客服年度個(gè)人工作總結合集15篇
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編幫大家整理的客服年度個(gè)人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服年度個(gè)人工作總結1
20xx年，在公司各位領(lǐng)導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識，總結起來(lái)收獲頗多！
作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一�；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題，安撫客戶(hù)的心情，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析，從怎樣節約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶(hù)效率，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng )新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
很多人都寫(xiě)過(guò)總結，也許聽(tīng)到“總結”兩個(gè)，很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的“情緒”。
說(shuō)實(shí)話(huà)，感覺(jué)總結就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
對于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的'感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)：辣。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的，有來(lái)自公司內部其他部門(mén)的。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是**鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。對于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導請求協(xié)調，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。
一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與同事的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
細細回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地**索和嘗試。充滿(mǎn)**和活力的團隊才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設，希望每個(gè)在客服團隊的同事能夠保持學(xué)習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng )意和更加從容。
客服年度個(gè)人工作總結2
物業(yè)客服主要工作
一、客服主管工作
1、負責客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的維護管理。
2、負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)并進(jìn)行匯總分析。
3、負責制訂本部門(mén)的培訓和工作計劃，并組織實(shí)施和考核。
4、負責社區文化活動(dòng)的策劃及組織實(shí)施工作。
5、負責對大堂助理及前臺的日常工作進(jìn)行監督和指導。
6、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務(wù)及各部門(mén)與業(yè)戶(hù)相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。
7、負責業(yè)戶(hù)需求信息的收集及回訪(fǎng)工作。
8、負責租戶(hù)的統計及管理工作。
9、負責參觀(guān)團體的接待及策劃工作。
10、協(xié)助做好各類(lèi)增值服務(wù)項目的增癬策劃、擬訂工作。
11、協(xié)助領(lǐng)導搞好與周邊各單位的關(guān)系。
12、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶(hù)的關(guān)系維護工作。
13、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗的組織進(jìn)行學(xué)習、參觀(guān)活動(dòng)。
二、客服員工作
1、負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續，并及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料。
2、負責接聽(tīng)業(yè)主的投訴電話(huà)，及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)，并做好相應的投訴記錄。
3、負責前臺內務(wù)的.整理。
4、嚴格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。
5、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務(wù)及一些會(huì )務(wù)接待工作。
6、職責范圍內代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時(shí)轉交業(yè)主或郵遞員。
7、完成領(lǐng)導交待的其它任務(wù)。
物業(yè)客服職責
1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；
2、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；
3、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )；
4、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；
5、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作；
6、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調查工作；
7、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理；
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；
9、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理；
10、執行公司的各項管理規章制度。
客服主管崗位職責
主管報告上級：物業(yè)總經(jīng)理。
督導下級：客服前臺/客服助理。
聯(lián)系部門(mén)：項目管理內各部門(mén)。
客服年度個(gè)人工作總結3
來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現在可以獨立果斷的面對問(wèn)題，這期間自己成長(cháng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出車(chē)站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān)，馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì )做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著(zhù)很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的'工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節，規范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現自身不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。三、及時(shí)總結，不斷積累。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法，取長(cháng)補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng )造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，李站對我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì )更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會(huì )全力以赴，加油!
客服年度個(gè)人工作總結4
