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售后客服個(gè)人工作總結

時(shí)間:2022-07-11 13:05:54 個(gè)人工作總結 我要投稿

售后客服個(gè)人工作總結

  總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,不妨讓我們認真地完成總結吧?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?下面是小編收集整理的售后客服個(gè)人工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

售后客服個(gè)人工作總結

售后客服個(gè)人工作總結1

  售后一年的工作也是結束了,回顧做客服的這些年,我做過(guò)售前,現在是在售后,對于客戶(hù)的問(wèn)題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來(lái),我也是有著(zhù)很大的收獲,對于售后有了更多的理解,對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個(gè)人的一個(gè)售后客服工作來(lái)做下總結。

  從售前轉入售后,是我這一年工作崗位的變動(dòng),售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)勢,幫助客戶(hù)找到合適他們的一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來(lái)購買(mǎi),但是售后卻不同,面對的都是購買(mǎi)了我們產(chǎn)品的客戶(hù),他們的問(wèn)題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問(wèn)題方面的,以及需要維修之類(lèi)的,和售前還是有很大的差別的,在做售后的這一年里,我也是認真的去回答客戶(hù)的一些問(wèn)題,使用方面也是積極的去告訴客戶(hù)如何的使用,盡量用通俗易懂的話(huà)語(yǔ)讓客戶(hù)明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候,需要維修,我也是積極的配合,找師傅去維修,來(lái)把售后工作給做好,一年的時(shí)間,我也是適應了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶(hù),解決問(wèn)題,一年來(lái)我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。

  做好工作的同時(shí),我也是積極的學(xué)習,售后還是和售前有區別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習,向師傅學(xué)習,然后自己也是不斷地去琢磨,一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的去解決,這些知識的積累也是讓我面對問(wèn)題的時(shí)候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過(guò)工作經(jīng)驗的積累,我也是能把售后大部分的問(wèn)題給解決了,還有不懂的我也是會(huì )去請教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護好一個(gè)客戶(hù),給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個(gè)問(wèn)題,客戶(hù)也是會(huì )感謝我的付出,對我們的售后服務(wù)感到滿(mǎn)意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。

  由于做售后客服的時(shí)間還是不久,也就只有一年多點(diǎn)的時(shí)間,所以很多方面我還是需要繼續去學(xué)習的,對待客戶(hù)方面我的服務(wù)態(tài)度是沒(méi)有問(wèn)題的,但是在專(zhuān)業(yè)解決方面還是需要繼續的提升,一些問(wèn)題我也是會(huì )解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗,更好的去為客戶(hù)服務(wù)。

售后客服個(gè)人工作總結2

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:

  一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化!毕拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

  二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調

  現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看

  隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后客服個(gè)人工作總結3

  轉眼間20xx年即將過(guò)去;仡欉@一年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門(mén)之間的配合下,嚴格要求自己,按照公司的制度要求,較好地完成了自己的本職工作。

  通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來(lái)的工作情況進(jìn)行總結,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺,售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結。

  一、售后初期

  1、發(fā)貨:這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求,我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或代理商指定的地點(diǎn),這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶(hù)或代理商聯(lián)系,確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,商量如何接貨,以確保在這期間客戶(hù)或代理商做好調整時(shí)間接貨。所以與客戶(hù)交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

  2、現場(chǎng)交貨,貨到客戶(hù)或代理商后,公司應安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或代理商法人及其技術(shù)負責人,一同對設備進(jìn)行檢查,是否在運輸過(guò)程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點(diǎn),同時(shí)對設備進(jìn)行調試與安裝,做好客戶(hù)或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,以明確我公司對客戶(hù)或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

  二、售后中期

  1、對客戶(hù)的培訓,新設備定期要對客戶(hù)進(jìn)行培訓,以便讓客戶(hù)在第一時(shí)間對掌握公司設備的操作與技術(shù)具體要求。

  2、設備問(wèn)題處理,保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決,確實(shí)有重大問(wèn)題的,需要公司派人來(lái)解決的,可以派人前往(但需要收起工本費,注:根據每個(gè)區域的消費水平收費,比如:xx等地的消費偏高),對于保修期內的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。

  3、設備的保養要求客戶(hù)對銷(xiāo)售的設備,須按照說(shuō)明書(shū)規定來(lái)進(jìn)行保養,并有相關(guān)的保養資料及照片。

