酒店年終工作總結(15篇)
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，因此好好準備一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編整理的酒店年終工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店年終工作總結1
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：大家好！
09年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，在各兄
弟部門(mén)的大力支持下，在餐飲各分部門(mén)的共同努力下，較好的完成了全年營(yíng)業(yè)任務(wù)�；仡櫼荒陙�(lái)走過(guò)的歷程，我們有過(guò)淚水，有過(guò)歡笑，創(chuàng )造了很多奇跡，也留下了些許遺憾，這一年我們過(guò)的充實(shí)而快樂(lè )。在這里請允許我代表餐飲各分部門(mén)經(jīng)理對戰斗在一線(xiàn)的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來(lái)的付出和努力�，F將餐飲部全年工作總結如下：
第一部分，經(jīng)營(yíng)情況
1、營(yíng)業(yè)收入：截止09年12月31日，餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn)，其中散餐收入3476萬(wàn)，宴會(huì )收入864萬(wàn)，湘菜館收入412萬(wàn)，全年超額完成任務(wù)698萬(wàn)，與去年同期相比增長(cháng)了886萬(wàn)，增長(cháng)率為23%。
2、營(yíng)業(yè)費用：全年共計680萬(wàn)，占營(yíng)業(yè)收入的14%，其中：人員工資196萬(wàn)；用水量31346噸，超出任務(wù)指標8896噸，超額費用為38252元；用電量348421度，節余任務(wù)指標18629度，節余費用為20491元；物料消耗費用66170元，維修費用47303元，其他費用在這里不做仔細說(shuō)明。
3、客流量：中餐部全年共接待30424桌，平均每天83桌，其中午市上座率為57%，晚市上座率為78%，人均消費為
160元，單桌平均消費為1143元。全年宴會(huì )、會(huì )議共計632次，其中婚宴470次，相對08年增加了174次，會(huì )議162次，相對08年增加了88次。
第二部分，管理情況
09年是我們酒店穩固品牌，樹(shù)立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年，也是創(chuàng )造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年，一年來(lái)，餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導方針，以“固強補弱”為總的工作思路，全體員工團結一心，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高。
1、以“保增長(cháng)”為前提，抓經(jīng)營(yíng)工作。
通過(guò)07年的摸索，08年的總結，09年的考核更加合理科學(xué)，更加深入人心。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破，我們在酒店制定的全年營(yíng)業(yè)任務(wù)的基礎上，增加了760萬(wàn)，并根據各部門(mén)的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售空間，重新劃分任務(wù)，在給各部門(mén)施加壓力的同時(shí)，提升了大家的銷(xiāo)售動(dòng)力，為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用。
在宴會(huì )經(jīng)營(yíng)方面，我們積極響應公司領(lǐng)導提出的“一年打基礎，兩年上臺階，三年創(chuàng )品牌，四年求發(fā)展”的思路，一手抓推銷(xiāo)，一手抓服務(wù)，力爭提升宴會(huì )接待質(zhì)量。通過(guò)08年存留的宴會(huì )、會(huì )議信息，主動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)，征詢(xún)客人意見(jiàn)，查找接待過(guò)程中所存在的問(wèn)題，進(jìn)行整改。并根據市場(chǎng)的發(fā)展需求，對宴會(huì )菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量，贏(yíng)合了客人
對菜品的需求，降低了菜品成本，加大了利潤空間�；閼c公司的合作以及禮賓車(chē)的銷(xiāo)售，為顧客提供了方便，增加了營(yíng)業(yè)收入。年底對宴會(huì )部的地毯、臺布、椅套進(jìn)行了全面更換，使客人對宴會(huì )環(huán)境有了新的認識，為10年的宴會(huì )品牌打好了基礎。
根據酒店內部的實(shí)際情況及客人的消費心理，餐飲部綜合分析，反復論證，將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾，轉變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾，不僅降低了客人的投訴，還提升了營(yíng)業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心，抓節能工作。
08年，由于我們在成本問(wèn)題上缺乏深刻的認識，只追求高額的營(yíng)業(yè)收入，而忽視了降成本的重要性，導致酒店幾百萬(wàn)的利潤，因管理不當而白白被浪費掉。09年通過(guò)對可控費用認真研究，逐條分析，從人力成本著(zhù)手，將原來(lái)餐飲部編制229人，減少到183人，大大降低了人員費用，提升了工作效率。在用電方面，實(shí)行色標管理，將電源開(kāi)關(guān)時(shí)間，轉為定時(shí)、定點(diǎn)，嚴格監控，效果顯著(zhù)。在餐具方面，實(shí)行標識管理，實(shí)現了餐具的定位定量，易取易還，減少了破損，方便了檢查。通過(guò)酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品，責任到部，責任到區，責任到人，杜絕了因酒店面積大、人員多，而導致的.亂拉亂挪、責任不清的現象，并堅持每月盤(pán)點(diǎn)，要求賬目與實(shí)物相符，缺失部分由責任人自行承擔，加強了員
工對資產(chǎn)的愛(ài)護和責任心。通過(guò)培訓提高員工的節能意識，調動(dòng)員工積極性，號召大家出主意，想點(diǎn)子，涌現出了很多降成本的好辦法，如：打掃衛生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水，改為一個(gè)區域一盆水，此舉看是雖小，但可見(jiàn)節能意識已深入人心，為了降低各種費用，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢(qián)購買(mǎi)易耗品，也不愿意拖部門(mén)的后退。為了降低維修費用，餐飲部組織了機動(dòng)維修小組，養成了大修找工程，小修自己做的良好習慣，節約了時(shí)間，降低了工程部的工作量。
3、以“客戶(hù)”為中心，抓銷(xiāo)售工作。
要想完成全年營(yíng)業(yè)任務(wù)，我們深知銷(xiāo)售和客情維護的重要性，特別是今年年初老客戶(hù)因各種原因不斷流失，熟悉的面孔越來(lái)越少，如何確保經(jīng)營(yíng)效益，確保穩固的客源，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問(wèn)題。我們及時(shí)調整思路，根據預定部的散餐記錄，將每月的預定信息進(jìn)行匯總，通過(guò)對散餐客流量分析，準確掌握客戶(hù)的消費動(dòng)向，針對消費次數下降的單位，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏漏，對癥下藥，及時(shí)補救。對營(yíng)業(yè)實(shí)行挖掘客戶(hù)信息考核，要求仔細觀(guān)察客人的用餐細節、特殊愛(ài)好，及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和建議，通過(guò)每日例會(huì )通報給所有管理人員，確保在客人下次消費的過(guò)程中，投其所好的給予針對性、個(gè)性化的服務(wù)，為客人帶來(lái)了親切感、自尊感，為酒店贏(yíng)得了一份贊美的口碑。通過(guò)對點(diǎn)菜師
實(shí)行銷(xiāo)售業(yè)績(jì)考核，針對大菜、海鮮、酒水，每月按照檔口下達銷(xiāo)售任務(wù)，完成的比例與工資掛鉤，促進(jìn)點(diǎn)菜人員充分利用點(diǎn)菜技巧，加強推銷(xiāo)力度，不但要滿(mǎn)足客人的要求，而且要提高單桌消費。對管理人員實(shí)行訂餐業(yè)績(jì)考核，訂餐任務(wù)與提成掛鉤，使管理層的客情維護從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，加強了與客戶(hù)之間的溝通，與客人建立了良好的關(guān)系，為鞏固老客源，開(kāi)發(fā)新客源奠定了基礎。營(yíng)業(yè)人員在一段時(shí)間內非常不穩定，造成很多老員工的流失，使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作一度陷入困境，根據張總的要求，年底對營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了重組，擴充了隊伍。我相信，營(yíng)業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會(huì )盡快恢復元氣，重現尖刀排的英姿，為10年餐飲的銷(xiāo)售工作作出更多的貢獻。
4、以“規范”為參照，抓培訓工作。
面對競爭激烈的餐飲市場(chǎng)，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地，提高我們在客戶(hù)心中的影響力、號召力，根據公司的目標計劃，09年完成四星掛牌已勢在必行，這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開(kāi)始，餐飲部全面展開(kāi)崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)春季軍訓，提升了團隊精神面貌，嚴明了工作紀律，為全年工作開(kāi)好了頭。為期二個(gè)月的管理細則學(xué)習，健全了規章制度，統一的操作標準，規范了操作流程，使我們的工作達到了有章可依，有據可查。加之酒店邀請曹總針對四星級服務(wù)的親自教授，使員工從服務(wù)意識、形體形態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面有了更高的認識和提升。為了盡快建立酒店
酒店年終工作總結2
今年以來(lái)，采購部與財務(wù)部分離后，在酒店領(lǐng)導正確領(lǐng)導下，在各部（室）的指導、幫助下，克服了人員少，工作量大等困難，較好地完成了各項采購任務(wù)，為酒店經(jīng)營(yíng)、管理提供了一個(gè)有力的后勤保障。部門(mén)堅持以“貨比三家，照顧生意不照顧價(jià)格”為原則，以一線(xiàn)部門(mén)的需求為重點(diǎn)，緊緊圍繞酒店日常經(jīng)營(yíng)與管理，認真履行采購經(jīng)理的工作職責，較好的完成了部門(mén)及職責賦予的各項工作任務(wù)，以下是今年的工作總結：
一、貨比三家，確保采購物品物美價(jià)廉
為最大限度的降低酒店經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現物美價(jià)廉，部門(mén)在日常工作中堅持對餐飲部所需原材料進(jìn)行每周一次的市場(chǎng)調查及定價(jià)，對出現價(jià)格波動(dòng)較大的原材料進(jìn)行了及時(shí)的調整，同時(shí)部門(mén)對所有入庫物資嚴格按酒店標準進(jìn)行驗收并做好質(zhì)量記錄，對不合格產(chǎn)品做到了及時(shí)的退貨、更換，有效降低了酒店經(jīng)營(yíng)成本；
其次是餐飲部的沙發(fā)選樣、及整個(gè)酒店固定資產(chǎn)的采購上，部門(mén)堅持橫向調查，照顧生意不照顧價(jià)格的原則，確保了所購物品物美價(jià)廉；同時(shí)堅持實(shí)施貨比三家，特別是在餐飲原材料的供給上實(shí)施兩家供貨，相互競爭的措施，確保了采購物資質(zhì)量的穩定。
二、采購及時(shí)，確保經(jīng)營(yíng)管理正常有序
采購部作為酒店后勤保障的'重要組成部門(mén)之一，我們堅持在日常工作中以“搞好采購工作，保障經(jīng)營(yíng)需要”為工作原則，樹(shù)立經(jīng)營(yíng)部門(mén)第一，酒店聲譽(yù)形象為上，物美價(jià)廉為主的工作意識，并努力完成酒店下達的各項工作任務(wù)。
三、想方設法，降低酒店運營(yíng)成本
配合餐飲、客房部，完成了部分供貨商合同到期后的續簽，并模仿餐飲部干貨供貨方式，對餐飲部小菜供貨也施行了兩家競爭的方式，進(jìn)一步降低了部門(mén)成本，提高了供貨質(zhì)量；對客房一次性進(jìn)行一了次調價(jià)工作；為進(jìn)一步提高精品屋的經(jīng)營(yíng)能力，部門(mén)同客房一起尋找供貨品種。