來(lái)到工作時(shí)光雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是客服，因為沒(méi)有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿(mǎn)意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：
一、網(wǎng)絡(luò )工作資料
1、更新網(wǎng)站xx校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在發(fā)表文章，宣傳英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看、中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出xx培訓等相關(guān)分類(lèi)，論壇和x本地論壇，等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、客服咨詢(xún)狀況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不明白在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對自我并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的`工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)潛力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服年度個(gè)人工作總結5
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來(lái)越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準備好了，一切就不會(huì )有問(wèn)題了，但是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺(jué)得能夠了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才明白，原先多數同事都有過(guò)這樣的.過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。所以，我覺(jué)得，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好。
客服年度個(gè)人工作總結6
嘟...嘟...“您好，××××號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
心系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的.開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
客服年度個(gè)人工作總結7
加入xx已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
一、XX總結
x年11月23日，我開(kāi)始加入xx，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到xx、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、XX計劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì )是我在xxx實(shí)現蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如xxx信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的.形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，的特點(diǎn)就是學(xué)習能強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高。
客服年度個(gè)人工作總結8
在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓，在20xx年被安排去**10000號交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納。由于成績(jì)突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的`笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)我以人格擔保這樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您。。。并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不�?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉**部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人人應該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
客服年度個(gè)人工作總結9
為客戶(hù)去進(jìn)行線(xiàn)上的咨詢(xún)服務(wù)，給客戶(hù)來(lái)解決他們的咨詢(xún)問(wèn)題，幫助咨詢(xún)的客戶(hù)去選擇他們合適的一個(gè)產(chǎn)品，在做客服的過(guò)去一年工作之中，我是較好的完成了領(lǐng)導下達的客服工作目標，個(gè)人也是得到了很大的職業(yè)成長(cháng)，對于過(guò)去一年的客服方面工作，我也是要認真的去做下總結。
一、學(xué)習方面
想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學(xué)習，去提升自己的服務(wù)水平，對公司的產(chǎn)品必須要熟悉，懂得和客戶(hù)去溝通的技巧。這一年來(lái)，我認真的把公司的產(chǎn)品都一一的去了解熟悉，每一個(gè)參數，每一個(gè)性能我都是盡可能的去知道，只有是知道了公司銷(xiāo)售的這些產(chǎn)品，那么我在面對客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更好的去幫助他們來(lái)解決，讓他們下單購買(mǎi)我們的產(chǎn)品。通過(guò)學(xué)習，我也是懂得了面對不同的客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)，要用不同的一些溝通方法去和客戶(hù)暢談確定，每一個(gè)咨詢(xún)的客戶(hù)的情況都是會(huì )不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說(shuō)，而不是就千篇一律的。特別是對待客戶(hù)我們也是要有服務(wù)的耐心，并且對自己的產(chǎn)品也是充滿(mǎn)了信心的，只有這樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)。
二、工作方面
通過(guò)熟悉公司的產(chǎn)品，然后再去為客戶(hù)服務(wù)，這一年來(lái)，我的工作也是在整個(gè)部門(mén)算不錯的，銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品也是很多，雖然沒(méi)有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶(hù)做好服務(wù)的時(shí)候，根據不同的一個(gè)客戶(hù)，我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產(chǎn)品，有些客戶(hù)喜歡性?xún)r(jià)比高的，有些客戶(hù)喜歡功能多的，不同的客戶(hù)，也是有不一樣的需求，我也是根據不同的情況去進(jìn)行溝通，而不是千篇一律的用同一個(gè)話(huà)術(shù)，那樣的話(huà)可能就拿不到客戶(hù)的訂單了。在為客戶(hù)去服務(wù)之中，我也是有好的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論客戶(hù)有什么樣的問(wèn)題，或者有一些刁難的情況，我還是會(huì )認真的'去服務(wù)，不會(huì )出現情緒上的問(wèn)題，我明白這是為了工作，而不是客戶(hù)針對個(gè)人的我。
通過(guò)一年的客服工作，對于這個(gè)崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成績(jì)，在工作能力上面也是得到了提升。不過(guò)我也是知道，在做客服的工作之中，我還是有一些不足的，像一些客戶(hù)，我也是很難去搞定，溝通的技巧上面也是還有提升的空間，在今后的一個(gè)客服工作之中，我要繼續的努力，繼續的去提升自己的能力，讓自己在客服的工作之中做的更加的好。
客服年度個(gè)人工作總結10
來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是xx客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的'完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在xx、xx、xx網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看xx中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題)
