天時(shí)間里,我沒(méi)有做太多的工作,但也發(fā)現了自己的很多不足,所以我會(huì )努力讓客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、工作中的一些具體要求不是很明確,導致不知道如何順利開(kāi)展工作,擔心自己在做無(wú)用功,浪費公司資源;
2、人事不是很清楚,會(huì )耽誤一些同事的寶貴時(shí)間;
3、需要電話(huà),希望配備一部,方便與同事溝通。
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我也算是咱們xx商場(chǎng)客服部的老員工了,在這里,我見(jiàn)證了咱們商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)和壯大,所以我對咱們商場(chǎng)的感情還是蠻深厚的。眼看著(zhù)新一年的工作已經(jīng)開(kāi)始了,我自然也得規劃一下客服部的工作目標和工作方向才行,從往年的客服工作經(jīng)驗來(lái)看,我發(fā)覺(jué)客服部在許多方面依然有著(zhù)進(jìn)步的空間,為了更好地開(kāi)展好商場(chǎng)客服部的客服工作,我將客服部接下來(lái)的工作任務(wù)規劃如下:
首先,我們會(huì )加強自己在客服工作這一方面的學(xué)習,在平日的工作中,我們要面對的就是廣大的消費者,為大家提供我們力所能及的幫助,這就要求我們必須對咱們商場(chǎng)的各項業(yè)務(wù)都熟悉或者了解,不然一旦別人來(lái)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題或者出了一些麻煩后,我們要是無(wú)法給別人準確的`答復的話(huà),那么必然是會(huì )影響到自己的工作和商場(chǎng)的形象,所以我門(mén)得跟隨著(zhù)商場(chǎng)的發(fā)展共同進(jìn)步,主動(dòng)地去了解更多和商場(chǎng)有詳細的事物,這除了可以通過(guò)參加一些培訓來(lái)做到之外,也可以在閑暇時(shí)多花費一些時(shí)間自主的學(xué)習,總之,我們應時(shí)刻讓自己保持好謙遜學(xué)習的態(tài)度,努力地探索經(jīng)驗教訓。
把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專(zhuān)業(yè)知識,還得對客人們保持好態(tài)度,雖然我們每天要面對數百上千的客人,但是我們依然得用最好的態(tài)度去面對每一位需要幫助的客人,盡管這個(gè)過(guò)程可能會(huì )比較勞累,但是既然我們選擇了客服這一行,那自然就要背負起服務(wù)人民的責任才行,為大家提供更多更好的幫助不就是我們當初工作的初心嘛?在面對客人們的質(zhì)疑和職責時(shí),我們也要沉住氣,用我們的言行去打動(dòng)客人才是比較好的方式。在工作的時(shí)候,我們也要化被動(dòng)為主動(dòng)才行,如果我們只是一味的等待著(zhù)客人們來(lái)主動(dòng)尋求我們的幫助,那么我們必然就沒(méi)法幫助更多的人,所以當我們發(fā)現哪里的需要人手幫助時(shí),我們就應該主動(dòng)地出擊,提供相應的援助。
客服部現在的人手還是有點(diǎn)不足的,沒(méi)法去處理商場(chǎng)內這么多的事情,所以在接下來(lái)的工作中,我們會(huì )招收更多的員工,并把客服的經(jīng)驗傳授給這些新員工,讓他們早日能承擔起自己的職責,我們也會(huì )多多組織一些培訓會(huì ),讓大家更好地了解客服的工作,希望大家能一同出力,為商場(chǎng)的建設貢獻出屬于自己的力量!