  三、售后后期

  不定期給客戶(hù)打電話(huà),詢(xún)問(wèn)設備使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作,做好了,可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好,也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

  四、下一年工作計劃

  一)工作方針

  樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)技能水平,將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

  二)工作目標

  根據公司整體規劃中對經(jīng)營(yíng)目標的要求,售后服務(wù)工作目標量化如下:

  1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為x%。

  2、服務(wù)滿(mǎn)意率x%以上。

  3、保修內服務(wù)及時(shí)率為x%以上。

  4、所有新設備交接后,培訓達標率x%。

  5、積極做好各種設備配件儲配工作,建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫,而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉庫零件混在一起。

  6、掌握公司新產(chǎn)品性能,做好各類(lèi)設備的技術(shù)資料準備工作,以便在下發(fā)到客戶(hù)過(guò)程中,對客戶(hù)進(jìn)行培訓的同時(shí)讓客戶(hù)有一個(gè)對新產(chǎn)品的認識和了解。

  7、學(xué)習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,以便更好的培訓客戶(hù)。

  三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

  1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。

  2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款,出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

  3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)的所有設備運行情況,質(zhì)量和服務(wù)狀況。

  4、持續對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

  5、每個(gè)月要對保修期內、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數據。

售后客服個(gè)人工作總結4

  作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。以下是我的個(gè)人工作總結。

  一、熟悉業(yè)務(wù),認真傾聽(tīng)

  一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先,對于用戶(hù)要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,詳細地為之分析引導,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

  二、勤奮學(xué)習,與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù),而且是一種責任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻自己的微薄之力。

  三、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  在工作中,每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢(xún),做到詳細的解答;對顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩妥的給予解決,對自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

  四、微笑服務(wù),態(tài)度良好

  盡力了解客戶(hù)需求,主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。個(gè)人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶(hù)信任。頭腦靈活,現場(chǎng)應變能力好,能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。外表整潔大方,言行舉止得體。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計較個(gè)人得失。

售后客服個(gè)人工作總結5

  比起過(guò)往,今年的時(shí)間好像過(guò)去的格外的快。明明感覺(jué)還沒(méi)有多久,但從工作中抬起頭來(lái)的時(shí)候,一年來(lái)的時(shí)間已經(jīng)不知不覺(jué)到頭了。

  回顧這一年的工作,作為xxx公司的一名售后客服,我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢(xún)以及物流和發(fā)貨問(wèn)題。在工作中,我積極的學(xué)習和改進(jìn),并且在領(lǐng)導的正確指揮下,大大的提升了自我的工作能力。如今,在今年的工作中,我順利的完成了自己的工作任務(wù),并取得了較為出色的成績(jì)。

  現將20xx年來(lái)個(gè)人在售后客服中的工作情況做如下總結:

  作為一名售后客服,我的工作方式主要的是通過(guò)聊天軟件的方式與客戶(hù)交流,并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當然,除此之外,我也還有一定銷(xiāo)售的性質(zhì),能在工作中讓顧客滿(mǎn)意,進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,這是再好不過(guò)的事情了。

  在這一年來(lái)的工作中,我認真負責的處理好了各種顧客的售后問(wèn)題。其中,大部分顧客遇上的問(wèn)題大部分來(lái)自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

  面對這些問(wèn)題,我通過(guò)積極的去咨詢(xún)和查找,取得最新得訂單情況,并及時(shí)的回饋給顧客,盡管因為一些情況,今年的物流普遍較慢,這不僅給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)了影響,對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來(lái)說(shuō)也是非常麻煩的影響。其次,對于產(chǎn)品的問(wèn)題,很多顧客在使用上遇到了問(wèn)題,當然,其實(shí)很多問(wèn)題都是說(shuō)明書(shū)上有詳細標注的。但對于現在追求簡(jiǎn)單效率的客戶(hù)群體來(lái)說(shuō),仔細的去研究說(shuō)明書(shū)也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上,我會(huì )現了解詳細情況,告知顧客一些基本的處理方法,如果實(shí)在不行,我也會(huì )及時(shí)的向技術(shù)支持請求幫助,盡快顧客排憂(yōu)解難。此外,我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問(wèn)題統計”。我將工作中遇上的問(wèn)題收集并做好整理,并且準備好解決方式,方便在和顧客交流的時(shí)候能更快的找出解決辦法。此外,我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系,讓自己能更及時(shí)的去請教工作難題,解決顧客的問(wèn)題。