四、積極努力，拓寬原料供給新渠道
為開(kāi)辟和引進(jìn)異地特色原材料，為一線(xiàn)部門(mén)提供很好的經(jīng)營(yíng)保障，部門(mén)根據酒店總體工作安排，先后進(jìn)行了中高檔原材料市場(chǎng)的考察，并引進(jìn)了一批特色優(yōu)質(zhì)原材料，為餐飲菜肴的常換常新提供了有力的保障，并得到了廣大消費者的一致好評。
五、存在的不足
今年，采購部在酒店領(lǐng)導和部門(mén)領(lǐng)導的指導下，雖已完成了酒店和部門(mén)下達的各項采購任務(wù)，但仍存在諸多不足，距酒店、部門(mén)領(lǐng)導及一線(xiàn)部門(mén)的要求還有一定的差距，有待于本人進(jìn)一步的改進(jìn)，在如何開(kāi)辟和引進(jìn)特色原材料的渠道和點(diǎn)子不夠多，未能為一線(xiàn)部門(mén)提供較多、有用的信息和原材料；自身的學(xué)習意識不濃，綜合素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高；在日常采購工作中，缺乏較強的計劃性，沒(méi)有全面系統的安排好采購計劃，從而有時(shí)導致采購較為零亂，丟三落四；二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)的意識還有待于進(jìn)一步提高；
六、明年努力方向
明年將今年工作中存在的問(wèn)題整改為重點(diǎn)，加強學(xué)習，牢固樹(shù)立后臺圍繞前臺轉、二線(xiàn)圍繞一線(xiàn)轉的思想，主動(dòng)溝通，勤于調查，嚴格把關(guān)，努力做好物品采購保障和質(zhì)量的督導工作，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理正常有序的開(kāi)展。
酒店年終工作總結3
不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)！過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。
接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)
我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的`每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二，關(guān)注賓客的習慣和喜好
當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。
第三，講究禮節禮貌
與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
第四，以大局為重，不計較個(gè)人得失
不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。
第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題
接待，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。
接待的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。
我感謝我們部門(mén)的經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
酒店年終工作總結4
四季文華酒店自籌備以來(lái)已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來(lái)，算起來(lái)咱們在一起的時(shí)間也接近一年了。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場(chǎng)。
首先，要感謝韓總，沒(méi)有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里，是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭，使我們成為相親相愛(ài)的一家人。
其次，要感謝大家。感謝大家相信四季文華，相信韓總，大家為酒店付出的一切，都會(huì )記在四季文華酒店歷史的豐碑上。
我們的服務(wù)就是體現在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。
新年新起點(diǎn)，過(guò)去的成績(jì)以成歷史，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標而努力，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:
第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實(shí)現有效科學(xué)的管理。
第二、樹(shù)立以客戶(hù)為中心口，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，最終達到提高客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的，是一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。
第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂(lè )業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷、沉著(zhù)、睿智、活潑、細膩、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論，更是一個(gè)講求實(shí)用、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的�，F在高星級招聘大學(xué)生當員工，就是心情復雜，為什么?“招的沒(méi)有跑的快�！睆睦碚撋险f(shuō)，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工，這樣才能提高整個(gè)賓館的層次。而大學(xué)生往往眼高手低，覺(jué)得自己學(xué)了那么多理論，就是來(lái)做管理的，不是做小事的，光當員工肯定不行，至少要做領(lǐng)班、主管，基層干了一兩個(gè)月，或者三個(gè)月、半年，就跑了，什么本領(lǐng)也沒(méi)學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資、升職位的，他不會(huì )反省一下，沒(méi)有扎實(shí)的基本功、沒(méi)有真才實(shí)料，能跳到什么地方去�！��！耙皇也粧�，何以?huà)咛煜��！比魏我粋�(gè)人進(jìn)入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個(gè)人都會(huì )遇到一些挫折，如何面對這些挫折，就是自己的心態(tài)問(wèn)題，既要有長(cháng)遠的眼光，還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè)，怕吃苦、怕勞動(dòng)，就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出，就做不好賓館。賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類(lèi)事件。
只問(wèn)問(wèn)自己，是不是從心里熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)?你心里沒(méi)有感覺(jué)的工作，是根本做不好的。
人總是成長(cháng)在逆境中，成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說(shuō)要大家生活在集中營(yíng)，賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣、互相掩護、互相包庇。任何人，在沒(méi)有監督、沒(méi)有壓力的環(huán)境里，都會(huì )變成喪失上進(jìn)心，更有甚者會(huì )公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。
同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認識到我們的關(guān)系來(lái)自于工作，我們之間的爭執也好、分歧也好、提醒也好、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上，沒(méi)有任何針對個(gè)人的東西。而有一些人，往往氣度有限、公私不分，心里想的就是這個(gè)人對我過(guò)不去。
調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個(gè)員工是否適合本崗位的原因以外，實(shí)際上也是為員工的晉升做準備。在多個(gè)崗位上都有較好的表現，才能真正的承擔起部門(mén)管理責任，光從一個(gè)崗位上來(lái)的管理人員，難免會(huì )有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動(dòng)也就算了，還煽動(dòng)其他不明真相的員工一起抵觸改革。一聽(tīng)說(shuō)自己調崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面，煽動(dòng)其他人來(lái)起哄。遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過(guò)別人說(shuō)的話(huà)的?古人說(shuō)：“來(lái)說(shuō)是非者，就是是非人�！�
曾經(jīng)工作過(guò)的一個(gè)酒店的董事長(cháng)經(jīng)常對我說(shuō)這句話(huà)：“如果這個(gè)人做的不好，我不去告訴他，就是害了他，為什么呢?因為你不說(shuō)，他根本不知道自己不好�！彼�，如果我們都不去指出對方工作中的缺點(diǎn)、錯誤，就是害了這個(gè)人。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時(shí)代，除了用手指鹿的這個(gè)人會(huì )好過(guò)點(diǎn)以外，剩下來(lái)的每一個(gè)人日子都是很難過(guò)的。謊言變成真理，真理只能去流浪。
人，是賓館最重要的資源。傳統觀(guān)念里我們是人事部，管著(zhù)你們，現在的新思路叫人力資源開(kāi)發(fā)部，為什么改?名稱(chēng)看起來(lái)差的不是很遠，但是這一改，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心。賓館需要將軍，更需要士兵。今后我們的工作就是開(kāi)發(fā)人力資源市場(chǎng)，計劃為基層員工規劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個(gè)曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會(huì )感激得想起這里，在我們這里學(xué)到了知識，得到過(guò)幫助，認識了新同事。愉快的想起自己在這里成長(cháng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴�？蔀槭裁�?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開(kāi)心呢?在人力資源調查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待、無(wú)故打擊、得不到提拔、培養等，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里，我代表人事部的工作人員說(shuō)：不要只有進(jìn)門(mén)和出門(mén)的時(shí)候才想起我們，歡迎大家平時(shí)多來(lái)人事部談?wù)勑摹?/p>
我們在座的每一個(gè)人，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個(gè)人�！皪徫徊环指叩唾F賤�！狈催^(guò)來(lái)看，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個(gè)崗位工作，就意味著(zhù)其他人不能在這個(gè)崗位上工作，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的。所以我們要知道：“不要當你失去的時(shí)候才知道應該珍惜�！�
中國人的社會(huì )輿論力量很強大的，但往往我們的正規文件沒(méi)有人正確傳達、認真領(lǐng)會(huì )，小道消息就沸沸揚揚，不負責任的亂傳亂說(shuō)!我們的工作進(jìn)展沒(méi)有人監督，其他與工作無(wú)關(guān)的事情總有人關(guān)心。我們是企業(yè)，不是居委會(huì )，我們生活在20xx年，不是“”。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了，為什么在工作上，我們沒(méi)有用集體的力量、強大的輿論來(lái)讓這些企業(yè)的寄生蟲(chóng)、蛀蟲(chóng)感到無(wú)地自容呢?又為什么我們沒(méi)有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺(jué)的跟上我們前進(jìn)的腳步呢?
