客服部員工管理制度（通用21篇）
在學(xué)習、工作、生活中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的客服部員工管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服部員工管理制度 篇1
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責者。
2、第一職責者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一職責者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情景。
五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
經(jīng)過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，到達客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫忙和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)供給的問(wèn)題現象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現場(chǎng)規定在不一樣時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法到達客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
客服部員工管理制度 篇2
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng )新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長(cháng)
直屬下級：無(wú)
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情景
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
四、工作制度
1、工作時(shí)間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(cháng)請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(cháng)報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、會(huì )議制度
1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì )(QQ會(huì )議，必要時(shí)到公司參加現場(chǎng)會(huì )議)，由店長(cháng)主持會(huì )議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線(xiàn)前，由店長(cháng)以QQ會(huì )議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(cháng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓。
六、客服語(yǔ)言規范
最高標準：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸
1、反應及時(shí)(關(guān)鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(cháng)，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠)
用語(yǔ)規范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問(wèn)必答、準確、找話(huà)題)
對顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿(mǎn)意的答復，需求不明確時(shí)做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應變、舒服)
以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷(xiāo)售的信任
7、轉移話(huà)題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉移話(huà)題，引導銷(xiāo)售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問(wèn)題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準記憶點(diǎn)，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標準
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂(lè )、祝您新年歡樂(lè )、祝您生日歡樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè )等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等
6、應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應當做的等
7、征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么需要幫忙請問(wèn)我能為您做什么嗎請問(wèn)需要我幫您做什么嗎請問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請、多謝、對不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì )、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服部員工管理制度 篇3
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng )新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費上門(mén)設計、安裝，根據客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(cháng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細》及《司機信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車(chē)牌號，故障現象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀(guān)整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶(hù)收取費用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費者。
3.公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結果及時(shí)通報給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準則、權限及應急方案
1.服務(wù)準則
一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護人員權限
對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
嚴格執行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應急方案
如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請示或其他辦法靈活處理。
遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠(chǎng)家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開(kāi)始執行。
客服部員工管理制度 篇4
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )立公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心團體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作資料。
【電話(huà)接聽(tīng)客服】
1、工作細則
詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
若客戶(hù)對供給解決方案或答復表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不理解，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )立刻對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在...時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話(huà)來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室。
【電話(huà)回訪(fǎng)客服】
1、工作細則
及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)供給解決方案。
客戶(hù)對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話(huà)。
客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”
說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了xx情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果.....x”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是...，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
【來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
1、工作細則
熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
【走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)】
定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據，寫(xiě)出調查分析報告。
向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實(shí)后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責制。各部門(mén)員工因違反管理制度構成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
客服部員工管理制度 篇5
客服部人員的管理：
1、客服人員本著(zhù)對客戶(hù)負責，對崗位負責的態(tài)度，應時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務(wù)，加強專(zhuān)業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會(huì )議，嚴格執行上級下達的服務(wù)指令，并有責任對客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。
客服部門(mén)日常行為規范一般包括：
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著(zhù)應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情
客服部員工管理制度 篇6
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有職責心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的`名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，積極心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
客服部員工管理制度 篇7
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2. 了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2．客訴資料的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1.針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(xx)月份(xx)流水編號(xx)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
客服部員工管理制度 篇8
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反愧回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情景、疑難問(wèn)題、人員調班等情景，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
向客戶(hù)供給準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改善意見(jiàn)和提議。
遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心團體。
完成領(lǐng)導交辦的事宜。
客服部員工管理制度 篇9
部門(mén)簡(jiǎn)介
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規范，業(yè)務(wù)知識，績(jì)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴大規模，完善管理。
客服部門(mén)理念：
僅有更專(zhuān)心才會(huì )更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門(mén)構架
二、部門(mén)職責
1)受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2)本部門(mén)員工實(shí)現目標管理和績(jì)效考核。對本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門(mén)員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5)遵紀守法，維護用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門(mén)各職能崗位職責
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門(mén)規劃性建設、團隊性建設
2)負責部門(mén)的日常管理和監督，提升部門(mén)工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績(jì)效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門(mén)員工培訓計劃
3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績(jì)考核
6)上傳下達，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3、客戶(hù)服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。
2)負責受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題
5)服從管理，按照部門(mén)規章制度嚴格從事各項工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報等一系列問(wèn)題