  在客服的工作中,尤其是作為售后客服,我們經(jīng)常會(huì )因對產(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪,但對于顧客的心情我們也能理解。為此,我在工作的思想上積極的強化了自己,并讓自己能學(xué)會(huì )更好的安撫顧客情緒,同時(shí)也能及時(shí)的調整自己的狀態(tài),為顧客帶來(lái)更好服務(wù)。

  一年來(lái)的工作結束,回顧這一年,因為我的耐心和細心,也得到了不少顧客的稱(chēng)贊。但在今后的工作中,我會(huì )更加努力,更加仔細,讓自己能為公司貢獻更多的力量!

售后客服個(gè)人工作總結6

  眾所周知,目前的4S店如雨后春筍般迅速增長(cháng),隨之人們消費觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,對要求也越來(lái)越高,4S店售后服務(wù)上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間,轉眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車(chē)

  銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著(zhù)市場(chǎng)的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。

  以下是我對我部20年上半年業(yè)績(jì)的的分析報告:

  一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

  20年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn),截止20年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為元,,完成全年計劃的%,與年初的預計是基本吻合的。

  其中總進(jìn)廠(chǎng)臺數為臺,車(chē)間總工時(shí)費為元(機修:元,鈑金:元,油漆:元),我們的配件銷(xiāo)售額為元,其中材料成本(不含稅)為元,材料毛利為元,已完成了全年配件任務(wù)的%。

  二、物業(yè)維修成本

  為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,定時(shí)對所有的物業(yè)的設備進(jìn)行檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解

  決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,并有節約。

  三、人才資源現狀

  現在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我別克售后現在全體工作人員為人,其中管理人員為人,員工為人(除管理人員外,前臺接待為人,機修人員為人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習生,我別克售后也同樣面臨著(zhù)關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領(lǐng)導,從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。

售后客服個(gè)人工作總結7

  不知不覺(jué)間,20xx年的工作一步步的走向結束了。在今年的工作上,我認真的地處理了自身的工作任務(wù),并在工作中加強了自身的學(xué)習,讓自身在業(yè)務(wù)能力上有了不少的進(jìn)步,這也讓我在服務(wù)方面能更加順利的完成客戶(hù)們的要求,展現xxx公司的客服服務(wù)態(tài)度!

  如今,再回顧這一年的工作情況,盡管在很多方面,我也有不足和問(wèn)題,但我也一直在工作中追求改進(jìn),以不斷提升自我的工作價(jià)值。反思這一年,我也同樣收獲到了不少的工作經(jīng)驗,F對自己在工作中的情況做如下總結:

  一、思想的調整

  作為一名的售后客服,客戶(hù)往往帶著(zhù)兩種態(tài)度聯(lián)系我們。平和或是生氣。而且絕大多數都是后者。畢竟作為一名售后,如果在顧客購買(mǎi)和使用我們產(chǎn)品的時(shí)候出現了任何問(wèn)題,那我就必須做好安撫顧客怒火的準備。當然,這并非是我們產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題,其中也有許多的原因,如:物流方面和顧客自身的操作等。

  但無(wú)論是那種,既然作為售后客服,那我們必須努力顧客生氣的原因,并及時(shí)的處理好顧客的問(wèn)題。這樣的工作情況下,我們的工作壓力也非常巨大。為此,我們在平時(shí)的工作中也會(huì )鍛煉現身能力,讓自己掌握更好的思想調整能力,以便更好的完成工作。

  二、工作情況

  在這一年的工作中,我在自己的崗位上積極的處理自身的工作,盡管連顧客的面都沒(méi)有見(jiàn)過(guò),但卻好像都要面對不少顧客。通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )聊天軟件不斷的溝通、交流。