我始終認為：“上崗就是上戰場(chǎng)，上戰場(chǎng)就要打勝仗，這個(gè)勝仗就是讓客人滿(mǎn)意，讓客人滿(mǎn)意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿(mǎn)意�！弊龅竭@一點(diǎn)，要靠我們在座的每一位�！皞�(gè)人的力量是渺小的，團隊的力量是無(wú)限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個(gè)人，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好，你這個(gè)員工不可能一個(gè)人好。
重復在這個(gè)會(huì )場(chǎng)上曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要�！毕Ｍ覀兏鞑块T(mén)負責人，以身作則，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門(mén)為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務(wù)。我們要把被動(dòng)工作變成主動(dòng)工作，把每天等著(zhù)按時(shí)下班，變成我主動(dòng)加班五分鐘，再為企業(yè)做點(diǎn)事�！百e館是我家，興旺靠大家�！睕](méi)有了客戶(hù)，就沒(méi)有賓館，沒(méi)有賓館，我們還做什么?從現在開(kāi)始，我們每一個(gè)人要“把時(shí)間用在工作上，把心思放在工作上”，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的，為一線(xiàn)服務(wù)是應該的”??這些思想態(tài)度端正起來(lái)。
“冰凍三尺，非一日之寒�！辟e館半年來(lái)的經(jīng)營(yíng)狀況是對我們以往工作失誤的一個(gè)警告，更是我們嚴肅的教訓。面對這樣的局面，我們準備了上美食節，現金回饋大客戶(hù)、吃100送50的種種促銷(xiāo)辦法。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶(hù)，我們每個(gè)員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作，“逆水行舟、不進(jìn)則退�！比绻麤](méi)有與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展眼光，沒(méi)有艱苦樸素的創(chuàng )業(yè)精神，沒(méi)有“始終不變、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會(huì )被市場(chǎng)淘汰、被客人淘汰。
最后，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作，牢記“開(kāi)創(chuàng )、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長(cháng)的正確領(lǐng)導下，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!
我們酒店現在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說(shuō)你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷。我也同時(shí)希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇。
酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái)，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明。我們每一個(gè)人都是為了自己的理想，懷揣著(zhù)對酒店的熱愛(ài)，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個(gè)大家庭里面。旺季即將來(lái)臨，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專(zhuān)業(yè)水平和技能，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會(huì )創(chuàng )造出更好的成績(jì)，讓大家共同矚目你的風(fēng)采，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來(lái)最閃亮的明星!
看到你們軍訓時(shí)留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見(jiàn)你們培訓時(shí)認真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來(lái)更加光明。感謝大家為酒店付出的勞動(dòng)與汗水，同時(shí)我堅信，中油花園酒店一定不會(huì )讓大家失望，定會(huì )帶給你們一個(gè)充滿(mǎn)希望的未來(lái)。
今天的大會(huì )與其說(shuō)是鼓勵員工的大會(huì )，倒不如說(shuō)是一家人的聚會(huì )。我們是從無(wú)到有一步步走來(lái)，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著(zhù)手克服了一個(gè)又一個(gè)的困難，迎接一個(gè)又一個(gè)新的挑戰，像一家人一樣團結，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)。
我們每一個(gè)人都是為了自己的理想，懷揣著(zhù)對酒店的熱愛(ài)，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個(gè)大家庭里面，現在酒店即將開(kāi)業(yè)，我們每一個(gè)員工都站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，只要大家不怕苦，不怕累，做好自己的工作，發(fā)揮出專(zhuān)業(yè)水平和技能，相信大家會(huì )在很短的時(shí)間內創(chuàng )造出好的成績(jì)，讓大家共同矚目你的風(fēng)采�，F在一切硬件設施都為你們準備好了，接下來(lái)就是你們的舞臺，把學(xué)到的知識運用到實(shí)踐當中，對客服務(wù)當中。相信你們將是中油花園酒店未來(lái)最閃亮的明星。
我榮幸是我們的隊伍各個(gè)部門(mén)有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們熱愛(ài)事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類(lèi)拔萃的管理人才，我在這樣的心情和氛圍中迎來(lái)酒店開(kāi)業(yè)的日子，它讓我無(wú)法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動(dòng)的一段歷史。它將激勵我在未來(lái)的日子中以更飽滿(mǎn)的熱情和激情去投入到充滿(mǎn)希望和挑戰的工作。
在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難，尤其是在員工培訓期間，由于場(chǎng)地及設備和器材還不太健全，影響了我們的培訓進(jìn)度和效果，這些對于一個(gè)新酒店來(lái)說(shuō)是非常正常的，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開(kāi)業(yè)，這意味著(zhù)我們有責任讓客人擁有一個(gè)完美的五星級酒店的消費體驗經(jīng)歷，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋?zhuān)频觊_(kāi)業(yè)迫在眉睫，因此我希望各部門(mén)在我們試運營(yíng)期間抓緊整改，克服種種困難，做好一切開(kāi)業(yè)準備工作，希望全體員工以高漲的熱情、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來(lái)。為此我對各位提出以下幾點(diǎn)要求：
第一：在思想上要做好迎接正式營(yíng)業(yè)的準備，樹(shù)立精品意識，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營(yíng)再到正式開(kāi)業(yè)狀態(tài)的轉型，從今時(shí)今日今刻開(kāi)始，我們酒店籌備組已經(jīng)不復存在了，隨之迎接我們的是7大部門(mén)已經(jīng)走上正式運營(yíng)的軌道。
第二：在行動(dòng)上做好準備，強抓勞動(dòng)紀律和儀容儀表，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規定為標準，做有紀律、有氣質(zhì)，舉止有禮、進(jìn)退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設上追求的目標。身為酒店的員工，我們不僅要認真領(lǐng)會(huì )和履行酒店的旨意，服從酒店的安排，還要認真鉆研各自的業(yè)務(wù)�！皩W(xué)無(wú)止境”，加強學(xué)習，保持不斷創(chuàng )新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇。留住他們的好奇心，留住顧客，就留住了生意，也就留住了我們自己�！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨�！蔽覀儜撉谟诟�，讓我們的業(yè)務(wù)知識、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會(huì )贊不絕口。工作沒(méi)有貧賤之分，只有分工不同，“態(tài)度決定一切。
第三：酒店是對外的一個(gè)窗口。要樹(shù)立窗口形象，就必須從我自身素質(zhì)抓起。作為服務(wù)行業(yè)，尤其作為中油花園酒店這樣一個(gè)高起點(diǎn)，高標準，高要求的酒店，公司在酒店的建設上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設在鄭州酒店同行業(yè)中應該是一流的。我們不僅擁有完善的住宿、餐飲場(chǎng)地和設施以及配套的休閑娛樂(lè )場(chǎng)所，而且，有我們在坐的300多位員工，你們才是將來(lái)創(chuàng )造酒店形象的代言人。從現在開(kāi)始，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內在素質(zhì)，提升整個(gè)酒店的品位。樹(shù)立主人翁意識，時(shí)刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動(dòng)都代表著(zhù)中油花園酒店，關(guān)系到酒店品牌的建設，酒店的聲譽(yù)，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益，一定要時(shí)刻牢記“店興我榮，店衰我恥”這個(gè)道理;
第四：我們在酒店實(shí)行層級管理：“垂直領(lǐng)導，層層負責，分工合作�！本频旯芾韴F隊希望從自己的言行舉止出發(fā)，以身作則，高標準，嚴要求，將自己的專(zhuān)業(yè)和特長(cháng)充分發(fā)揮出來(lái)。因為只有做好了榜樣，才能培養出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才，只有酒店的服務(wù)水平提高了，才能與酒店高檔次的硬件設施相匹配，酒店將不斷加強內部管理，以人為本，尊重知識，尊重人才，人人平等，個(gè)人才智與團隊協(xié)作相結合。同時(shí)，我們還要加強溝通與協(xié)作，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間，崗位之間，部門(mén)之間相互合作，提高工作效率，全力以赴迎接正式開(kāi)業(yè)，同事們，展現你們聰明才智的時(shí)候來(lái)臨了，發(fā)揮你們創(chuàng )新能力的機會(huì )來(lái)臨了。同時(shí)我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進(jìn)步。從現在開(kāi)始，是你們發(fā)揮才干的良好開(kāi)端，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來(lái)我們酒店工作，而且是在培養優(yōu)秀的員工。機會(huì )在每個(gè)人面前都是平等的，如果你勤奮，努力，勤學(xué)，好問(wèn)，那么總會(huì )有伯樂(lè )發(fā)現你的存在。