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。
7、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。
二、xx客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和xx客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，xx客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對xx英語(yǔ)的宣傳力度，將xx服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服年度個(gè)人工作總結11
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計，今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀，而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的，一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū)，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒(méi)設專(zhuān)職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設立專(zhuān)職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的'知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動(dòng)、豐富社區文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區文化活動(dòng)，如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況，0。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開(kāi)展活動(dòng)。
我們結合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動(dòng)，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業(yè)主共同參與，寓樂(lè )其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來(lái)彌補物業(yè)費的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現了XX小區人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來(lái)以園區內開(kāi)展活動(dòng)形式收取現金及實(shí)物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查，據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費用。
七、執行新自來(lái)水的水費收費標準，及時(shí)調整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統一價(jià)格調整，園區內20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費結清，便于7月份水費上調的順利過(guò)度。針對這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。于此同時(shí)我們對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計追繳費用約2454、7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時(shí)進(jìn)行此項調查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據統計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業(yè)公司將會(huì )向著(zhù)更高、更強的目標邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì )一如既往的保持高漲的工作熱情，以更**的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！
客服部工作計劃：
一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續執行現行的物業(yè)費收取機制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺維修工作。
客服年度個(gè)人工作總結12
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題。在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余。在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵。在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的`投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于x的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥。再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。
三、增強主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。
四、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
客服年度個(gè)人工作總結13
時(shí)間匆忙，每天在充實(shí)的工作中度過(guò)，轉眼又到了年度考核的時(shí)間。在回顧了我在上一年來(lái)的情況和發(fā)展之后。我仔細的分析了自己的成績(jì)和行動(dòng)。對比過(guò)去，我在工作上不僅多了一份成績(jì)，更多了一些熱情！這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己，去為工作創(chuàng )造新的成績(jì)！現將我一年來(lái)的工作表現總結如下：
一、工作方面
在上一年的工作方面，我作為xx公司的xx客服，在工作方面我嚴格遵守公司的規定要求，在服務(wù)中履行自己的職責和目標，做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴守紀律”。在工作我嚴格遵守公司的每一項規定，不向客戶(hù)隨意承諾自己職責外的事情，并努力提高自身的服務(wù)要求，做到努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意，展現xx公司的服務(wù)形象。
在一年來(lái)的工作中，我重視自身的服務(wù)能力，一直再向能力出色的同事學(xué)習，向領(lǐng)導請教各種經(jīng)驗和技巧。且在日常我也會(huì )利用一些時(shí)間來(lái)看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書(shū)籍，努力提高自身技巧，加強自我的推銷(xiāo)和服務(wù)能力，讓自己能在工作中創(chuàng )造更好成績(jì)。
最終，我通過(guò)自身的努力取得了不錯的個(gè)人成績(jì)，但我明白，自己對比其他同事還有許多不足和問(wèn)題，為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展，提高自我的能力和目標！
二、思想方面
作為客服，我認真理解了公司的理念和思想。借此，我充分認識到，自己作為公司對外的服務(wù)人員，自身的表現和形象就意味著(zhù)客戶(hù)心中對我們xx公司的形象！這讓我認識到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單，但肩上的責任卻十分的重要！
為此，我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來(lái)。在工作中，我努力提高自身的.形象和服務(wù)能力，并通過(guò)對自身態(tài)度和思想的反思和調整，保證自身能隨時(shí)以積極熱情的態(tài)度展開(kāi)工作。
作為客服，我明白我們時(shí)常會(huì )為遇到一些焦急的客戶(hù)，結果導致心情郁結。為此，我在工作后積極的和同事們互相交流，互相鼓勵。一方面也調整了團隊的思想和心情，另一方面也互相學(xué)習了問(wèn)題的解決辦法，以便今后更好的處理類(lèi)似的問(wèn)題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。
三、自我的不足
