【實(shí)用】年終工作總結錦集6篇
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編精心整理的年終工作總結6篇，希望對大家有所幫助。
年終工作總結 篇1
20xx年在不經(jīng)意間已從身邊滑過(guò)，回首這一年，步步腳��！我于20xx年02月份進(jìn)入xx公司，在職期間，我十分感謝公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫忙。在公司領(lǐng)導和各位同事的支持與幫忙下，我很快融入了我們這個(gè)群眾當中，成為這大家庭的一員，在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變，在任職期間，我嚴格要求自己，做好自己的本職工作�，F將20xx年的工作總結如下。
一、內勤日常工作
作為xx公司的銷(xiāo)售內勤，我深知崗位的重要性，也能增強我個(gè)人的交際潛力。銷(xiāo)售部?jì)惹谑且粋�(gè)承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系八方的重要樞紐。工作主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展。
1、日常業(yè)務(wù)銜接、客戶(hù)服務(wù)、處理客戶(hù)抱怨、客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)及電話(huà)記錄。
2、對客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售政策的傳達及業(yè)務(wù)信函的發(fā)送。
3、銷(xiāo)售會(huì )議的安排、記錄及跟蹤結果。
4、做好本部門(mén)的檔案管理工作，建立客戶(hù)信息檔案（涉及用戶(hù)基本狀況，使用品種、數量、價(jià)位、結算方式）。
5、各種促銷(xiāo)活動(dòng)狀況了解，統計費用報銷(xiāo)等協(xié)助辦理。
6、建立銷(xiāo)售分類(lèi)臺帳（反映出銷(xiāo)售收入價(jià)格、運雜費、貨款回收額度、應收貨款額度）。
7、建立銷(xiāo)售費用臺帳（反映出部門(mén)內部費用及每個(gè)業(yè)務(wù)人員的費用、差旅費、運雜費、包干或定額包干費用的提取數額）。
8、各種報表的統計、匯總、報告的打印轉發(fā)。
9、銷(xiāo)售經(jīng)理差旅費的初審與上報簽批。
10、對所經(jīng)手的各類(lèi)涉及我廠(chǎng)商業(yè)秘密的銷(xiāo)售資料、數據應妥善保管，不得丟失或向外泄密。
11、同類(lèi)產(chǎn)品競爭品牌資料的分析與建檔，銷(xiāo)售相關(guān)宣傳資料的領(lǐng)用、登記、分發(fā)。
12、各月份客戶(hù)回款額排查、跟蹤、跟進(jìn)。
二、存在的缺點(diǎn)及計劃
對于太陽(yáng)能市場(chǎng)了解的還不夠深入，對產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題掌握的過(guò)度薄弱，不能十分清晰的向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢τ谝恍┐蟮膯?wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。在與客戶(hù)的溝透過(guò)程中，過(guò)分的依靠和相信客戶(hù)，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，指導力度不夠，影響市場(chǎng)部的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
20xx年的到來(lái)，在做好本職工作的基礎之上，對上述存在的問(wèn)題，我個(gè)人也要盡自己所能，多掌握一些技術(shù)上面的知識，盡量做到應對自如，從容得體。不斷增強自己的辨別潛力，在更好的與客戶(hù)溝通的基礎之上，能更多的為公司利益著(zhù)想。
三、部門(mén)組織上面的一些小推薦
在明年的工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來(lái)做：
1、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩定的銷(xiāo)售團隊。