第五：樹(shù)立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，實(shí)施安全操作，確保來(lái)賓的安全。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)經(jīng)理的指導下，按照科學(xué)化，國際化的管理，標準化，規范化的操作流程。同時(shí)加強各部門(mén)的業(yè)務(wù)和技能培訓，加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場(chǎng)的知名度，贏(yíng)得更廣闊的市場(chǎng)，建立良好的信譽(yù)，實(shí)現經(jīng)營(yíng)與管理的協(xié)調發(fā)展。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準、高效益的一流品牌酒店而不懈努力。當今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營(yíng)為中心”，在今后的.工作中做到“團結、互助、協(xié)作。時(shí)刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過(guò)規范化的管理，嚴格按照專(zhuān)業(yè)標準來(lái)做好對客服務(wù)。
下面我簡(jiǎn)單的講一下今后這段時(shí)間對各部門(mén)的要求：
人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻，從人員篩選，面試，再到入職培訓，經(jīng)過(guò)千錘百煉，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開(kāi)業(yè)后的培訓和監督工作。努力打造出一支超五星級服務(wù)標準的團隊出來(lái)。
工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置，小到一顆螺絲釘的安裝，一條線(xiàn)路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易，我希望大家本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度做事，絲毫不可以輕視每一個(gè)微小的環(huán)節，要穩扎穩打，一絲不茍。要知道現在多花一分鐘，多做一個(gè)步驟，以后會(huì )幫你們減少很多不必要的麻煩。
房務(wù)部和餐飲部是我們的一線(xiàn)部門(mén)，對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，是門(mén)戶(hù)，是最體現出我們酒店五星級服務(wù)標準一個(gè)媒介，我們在為客人服務(wù)的過(guò)程中，從客人到達酒店，下車(chē)，禮賓員接待，在到前臺辦理入住手續，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身，等等。直到客人結賬退房離開(kāi)我們酒店，這一系列的過(guò)程如果有一個(gè)環(huán)節出錯，就可能會(huì )直接導致客人投訴，一個(gè)環(huán)節的否定，就可能會(huì )否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線(xiàn)的員工一定要時(shí)刻注意自己的儀表，言談，舉止，嚴格要求自己，要以微笑的服務(wù)，親切的態(tài)度，禮貌的話(huà)語(yǔ)，對待我們的客人，使他們有一種賓至如歸的感覺(jué)。
銷(xiāo)售部是酒店對內、對外形象的總策劃，是負責酒店市場(chǎng)調研和推銷(xiāo)的職能部門(mén)，它是酒店日常運作與操作的中樞機構，所以銷(xiāo)售部的任務(wù)是艱巨的，作為總經(jīng)理我深知這一點(diǎn)，所以我們更要多去了解和掌握市場(chǎng)信息，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，利用各種渠道，各種形式，采取各種方法，各種手段擴大宣傳，使社會(huì )各界了解我們酒店，保持密切聯(lián)系，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽(yù)，使酒店得到推薦
財務(wù)部要認真組織本部門(mén)員工要做好日常財務(wù)基礎工作，確保酒店經(jīng)營(yíng)工作正常運轉，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善，完全，完整的保管。同時(shí)一定要嚴肅財經(jīng)紀律，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃，小開(kāi)支有控制，要做到勤清理，勤申報，嚴格控制，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本，我希望保安部特別要在酒店試運營(yíng)以及酒店正式開(kāi)業(yè)，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的檢查及保養，同時(shí)要強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護航的作用。
讓我們大家一起用以積極的態(tài)度，以求實(shí)的精神，以培訓促服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售、以經(jīng)營(yíng)為核心、以安全為保障，全面的進(jìn)入到酒店開(kāi)業(yè)前的緊急備戰狀態(tài)。中油花園酒店的開(kāi)業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來(lái)了更新的標準。未來(lái)的競爭將激烈不已，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營(yíng)者，我深知自己肩負的重擔和使命，但困難與希望同在，對于我們整個(gè)管理團隊既是機遇又是挑戰，我堅信，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會(huì )辜負公司領(lǐng)導和社會(huì )各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆，更多的是對其更深層次價(jià)值的期許和展望。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導和全體員工的共同努力，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場(chǎng)上傲然挺立，擁有一席之地，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹(shù)立河南酒店行業(yè)的全新標準。因此，我們必須以“敬業(yè)樂(lè )業(yè)，團結進(jìn)取，分工協(xié)作”的團隊精神來(lái)帶領(lǐng)我們全體員工不斷學(xué)習，努力工作，用良好的成績(jì)來(lái)回報公司領(lǐng)導的支持和信任，回報社會(huì )各界的支持和期望。
酒店的未來(lái)就是我們員工的未來(lái)，而員工美好地未來(lái)就是酒店輝煌的證明�，F在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場(chǎng)競爭，“一個(gè)完善的酒店要發(fā)展離不開(kāi)過(guò)關(guān)的硬件，和高性能的軟件”，硬件無(wú)非是指酒店在營(yíng)業(yè)時(shí)為顧客提供的設施設備，如酒店的大堂，客房，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員，前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強。根據本酒店的情況，確定了酒店的市場(chǎng)定位為五星級集商務(wù)，會(huì )議、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè)，外資企業(yè)，大型企業(yè)，政要客人，本地公司及海外公司，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處鄭州CBD地段，毗鄰鄭州會(huì )展中心，每年在會(huì )展中心舉行的國際性展會(huì )就達二三十場(chǎng)，這是酒店的優(yōu)勢所在，但是怎樣把這些客源吸引來(lái)我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策略，銷(xiāo)售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷(xiāo)工作，拓寬銷(xiāo)售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo)，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員，營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，給客戶(hù)以賓至如歸的感覺(jué)，給他們提供更多的個(gè)性化服務(wù)，“合理推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化。新的歲月帶來(lái)新的希望，新的歲月帶新的夢(mèng)想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng )造性的工作把希望變成現實(shí);把夢(mèng)想掌握在自己的手中。過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里我們不畏艱辛，克服困難，基本的完成了開(kāi)業(yè)的籌備工作，在面臨試業(yè)經(jīng)營(yíng)新挑戰時(shí)，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智，總結經(jīng)驗創(chuàng )造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰略入手，明確經(jīng)營(yíng)目標，找準市場(chǎng)定位，走一條以市場(chǎng)為導向，以國際經(jīng)營(yíng)標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內容的道路。
開(kāi)業(yè)的日子終于到來(lái)了，展現我們的機會(huì )終于來(lái)臨了，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來(lái)面對每一位客人，以最標準的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)迎接每一位遠道的來(lái)賓，以最新鮮的面孔面對明天的到來(lái)。我們將一如既往的時(shí)時(shí)刻刻為我們的員工著(zhù)想，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入，而是寶貴的學(xué)習經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來(lái)將是你們邁向成功事業(yè)的敲門(mén)磚，奠基石。你們是酒店真正的主人，沒(méi)有你們就沒(méi)有酒店的今天，讓我們攜起手來(lái)，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù)，經(jīng)理為員工服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，員工為顧客服務(wù)
酒店年終工作總結5