2)本著(zhù)公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問(wèn)題當中提取潛在信息，收取積極的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內徹底解決問(wèn)題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現充值問(wèn)題，及時(shí)向上級反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景
客服部員工管理制度 篇10
客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2.及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4.做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5.根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
客服部員工管理制度 篇11
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
客服部員工管理制度 篇12
1、公司員工必須嚴格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理。
12、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)。
13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快，應答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。
客服部員工管理制度 篇13
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律;
1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時(shí)報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書(shū)面報告，上報客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;
2.4當換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服部員工管理制度 篇14
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用，每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內，超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要的，需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。
5.下班前，須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí)，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服部員工管理制度 篇15
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時(shí)做好電影票銷(xiāo)售記錄表，并記錄銷(xiāo)售金額，做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷(xiāo)售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。
4.電影票出現短缺時(shí)，前臺接待須及時(shí)通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時(shí)，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時(shí)更換員工餐廳電影海報。
7.客務(wù)助理替崗前臺時(shí)，如銷(xiāo)售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。
客服部員工管理制度 篇16
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時(shí)，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中，如發(fā)現任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。
6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。
客服部員工管理制度 篇17
1.0部門(mén)內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問(wèn)題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'x'號。
2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。
客服部員工管理制度 篇18
1.0計劃管理
1.1根據本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項預算。
1.2.2根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門(mén)物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據管理區域的規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導)
根據各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過(guò)培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)技術(shù)，并養成良好職業(yè)習慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門(mén)充分配合，做好客服部物資設備的采購、領(lǐng)用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓員工樹(shù)立質(zhì)量意識，實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時(shí)，在審批部門(mén)要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規格的前提下，盡可能降低成本。
7.0協(xié)調管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話(huà)公司、各施工單位及供應商的關(guān)系，以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
客服部員工管理制度 篇19
1.1制度
1.1.1客服部安排專(zhuān)人負責員工的考勤。
1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規定執行考勤工作。
1.1.3考勤員應于每月25日將本部門(mén)的考勤情況報行政人事部。
1.1.4制定下一個(gè)月的排班表，并復印給相關(guān)部門(mén)，在崗人員需人手一份。
1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等)，需提前將班次排開(kāi)，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復印給相關(guān)部門(mén)及人員，并將舊表收回。
1.2規定
1.2.1公司實(shí)行值班三班制。
1.2.2員工應嚴格遵守作息時(shí)間。
1.2.3工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導請示，經(jīng)批準后方可外出。
客服部員工管理制度 篇20
一、部門(mén)職能：
1.客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服
2.市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員
3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
5.數據部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯
6.運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃;含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎金
三、底薪制度：
1.客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無(wú)管理級別底薪;
2.市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無(wú)管理級別底薪;
3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;
4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;
5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;
6.運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理2000元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事執行。
四、福利待遇：
餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。
通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。
五、提成制度：
1.無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即2000元;
2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工;
3.單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。
六、獎金制度：
1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行;
2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行;
3.總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行;
七、計算方法：
1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)
2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場(chǎng)推廣費用-售后快遞費損失-其他運營(yíng)成本
3.總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上)
4.單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)
八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。
3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外。
客服部員工管理制度 篇21
一、管理人員
1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。
2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。
3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。
4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。
二、銷(xiāo)售客服
1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2、接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。
4、準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。
5、設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7、在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9、在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。
10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。
13、加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流
三、售后客服
1、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。
2、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。
3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。
4、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；
5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。
7、與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；
8、做到當日工作，當日完成。
四、日常管理制度
1、銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。
2、提成及獎勵制度
公司員工有下列情況的予以獎勵
1）業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。
2）挽回重大經(jīng)濟損失。
3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。
提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成
1）業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。
2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。
五、懲罰措施
公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。
1、上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。
2、遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。
3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。
4、上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。
5、工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。
6、與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。
7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。
8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。
1）工作原則和行為守則
2）日常工作規范
3）日常工作過(guò)程
4）客服語(yǔ)言規范
六、售后問(wèn)題
委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。
七、配送及倉庫管理
1）倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。
2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。
八、運營(yíng)技巧
在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。
九、創(chuàng )意拍攝
根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片
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