人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jì)都起源于有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷(xiāo)售團隊是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來(lái)抓。
2、完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確系統的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷(xiāo)售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷(xiāo)售人員出差，見(jiàn)客戶(hù)處于放任自流的狀態(tài)。完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓銷(xiāo)售人員在工作中發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，對工作有高度的職責心，提高銷(xiāo)售人員的主人翁意識。
3、培養銷(xiāo)售人員發(fā)現問(wèn)題，總結問(wèn)題，不斷自我提高的習慣。
培養銷(xiāo)售人員發(fā)現問(wèn)題，總結問(wèn)題目的在于提高銷(xiāo)售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現問(wèn)題總結問(wèn)題并能提出自己的看法和推薦，業(yè)務(wù)潛力提高到一個(gè)新的檔次。
4、銷(xiāo)售目標
今年的銷(xiāo)售目標最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據公司下達的`銷(xiāo)售任務(wù)，把任務(wù)根據具體狀況分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷(xiāo)售目標分解到各個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
我認為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導方針，團隊的建設是分不開(kāi)的。提高執行力的標準，建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團隊和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
年終工作總結 篇2
時(shí)間在忙碌的工作中，悄然地進(jìn)入了20xx年�；仡櫲ツ暌荒甑墓ぷ�，心潮澎湃，感慨萬(wàn)千。去年這一年，是具有深刻意義的一年，是值得紀念的一年。去年五月份，在公司領(lǐng)導的正確指揮和全體員工的共同努力下，公司的生產(chǎn)工作終于走上了正軌。這段7個(gè)多月時(shí)間的工作，有成功也有失敗，有經(jīng)驗也有教訓�，F在總結一下，并對公司的工作提出一些自己的看法。
從去年五月份以來(lái)，我從未有過(guò)遲到、早退、曠工的行為，工作認真、努力，盡職盡責，兢兢業(yè)業(yè)，未發(fā)生一起因工作粗心大意而發(fā)生的生產(chǎn)事故。利用業(yè)余時(shí)間，在互聯(lián)網(wǎng)上和領(lǐng)導發(fā)放的資料中，努力學(xué)習生產(chǎn)所需的各種理論知識，并同生產(chǎn)的實(shí)踐相結合，在確保質(zhì)量的前提下，力爭超額完成生產(chǎn)任務(wù)。在工作當中，密切注意各種生產(chǎn)數據，隨時(shí)根據現場(chǎng)情況作出調整，并認真摸索了其中的規律，總結出了一些經(jīng)驗，做到了對各種情況下的生產(chǎn)都有所了解和接觸，并對中控的操作手法達到了熟練掌握和應用的能力，對生產(chǎn)畫(huà)面做到了爛熟于心的程度。在工作中遇到一些疑難問(wèn)題，主動(dòng)找相關(guān)人員解決，并和其他中控人員溝通，群策群力地把問(wèn)題的癥結找到。在遇到重大生產(chǎn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向領(lǐng)導匯報，征求領(lǐng)導的處理意見(jiàn)。利用各種機會(huì )，同其他類(lèi)似企業(yè)的技術(shù)人員溝通，了解他們的操作手法和經(jīng)驗，達到吸收他們有益的經(jīng)驗，警惕他們有害的教訓的目的。在得到一些心得時(shí)，主動(dòng)和其他中控人員分享，努力提高整體的水平。應領(lǐng)導的要求，起草了《中控交接班記錄填寫(xiě)規范》，并被批準執行。