回顧過(guò)去的一年，我部在酒店領(lǐng)導關(guān)心下，各部門(mén)的配合下，我們在加強酒店的安全防范管理，完善種類(lèi)制度，安全巡邏檢查、創(chuàng )服務(wù)品牌、組織學(xué)習等做了一定的工作，以下是我的工作總結。
一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系
1.組織落實(shí)
自從x月xx日接手保安部以來(lái)，根據酒店治安、消防的需要，建立了防火委員會(huì )�，F人員有變動(dòng)，重新調整了防火委員會(huì )，總經(jīng)理?yè)畏阑鹞瘑T會(huì )主任，副總經(jīng)理?yè)胃敝魅�，各部門(mén)經(jīng)理任委員。按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的原則，落實(shí)了三級安全管理目標責任書(shū)。
2.制度落實(shí)
為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據可依。為此我們建立了火警火災處置預案、各重點(diǎn)部位崗位責任制、大門(mén)崗職責、巡邏崗位職責、停車(chē)場(chǎng)崗位職責、突發(fā)事件保衛工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。
3.宣傳教育落實(shí)
為了使消防、安全工作深入人心，增強員工的消防安全意識，我們采取有計劃多形式地對員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓，今年以來(lái)我部共培訓員工怎么樣使用滅火機xx人次，消防安全知識考試xx人次，觀(guān)看消防安全影像資料x(chóng)x人次，同時(shí)將消防安全常識發(fā)放到各部門(mén)、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的'基本方法，提高預防火災的警惕性。
二、落實(shí)安全檢查，確保酒店安全
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門(mén)每周x每次晨會(huì )強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容，加強安全檢查。針對x樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(cháng)，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強巡邏檢查次數，在裝修有x個(gè)月中我們派保安專(zhuān)人現場(chǎng)進(jìn)行監護，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批不準動(dòng)火，沒(méi)有操作證，不準動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
酒店年終工作總結6
我于20xx年11月正式到月寶賓館工作，當時(shí)正是賓館籌備最緊張的時(shí)期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場(chǎng)宣傳和產(chǎn)品如何定位、規章制度及各種日用單據的制定等。針對以上種。種問(wèn)題，我依據以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場(chǎng)一線(xiàn)，奪取第一手材料，制定采購計劃；另一方面根據周邊市場(chǎng)實(shí)際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經(jīng)營(yíng)奠定基礎。
月寶大酒店在倍受領(lǐng)導的關(guān)注與關(guān)懷下開(kāi)始了試營(yíng)業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務(wù)的同時(shí)，在菜品上隨著(zhù)客人的要求不斷改進(jìn)，以求菜品能更加適應市場(chǎng)。
試營(yíng)業(yè)以來(lái)，接待對象有團體會(huì )議、婚宴、以及各種規格的宴會(huì )接待和零點(diǎn)客人（主要集中在12月下旬）。營(yíng)收達19萬(wàn)余元。試營(yíng)業(yè)中，廚部的工作也出現了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒(méi)根據客人的`要求而定，等一些問(wèn)題。帶著(zhù)種。種問(wèn)題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來(lái)了新的一年�，F將20xx年工作計劃匯報如下：
一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰略規劃來(lái)開(kāi)發(fā)規劃菜品，根據餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)客戶(hù)調查，來(lái)不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據來(lái)酒店消費的團體會(huì )議，零點(diǎn)散客，宴會(huì )接待，三大塊消費群體的需求，來(lái)不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹(shù)立自己的品牌。
二、在廚政管理方面，以系統化整合核心競爭力，以規范化提升管理水平，以現代信息手段提高市場(chǎng)競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。
三、在人員方面，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進(jìn)來(lái)走出去和定期培訓的辦法來(lái)提高人員的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養。在結合實(shí)際的前提下，進(jìn)一步完善廚房?jì)炔康母鞣N規章制度。
四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現有問(wèn)題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。
五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛生安全、消防安全方面
嚴格執行《食品衛生法》。抓好廚房衛生安全工作。
嚴格執行規范操作程序，預防各類(lèi)事故的發(fā)生，做到安全生產(chǎn)，警鐘長(cháng)鳴！
酒店年終工作總結7
采購部是酒店業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到酒店整個(gè)銷(xiāo)售利益的最重要環(huán)節，所以我很感謝酒店和領(lǐng)導對我的信任，將我放在如此重要的崗位上。在董事長(cháng)、總經(jīng)理的直接關(guān)注和酒店各位領(lǐng)導的關(guān)心支持下，通過(guò)一年的采購工作，使我懂得了許多道理，也積累了一些過(guò)去從來(lái)沒(méi)有的經(jīng)驗，同時(shí)也明白了采購和優(yōu)秀采購之間的分別和差距�，F對今年工作總結如下。
一、對采購職責的理解
一個(gè)采購所具備的最基本素質(zhì)就是要在具備良好的職業(yè)道德基礎上，要保持對企業(yè)的忠誠；不帶個(gè)人偏見(jiàn)，在考慮全部因素的基礎上，從提供最佳價(jià)值的供應商處采購；堅持以誠信作為工作和行為的基礎；規避一切可能危害商業(yè)交易的供應商，以及其他與自己有生意來(lái)往的對象；不斷努力提高自己在采購工作的作業(yè)流程上的知識；在交易中采用和堅持良好的商業(yè)準則等。
在這里我想說(shuō)作為一個(gè)采購，并不像常規所想的那樣僅僅是打個(gè)電話(huà)，簽個(gè)合同，發(fā)個(gè)貨那樣簡(jiǎn)單，這只是其中之一，也是最基本的。在領(lǐng)導的提醒下，我們及時(shí)調整好心態(tài)和觀(guān)念，不但改變了過(guò)去的錯誤意識采購與銷(xiāo)售無(wú)多大聯(lián)系，而且在采購的同時(shí)充分利用供應商的網(wǎng)絡(luò )關(guān)系主動(dòng)銷(xiāo)售。凡是有關(guān)銷(xiāo)售的一切事物，我們采購部都積極配合！一切以銷(xiāo)售、生產(chǎn)為主，我們輔助。采購與銷(xiāo)售、生產(chǎn)是密不可分的！因為我們是一個(gè)整體，唱得是同一首歌，走得是同一條路，奔得是同一個(gè)目標！
二、工作中需要考慮的因素
在采購過(guò)程中我不僅要考慮到價(jià)格因素，更要最大限度的節約成本，做到貨比三家；還要了解供應鏈各個(gè)環(huán)節的操作，明確采購在各個(gè)環(huán)節中的不同特點(diǎn)、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個(gè)環(huán)節，我們都會(huì )認真研究，商討辦法。真得很感謝總經(jīng)理，在采購方法方面為我們出謀劃策。是他的嚴格要求，讓我們不得不千方百計去降低成本，也是在他的英明領(lǐng)導下，我發(fā)貨時(shí)遵循少量多次的原則。
當然還要在不影響銷(xiāo)售的前提下，盡可能充分利用供應商的信貸期，保證酒店資金周轉。在發(fā)貨方式上面，盡量以送貨上門(mén)的方式從而降低酒店的額外提貨費用。在這里我還要對酒店所有人員說(shuō)聲：“謝謝！”感謝他們及時(shí)將市場(chǎng)價(jià)格信息傳遞給我，讓我與供應商談判時(shí)做到了心中有數，從而成功降低了庫存成本。為了降低酒店不必要的稅收，我都積極主動(dòng)向客戶(hù)催要增值稅票，經(jīng)過(guò)協(xié)商，對方也將抵扣聯(lián)寄予我酒店，及時(shí)供財務(wù)認證！從而每月都能減免一些不必要的稅收。
三、工作中需要遵守的原則
在酒店各個(gè)部門(mén)的配合和采購部的多方努力下，我酒店與供應商建立了非常良好的合作關(guān)系，有的已經(jīng)直接向我酒店發(fā)貨，開(kāi)始友好商業(yè)往來(lái)！在引進(jìn)新品種方面，我們從多個(gè)方面不斷搜集信息，及時(shí)和其他部溝通，并快速備貨。對于新進(jìn)品種，采購部都會(huì )向技術(shù)人員提供新進(jìn)品種目錄表，以供他們參考學(xué)習。
這段時(shí)間來(lái)，我更加明白了總成本優(yōu)先原則，和靈活運用各種采購技巧的重要性。對與價(jià)格影響因素要有敏銳的感覺(jué)，并且能夠及時(shí)的做好預警及防范措施，切忌“從一而終”。一個(gè)優(yōu)秀的采購比須擁有較強的溝通協(xié)調能力和采購經(jīng)驗，我知道自己距離一個(gè)優(yōu)秀的'采購還有很遠的差距，因為采購經(jīng)驗是靠長(cháng)期不斷積累經(jīng)驗和自我啟發(fā)，達到熟練程度后才能掌握的一種技術(shù)，要做到這一點(diǎn)是非常困難的，不過(guò)，我會(huì )更加努力的學(xué)習，不斷地積累豐富采購經(jīng)驗，跟上酒店的發(fā)展的腳步！
最后，感謝酒店所有領(lǐng)導和同事，我有今天的進(jìn)步離不開(kāi)大家的幫助和支持，是他們的協(xié)同和支持使我成功�？傊�，我會(huì )以一顆感恩的心，不斷學(xué)習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng )造差異，讓事業(yè)充滿(mǎn)生機和活力！我保證以發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\和體察入微服務(wù)對待客戶(hù)，追求完美，創(chuàng )造卓越！和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點(diǎn)開(kāi)始，邁向成功！
酒店年終工作總結8
伴隨著(zhù)新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：
一、營(yíng)銷(xiāo)
20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xx萬(wàn)，月均完成xx萬(wàn)，客房的`出租率為，各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標還有一定的距離。
