酒店服務(wù)員年終工作總結2017
酒店服務(wù)員年終工作總結要怎么寫(xiě)呢？下面是小編整理的酒店服務(wù)員年終工作總結，歡迎大家閱讀！
酒店服務(wù)員年終工作總結1
作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì )有一個(gè)比較好的成績(jì)。
今年，由于國家經(jīng)濟大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，現將餐飲部年終工作主要工作總結如下：
一、各項經(jīng)濟指標完成情況：
全年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(cháng)_____元，增長(cháng)率__%，營(yíng)業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升(或下降)__%，營(yíng)業(yè)費用為_(kāi)____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元)。
二、存在的問(wèn)題：
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩定，上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差，出現失竊的現象。
三、明年的設想：
1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng )出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強規范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設餐飲連鎖分店。
四、今年完成的主要工作：
(1)重視食品衛生，抓好安全防火。
1.重視食品衛生，健全各項食品衛生崗位責任制，成立衛生檢查組，明確各分部門(mén)衛生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對衛生搞得好的分部門(mén)給予獎勵，衛生差的分部門(mén)相應扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀(guān)看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(2)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵分配制度，調動(dòng)員工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的320萬(wàn)元，上升60萬(wàn)元，上升率為19%。為了較好地完成任務(wù)，飲食部領(lǐng)導制定了內部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個(gè)分部門(mén)，核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節能加獎，充分體現了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)營(yíng)，調動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(cháng)率為_(kāi)_%。
(3)抓好規范管理。強化協(xié)調關(guān)系，提高綜合接待能力。
1.健全管理機構，由飲食部領(lǐng)導、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負責，實(shí)行對管理效益有獎?dòng)辛P，提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會(huì )議制度。會(huì )議包括年終總結會(huì )、季度總結會(huì )、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、每周例會(huì )、每日檢討會(huì )、班前班后會(huì )、財務(wù)監督稽查會(huì )、衛生安全檢查匯報會(huì )等，由于制度的完善，會(huì )議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執行。
3.建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調各分部門(mén)做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專(zhuān)薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現象已成為歷史,現在出品供應情況已處于正�；�。
4.加強協(xié)調關(guān)系。酒店分工細,環(huán)節多,一項工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調合作,每周例會(huì )上反復強調,出現問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調,今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節不協(xié)調的現象。
5.提高綜合接待能力。今年,全面抓好服務(wù)規范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)社團宴會(huì )、酒會(huì )、喜宴、自助餐、會(huì )議餐接待的同時(shí),還做好高級領(lǐng)導和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì )的接待,如接待了多個(gè)外國國家總統、元首、總理和使團,國內的中央部委級領(lǐng)導、省長(cháng)、司令員、軍長(cháng)、市長(cháng)等等領(lǐng)導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng )開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng )歷史純婚筵總席數的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿(mǎn)意而歸。
(4)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴大營(yíng)業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一,全年開(kāi)設經(jīng)營(yíng)項目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有獎活動(dòng)等。第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據市場(chǎng)消費需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。