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回顧20xx年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(cháng)與成績(jì),展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的.內部建設,工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經(jīng)理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主。
4、 完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實(shí)地的考察學(xué)習。
7、 交房工作的準備、實(shí)施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢(xún)問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪(fǎng)制度。
12、 組織學(xué)習培訓,提高員工的工作水平、質(zhì)量。
13、 定期走訪(fǎng),征求業(yè)主意見(jiàn),不斷提高質(zhì)量。
14、 組織開(kāi)展社區文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。
15、 負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續。
16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。
17、 根據業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。
18、 監督檢查各部門(mén)的質(zhì)量,對不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。
19、 定期召開(kāi)各部門(mén)質(zhì)量評定會(huì ),不斷提高質(zhì)量。
20、 領(lǐng)導交辦的其他工作
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一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現在,越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在xx總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通,滿(mǎn)足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對xx服務(wù)監督職能;
2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾(gè)中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使);
3.搞好客服前臺服務(wù);
4.協(xié)調處理顧客投訴;
5.搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn);
6.建立客戶(hù)檔案;
7.搞好意見(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
1.成立xx總公司客戶(hù)服務(wù)中心:
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于xx中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我單位xx服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調服務(wù)。
2.人員編制至少x人:
要搞好客戶(hù)服務(wù),只有xx一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于x人的編制,工作人員最好具有xx學(xué)歷,有利于客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心,黑板報等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費,按照節約的原則,編造經(jīng)費預算xxx元∕月,全年公務(wù)經(jīng)費xxx元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的`運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后xx物業(yè)服務(wù)如果能夠xx成功,客服中心可以采取“xx小區”的模式。
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一、明確指導思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以顧客滿(mǎn)意度為標準。
顧名思義,作為顧客服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足顧客的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應以顧客為中心來(lái)開(kāi)展,F代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉⻊?wù)競爭,誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的顧客就更穩定,市場(chǎng)也更具發(fā)展潛力。因此,我們要樹(shù)立一種大顧客服務(wù)意識,并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現。
二、制定工作計劃目標
在大客服意識指導下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個(gè)階段:短期目標和長(cháng)期目標。
首先是短期目標:
i. 鞏固并維護現有顧客關(guān)系。
ii. 發(fā)現新顧客(潛在顧客、潛在需求)。
完成目標i可以通過(guò)以下途徑:
1. 通過(guò)電話(huà)和信函與老顧客溝通,收集顧客的反饋信息及了解顧客最新的`出游動(dòng)向。
2. 定期選擇顧客群,進(jìn)行有針對性的上門(mén)回訪(fǎng)及促銷(xiāo)。
完成目標ii可以通過(guò)以下途徑:
1. 在受理顧客來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下顧客的基本資料和咨詢(xún)內容,列為我們的潛在顧客,在適當的時(shí)機將其發(fā)展為既有顧客。