二、本年度的具體工作
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本年度重點(diǎn)對前臺工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷(xiāo)售、電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對xx房進(jìn)行檢查；對客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒；在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)xx擂茶特色經(jīng)營(yíng)項目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于x月xx號正式對外營(yíng)業(yè)，從x個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受xx擂茶，營(yíng)業(yè)額穩步上升。
4、x月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對xx人員進(jìn)行了調整、業(yè)務(wù)培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jì)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
酒店年終工作總結9
面對激烈的市場(chǎng)競爭，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結和計劃。
一、在工作中做任何事都要按程序規范化操作
當前我部門(mén)有很多新員工，在工作中難免會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的`培訓。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現場(chǎng)督導，從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量。
二、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作
看上去這是一項很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執行的過(guò)程中會(huì )現出問(wèn)題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽(tīng)了90%，但只做了80%。如果負責的主管或領(lǐng)班會(huì )對自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì )做一下彌補。反.......這只是三個(gè)層面之間的傳達，如果是再多幾個(gè)層面的話(huà)后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班應該做好橋梁作用。
三、酒店設施設備的保養工作
酒店開(kāi)業(yè)快8年了，設施設備出現各種不同程度的老化現象，因此在平時(shí)的工作中要對各種家具養護。對不是我部門(mén)養護設施設備要做好督促工作。
四、留住回頭客和長(cháng)包房及發(fā)展新客源
1、加大對客人的拜訪(fǎng)力度，對客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結。
2、提高服務(wù)質(zhì)量，提供--些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。
3、在房間設立亮點(diǎn)，如房間無(wú)線(xiàn)寬帶，加入加濕設備等。
總之，20xx年對酒店來(lái)說(shuō)是充滿(mǎn)挑戰和機遇的一年。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務(wù)。
酒店年終工作總結10
第一科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )三點(diǎn)業(yè)績(jì)
（一）經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收xx年
�。▁xx-xx月）經(jīng)營(yíng)收入萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，總收入達萬(wàn)元（其中：餐飲部為萬(wàn)元，房務(wù)部為萬(wàn)元，全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元。營(yíng)業(yè)成本萬(wàn)元，毛利額萬(wàn)元，綜合毛利率為，營(yíng)業(yè)費用為萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為萬(wàn)元，管理費用為萬(wàn)元，財務(wù)費用為萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出萬(wàn)元，利潤總額虧損萬(wàn)元。
（二）管理制度創(chuàng )利
俗話(huà)說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規章制度是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著(zhù)各項工作的深入和當地酒店業(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現出來(lái)，并制約一些工作的'順利開(kāi)展。
各部門(mén)根據實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本部門(mén)工作相適宜的規章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績(jì)效考核為檢查標準，且與個(gè)人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規范，政令暢通，有章可循，有據可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。
（三）安全創(chuàng )穩定
酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，經(jīng)理級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作
�。ㄒ唬┮詫ν鈪f(xié)調為主，建立良好社會(huì )關(guān)系酒店自xx年xx月xx日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一直處于半施工半運營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營(yíng)業(yè)執照及相關(guān)的手續未進(jìn)行辦理，也導致了各相關(guān)職能部門(mén)對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛生防疫站、市衛生局、派出所等部門(mén)的近xxx萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì )關(guān)系。
�。ǘ┮载攧�(wù)管理為目標，抓好每一項工作
1、會(huì )計基礎工作方面為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì )計工作的重要性。
2、會(huì )計管理方面加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權債務(wù)管理，加大了酒店各部的監督職能和貨幣資金管理。嚴格執行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內部資產(chǎn)調撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記；
對酒店債權債務(wù)認真清理，每月及時(shí)收回各項應收款項；
對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監督，嚴格控制；
由會(huì )計人員監督，定期對出納庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。
酒店年終工作總結11
伴著(zhù)圣誕節的喜慶和元旦的氣息，20xx年的鐘聲即將敲響。首先，我預祝大家新年快樂(lè )、工作順利！回首20xx年，在各位領(lǐng)導的指導下，在廣大同事的支持下，作為一名廚師長(cháng)，我始終堅持以身作則，高標準、嚴要求，團結和帶領(lǐng)廣大食堂員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為實(shí)現食堂經(jīng)濟利益和社會(huì )效益，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)�，F將一年來(lái)的具體工作總結如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面：我在各位領(lǐng)導的指導下集思廣益、制定較合理的經(jīng)營(yíng)計劃。如：根據顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和野生食品；根據季節性原料供應特點(diǎn)，我們推出一些特價(jià)菜。等等。
二、管理方面：以人為本，我結合員工實(shí)際情況加強素質(zhì)教育，每天都對員工進(jìn)行有針對性的廚藝培訓，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè)。經(jīng)過(guò)努力，員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規章制度等有些員工甚至還開(kāi)始自己琢磨新菜譜�，F在，我們已經(jīng)形成了一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng )新的團隊。
三、質(zhì)量方面：菜肴質(zhì)量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力。作為廚師長(cháng)，我嚴把質(zhì)量關(guān)。我們對每道菜都制作了一個(gè)投料標準及制作程序單，做菜時(shí)嚴格按照標準執行，確保每道菜的色、香、味穩定；我們還認真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋，總結每日出品問(wèn)題，并在每8例會(huì )中及時(shí)改進(jìn)不足；我們還經(jīng)常更新菜譜，動(dòng)腦筋、想辦法、變花樣，確�；仡^客每次都可以嘗到新口味。
四、衛生方面：嚴格執行《食品衛生安全法》，認真抓好食品衛生安全工作，把好食品加工的各個(gè)環(huán)節。按規定，每個(gè)員工都必須對各自的衛生區負責，同時(shí)，由我進(jìn)行不定期檢查；其次，規定食品原料必須分類(lèi)存放，分別處理，廚房用具也必須存放在固定位置；另外，廚房、保鮮柜、冷凍箱等原料存放地也進(jìn)行定期的溫度和濕度測量。我們利用—切可以利用的力量，確保食品衛生安全，防止顧客食物中毒，造成不必要的后果。
五、成本方面：在保證菜肴質(zhì)量的情況下，降低成本，讓利顧客，始終是我們追求的一個(gè)重要目標。作為廚師長(cháng)，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況，堅訣執行“先進(jìn)先出”原則，把存貨時(shí)間較長(cháng)的原料盡快銷(xiāo)售出去；研制無(wú)成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品，以降低成本；還讓每位員工都知道自己所用原料的單價(jià)，每日估算所用原料的.價(jià)值，這樣就把成本控制落實(shí)到每個(gè)員工身上，使所有廚房員工都關(guān)心成本，從而達到效益化。