當然，工作中我也有很多不足的地方，如：處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗上的不足，所以更需要多加鍛煉，多去請教！
今后，在自己的工作上，我會(huì )更加的努力，讓自己不負xx公司客服的形象，努力為公司做出更好服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)良的口碑！
客服年度個(gè)人工作總結14
時(shí)間過(guò)得真快，不知不覺(jué)我已經(jīng)在益銘乳業(yè)工作兩年多了，一直在客服部工作，回訪(fǎng)客戶(hù)，咨詢(xún)托兒所熱線(xiàn)�；剡^(guò)頭來(lái)看，我應聘我們公司客服部門(mén)的時(shí)候，就像昨天發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能覺(jué)得客服部的工作簡(jiǎn)單枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然。嬰幼兒乳業(yè)的客服人員還需要了解各種知識，如營(yíng)養、育兒、溝通技巧等。從事這項工作的過(guò)程也會(huì )影響個(gè)人性格，提高心理素質(zhì)。不管你以前學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)或者工作，來(lái)我們組都要從零開(kāi)始。站在同一起跑線(xiàn)上，才能真正理解學(xué)無(wú)止境的道理。
定期對益銘新老客戶(hù)進(jìn)行健康訪(fǎng)視，是客服部每位營(yíng)養師的日常任務(wù)。面對每天重復的工作，我們的營(yíng)養師應該做好自己的工作。首先要有耐心和真誠的工作態(tài)度。在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競爭激烈，競爭的公司會(huì )回撥客戶(hù)，不會(huì )讓人感到陌生。許多客戶(hù)每天可能會(huì )收到一次或多次回訪(fǎng)。我們如何讓對方對我們的服務(wù)感興趣？
首先要明白，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，雖然不是面對面，但我們的語(yǔ)氣和表情對方都能感受到。一次微弱或無(wú)表情的談話(huà)可能會(huì )導致忽視甚至拒絕聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。相反，你微笑的`服務(wù)讓對方感到親切，從而縮短了我們與客戶(hù)之間的距離。還有，在溝通的過(guò)程中，要把握客戶(hù)比較關(guān)心的話(huà)題，根據寶寶不同的年齡和季節，給客戶(hù)最前沿的信息，比如手足口病，這種病是那么的流行；最新育兒資訊和最快資訊趨勢，給予特別喂養指導。
比起打電話(huà)，接400熱線(xiàn)讓我更有耐心。性格方面，也讓我丟掉了焦慮和不成熟。很多時(shí)候，我們無(wú)法承受客戶(hù)一開(kāi)始的情緒發(fā)泄。隨著(zhù)顧客的責罵甚至破口大罵，一個(gè)人的情緒會(huì )忍不住激動(dòng)起來(lái)，有時(shí)會(huì )提高嗓門(mén)。
記得有一次，一個(gè)男顧客打電話(huà)來(lái)接電話(huà)，是一聲激烈的“速射”。大概意思是公司在當地做活動(dòng)，買(mǎi)了一定數量的產(chǎn)品后，會(huì )有禮物。當時(shí)銷(xiāo)售人員告知禮物已經(jīng)臨時(shí)派發(fā)，并給了一張借條，稍后會(huì )補齊。但是我回來(lái)的時(shí)候看到朋友也參加了活動(dòng)，但是我卻能夠拿到禮物，所以男顧客沒(méi)有詢(xún)問(wèn)情況就去超市了。
在交流的過(guò)程中，他不斷重復自己去超市的時(shí)候有多吵，如果不馬上收到禮物，如何毀掉益銘的名聲。一直強調要對導購員使用武力，并反復確認這里是誰(shuí)在接這個(gè)電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒失控。他們說(shuō)，如果再收不到禮物，就會(huì )來(lái)公司鬧事，最后就像導購一樣。因為擔心和生氣，我的聲音變得很僵硬，聲音變得很大，所以我說(shuō)不出我有什么計劃。我沒(méi)有頭緒勸她不要去看導購，對方根本不聽(tīng)解釋。在這個(gè)電話(huà)里，我很迷茫，失去了關(guān)鍵點(diǎn)，不僅受氣，也沒(méi)能平復客戶(hù)的情緒。事后，在領(lǐng)導的提示和指導下，我意識到事件處理不當，這讓我意識到做客服人員最基本的條件就是冷靜、理性地回應客戶(hù)的各種投訴。
漸漸地，我學(xué)會(huì )了從客戶(hù)的角度出發(fā)，從對方的立場(chǎng)思考，從另一個(gè)角度思考，從不激化矛盾。很多時(shí)候，顧客只是想發(fā)泄。他們越說(shuō)越生氣。其實(shí)他們說(shuō)的沒(méi)有客戶(hù)表達的那么嚴重。心平氣和，首先要學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和安撫客戶(hù)，了解事件的來(lái)龍去脈，與客戶(hù)進(jìn)行具體分析，盡快解決客戶(hù)反映的問(wèn)題。遇到不講理的客戶(hù)，也要學(xué)會(huì )和同事一起分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來(lái)可以放松自己，二來(lái)可以讓同事做好準備，盡快為客戶(hù)解決問(wèn)題，防止糾纏。在多次的訓練中，我們都在慢慢的成長(cháng)和成熟，學(xué)會(huì )調整自己的情緒，以積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)對待工作和生活。我們受了委屈，想流淚，我們生氣了，想發(fā)泄。然而，我們并沒(méi)有氣餒和放棄，訓練是成功最重要的動(dòng)力。
明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習相關(guān)嬰幼兒喂養、寶寶成長(cháng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養知識的指導，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì )做的更好。
我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)和同事們的團結。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì )越來(lái)越出色。
客服年度個(gè)人工作總結15
自九月份慈銘體檢中心正式開(kāi)始運作以來(lái)，客服部在近兩個(gè)月的工作實(shí)踐中不斷地發(fā)現問(wèn)題，并對問(wèn)題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F將近兩個(gè)月來(lái)的工作總結如下：
一、近兩個(gè)月的工作情況
客服工作內容包括基本情況和檢后延伸服務(wù)。在近期的工作中，熱情接待來(lái)到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問(wèn)題。對于來(lái)店體檢的客人，根據其自身特點(diǎn)，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來(lái)體檢中心領(lǐng)取報告并咨詢(xún)體檢結果的'客人，客服醫生耐心、認真、專(zhuān)業(yè)的為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養生建議。
二、工作當中存在的問(wèn)題
客服工作剛剛開(kāi)始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現問(wèn)題，改正問(wèn)題，在工作中進(jìn)步。
1、近兩個(gè)月的工作中發(fā)現，體檢中心個(gè)科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開(kāi)展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶(hù)體檢報告如何進(jìn)行分類(lèi)有了進(jìn)一步的了解，在今后的工作中，對于客戶(hù)的報告進(jìn)行合理的分類(lèi)、登記和保管。
3、對于客戶(hù)報告的領(lǐng)取的流程從剛開(kāi)始的不熟悉，到現在制定了相關(guān)的規定，并嚴格執行。
4、重大陽(yáng)性的標準和結果的通知：重大陽(yáng)性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中，客戶(hù)體檢報告送達客服部后，與銷(xiāo)售部之間的交接存在著(zhù)很大的問(wèn)題，對于客服與銷(xiāo)售交接過(guò)的報告，客戶(hù)報告的狀態(tài)不一致，會(huì )出現（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過(guò)去的兩個(gè)月中，在慈銘體檢中心各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體醫務(wù)人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會(huì )越來(lái)越好！
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