2. 在接待來(lái)訪(fǎng)顧客時(shí)詳細記錄來(lái)訪(fǎng)顧客的基本資料及出游動(dòng)向,提供新顧客來(lái)源。
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20xx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來(lái)講,是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年,在這二年時(shí)間里,由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可,上風(fēng)于其他廠(chǎng)商,提升公司在客戶(hù)心中的'服務(wù)形象,特制定20xx年工作計劃,以下:
(一)創(chuàng )建"服務(wù)形象"。嚴格執行公司各項規章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節題目;對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格留意,
(二)轉變服務(wù)觀(guān)念,把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著(zhù)"多學(xué)習,多溝通,積極主動(dòng)"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒(méi)必要要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,同時(shí)務(wù)必在三天之內封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導多匯報工作情況,來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,同時(shí)也增強團隊合作能力,
來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定(WI-XG-S006),應即時(shí)反應給相干的制作部分(責任部分),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析,以便于更好的統計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導,并送相干部分。(此段可納為工作總結)
以上,是我對20xx年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,?搭I(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年,我會(huì )更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤,建立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
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一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò ),建立客戶(hù)資料電子文檔。
二、科室及開(kāi)發(fā)人員發(fā)放客戶(hù)資料調查表,篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶(hù)成員
1、vip鉆卡客戶(hù):年交會(huì )費20xx元高端客戶(hù)、年集分38000元客戶(hù)。
2、vip金卡客戶(hù):年集分18000分。
3、vip普通卡客戶(hù):年集分3000分。
醫院客戶(hù)服務(wù)部將根據vip客戶(hù)的累計有效消費調整客戶(hù)類(lèi)別。
四、vip鉆卡金卡客戶(hù)固定服務(wù)項目
1、開(kāi)通健康服務(wù)車(chē)免費接送住院vip客戶(hù)。
2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶(hù)可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡,說(shuō)明來(lái)意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續,使客戶(hù)賓至如歸,享有尊貴感受。
3、免專(zhuān)家及普通掛號費。
4、溫馨服務(wù):vip客戶(hù)出院三天后會(huì )接到管床醫生的問(wèn)候電話(huà),每逢重大節假日通過(guò)短信發(fā)送節日祝;螂娫(huà)祝福,使vip客戶(hù)時(shí)時(shí)能感受到醫院對其重視和關(guān)注,從而提升客戶(hù)對醫院的認同感和滿(mǎn)意度。
5、資訊快遞:及時(shí)向客戶(hù)免費寄送醫院最新醫療服務(wù),最新醫療信息及預防保健知識。
6、免費體檢:健康咨詢(xún)及生日祝福:vip客戶(hù)每年度可享受免費體檢,并可隨時(shí)致電醫院服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行健康咨詢(xún),更可在對應生日時(shí)得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫院根據高端客戶(hù)群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì ),聯(lián)誼會(huì )可根據客戶(hù)特點(diǎn)選擇不同主題,新醫療服務(wù)推介會(huì )。酒會(huì )。運動(dòng)會(huì )。旅游。電影觀(guān)賞。音樂(lè )會(huì )等靈活多樣的形式舉辦,體現出"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念。
8、專(zhuān)有客戶(hù)服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個(gè)性化飲食及運動(dòng)計劃,推行專(zhuān)有家庭保健醫生,每?jì)芍苌祥T(mén)為其提供保健。醫療咨詢(xún)。代請專(zhuān)家看病等醫療服務(wù)。
注:高端客戶(hù)每年收會(huì )費二千元。
五、vip貴賓卡服務(wù)期限
vip有效期與客戶(hù)年積分及年交會(huì )費保持一致即只要客戶(hù)年積分有效或預期交年會(huì )費可持續享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì )費則貴賓服務(wù)相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式
醫院組織鉆卡專(zhuān)有服務(wù)代表登門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)并贈送鉆卡,專(zhuān)有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴格登記。