(5)全員公關(guān),爭取更多的回頭客。飲食部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大小會(huì )議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(6)按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了環(huán)境,穩定了客源,提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。全年增加設施總投資300多萬(wàn)元,主要是：二樓東廳的改造,二樓南、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼夜總會(huì )的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務(wù)設施的.完美配套,吸引了不少的回頭客。
(7)增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開(kāi)支。飲食部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責任,依*制度去加強控制。全年完善了《費用開(kāi)支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現浪費現象,及時(shí)制止。另外,飲食部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節省成本三萬(wàn)多元。
(8)做好政治思想工作,促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì )組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運動(dòng)會(huì )、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動(dòng),學(xué)習"三字經(jīng)"活動(dòng),學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項比賽活動(dòng)中,都取得較好的成績(jì),其中在酒店的田徑運動(dòng)會(huì ),就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
2.全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會(huì )、卡拉ok等文娛活動(dòng)9次,春游1次,外出參觀(guān)學(xué)習13次,各類(lèi)型座談會(huì )5次,婦女會(huì )2次,家訪(fǎng)6次,探望病員20次。通過(guò)各種活動(dòng),使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店,團結奮發(fā)的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有8次,員工隊伍穩定,流動(dòng)量小,今年月均人員流動(dòng)量約5人。
(9)完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度,提高員工素質(zhì)。
1.嚴格勞動(dòng)用工制度,飲食部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,保證招工的質(zhì)量。同時(shí),上級領(lǐng)導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實(shí)隊伍,通過(guò)反復考察,全年提拔部長(cháng)6人,領(lǐng)班8人。對違反酒店規定的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進(jìn)行處罰解聘,全年共處罰員工11人。由于勞動(dòng)用工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高。
2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,飲食部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導思想。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實(shí)際相結合,以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓。例如,每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷(xiāo)培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四,定期進(jìn)行考核,全年開(kāi)展"推銷(xiāo)手冊"、"服務(wù)知識、技能"、"咨客服務(wù)規范"、"酒店管理知識"、"出品質(zhì)量"、"促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識"、"英語(yǔ)50句"、"禮貌用語(yǔ)"、"安全衛生知識"等培訓達200多次。
以后我還不一定一直在服務(wù)員的工作上了，因為男兒志在四方，做一名餐飲服務(wù)員前途并不是很明朗，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空。
為了這個(gè)目標，我會(huì )努力的。不過(guò)我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì )在將來(lái)的一年中做的更好的!
酒店服務(wù)員年終工作總結2
轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將xx年度工作情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。
一、廳面現場(chǎng)管理
1、禮節禮貌要求每天例會(huì )反復練習，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺收銀和區域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監督,共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問(wèn)題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調配，以領(lǐng)班或助長(cháng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì )出現客人排隊的現象，客人會(huì )表現出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(cháng)人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的'不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長(cháng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時(shí)彌補，并對培訓計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