這段時(shí)間工作的教訓也是很多的。首先，由于經(jīng)驗有限，且缺乏相應的培訓，對生產(chǎn)工藝和設備的了解不夠全面、深入，對一些情況不能快速的分析出原因，不能迅速采取措施進(jìn)行調整。其次，由于中控工作較為繁瑣，與現場(chǎng)人員有較多接觸，不易處理好同現場(chǎng)人員的關(guān)系。最后，由于精力有限，對一些任務(wù)和要求完成的不夠完美。
下面對公司的工作提出一些個(gè)人的看法，并提出幾點(diǎn)希望。
第一、中控是生產(chǎn)的重要崗位，關(guān)系到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的安全與穩定，希望公司在各方
面予以重視，并對中控的工作給出具體的指導意見(jiàn)。
第二、現用的《生產(chǎn)操作規程》有待進(jìn)一步修訂完善，希望組織人力修訂。
第三、中控工作需要一個(gè)相對安靜的場(chǎng)所，而中控室噪音較大，人在中控室內不能清
晰地聽(tīng)到對講機的聲音，使得中控人員不能準確及時(shí)的了解現場(chǎng)狀況，以及現場(chǎng)人員準確地接收指令。希望采取一些措施，減小中控室的噪音。
第四、中控室是一個(gè)對衛生要求比較嚴格的場(chǎng)所，而整個(gè)中控樓沒(méi)有一個(gè)穩定的水源。
天氣較冷時(shí)，室內衛生便無(wú)法保持，長(cháng)期下去恐怕對電氣設備不利。希望能在中控室附近增加一個(gè)穩定水源。
第五、中控樓內沒(méi)有廁所，而現場(chǎng)的廁所距離中控室較遠，且沒(méi)有保溫措施，到冬天
時(shí)，廁所內結冰嚴重，穢亂不堪，上廁所非常不方便。希望公司采取相關(guān)措施予以解決。
回顧去年的工作，心潮澎湃，展望今年的工作，激情滿(mǎn)懷，在今年的工作中，我一定會(huì )吸收去年工作中的經(jīng)驗和教訓，繼續認真努力的干好自己的工作。相信在公司的領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，一定會(huì )取的更大的進(jìn)步和更好地成績(jì)。
年終工作總結 篇3
同志是單位的工會(huì )主席，自從擔任工會(huì )主席以來(lái)，以年輕人的朝氣和活力，圍繞企業(yè)經(jīng)濟建設這根主線(xiàn)，虛心學(xué)習，取得了一定的成績(jì)，受到了黨政的肯定和職工們的贊揚。
一、虛心學(xué)習、努力探索
同志自擔任工會(huì )主席以來(lái)，以高標準嚴要求對待自己，以謙虛謹慎的態(tài)度積極學(xué)習，他不僅向老同志們謙虛請教，向他們請教工會(huì )工作的內容、所注意的
事項、個(gè)人能力、品質(zhì)等方面的修養等，同時(shí)他還有選擇地通讀工運等有關(guān)資料，向同行們取經(jīng)，以使自己盡快適應這一崗位，由于他的專(zhuān)心學(xué)習，對工會(huì )工作很快由外行轉為內行，并使工會(huì )工作很快地步入正規，使工會(huì )工作的各項工作有序正常地開(kāi)展，受到了企業(yè)黨政和企業(yè)職工們的肯定。
二、圍繞經(jīng)濟工作、開(kāi)展職工素質(zhì)工程
工會(huì )工作的一切目的就是維護職工權益，保障企業(yè)經(jīng)濟工作的正常開(kāi)展，為此同志不僅緊緊圍繞企業(yè)經(jīng)濟工作并且積極參與，以合理化建議、職工素質(zhì)工程等為載體，不僅自己參與了企業(yè)GMP培訓，還與技術(shù)等部門(mén)密切合作，以培訓班、知識競賽等方式方法為手段，切實(shí)加強了GMP知識的學(xué)習，20xx年共培訓了7次，培訓人次達200多人次，使之達到了相關(guān)人員知其然，知其所以然，為GMP認證創(chuàng )造了一定的軟條件，在舉辦迎新年晚會(huì )時(shí)以GMP知識為考題，受到了職工和企業(yè)管理層的表?yè)P，為企業(yè)GMP知識深入人心發(fā)揮了自己的作用。
同志知道自己雖然在工會(huì )工作中取得了一定的成績(jì)，但深知自己只是一位工會(huì )工作的新兵，工作中還有很多的不足與缺點(diǎn)，因此他更加努力地以熱情和奉獻投身到工會(huì )工作中。
年終工作總結 篇4