七、vip客戶(hù)服務(wù)細節
vip客戶(hù)數據采集與建檔
1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶(hù)并督促管床醫生執行電話(huà)問(wèn)候服務(wù)。
2、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶(hù)查詢(xún)"系統中查詢(xún)vip客戶(hù),對采集到的數據再次核對。確定級別后,在vip客戶(hù)檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類(lèi)別。并做好相應后續服務(wù)歸納劃分。
3、為每一位vip客戶(hù)建立資料檔案并編號,資料卡按卡號順序排列歸檔,并建立相應歸檔清單。
4、每月30號前,統計出次月將過(guò)生日的`vip客戶(hù)資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統計建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應更新調整。
5、保留vip客戶(hù)電子版信息。按"vip客戶(hù)類(lèi)別"、"vip客戶(hù)生日順序"、"vip客戶(hù)序號"等類(lèi)型建立vip客戶(hù)電子文檔清單,以方便查詢(xún)。
八、vip客戶(hù)服務(wù)項目實(shí)施
1、vip服務(wù)有效期與客戶(hù)貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶(hù)生日信息資料,制成清單在vip客戶(hù)生日進(jìn)行電話(huà)或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶(hù)免費寄送兩次報刊:《客戶(hù)服務(wù)報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶(hù)每年享受的體檢,時(shí)間由客戶(hù)自行決定,但需客戶(hù)提前3天通知醫院客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當時(shí)審核客戶(hù)最新級別狀態(tài),并將客戶(hù)情況及時(shí)反饋給相應預?,以便作好銜接準備。
5、開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn),隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢(xún)。
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總結上半年的服務(wù)工作,為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作,根據《客服工作手則》及公司相關(guān)規定,制定下半年計劃如下:
一、指導思想
以公司下發(fā)的《文件》為指導,以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶(hù)滿(mǎn)意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓,端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話(huà)培訓,微笑服務(wù)培訓,文明用語(yǔ)培訓。
2、深入開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,通過(guò)信訪(fǎng)、回訪(fǎng)等方式展開(kāi)調查,對發(fā)現的問(wèn)題作出相應整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開(kāi)設“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習,提高工作標準,增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實(shí)可行,并認真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、電網(wǎng)建設與改造:
。ㄒ唬、主網(wǎng)部分:
1、完成35kv高莊變電站新建工程。(上半年)
2、完成35kv白王變電站新建工程。(全年)
。ǘ、配網(wǎng)部分:
1、配合開(kāi)發(fā)公司完成用戶(hù)工程。(全年)
2、完成高莊變電站和白王變電站10kv出線(xiàn)工程。(全年)
3、逐步完成隱患線(xiàn)路、設備改造工作。(全年)
二、安全生產(chǎn)方面:
。ㄒ唬、實(shí)現全年的安全奮斗目標:
1、及時(shí)完成上級和局下達的'各項生產(chǎn)任務(wù)。
2、加強設備運行維護管理,確保主、配網(wǎng)、變電安全運行。
3、實(shí)現全年安全生產(chǎn),不發(fā)生主網(wǎng)、變電事故。
4、實(shí)現主網(wǎng)、變電、配網(wǎng)事故率低于部頒標準。
5、不發(fā)生五類(lèi)惡性事故。
。ǘ┲骶W(wǎng)部分:
1、加強設備、線(xiàn)路的巡視力度,確保設備、線(xiàn)路的安全運行。
2、制定各單位的安全生產(chǎn)“雙措”計劃和本年度安全生產(chǎn)工作要點(diǎn)。
3、今年三月份對設備進(jìn)行預防性試驗。
4、搞好春秋、秋檢工作,做好設備的清掃工作。
。ㄈ┡渚W(wǎng)部分:
1、繼續嚴格執行線(xiàn)路工作計劃、審批、監護制度,確保全年安全生產(chǎn)無(wú)事故。
2、加強線(xiàn)路、設備的巡視工作,及時(shí)消缺。
3、繼續抓好反習慣性違章工作。
4、完善生產(chǎn)規章制度,加大考核力度,健全生產(chǎn)資料。
5、各單位制定本部門(mén)的“雙措”計劃和安全工作要點(diǎn)。
三、職工培訓:
1、2月份對我局工作負責人和工作票簽發(fā)人進(jìn)行新版工作票、操作票、事故搶修單填寫(xiě)培訓。
2、5月份對各單位線(xiàn)路主管進(jìn)行崗位技能業(yè)務(wù)培訓、考核。
3、7月份對全局生產(chǎn)運行人員進(jìn)行技術(shù)、理論知識培訓。
4、9—11月份組織一次青工技術(shù)比武。
5、對變電職工每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考核。
2022客服部工作計劃10
轉眼來(lái)新福已兩月有余,在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來(lái)說(shuō)是歷歷在目。從開(kāi)始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,對我來(lái)說(shuō)真的不是一件易事!