  在售后的工作中,除了為顧客提供的幫助來(lái)解決問(wèn)題,我還肩負著(zhù)向客戶(hù)推薦公司其他產(chǎn)品的職責。在一年來(lái)的工作中,我努力的為顧客帶來(lái)更好的服務(wù),并積極與之交流,獲得顧客的信任,并且,也有很多顧客購買(mǎi)了我在后續推薦的產(chǎn)品,不僅提升餓了工作的銷(xiāo)量,也更好的讓顧客感受到了xxx公司的產(chǎn)品所帶來(lái)的便利。

  三、自身的不足

  反思這段時(shí)間,自己的不足也是非常明顯的。首先是讀公司產(chǎn)品的了解不足。盡管基本的數據和問(wèn)題我都已經(jīng)牢記,但回顧這一年的工作中,依舊有很多顧客請教了我所不了解的問(wèn)題!這對于一名售后而言,實(shí)在是非常糟糕的!作為一名售后,在公司產(chǎn)品的問(wèn)題上應該無(wú)所不知!不然又怎樣讓顧客相信你的專(zhuān)業(yè)性呢?

  此次反思之后,我會(huì )更加嚴格的去要求自己,讓自己在工作中能更好的改進(jìn)自己!

售后客服個(gè)人工作總結8

  在完成了一年的工作后,我們迎來(lái)全新的一年。在這次的會(huì )議中,聽(tīng)著(zhù)領(lǐng)導對下一年公司發(fā)展的展望,我們作為員工,也對這全新的一年充滿(mǎn)了期待。但是在此同時(shí),我也感覺(jué)到了自己必須去做的事情。在回憶了過(guò)去一年的工作后,我認識到自己必須去反省和總結過(guò)去一年的工作和問(wèn)題。為了更好的面對今后的工作,更應該去彌補好過(guò)去的不足。

  回顧這一年來(lái)的工作,我感到非常的自豪,自己在領(lǐng)導和前輩們的幫助下,更好的掌握了作為售后客服的工作技巧,并且在工作中也展現出了不錯的成績(jì)。以下,是我對這一年的工作總結:

  一、在思想上的進(jìn)步,帶來(lái)更加人性化的服務(wù)

  作為售后客服,我們面對的最多就是顧客所帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題很多都是重復的,枯燥的,甚至已經(jīng)在一天之內回答了很多次的常見(jiàn)問(wèn)題。盡管我們又在產(chǎn)品說(shuō)明上標示,但是顧客無(wú)法獨立解決的時(shí)候,就需要我么售后客服人員出馬了。

  顧客打來(lái)電話(huà)的時(shí)候,多數是帶著(zhù)疑惑,因此也常見(jiàn)到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況,一天的工作下來(lái),我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導的積極開(kāi)導,以及前輩們的指點(diǎn)下,我學(xué)會(huì )了在工作中調整自己的情緒,讓自己能更好的接收顧客這些負面的情緒,并安撫顧客的情緒。在這段時(shí)間里,我在工作中也漸漸變得更加熟練,思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作,并未顧客提供更貼心的解決方案。

  二、累積知識,提高自己的工作能力

  作為售后客服,我們也需要具備解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的知識,盡管在工作前我們都有學(xué)習和背誦,但是在工作中,我仍然發(fā)現有很多沒(méi)有提到的問(wèn)題存在。當自己通過(guò)前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個(gè)問(wèn)題之后,我也會(huì )牢牢的記住這些問(wèn)題,以便在接下來(lái)的工作中提升自己。

  三、個(gè)人的不足

  作為客服自己在這一年里還算是成長(cháng)狀態(tài),在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問(wèn)題,還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長(cháng),但是我還是難免會(huì )被顧客的情緒所影響,導致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù),我不得不去提升自己的職業(yè)修養,堅定自己的工作思想。

  在下一年的工作中,我可能還回遇上更多的困難,但是我一定會(huì )努力的去克服,去提升自己,讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員,為xxx公司爭光。