3、結合工作實(shí)際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過(guò)程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問(wèn)題的存在。
3、培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，減少了生氣和活力
四、20xx年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會(huì )基礎上進(jìn)一步深化例會(huì )的內容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì )建設成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現有服務(wù)水準的基礎上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng )新提升，主抓服務(wù)細節和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎上再創(chuàng )新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會(huì )員客戶(hù)的維護。
五、對餐廳整體管理經(jīng)營(yíng)的策劃
1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。
2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開(kāi)支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止并嚴格執行相關(guān)處罰制度。
3、加強部門(mén)之間協(xié)調關(guān)系。
4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。
5、開(kāi)展多渠道宣傳，促銷(xiāo)活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì )員率。
酒店服務(wù)員年終工作總結3
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。
為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的'最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng )收為 元，最高日平均房?jì)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。
酒店服務(wù)員年終工作總結4
有志者，事竟成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終屬楚；
苦心人，天不負，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。
——題記
作為祖國未來(lái)的事業(yè)的繼承人，新一代大學(xué)生應該及早樹(shù)立自己的歷史責任感，提高自己的社會(huì )適應能力。假期的社會(huì )實(shí)踐就是很好的鍛煉自己的機會(huì )。當下，掙錢(qián)早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會(huì )實(shí)踐、提高自身能力的機會(huì )。許多學(xué)校也積極鼓勵大學(xué)生多接觸社會(huì )、了解社會(huì )，一方面可以把學(xué)到的理論知識應用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，最理想的就是找到與本專(zhuān)業(yè)對口單位進(jìn)行實(shí)習，從而提高自己的實(shí)戰水平，同時(shí)可以將課本知識在實(shí)踐中運用，從而更好的指導自己今后的學(xué)習。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專(zhuān)業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打短工作為社會(huì )實(shí)踐的方式，目的在于熟悉社會(huì )。就職業(yè)本身而言，并無(wú)高低貴賤之分，存在即為合理。通過(guò)短短一個(gè)月的打工經(jīng)歷可以讓長(cháng)期處于校園的我們對社會(huì )有一種更直觀(guān)的認識。
這次暑假社會(huì )實(shí)踐我做的是賓館的服務(wù)員，那是一家規模相對來(lái)說(shuō)還是蠻大的有點(diǎn)皇家氣派的飯店。一上班我就直接去做事，而沒(méi)有自己想象中的會(huì )有一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓。一切似乎都來(lái)得那么快，也迫使我要很快的進(jìn)入角色。老板叫一個(gè)年輕的女孩子帶帶我，也吩咐我要好好跟著(zhù)學(xué)。也許這就是我所想那種所謂的培訓吧。真的不敢相信就怎么一個(gè)做起事來(lái)游刃有余，從容不迫的年輕人比我大那么一點(diǎn)點(diǎn)。這是我后來(lái)聊天的時(shí)候所了解到的。她看來(lái)人緣很好，跟其他服務(wù)員有說(shuō)有笑的。有時(shí)候的我很不知所措，她就一直寬慰我說(shuō)，沒(méi)什么的，事情很簡(jiǎn)單等等諸如此類(lèi)的話(huà)。我很是感激，想我一出來(lái)便遇上了一個(gè)好人。那么以后在這里的日子也就好過(guò)了。
還記得上班第一天，我都不怎么開(kāi)口，不知道如何開(kāi)口與客人溝通，與同事之間也沒(méi)有什么話(huà)要講。第一天就那么的埋頭的跟著(zhù)先來(lái)的服務(wù)員學(xué)習拖地，洗拖把，沖馬桶，鋪臺子，擺碗筷子，寫(xiě)菜單，拿酒水以及一些應付那些客人的刁蠻的“服務(wù)”。知道嗎？就簡(jiǎn)單的鋪臺布也大有學(xué)問(wèn)，原以為只要鋪上就好了，可在賓館里有很多東西是很規范的，就連站姿都有一定的標準。夏天天氣熱工作那里都有空調，工作環(huán)境與伙食還是蠻不錯的，剛開(kāi)始我還有點(diǎn)飄飄然，感覺(jué)到了上流社會(huì )的生活，但賓館的人事管理很有問(wèn)題，有好幾次我都被氣得想不干了，但我還是堅持了下來(lái)，認認真真做事。原來(lái)堅持下去，生活可以更加充實(shí)，原來(lái)“自力更生”是挑戰與樂(lè )趣并存的。