來(lái)這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問(wèn)題;有問(wèn)題不是錯,錯的是自己不會(huì )分析問(wèn)題!時(shí)間在一天天過(guò)去,從開(kāi)始的不知道做什么到現在的主動(dòng)去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進(jìn)步,也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對我來(lái)說(shuō)是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個(gè)正確的選擇,其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機會(huì )以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續,在收房過(guò)程中需要注意些什么,這都是一種學(xué)習!前臺接待員其實(shí)是很鍛煉人的,對我這個(gè)比較粗心大意的人來(lái)說(shuō)真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著(zhù)很多問(wèn)題,可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步,我要追求更好,做出更好的結果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說(shuō),我們上班并不是說(shuō)我們要得到多少錢(qián),而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來(lái)這里的兩個(gè)星期開(kāi)始主管要求我們開(kāi)始催物業(yè)費,一次偶然的機會(huì )認識了一位二棟的業(yè)主,他一直在問(wèn)我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,在工作中我時(shí)刻記著(zhù)我現在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準備,雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問(wèn)了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的'物業(yè)費,盡管只有5000多元,而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,可是我依然覺(jué)得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習到的,出來(lái)工作不能只為了學(xué)習,還需要為公司創(chuàng )造價(jià)值,雖然本人與20xx年5月14日來(lái)到新福服務(wù)中心,為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,本人自愿承諾以下幾點(diǎn):
1.按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。
2.接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電時(shí),鈴聲3聲以?xún),拿起電?huà),清晰報道:“您好,這里是新福物業(yè),請問(wèn)您有什么事嗎?”認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)事由,如有事相告或相求時(shí),逐條記錄下來(lái),并盡量詳細答復,通話(huà)完畢時(shí),語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”
3.撥打業(yè)主電話(huà)時(shí),當電話(huà)接聽(tīng)后,主動(dòng)向對方致以問(wèn)候,“您好,這里是新福物業(yè)”,使用敬語(yǔ),確認其房號、通話(huà)人姓名后,將要做的事交待清楚,通話(huà)完畢時(shí)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)”。
4.當業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,進(jìn)門(mén)口時(shí),主動(dòng)起立,以微笑來(lái)迎接業(yè)主,問(wèn)好:“您好,請問(wèn)您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主所提及的問(wèn)題,并對其做到完整登記,無(wú)遺漏,及時(shí)協(xié)調處理,確;卦L(fǎng)率100%,業(yè)主告辭時(shí),主動(dòng)起身,并說(shuō):您慢走,歡迎再來(lái)!”
5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記,做好區域內資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準確、無(wú)遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續,并做好登記工作。
如果不能按照以上說(shuō)的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛生,利用下班時(shí)間!
2022客服部工作計劃11
新的一季度已經(jīng)開(kāi)始,這已經(jīng)是**年的最后一季度了,應該感嘆時(shí)間流逝的太快了,感慨自己學(xué)到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現根據這一段時(shí)間我對公司的.了解情況做出以下工作計劃:
第一:管理方面
(1)進(jìn)一步完善和規范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
。2)加強部門(mén)員工的工作監督、指導和管理。
。3)合理安排好客服部的日常工作計劃。
第二:售后服務(wù)方面
。1)耐心的給客戶(hù)講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
。2)及時(shí)處理售后軟件出現的各種問(wèn)題。
。3)每個(gè)月做一次電話(huà)回訪(fǎng)工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶(hù)對其再次講解。
第三:投訴方面
。1)銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后,應及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應及時(shí)向上級反映。
。2)客服部收到投訴后,應及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》,()并負責將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù),聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議。
。3)客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
第四:增值服務(wù)方面
(1)短信貼身服務(wù):及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。
。2)特殊日期回訪(fǎng):客戶(hù)生日或重大節日等,對客戶(hù)進(jìn)行信函或手機短信形式的拜訪(fǎng),如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過(guò)去了,自己沒(méi)能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續,對于任何事情不能抱著(zhù)盡力而為的心態(tài),應該全力以赴,因為自己沒(méi)能全力以赴,才會(huì )有不能完成計劃的結果,目標可大可小,但不能沒(méi)有目標。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒(méi)做什么,做不到什么。只有想不到,沒(méi)有做不到,工作也就如此,想法簡(jiǎn)單一點(diǎn),工作輕松一點(diǎn)。