售后客服個(gè)人工作總結9

  一、尊重客戶(hù)維護客戶(hù)權益

  我們售后客服接收到的問(wèn)題很多都是一些產(chǎn)品問(wèn)題,需要及時(shí)解決,對于這些問(wèn)題,公司給我們的準則是,維護客戶(hù)的利益,尊重客戶(hù)的選擇,對于客戶(hù)的抱怨我們也都會(huì )認真聽(tīng)客戶(hù)的介紹,不會(huì )光站在我們公司的立場(chǎng),會(huì )站在客戶(hù)的立場(chǎng)去為客戶(hù)考慮,只要是問(wèn)題出在我們公司上我們會(huì )無(wú)條件的去解決,當然我們售后客服的作用就是幫助客戶(hù)解答問(wèn)題,在購買(mǎi)產(chǎn)品后很多客戶(hù)都會(huì )有各種不同的問(wèn)題,我為了方便工作,我把客戶(hù)分為三大類(lèi),第一類(lèi)是對產(chǎn)品不了解的需要我們幫助,第二類(lèi)就是對我們產(chǎn)品不喜歡的要投訴,第三類(lèi)就是想要退貨的客戶(hù)。對于這些客戶(hù)我會(huì )采取不同的措施來(lái)完成工作任務(wù),對于不了解產(chǎn)品的客戶(hù)我會(huì )耐心的把產(chǎn)品的詳細操作和簡(jiǎn)介做一個(gè)簡(jiǎn)單的闡述,讓客戶(hù)能夠在最短時(shí)間里面自己學(xué)習弄明白,對于第二類(lèi)客戶(hù)我要做的是首先要得到客戶(hù)的原諒讓客戶(hù)取消投訴,然后在安撫客戶(hù)想辦法彌補客戶(hù)的損失。第三類(lèi)就及時(shí)的把客戶(hù)需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問(wèn)題,清楚退貨原因。

  二、找準客戶(hù)的問(wèn)題

  在工作的時(shí)候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶(hù)的具體目的,需要我們解決的問(wèn)題,對于這些問(wèn)題有的客戶(hù)會(huì )主動(dòng)的與我們說(shuō),但是也有的客戶(hù)不會(huì )道明,直接退貨,這樣的客戶(hù)非常多,因此在面對專(zhuān)業(yè)類(lèi)客戶(hù)的時(shí)候需要做的事情就是把他們藏在內心的問(wèn)題及時(shí)找出來(lái),就好能夠解決他們的問(wèn)題,讓客戶(hù)得到自己心目中滿(mǎn)意的答復,對于那些難以解決的客戶(hù)就讓能力強的人去解決用最快的時(shí)間回復客戶(hù),因為客戶(hù)本身就不高興,更不能在這個(gè)時(shí)候個(gè)客戶(hù)更多的難堪。只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意了才可以。

  三、提升自己的能力

  想要做好售后客服也不是一件容易的事情,需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說(shuō)話(huà)更有說(shuō)服力,想要在段時(shí)間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣,對于客戶(hù)我們要給他們更多的關(guān)心,對于我們的話(huà)術(shù)也要熟練因為公司提供了很多套話(huà)術(shù),應對不同的客戶(hù),想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶(hù)的時(shí)候快速的把這些應對措施拿出來(lái),因此為了能夠做到這一點(diǎn)我自己經(jīng)常會(huì )把話(huà)術(shù)背下來(lái),這樣在遇到客戶(hù)的`時(shí)候就不會(huì )在浪費時(shí)間,能夠在最短的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。

  在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,順利的完成了今年的工作任務(wù),并且還有超出,對我也是一次大提升。在今后的工作中我會(huì )努力做好自己工作。

售后客服個(gè)人工作總結10

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現將工作總結如下:

  一、堅持全局觀(guān)念

  做好本職工作不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

  二、擅長(cháng)溝通交流

  強于協(xié)助協(xié)調現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專(zhuān)業(yè)技藝

  勤于現場(chǎng)察看隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )

  在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。

售后客服個(gè)人工作總結11

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,以下是我的個(gè)人工作總結。

  一、售后初期

  當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整,因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。

  貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話(huà),應客戶(hù)要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,啦啦家常。讓客戶(hù)參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規章制度必須盡快安裝調試。到工地,我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙!

  二、售后中期

  安裝結束后,要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。儀器調試后發(fā)現參數不穩,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設備中,我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標準件螺絲的牙長(cháng)短不一,導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí),出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知!所以在出現問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應該及時(shí)作出調整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生!