時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間很快就過(guò)去了，在這一年當中由于受市場(chǎng)環(huán)境的影響，競爭的加劇，企業(yè)面臨了很大的挑戰，但是在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們也取得了很大的發(fā)展，心得體會(huì )作為一名質(zhì)檢負責人，我深刻體會(huì )到質(zhì)檢是企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的保障，因此在工作中要更加倍努力嚴格要求下屬員工，把好質(zhì)量關(guān)，為了更好的做好以后的工作，現將一年的工作匯報如下：
在過(guò)去的一年當中，對于我們質(zhì)檢工作，領(lǐng)導給予了充分的認可與好評，在工作中質(zhì)檢人員與車(chē)間班長(cháng)及員工積極配合，提高了產(chǎn)品質(zhì)量，減少了回鍍率做到了保質(zhì)保量降低了成本。
改變職工的思想，實(shí)行質(zhì)量培訓教育工作，嚴抓管理，使職工認識到質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎，從而不斷的提高職工的思想素質(zhì)。
在工藝和工序管理上，做到引導下屬科室人員，勤勞務(wù)實(shí)，安全生產(chǎn)，對調入的焊管?chē)啦�，發(fā)現問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通解決，從而做到“提質(zhì)，降耗，增效”的目的。
在過(guò)去的工作中肅然取得了一些成績(jì)。但也存在著(zhù)缺陷與不足，例如客戶(hù)提出的反饋信息，產(chǎn)品質(zhì)量的不穩定等問(wèn)題，給領(lǐng)導增加了麻煩，在此感謝領(lǐng)導對我的批評與幫助，更進(jìn)一步充實(shí)了我的本職工作，把壓力變成了動(dòng)力，更好的把好質(zhì)量關(guān)，默默地完成領(lǐng)導交給的工作任務(wù)。
質(zhì)量代表企業(yè)的形象，有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量才能長(cháng)期穩步的發(fā)展，才能立足于同行業(yè)之首，才能在激烈的市場(chǎng)競爭之中立于不敗之地。
質(zhì)量是我們常抓不卸的工作任務(wù)，我們每個(gè)員工都是一個(gè)對外的窗口，反映了企業(yè)的整體素質(zhì)，只有建立一個(gè)良好的誠信和服務(wù)意識，才能為企業(yè)發(fā)展所服務(wù)，對于客戶(hù)所提出的各種問(wèn)題，作為質(zhì)檢人員都要耐心解答態(tài)度誠懇，合理的解決問(wèn)題，給企業(yè)建立一個(gè)良好的對外形象。
從x月27日謝總和任廠(chǎng)把冷拔車(chē)間的質(zhì)量工作交給我，我感到自己肩上的擔子更重了，領(lǐng)導信任我，我自己也有決心、信心挑起這副重擔。
總之，在今后的工作中以公司下達的各項任務(wù)為指導思想，以提高經(jīng)濟效益為主題，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，本著(zhù)以質(zhì)量求發(fā)展的方針政策努力做好今后各項工作，為企業(yè)的發(fā)展做出自己應有的貢獻！
年終工作總結 篇5
20xx年，xx區民政局全面貫徹落實(shí)黨的群眾路線(xiàn)，扎實(shí)開(kāi)展“學(xué)習、討論、落實(shí)”活動(dòng)，以全面深化民政工作改革為動(dòng)力，以提高基本民生保障水平、創(chuàng )新社會(huì )治理為重點(diǎn)，不斷推動(dòng)民政工作科學(xué)發(fā)展。
一、社會(huì )救助
截至今年8月底，全區共有低保對象16643戶(hù)，32935人， 月份共發(fā)放低保金9817萬(wàn)元；低保對象大病醫后救助 162人次，救助金額1065938元；發(fā)放醫療代金券627人次，576500萬(wàn)元；第一季度低保對象醫中救助（“一站式”）502人次，救助金額886754元；街道臨時(shí)救助933人次，救助金額482700元；特殊困難救助3人，救助金額1。5萬(wàn)元。結合2105年低保工作大復核，因多種原因取消20xx戶(hù)，4489人。
二、優(yōu)撫安置工作