記得有次來(lái)了一位客人要看包廂。他，是一個(gè)很特殊的客人，因為他的腳有點(diǎn)拐。當時(shí)因為沒(méi)有客人又加上是我一個(gè)人在值班，就有點(diǎn)猥瑣。以前在電視上看到的那些可怕的親親喔喔的鏡頭就如潮水般涌來(lái)。頓時(shí)心驚膽顫的害怕著(zhù)�？墒窍胂胱约菏悄弥�(zhù)老板的薪水，怎么可以拒絕客人拒絕老板的生意呢！于是等我鼓足勇氣準備進(jìn)去的時(shí)候老板娘來(lái)了。她問(wèn)我怎么啦，我說(shuō)來(lái)了一位男客人要來(lái)定包廂。聽(tīng)我這么一說(shuō)，又看到我的那發(fā)抖的腿，老板娘二話(huà)沒(méi)說(shuō)就打開(kāi)包廂看看是什么人。然后老板娘說(shuō)：“呵呵，沒(méi)事，他是我們的老顧客。進(jìn)去吧，放心好了。不會(huì )對你怎樣�！甭�(tīng)了老板娘的話(huà)，心里像是吃了定心丸似的，于是就帶著(zhù)一顆忐忑的心進(jìn)去了。最后，幸運的是，老板娘真的很好，而他也是特別的好。因為他出了點(diǎn)菜以外，還教會(huì )怎么處事怎么和人溝通怎么擺盤(pán)子。而且還介紹他的朋友給我認識，還讓我給自己也點(diǎn)一個(gè)菜請我一起吃酒飯。但是，還是被我很客氣的拒絕了。不過(guò)，他很理解我沒(méi)有怪罪我。
還有一次，也是因為當時(shí)沒(méi)有多少客人，我們就站在那里。突然外面進(jìn)來(lái)一群男男女女說(shuō)要吃飯要定包廂。于是我們也都很客氣很禮貌的接待了他們�？墒且庀氩坏降�.事情發(fā)生了。剛上了幾個(gè)菜，便聽(tīng)到包廂里嚷嚷，急忙進(jìn)去才知道是冷盤(pán)八寶鴨上有一只蚊子，飯店是最忌諱菜里面有雜物的。大堂經(jīng)理又是道歉又是微笑，點(diǎn)頭哈腰的陪不是了好一陣子，最后被退掉才算了結這事。我們出包廂他苦笑著(zhù)對我說(shuō)：“倒霉�！蔽艺f(shuō)：“這樣的事情經(jīng)常發(fā)生嗎？”他說(shuō)：“不會(huì )，而且這樣刁難的客人也很少見(jiàn)。再說(shuō)，我們在上菜的時(shí)候也應該事先看看的。知道嗎？我們在面對這些事情的時(shí)候一定要鎮定要微笑要巧妙的回答客人的質(zhì)問(wèn)。這樣，既不讓老板生意受影響，也不讓客人受氣，不再做我們的回頭客了�！笔前�，靈活，巧妙也是一種生活的技巧。
對啊，在我這次的工作中我也明白了：在工作時(shí)上司總有責備下屬之時(shí)，這都是不可避免的。責備也要用適當的方式，既要與下屬打成一片，也要保持自己的威嚴，雖然事實(shí)如此，但這也給我上了寶貴的一課。它讓我明白到別人的批評或是聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，一定要心平氣和，只有這樣才能表示你在誠心聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。雖然被批評的時(shí)候是很難受的，但是我們還是要很誠心的很耐心的聽(tīng)取，而且還要明確表示你是真心接受他們的批評。因為這樣我們才能在過(guò)失中吸取教訓，為以后的成功截取一定的經(jīng)驗。但我還知道我要學(xué)會(huì )：從哪里跌倒就從哪里爬起來(lái)，這是我應該做的。因為做服務(wù)員就是要以“顧客是我們的上帝”為自己的信念，以便更好的服務(wù)好每位來(lái)消費的客人。
除此之外，我還從這次工作中學(xué)會(huì )了人際交往和待人處世的技巧。在人與人效中，我體會(huì )到了有些同事之間是真的沒(méi)有知心朋友可言，在利益面前，每個(gè)人都是為自己的。有時(shí)候，人，往往是執著(zhù)的。對待同事要圓滑點(diǎn)，不論做什么事情，都必須有主動(dòng)性和積極性，對成功要有信心，要學(xué)會(huì )和周邊的人溝通思想，關(guān)心別人，支持別人。而且很好的表達能力是非常必要的。在這些打工的日子里，有喜有憂(yōu)，有歡樂(lè )，也有苦淚，也許這就是打工生活的全部吧。但是，感覺(jué)自己還是有點(diǎn)那么格格不入。也許，是我不適應這樣的環(huán)境吧。我不知道有多少打工人有過(guò)這種感覺(jué)。但總的來(lái)說(shuō)，這次的打工生活是我人生中邁向社會(huì )的重要一步，值得回憶。即使曾經(jīng)哭泣過(guò)，現在想想都已經(jīng)沒(méi)有什么大不了。
最后，我想再說(shuō)一下自己對服務(wù)行業(yè)的感覺(jué)，在那里打工的這一個(gè)月，所遇到的人大部分是比較有素質(zhì)的，可是總有一些人是那么的橫，雖說(shuō)“顧客是上帝”，但也不能拿著(zhù)錢(qián)如此的折騰別人，看著(zhù)別的小女孩被為難，甚至被氣哭，我真是感到人與人是那么的不一樣，為什么不能多尊重別人一下呢？哪怕一個(gè)善意的微笑，一個(gè)理解的眼神，就足以讓我們的心情保持一天的晴朗！而一句惡言惡語(yǔ)則會(huì )讓我們心情陰霾一天！所以，學(xué)會(huì )尊重別人，理解別人，你也會(huì )覺(jué)得別人對自己也是友好善意的！你的生活會(huì )變的多彩，美妙！
我的老板在走之前也給了我一些指點(diǎn)，他說(shuō)：“一個(gè)人在他的學(xué)生時(shí)代最重要的是學(xué)習知識，增長(cháng)見(jiàn)識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習時(shí)候，選用暑期時(shí)間參于社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)是一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )，賺錢(qián)不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢(qián)，等你畢業(yè)了有的是賺錢(qián)的機會(huì )�！彪m然，服務(wù)行業(yè)與我的會(huì )計專(zhuān)業(yè)沒(méi)什么很大的關(guān)聯(lián)，但我認為，無(wú)論任何的一種嘗試，對于自己來(lái)說(shuō)，對于以后來(lái)說(shuō)，都是很寶貴的充實(shí)！
一個(gè)人初次出身社會(huì )我們要主動(dòng)去適應環(huán)境，熟悉周?chē)娜撕臀�，而不是環(huán)境來(lái)適應我們。生活是很艱辛的，每一分所得都要雙倍的付出，除了能力、吃苦耐勞還需要機遇，更加知道了父母的不容易。出門(mén)在外，沒(méi)有了父母的照顧，沒(méi)有了同學(xué)的幫助，要學(xué)會(huì )獨立自主，自己照顧自己。人生在世，不如意之事十之八九，在社會(huì )這樣復雜的環(huán)境里，不比我們在家里，在學(xué)校，沒(méi)有什么煩惱、挫折。有是年少輕狂，有是恣意枉為。一切都那么順利。脫離了學(xué)校和家，在社會(huì )就不是那么好了。我們應該放下學(xué)校里的那種輕狂，家里的那種嬌寵。不要期望太高，要一步一步的去完成，我們要有一顆平常心，樂(lè )觀(guān)的去面對社會(huì )里遇到的不如意和挫折，正確的估價(jià)自己，給自己一個(gè)正確的定位。打工那畢竟是短暫的，做為學(xué)生來(lái)說(shuō)，目前最重要的是努力學(xué)習，為今后找一份理想的工作做鋪墊，為自己擺脫體力工作打下堅實(shí)的基礎。