  生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

  儀器安裝結束后,會(huì )進(jìn)行調試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現場(chǎng)的因數有哪些?人,物,設備三者相互相承,必須做到有條不紊。

  三、售后尾聲

  將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù),讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話(huà),必要時(shí)和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當的時(shí)候,給用戶(hù)打個(gè)電話(huà),詢(xún)問(wèn)儀器使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。

  售后服務(wù)是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后客服個(gè)人工作總結12

  就隨著(zhù)微風(fēng)一起流逝,在一年的努力工作,和在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù),我對一年售后客服的工作總結如下。

  一、尊重客戶(hù),耐心解決問(wèn)題

  我清楚自己是一個(gè)客服人員,是解決售后問(wèn)題的,對于這些問(wèn)題我會(huì )時(shí)刻牢記在心里,經(jīng)常會(huì )打電話(huà)咨詢(xún)有問(wèn)題的客戶(hù),他們的問(wèn)題又大有效,有的可以說(shuō)是一些雞毛算起的小事,根本就不值一提,但是只要客戶(hù)有需要我都會(huì )認真對待,除非是他們的問(wèn)題超出了我的職責所在,我也沒(méi)辦法,否則一定會(huì )努力解決,解決問(wèn)題的時(shí)候我會(huì )站在客戶(hù)的角度去思考,不會(huì )一面到的偏袒,做事一定要公平公正,對待問(wèn)題也要客觀(guān)才行。

  因此對于客戶(hù)的問(wèn)題都會(huì )實(shí)事求是,做好為客戶(hù)解決,把客戶(hù)的體驗感提上去,當然在與客戶(hù)交流的時(shí)候也是有技巧的,我知道客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候心情都比價(jià)不好,這時(shí)需要做的不只是解決問(wèn)題還要安撫客戶(hù),讓客戶(hù)能夠平靜下來(lái),只有平靜下來(lái)的客戶(hù)我們才能夠給予合適的解決方案,在這過(guò)程中我會(huì )用誠懇的語(yǔ)氣與客戶(hù)交流讓客戶(hù)感到我們公司對待他們是認真用心的,不是敷衍,是做實(shí)事的。

  二、冷靜

  在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因為被客戶(hù)的語(yǔ)氣給惹惱了,但是我都是不斷的平復心情,不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣,因為有的客戶(hù)就是來(lái)鬧事的,想把事情鬧大,這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說(shuō),給公司惹來(lái)麻煩自己是解決不了的,任何時(shí)候都要冷靜,只有冷靜才能解決問(wèn)題,沖動(dòng)只會(huì )讓問(wèn)題尖銳化,讓原本不該存在的問(wèn)題變得難以改變,時(shí)刻牢記自己要什么。

  做客服的最忌諱的就是情緒化,我們要解決客戶(hù)的問(wèn)題,而不是讓客戶(hù)反感,所以就要給客合理滿(mǎn)意的答復,只有這樣我們才能做好我們該做的。

  三、提升自己

  我們客服也是一門(mén)深奧的學(xué)問(wèn),對于客服我們要做很多,不可能只是通過(guò)幾句話(huà)就能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題的,在這過(guò)程中涉及的很多的東西,涉及到語(yǔ)言的技巧,也涉及的對產(chǎn)品的了解等等,這都是要我們不斷加強的,在對付客戶(hù)的各種為題多的時(shí)候,要用到很多的技巧,想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的,我深知這一點(diǎn)因此每天我都會(huì )抽時(shí)間學(xué)習,向厲害的人學(xué)習這是最快的,還有就是總結整理自己工作的經(jīng)歷,遇到的問(wèn)題,把問(wèn)題解決把這些都變成容易的就好辦了,只要努力就可以提升自己,時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心,對于公司發(fā)的一些話(huà)術(shù)也會(huì )經(jīng)?,經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問(wèn)題。

  我在這一年里努力工作,不敢懈怠,牢記自己的責任,終于完成了任務(wù),同時(shí)也學(xué)會(huì )了很多東西,更知道了努力工作不斷進(jìn)取。