今年上半年，通過(guò)調查審核各類(lèi)優(yōu)撫對象，為3名傷殘人員提高殘等級、6名換發(fā)傷殘證，為3名群眾提出傷殘申請；xx年共發(fā)放撫恤事業(yè)經(jīng)費1201。5萬(wàn)元；對全區1400多名在職參戰、參試人員進(jìn)行了摸底，初步建立了兩參人員的檔案；更新“全國優(yōu)撫信息管理系統”，完善重點(diǎn)優(yōu)撫對象的檔案管理，并分別于xx年12月和20xx年1月完成了全區所有重點(diǎn)優(yōu)撫對象的身份核實(shí)和年度認證；組織安排201名xx年自主就業(yè)退役士兵進(jìn)行了為期一個(gè)月的創(chuàng )業(yè)技能培訓，并為162人發(fā)放自主就業(yè)金1822500元；接收xx年退役士兵187人，為26人發(fā)放自謀職業(yè)金1919560元；軍工認證306名，接收退伍轉業(yè)士官18名，義務(wù)兵168名。
三、社會(huì )福利和事務(wù)工作
孤兒和養老方面，我局全面落實(shí)孤兒和xx市“三無(wú)”人員政策待遇，全區現有孤兒47人，年人均保障標準7560元。55名“三無(wú)”人員將由市民政局選擇符合條件的養老機構收住，費用由市民政局和xx區民政局按照3：7比例負擔。同時(shí)，我們還對困境兒童進(jìn)行了普查，建立了臺賬，并統計全區困難殘疾人人數，留存檔案。社會(huì )事務(wù)方面，一是依法開(kāi)展收養登記工作，新辦理收養登記4個(gè)，并對已收養人進(jìn)行回訪(fǎng)，有效維護被收養人的身心健康。二是高度重視流浪乞討人員救助管理，救助外地流浪乞討人員10人，發(fā)放臨時(shí)救助、食物、衣物及路費500元。三是新社會(huì )組織，20xx年新審批社會(huì )組織2個(gè)，由市民政局轉交的社區衛生服務(wù)站29家，共登記各類(lèi)新社會(huì )組織117個(gè)，其中社會(huì )團體19個(gè)，民辦非企業(yè)單位98個(gè)，開(kāi)展民非、組織機構代碼、稅務(wù)“三證合一”工作的有71家。登記在冊的幼兒園共67所，但由于我局人員不足、精力有限，需要區政府協(xié)調教育、公安、食藥等部門(mén)配合，共同監管數額龐大、無(wú)執照或證件不全的家庭作坊式“黑幼兒園”。四是全國第二次地名普查前期準備工作現已就緒，主要工作從20xx年6月開(kāi)始至20xx年10月結束。由區政府做預算，全市統一招標，我區中標單位是江蘇速度信息科技有限公司，收取費用118萬(wàn)元，并已簽訂合同。此外，圍繞地名普查工作的開(kāi)展，戶(hù)外作業(yè)、調取資料、專(zhuān)家評審、工作人員及車(chē)輛使用等各項事務(wù)經(jīng)費仍由我區承擔，屆時(shí)還需要區政府協(xié)調各單位、各部門(mén)全面配合。
四、存在的問(wèn)題
今年以來(lái)，圍繞民政目標任務(wù)，我局認真工作，夯實(shí)措施，狠抓落實(shí)，各項工作取得了較好成效，但也存在不少問(wèn)題，主要表現在：一是困難群眾特別是特重大病災戶(hù)“治病難、上學(xué)難、生活難”情況越來(lái)越多、越來(lái)越復雜，民政在這方面的保障能力和救助水平仍很薄弱。二是事關(guān)群眾切身利益的xx市低保、安置、民政服務(wù)等政策落實(shí)情況成為群眾反映較多，社會(huì )關(guān)注度高的熱點(diǎn)問(wèn)題。三是關(guān)系群眾長(cháng)遠利益的重點(diǎn)民生項目比如社區辦公用房、地名規劃、養老服務(wù)等，客觀(guān)上存在無(wú)場(chǎng)地、資金短缺等因素的制約難以有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。四是民政在創(chuàng )新管理，落實(shí)便民服務(wù)舉措，提高服務(wù)水平上仍需完善和改進(jìn)。
年終工作總結 篇6
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。
以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境。
截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。
我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
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