2022客服部工作計劃12
一、本年度個(gè)人工作情況
xx在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢,在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定,以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年11-12月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作,除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有:
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的'相互協(xié)調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作,至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中,是做了一定的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想,工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多,下面將工作當中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當中,一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
2022客服部工作計劃13
一、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
二、收集小票信息
1、重視小票基本信息的收集
應盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項目,必須規范填寫(xiě);
2、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;
三、數據統計分析
分析,比較客戶(hù)消費信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級建設性意見(jiàn);
四、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通,比如:顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿(mǎn)意度,發(fā)展提升與客戶(hù)的`關(guān)系。
五、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對汽車(chē)業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的x天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現了自己的很多不足,我會(huì )努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔心自己在做無(wú)用功,浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3、需要一臺電話(huà),希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
2022客服部工作計劃14
轉眼間20xx年度工作即將結束,自入職保利紫晶山項目以來(lái),在項目領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開(kāi)放以來(lái),我部配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相繼開(kāi)展“圓明園國寶展”,“繽紛國慶嘉年華”,“2次正式對外搖號開(kāi)盤(pán)”,“和樂(lè )中國,相約楊麗萍”等一系列活動(dòng),均得到外界與準業(yè)主的一致好評與認可。
盡管部門(mén)總體工作能有條不絮的進(jìn)行,也取得一定的成績(jì),但仍存在不足之處:
1、客服人員服務(wù)水平有待加強,服務(wù)意識不是很高。
2、工作責任心不強,對待工作熱情不是很高。
3、協(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高。
5、與各部門(mén)之間的協(xié)調與聯(lián)系不是很密切。
隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年,管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的`規章、制度辦事,鼓勵員工提高工作熱情,積極配合、協(xié)調各部門(mén)的各項工作,發(fā)揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實(shí)客服部?jì)炔拷ㄔO與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器,每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘,當這臺機器運轉起來(lái)的時(shí)候,任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現問(wèn)題,因此,內部建設成為關(guān)鍵。
如何才能加強內部建設。
第一,明確共同目標,將公司發(fā)展方針,發(fā)展目標,發(fā)展計劃告訴每一位客服,讓每一位客服的工作都充滿(mǎn)熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(cháng)計劃,職位
升遷計劃明確,讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為,有發(fā)展前途。
第二,制定良好的規章制度,完善各種紀律條例、獎懲制度,對于違背規章制度的行為應當及時(shí)制止,并依照獎懲制度根據實(shí)際情況給予一定處罰措施,避免不良風(fēng)氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三,保持經(jīng)常性的溝通,客服部負責人在除工作之外,要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通,多交流,善于傾聽(tīng)她們的心聲,多關(guān)心她們,及時(shí)幫助她們,讓她們能全心撲在工作上。在工作中,客服人員或多或少會(huì )犯這樣那樣的錯誤,這就要求在批評時(shí)掌握個(gè)度,一方面利于工作的展開(kāi),另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性,從而起到正面效益
2、強化部門(mén)內部思想交流
因為管理處前期物業(yè)管理需要,客服人員的崗位流動(dòng)性較大,每天的工作內容都不相同,在每天工作中或多或少都會(huì )有疑惑以及收獲,因此制定每周一次的思想交流會(huì ),通過(guò)客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動(dòng)思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓,提高服務(wù)水平
1、搞好禮儀培訓,規范儀容儀表。
客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦,同時(shí)也是直接面對客戶(hù)的部門(mén),客服人員的儀容儀表是否得體,禮儀禮節是否規范成為客戶(hù)評價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節,但是工作一段時(shí)間后就會(huì )忽視或輕視儀容儀表及禮儀禮節的重要性,因此,我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓,以制定每周一次的培訓計劃,提高客服人員對其的重視。