售后客服個(gè)人工作總結13

  時(shí)間過(guò)得真快,這三個(gè)月的工作已經(jīng)落下帷幕了,我作為一名售后客服,真的是感受很多,現在到了轉正的時(shí)候,我也是非常的激動(dòng),因為我非常喜歡這份工作,我對自己這三個(gè)月來(lái)的表現也是有一個(gè)非常深刻的了解,認為我還是達到了標準的,因為在這三個(gè)月來(lái),我一直都勤勤懇懇,對于工作都是一絲不茍,售后客服本身就是應該要有一個(gè)好的態(tài)度,應該有一個(gè)好的服務(wù)意識,再接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)的時(shí)候,都保持一個(gè)很好的狀態(tài),三個(gè)月來(lái),我一直都在告訴自己,一定要保持好這個(gè)狀態(tài),做好以上這幾點(diǎn),所以我還是達到了標準的,現在到了轉正的時(shí)候了,我也希望自己能夠在未來(lái)的工作當中做到更好,也希望自己不辜負了這三個(gè)月來(lái)的一個(gè)努力,我是非常希望自己能夠繼續成長(cháng)下去的。

  做好工作本身就是一件非常不容易的事情,也是需要時(shí)間的,我一直都在堅定著(zhù)者太多,我相信什么時(shí)候做什么事情這些都是已經(jīng)注定好的,因為沒(méi)有什么能夠改變自己的信念,現在轉正了,我也給自己定下很多很多目標,我希望自己能夠在接下來(lái)的工作當中錄取的去完成好,這也是對自己的一種承諾,更多的時(shí)候還是對自己的一種信念,我希望能夠保持好狀態(tài),無(wú)論是做什么事情?有些事情都應該非常清楚,才是我一直都相信自己能夠在這個(gè)過(guò)程當中接受更多的知識,這試用期的工作讓我真的進(jìn)步了很多,也讓我學(xué)習到了很多,作為一名售后客服,本身就是在不斷的學(xué)習當中。

  我很感激這幾年來(lái)的一個(gè)經(jīng)歷,這不影響我在未來(lái)的發(fā)揮,我也不相信自己在未來(lái)沒(méi)有一個(gè)方向,我也知道自己有些事情一定要去好好的做好,我是什么時(shí)候都能夠錯過(guò)這些東西的?現在想了想,這對我的影響還是很大的,我一定會(huì )再接工作當中更加努力,雖然現在已經(jīng)轉正了,但是我提著(zhù)的那顆心一直沒(méi)有放下,因為我知道自己的路還是很長(cháng)的,我需要不斷的努力,需要不斷的積累,讓自己有一個(gè)深刻的成長(cháng),有一個(gè)持續發(fā)展下去的方向,我一定會(huì )在接下來(lái)的售后工作當中更加努力,不斷的激勵自己,把最基礎的事情做好,努力的去做好售后工作,我一定會(huì )有機會(huì )成長(cháng)好自己的,我一定會(huì )在未來(lái)的工作當中做到更好的,我相信這一點(diǎn)也始終在朝這個(gè)方向發(fā)展,未來(lái)或許會(huì )遇見(jiàn)很多問(wèn)題,但是我一定會(huì )擺正好心態(tài),用心的去解決。

售后客服個(gè)人工作總結14

時(shí)光轉瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn),也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的,雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng )造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結如下:

  1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、學(xué)會(huì )換位思考當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因為收到商品不合適,商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗,以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,對此培訓我也是比較熱衷的,新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

  4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度,只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話(huà)溝通技巧,通話(huà)之前我們要了解去電的目的,在通話(huà)途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。

  對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題,這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低。如果處理得當,久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升,這也是體現我們售后價(jià)值的所在。

  在過(guò)去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。

售后客服個(gè)人工作總結15

  20xx年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結。究其原因體現在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的家鄉工作,難舍之情溢于言表;二是來(lái)到了公司工作,一個(gè)和諧團結的xx團隊,這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

  2個(gè)月來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運的,得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助,特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢,部門(mén)同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短,目的很簡(jiǎn)單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶(hù),解決棘手的問(wèn)題,維護公司的形象;仡20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下:

  一、回首成長(cháng)路 難舍往日工作團隊

  回首20xx年的家鄉的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉可以繼續以往的工作,做名小小的店長(cháng),辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開(kāi)家鄉,一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。

  當時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結及小結工作總結。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

  二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

  從家鄉工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應,但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導,透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。

  對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護好客戶(hù)關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰,同時(shí)每一次接待售后的客戶(hù)都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后,我都養成了好的習慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。

  由于工作性質(zhì)的需要,養成良好的個(gè)人工作記錄習慣,通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨立處理了,這里面有很多是xx公司培養促使自己可以盡早的獨立,并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

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