綜上所述，在本年度，通過(guò)團隊的共同努力，我們在廚房經(jīng)營(yíng)管理方面取得了顯著(zhù)成效；在菜品創(chuàng )新、菜肴質(zhì)量、成本控制、員工素質(zhì)提高等方面都取得相當高的成績(jì)。當然，我們也還存在不足，比如，受甲流和金融危機的影響，消費者就餐的品味與檔次下降，這使我們的年收入受到一定程度的影響。但面對不可抗力，我們需研制更加物美價(jià)廉的佳肴來(lái)招攬顧客，程度的增加年收入，從而達到轉危為機的良好效果。從這個(gè)事件上，我也深感我肩負工作的挑戰性與創(chuàng )新性。今后，我一定會(huì )帶領(lǐng)我的團隊不斷接受挑戰、勇于創(chuàng )新，烹飪更精美的菜肴。
辭舊迎新之際，我們將在20xx年的基礎上，繼續加強經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量衛生監控和成本控制，同時(shí)要改進(jìn)自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng )新，從而尋求在20xxX年創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益；
xx將會(huì )給我們帶來(lái)又一次的發(fā)展機遇。與此同時(shí)，周邊酒樓和飯店的與日俱增也使得20xx年餐飲業(yè)的競爭更加白熱化。但是，我相信，在各位領(lǐng)導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇，迎接挑戰，走向一個(gè)收獲的20xx！
酒店年終工作總結12
彈指一揮，20xx年大半年在背簍人家悄然渡過(guò)了，本可更早些時(shí)候進(jìn)入背簍人家的，張老師當初也提醒自己：越早進(jìn)來(lái)越有更好的發(fā)展，可因為個(gè)人的原因拖到了今年四月份，當時(shí)為支持湖天橋店的開(kāi)業(yè)而留在了新街店做廚師長(cháng)，高興的是，在這也見(jiàn)到了以前的老同事、老搭檔趙店長(cháng)，她忠肯的給我介紹了當時(shí)新街店的狀況，讓初來(lái)乍到的我莫名感到了一絲的工作壓力。對個(gè)人而言其實(shí)是很害怕接觸新鮮工作環(huán)境的，在新的崗位，要面對新的事物、新的同事、新的人際關(guān)系....還得重新開(kāi)始，不斷努力進(jìn)取、體現價(jià)值、來(lái)證明自己....好在背簍人家給每一位事業(yè)伙伴設立了一個(gè)展示自我的大好平臺，使得讓像我這樣初顧茅廬的“新手”感到了入門(mén)不難的溫馨，另外也深深的被背簍人家新街店的團隊精神與凝聚力所感染。并能很快的融入到這個(gè)大家庭。
記得在5月份，公司首次評選的“優(yōu)秀團隊”獎，由于成本高、利潤低、平均每平米面積收益最差。新街店幾乎做為反面教材，評分最低！深深的榮辱感刺痛了新街店一線(xiàn)管理人員、激發(fā)了新街店同事們的工作熱情！所謂知恥而后勇，厚積而薄發(fā)。6月全月，在公司總部的策劃下，通過(guò)恨抓成本控制、嚴把出品質(zhì)量，加上熱情周到的前臺服務(wù)，從而贏(yíng)得了各方好評、全月?tīng)I業(yè)額顯著(zhù)提高。在公司第二次“優(yōu)秀團隊”評選中，大跌眾人眼鏡，以明顯優(yōu)勢一舉獲得6月份“優(yōu)秀團隊”獎！之后的幾月，一鼓作氣硬是實(shí)現了優(yōu)秀團隊獎四連冠的佳績(jì)，而在九月份的.第一屆“優(yōu)秀店長(cháng)、廚師長(cháng)”評選中也雙雙奪魁，個(gè)人在內刊文章和才藝表演中也多次獲獎....。當然一切榮耀只是集體價(jià)值的良好體現，每個(gè)人都不應高估自己在集體中的利益。
榮譽(yù)和光環(huán)總是讓人眩暈，其背后還是會(huì )隱藏諸多問(wèn)題，讓人深思，值得讓每位事業(yè)伙伴去認真反省。審時(shí)度勢，發(fā)現和改進(jìn)自身的不足是每個(gè)人走向成功的最有效途徑
現將20xx年在新街店工作存在的問(wèn)題與當前形勢分析例舉如下：
一、生意不穩定、周邊市場(chǎng)競爭越發(fā)激烈。
1、廉價(jià)競爭（不僅能有效的以最短時(shí)間爭取客源，還能得到規模效益。）
2、創(chuàng )新競爭（只有不斷調整經(jīng)營(yíng)思路和創(chuàng )新菜品，才能長(cháng)期占有成長(cháng)階段。）
3、信譽(yù)競爭（取決于店面管理人員的管理素質(zhì)和道德素養。）
4、服務(wù)競爭（飯店從根本意義上只銷(xiāo)售一樣東西，那就是———服務(wù)。）
5、人才競爭（市場(chǎng)的競爭歸根到底是人才的競爭，不應忽視專(zhuān)業(yè)人才在企業(yè)的長(cháng)期作用。）
二、店面營(yíng)銷(xiāo)依賴(lài)性大，沒(méi)有自我意識的推銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)策略。（針對周邊商戶(hù)、專(zhuān)賣(mài)店、私人業(yè)主等的營(yíng)銷(xiāo)，凡是訂了幾桌的當天營(yíng)業(yè)額就會(huì )比平常高很多。）
三、從公司到一線(xiàn)，執行力、落實(shí)能力差。（事與愿違，據個(gè)人觀(guān)察執行結果不到50%。）
四、員工心態(tài)、員工流失率難以駕控（直接影響服務(wù)與出品質(zhì)量。）
五、個(gè)人學(xué)習能力、接受新鮮事物能力有待提高。（你原地踏步，別人在進(jìn)步，等于你是在退步。）
六、就餐環(huán)境、設施設備逐漸老化，維修保障工作難以跟進(jìn)。（店面裝修完工后的壽命一般是多久？）
七、成本控制意識薄弱，利潤低。（企業(yè)的終極目標是利潤，應樹(shù)立節約文化和風(fēng)氣，讓新進(jìn)店的員工直接感受到其良好的氛圍。）
20xx年xx月，從店面一線(xiàn)調掉公司廚政中心，上班第一天感覺(jué)自己就像一個(gè)多年征戰沙場(chǎng)的武士被突然奪走了兵器，畢竟從廚一線(xiàn)已十多年之久，不習慣感油然而生。顯而易見(jiàn)，過(guò)去在店面看到自己店生意好就欣慰了，現在站在更高的角度看待事情，就會(huì )希望公司的每家直營(yíng)店生意都好起來(lái)，這樣自己也會(huì )得到些許寬慰。當然在公司總部執行難的老問(wèn)題還是隨處可見(jiàn)、屢見(jiàn)不鮮....零星種種身上的壓力也不知不覺(jué)的大了起來(lái)。于情于理，于公于私也應該拿起更強有力的武器來(lái)證明自己的價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng )造更大的效益。
現將20xx工作計劃如下：
一、對各門(mén)店菜譜的培訓與跟進(jìn)指導工作，對菜品統一標準，責任到人進(jìn)行監督檢查工作。
二、及時(shí)更換季節性菜譜，做好市場(chǎng)調查，即時(shí)引進(jìn)季節性菜式。
三、定時(shí)研發(fā)與推行三十道以上適用性主打菜肴，積極推出系列菜系，如：野生菜系、本地民間菜系、快捷經(jīng)濟套餐菜系、明檔菜系、半成品外賣(mài)外送菜系....等等。
四、推進(jìn)落實(shí)廚房改革計劃。將“五S管理法”充分運用到廚房日常管理里中去。即：精兵強將、各盡所能、各負其責。
五、通過(guò)個(gè)人或公司人脈與各廚師協(xié)會(huì )、廚政團隊、行業(yè)名店、廚師精英溝通學(xué)習新的管理模式和流行菜式，并即時(shí)復制、推陳出新。
六、個(gè)人學(xué)習方面，每月至少閱讀兩本以上關(guān)于飯店管理、廚房管理、美食動(dòng)態(tài)方面的書(shū)籍，并做好相應的筆錄。
七、認真完成公司領(lǐng)導與各店面要求的其他各項任務(wù)。
在反復讀了張總的《給我的全體事業(yè)伙伴的一封信》后深有感觸，強有力的措詞，氣宇鮮明的論調，加之恨鐵不成鋼的擔憂(yōu)，讓本人深深體會(huì )到了張總作為一家企業(yè)掌舵人的良苦用心與苦心孤詣，甚至恨不得把自己的思維與想法直接植入每一位事業(yè)伙伴的腦子里去�！安贿z余力，鞠躬盡瘁”其實(shí)是每一位管理層人員與每位一線(xiàn)事業(yè)伙伴在走進(jìn)背簍人家的同時(shí)就附注的使命和應承擔的職責。所以在工作中沒(méi)有絲毫的理由來(lái)推諉與埋怨，做好自己的工作、為企業(yè)貢獻出自己的最大力量是我們這些職場(chǎng)人的固有天職！
進(jìn)總部的這些日子，不斷的有一個(gè)聲音在問(wèn)自己：行政辦公室到底是一個(gè)怎樣的生存環(huán)境？周?chē)娜丝倳?huì )不斷的給出不同的回答
“淡定，淡定”，“低調，低調”，“證明，正名”。我困惑的不知所措！試想我們是否也應該給一位初來(lái)乍到的“新手”像對待“李平式服務(wù)”一樣給其一個(gè)善解人意的溫床？好在自己還有些專(zhuān)業(yè)、還有些混飯的手藝。當然我只想想真心的、說(shuō)真誠的、做真實(shí)的，這樣的話(huà)應該會(huì )有人支持的！
20xx年，對個(gè)人來(lái)說(shuō)是極其失敗的一年。好在自己沒(méi)有放棄工作、沒(méi)有迷失方向。新的一已經(jīng)開(kāi)始了，對于個(gè)人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉過(guò)去！正如張老師所說(shuō)的：人在絕境中時(shí)，我們只能脫去上衣、拋向空中、露出臂膀、甩開(kāi)雙腿、然后口里大喊一聲————沖�。。�！
酒店年終工作總結13
在我原有的印象中，文員的工作是一項繁重枯燥的工作，因此，末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在xx大酒店工作的近一年的時(shí)間里，我對文員的工作有了重新的認識，擔任文員雖給我帶來(lái)忙碌與繁瑣，但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會(huì )人、由理論知識向實(shí)踐經(jīng)驗轉變的收獲。以下是我的工作總結。
一、強化職能，做好服務(wù)工作
我堅持從小事做起，從大事著(zhù)眼，努力提高服務(wù)水平。圍繞領(lǐng)導服務(wù)要突出超前性。牢固樹(shù)立為領(lǐng)導服務(wù)的超前意識，全面把握領(lǐng)導的思想脈搏，正確貫徹領(lǐng)導的意圖，當好參謀和助手。搞好配合，為各部門(mén)服務(wù)突出主動(dòng)性。在開(kāi)展相關(guān)工作中，我經(jīng)常與相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導互通情況，以求統一認識，步調一致，排除干擾，共同圍繞中心工作搞好服務(wù)、當好參謀，變部門(mén)行為為酒店整體行為，并形成合力，以提高整體的工作水平。見(jiàn)事做事，為顧客服務(wù)突出積極性。認真接待上門(mén)來(lái)訪(fǎng)的顧客，對顧客反映的問(wèn)題及時(shí)登記并盡力解決，努力使每次反映的問(wèn)題都能得到圓滿(mǎn)答復。
二、強化形象，提高自身素質(zhì)
為做好文員工作，我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，講奉獻，以誠待人，樹(shù)一流形象。注重加強自身思想建設。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因為在酒店銷(xiāo)售部工作，特別要保持清醒的頭腦。
愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻。辦公室工作最大的規律就是“無(wú)規律”，因此，我正確認識自身的工作和價(jià)值，正確處理苦與樂(lè )、得與失、個(gè)人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系，堅持甘于奉獻、誠實(shí)敬業(yè)。在這近一年的工作中，剛開(kāi)始由于對業(yè)務(wù)不熟，所以有時(shí)加班加點(diǎn)到很晚，尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，更是不得休息。
不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過(guò)近一年的學(xué)習和鍛煉，自己在文字功夫上取得一定的進(jìn)步。公文寫(xiě)作水平有所提高。平時(shí)工作之余，我大量閱讀辦公室的報刊雜志，細心學(xué)習他人長(cháng)處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導、同事請教，并在不斷地學(xué)習和實(shí)踐中使自己在公文寫(xiě)作上有所提高。此外，待人接物方面有了大的長(cháng)進(jìn)。