2、搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能。
客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗,且對物業(yè)行業(yè)本身解不多,因此需對她們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識上的培訓包括物業(yè)管理法律法規,現行的XX市物業(yè)管理條例,建設部第195號令等,以此為后期管理打下良好的基礎,在工作中做到有憑可據,有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實(shí)施標準化管理的基本制度,因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著(zhù)年后剩余三套別墅樣板房的陸續開(kāi)放,新人員的增加,以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進(jìn)一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規范,總結工作經(jīng)驗,歸納工作中出現的問(wèn)題添加進(jìn)去,同時(shí)擬定培訓計劃,做到系統化、標準化、規范化、針對性強,以使崗位職責及工作流程深入人心。
2022客服部工作計劃15
xx年已經(jīng)過(guò)去,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深,時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光就已流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(cháng)。
回顧當初來(lái)瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議,更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),對約修、報修的完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時(shí),前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:
1、按照要求,對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復,并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng);
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據各部門(mén)的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對,敢于接受挑戰,性格也逐步沉淀下來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶(hù)所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個(gè)人的形象,更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。
工作學(xué)習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當該方案得到大家的一致認可后,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案,我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自己,著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作:
1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度;
2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識,提高與客戶(hù)交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
20xx年安保部在公司領(lǐng)導的指導下,將圍繞公司的總體安全經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標,加強安保部門(mén)管理,增強保安員的崗位責任、安全意識,進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)水平,全面做好公司的安全保衛工作,為公司創(chuàng )造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境,全面總結去年安保工作薄弱環(huán)節和不足,制定保安部20xx年度工作計劃。
(一)、工作目標
1、認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )和全面貫徹落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)工作的一系列指示精神和決策部署,完成各項工作任務(wù),完成公司簽訂的《20xx年度安全生產(chǎn)目標管理責任書(shū)》確定的指標。
2、完善部門(mén)工作,培養一支紀律嚴明,作風(fēng)頑強的保安隊伍。
3、做好與公司其他部門(mén)在各項工作的溝通、協(xié)調、協(xié)助。
(二)、主要工作計劃措施
一、安保部結合公司的實(shí)際情況做好明年的治安工作。
1、處理好與鄰村人員的關(guān)系。
2、對進(jìn)出山莊的閑雜人員進(jìn)行勸離。
3、督促各部門(mén)對貴重物品在不使用情況下要存放到指定地點(diǎn)進(jìn)行妥善保管。
4、保安做好巡查工作,特別是對重點(diǎn)部位檢查,夜間加強巡查力度。
5、與公司全體員工和合作單位、租戶(hù)形成群防群治,制定保衛巡查方案。
6、做好治安管理監控系統的保密工作。
二、配合人力資源部門(mén)把好本部門(mén)的用人關(guān),做好隊伍建設。
打造一支,安定、團結、素質(zhì)高、崗位技能突出、責任心強的安保隊伍,確保公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運作。全面總結10年安保工作薄弱環(huán)節和不足,加強部門(mén)工作、工作紀律、崗位責任、崗位技能的管理、教育、培訓,充分調動(dòng)隊員的工作積極性和主動(dòng)性,增強工作意識、責任感,使全體隊員全身心地投入到鄉村大世界的安全保衛工作中。
三、公司安保部參照行業(yè)規范將對保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習和培訓。
1、每周兩次的車(chē)輛指揮、隊列訓練、消防知識等培訓,通過(guò)講解、培訓使保安員在思想認識和日常工作中有不同程度的提升,從而增強保安隊伍的工作的能力,
2、在日常工作中引導保安員提高服務(wù)意識、禮貌待客,從而提高對客服務(wù)能力,在工作中要尊重客人,不能和客人發(fā)生正面沖突,教育員工從心里明白我們所做的一切,都是為了客人的滿(mǎn)意。
3、結合我部門(mén)的實(shí)際情況對隊員的儀容儀表、禮節禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查,對檢查出來(lái)的問(wèn)題堅決落實(shí)。
四、保安部將協(xié)助公司安委會(huì )做好安全生產(chǎn)工作
1、嚴格按照公司給本部門(mén)下達的內控目標和具體措施,與下級簽訂“責任狀”,建立目標管理責任制,層層分解落實(shí)工作任務(wù),有效地解決干與不干、干好與干壞都一樣的被動(dòng)局面。制定全年工作任務(wù),將各項任務(wù)分解落實(shí)到各班組及員工,使人人有任務(wù),個(gè)個(gè)有壓力、有動(dòng)力。
2、參加安委會(huì )的各次安全檢查,對本部門(mén)存在的問(wèn)題認真做好記錄并按公司安委辦發(fā)出的整改通知和整改要求進(jìn)行整改。
