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在線(xiàn)客服年終個(gè)人工作總結3篇
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編幫大家整理的在線(xiàn)客服年終個(gè)人工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
在線(xiàn)客服年終個(gè)人工作總結1
20xx年沒(méi)想到這么快就過(guò)去了，對我個(gè)人來(lái)說(shuō)，還是非常的意外的。作為一名客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話(huà)和打電話(huà)中循環(huán)，自己曾經(jīng)認為在工作中的時(shí)間是非常漫長(cháng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過(guò)了學(xué)習和領(lǐng)導的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會(huì )了如何去面對工作，如何去看待工作�，F在看來(lái)，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調，雖然有時(shí)候依舊會(huì )感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長(cháng)!作為電話(huà)客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶(hù)解答問(wèn)題。但是在面對了各種各樣的客戶(hù)后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶(hù)提供的服務(wù)!”在工作的培訓和學(xué)習中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對自己的工作認真負責，有較強的責任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶(hù)為主，優(yōu)先為安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現問(wèn)題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習經(jīng)驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶(hù)的交流，有時(shí)候也會(huì )出現無(wú)奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬(wàn)全的`準備之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jì)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著(zhù)人性化的工作，在和客戶(hù)交流的時(shí)候，多考慮客戶(hù)的狀況，讓客戶(hù)能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)面前，可能自己還懂的不如客戶(hù)多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現這個(gè)錯誤，我要更加深入的學(xué)習產(chǎn)品知識，提高個(gè)人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!
四、總結
一年的工作結束了，說(shuō)實(shí)話(huà)，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的，但是只有自己在工作中發(fā)現了樂(lè )趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著(zhù)自己的目標前進(jìn)!
在線(xiàn)客服年終個(gè)人工作總結2
從做客服到現在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，目前在一家xx月銷(xiāo)量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。
客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話(huà)的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。
反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎就是熟悉xx的各項操作及賣(mài)家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強調一下：
1、把自己的xx添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會(huì )降低客戶(hù)體驗。
2、客服工作臺的設置，盡量設置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。
3、自動(dòng)回復的設置：首次接到顧客的自動(dòng)回復設置不要過(guò)長(cháng)，最好不要超出4行，字數過(guò)多，會(huì )影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設置：客服的xx最好都設置一個(gè)個(gè)性簽名，內容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的.設置：快捷短語(yǔ)的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結束語(yǔ)，都可以設置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。
除了xx的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應，顧客會(huì )覺(jué)得我們理所當然的，我們在掙他們的錢(qián)，而且很可能會(huì )懷疑我們的利潤問(wèn)題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經(jīng)申請過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi)似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會(huì )覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會(huì )很感謝您的。
其實(shí)客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個(gè)售前咨詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì )不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題�？头屑蛇^(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì )覺(jué)得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話(huà)題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。
重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì )怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì )諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們怎么還沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話(huà)，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言?xún)烧Z(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著(zhù)急，即使交易成功了，我這邊會(huì )馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢(qián)都轉賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì )感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
在線(xiàn)客服年終個(gè)人工作總結3
這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶(hù)的肯定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生，這些成績(jì)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶(hù)交流的時(shí)候，才有底氣，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶(hù)在用的過(guò)程中出現的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話(huà)，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續加深自己的電話(huà)溝通技巧，很多時(shí)候和客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶(hù)掛斷電話(huà)，或者因為說(shuō)錯話(huà)被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以繼續做得更好的。
一、做好本職工作
在工作當中，我會(huì )認真的打好每一個(gè)電話(huà)，從拔打之前的對客戶(hù)的'基本了解到通話(huà)過(guò)程中根據客戶(hù)的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調整自己說(shuō)話(huà)的方式和技巧，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶(hù)講，根據情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶(hù)的情緒比較激動(dòng)，更是考驗我們電話(huà)客服的能力，不能走進(jìn)客戶(hù)的情緒里面，被他帶了，不然的話(huà)，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶(hù)，但是我都時(shí)刻提醒我自己，現在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶(hù)帶走，而是盡量的去緩解客戶(hù)的情緒，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。
二、專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度
作為電話(huà)客服，必須要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話(huà)都是需要有耐心，認真的去傾聽(tīng)，去了解客戶(hù)的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶(hù)來(lái)相信你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強的，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶(hù)，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題。
一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話(huà)客服的工作是需要繼續去學(xué)習，繼續去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著(zhù)學(xué)習的心態(tài)，認真的去完善自己，做好工作。
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