很快，這個(gè)暑假又這樣過(guò)完了。但是，在我的內心里卻留下了不可抹滅的記憶。不論是人還是工作，都一樣！畢竟，兩年之后，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生，是社會(huì )中的一分子，要與社會(huì )交流為社會(huì )做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長(cháng)的，為應該鍛煉自己成為一名合格的、對社會(huì )有用的人才。人，總是需要去磨練，去拼搏，要不豈不是在人間白走一遭嗎？雖然我并不迷信，但我一直相信：既然給你做人的機會(huì )，那么就要好好的把握！
以上就是我在20xx年暑假的社會(huì )實(shí)踐報告。也許這并不是一份很規范很完美的實(shí)踐報告，但這確確實(shí)實(shí)是我這些打工日子的所思所想所悟。
酒店服務(wù)員年終工作總結5
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，xx服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的xx服務(wù)員工作總結如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1、微笑
在xx日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。
2、精通
要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備
即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩
主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng )造
為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在xx就像回到家里一樣。
7、真誠
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別xx業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使xx立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的.顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“xx世界”感受到不一般的快樂(lè )。
酒店服務(wù)員年終工作總結6
一年來(lái)，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定�？偨Y起來(lái)收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的'工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話(huà)方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
x天來(lái)，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客x人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為x元，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。
酒店服務(wù)員年終工作總結7
一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導和關(guān)心幫助下，本人認真學(xué)習“三個(gè)代表”的重要思想，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作�，F對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習。首先不把理論學(xué)習視為“軟指標”和額外負擔，自覺(jué)參加每季度的.黨課集中學(xué)習；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉化為自己的科學(xué)思維方法，轉化為對實(shí)際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
酒店服務(wù)員年終工作總結8
20xx年是我實(shí)現自我挑戰的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。
我真的很滿(mǎn)意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我還是堅持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣？我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的�，F將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會(huì )各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。
3、賓館相關(guān)制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關(guān)安全意識。
5、對本班組進(jìn)行學(xué)習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人，20xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的.協(xié)調。
四、在操作方面的幾點(diǎn)。
1、人手不足，忙時(shí)導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì )干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難��！
3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護誰(shuí)、要怎樣才能穩定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。
2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導致監督力度不到位。
總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進(jìn)！祝愿各位領(lǐng)導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌。
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