3、組織公司安委會(huì )相關(guān)人員組成專(zhuān)項檢查小組定期開(kāi)展季度安全生產(chǎn)大檢查;每月進(jìn)行一到兩次的專(zhuān)項檢查、督查或對隱患整改復查等,真正做到以督查促隱患整改,以整改保安全生產(chǎn)。
五、加強各種設施設備的維護保養,提高工作效率。
1、完善維保制度,明確維保責任。根據不同設備、不同區域,明確維保責任和工作流程,確保我部門(mén)的設備處處有人管,件件有人護;制定具體的維護保養計劃,確保設備在規定的時(shí)間內能得到維護保養。
2、執行正確的維護保養技術(shù)標準,以技術(shù)參數為核心準確的反映設施設備的運行狀態(tài)和維護保養的情況,整體提高維護保養的水平;加強消防檢查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,憑借過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,保證設施設備維護工作的有序進(jìn)行。
總之,我們要通過(guò)不斷深化管理,培育一種職業(yè)精神,激勵廣大保安員繼續堅持求真務(wù)實(shí)的精神面貌,高標準、嚴要求,努力打造一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、文明的保安新形象。為山莊的發(fā)展做好保駕護航的工作。
1、全面提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進(jìn)行規范管理,建立良好規范的正負激勵機制,在工作中找突破點(diǎn),堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場(chǎng)紀律現已基本走入正軌,應抓銷(xiāo)售技巧與商品知識,提高營(yíng)銷(xiāo)水平,這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準,以及國芳百盛在顧客心目中應樹(shù)立什么形象、轉變服務(wù)觀(guān)念、顧客需要的,就是我們要做的,國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀(guān)念和措施。因此,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地,就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,提升、維護和發(fā)展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據業(yè)態(tài)的不同提供不同的`服務(wù),超市——“無(wú)干擾服務(wù)”,一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”,六樓商品部——“技能式服務(wù)”,向社會(huì )表明,我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動(dòng)會(huì )中的服務(wù)技能賽區,包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習、崗位應知即問(wèn)即答,通過(guò)競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè )為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,(內容包括:國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,專(zhuān)業(yè)知識等)
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò )與溝通。加強與省、市、區各消費者協(xié)會(huì )及主管工商所的聯(lián)絡(luò )與溝通,并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài),建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理,全面維護國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級管理制度執行不到位,以及其他原因引起投訴升級的,第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì )、領(lǐng)班溝通會(huì )等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領(lǐng)班都新員工,急需加強培訓),重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)
為主要工作目標,作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化,做到接待一起,處理完結一起,并時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)衡量我們的管理水平,站在消費者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題,以此贏(yíng)得回頭客。因為現在的市場(chǎng)是“顧客的滿(mǎn)意才是雙贏(yíng)”。
5、加強部門(mén)內部人員綜合素質(zhì)提升幾,并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執行董事長(cháng)在四季度會(huì )議中提出的保持總店穩健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導思想, 加強部門(mén)間的溝通,消除管理中存在的誤區,F場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現問(wèn)題,而是針對出現的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法,及時(shí)給部門(mén)以指導。第四季度服務(wù)辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,保暖為主)、消法知識及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式,使培訓趣味化,生動(dòng)化,將討論出的結果,以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén),組織相關(guān)人員學(xué)習,達到三店同步提升的目的,
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理,其中人員管理的各項規定比較詳盡,但其余四項管理的具體標準還比較空洞,所以在第四季度,我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標準進(jìn)行完善。
6、一線(xiàn)管理干部日常行為規范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團監管會(huì )在日常的工作中,對一線(xiàn)中層管理干部日常行為規范進(jìn)行跟進(jìn),以公司服務(wù)為宗旨,以管理規范為目標,工作中堅持創(chuàng )新,現場(chǎng)管理工作中,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報主管領(lǐng)導。部門(mén)決不護短,嚴格執法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時(shí)完成上級下達的各項工作目標任務(wù)。
在xxxx年x月份下旬,本人在工作中情緒化,不能?chē)栏褚笞约。在?jīng)過(guò)領(lǐng)導和同事的大力幫助下,及時(shí)調整了工作心態(tài),改觀(guān)目前不良現狀,全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,真誠創(chuàng )造卓越。我和我的同事們將不斷努力,打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,以真情鑄就服務(wù)!
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