三、強化大局意識，拓展工作思路
1、認真辦文。公文是傳達政令的載體，公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通，因此，我堅持發(fā)文前，多次校對，以確保無(wú)誤。
2、細心接待。凡是顧戶(hù)來(lái)我酒店簽協(xié)議，我都認真接待，并根據顧客的種類(lèi)及要求制定各種接待計劃，注意接待細節，力爭讓每位顧客滿(mǎn)意。
3、抓住時(shí)機，增進(jìn)了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系，把同事之間的.關(guān)系看得也很淡，其實(shí)不然，如果是這樣發(fā)展，將不利于工作的開(kāi)展，更不利于員工積極性的調動(dòng)和能力的培養。所以，我總是以誠相待，利用工作之余向領(lǐng)導、同事請教、學(xué)習、交流。因此，和大家相處得也很愉快。
近一年的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現在：
工作中的角色意識還不夠；服務(wù)上還不到位；和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距；公文寫(xiě)作的內容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。
發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長(cháng)才干。
發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，不斷積累，在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛汲取各種“營(yíng)養”；同時(shí)，講究學(xué)習方法，端正學(xué)習態(tài)度，提高學(xué)習效率，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養自己具有扎實(shí)的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫(xiě)，下手能干”的境界。
發(fā)揚超越自我的精神。即要打破長(cháng)期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯誤，不斷調整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習和工作目標，不斷追求，奮發(fā)進(jìn)取，以適應各項工作超常規、跳躍式發(fā)展的需要。
近一年的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來(lái)越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門(mén)藝術(shù)。因此，在以后的工作中，我將繼續學(xué)習與提高，為酒店的發(fā)展而努力奮斗。
酒店年終工作總結14
20xx年，在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行酒店領(lǐng)班職責，圓滿(mǎn)完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定.現將主要工作總結如下：
一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望，不影響公司的正常運營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。
三、合理安排酒店服務(wù)員的值班、換班工作
酒店服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細節進(jìn)行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話(huà)等各項維修問(wèn)題，每一個(gè)細節都做詳細記錄并及時(shí)上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報給領(lǐng)導，期望領(lǐng)導予以解決。
五、做好酒店的安全、防火、衛生工作
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問(wèn)題再強調，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節，床鋪上面、地板上面，酒店內地毯上面的.煙頭是最大隱患。理所當然是首查問(wèn)題。其次，為做好衛生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛生制度”，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度；“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查。堅持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責，監督、檢查酒店服務(wù)人員做好服務(wù)工作
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛生，并且在發(fā)現有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個(gè)人身上出現兩次。這樣新工作人員會(huì )很快適應工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問(wèn)題，引導顧客開(kāi)門(mén)，指導顧客用客房?jì)鹊脑O施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購物。所謂大河有水小河滿(mǎn)。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(cháng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì )被浪費。
七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在這個(gè)團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發(fā)揮團體的整體作用。這項工作是一個(gè)長(cháng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話(huà)方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規模為目標，以目前談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作
對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報給上級領(lǐng)導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿(mǎn)意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。
在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng )服務(wù)工作新局面。
酒店年終工作總結15
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各個(gè)部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%，年均房?jì)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為%，比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中，人工成本為萬(wàn)元，能源費用為萬(wàn)元，物料消耗為萬(wàn)元，分別占酒店總收入的X%、X%、X%。比年初預定指標分別降低了X%、X%、X%。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)�！�
4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。
關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的'精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各個(gè)部門(mén)全年主要抓了八大工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元，升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng )收為元，最高日平均房?jì)r(jià)為元；全年接待賓客萬(wàn)人次，接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能夠化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收萬(wàn)元，比上半年增額萬(wàn)元，增幅約為%。
�。ǘ┮愿母餅閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但是在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但是總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。
�。ㄈ┮钥蛻�(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng )業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達到了%，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。
�。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能保持一致，保證了各項工作能落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規定起）。
�。ㄎ澹┮浴傲馈睘閮热�，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各個(gè)部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
�。┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各個(gè)部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
�。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習生人次；登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。
�。ò耍┮浴皽蕜t”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓。各個(gè)部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓；主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各個(gè)部門(mén)共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云；餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)了全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但是不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各個(gè)部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
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