公司客服部管理制度
在我們平凡的日常里，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度具有合理性和合法性分配功能。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的公司客服部管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
公司客服部管理制度1
一、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；
二、負責收集轄區內用戶(hù)資料，做好用戶(hù)檔案的管理；
三、負責公司服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)的值守，并收集掌握熱線(xiàn)電話(huà)的所有記錄，記錄報修情況和服務(wù)質(zhì)量，負責與業(yè)主/住戶(hù)聯(lián)絡(luò )；
四、負責業(yè)主/住戶(hù)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復、跟蹤、檢查工作；
五、負責業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度調查的各種數據的統計分析工作；
六、負責做好轄區內對業(yè)主/住戶(hù)的宣傳工作，調查工作；
七、對轄區內舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現場(chǎng)管理；
八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環(huán)境衛生、廣告宣傳海報進(jìn)行監督管理；
九、負責用戶(hù)進(jìn)出貨物的監督管理；
十、執行公司的各項管理規章制度。
公司客服部管理制度2
1、公司員工必須嚴格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。
11、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理。
12、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)。
13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快，應答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。
公司客服部管理制度3
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土。
2、門(mén)窗明亮，地面整潔。
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗。
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶(hù)的`各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
5、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
公司客服部管理制度4
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望，間接體現公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头枪緦蛻�(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng)，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)忠誠。
二、客服部的崗位職責
�。ㄒ唬┎块T(mén)主管
1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導，依據公司總辦要求，規劃并組織執行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰略，以完成公司經(jīng)營(yíng)戰略目標，并對公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監控和調整，為下屬解決工作中的困難，確保營(yíng)銷(xiāo)各項計劃的完成。
3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務(wù)指導，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強調職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況，日常工作中出現的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導請示和匯報，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通，并隨時(shí)指導下屬部門(mén)的工作。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。
�。ǘ╀N(xiāo)售客服
1、鑒別潛在顧客，在初次會(huì )談中，銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶(hù)建立良好的關(guān)系。
2、接洽客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，告知客戶(hù)相關(guān)購買(mǎi)注意事項使有意向的客戶(hù)順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。
4、準確、簡(jiǎn)潔、高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。
6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。
7、在回復各種類(lèi)型客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的`信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。
9、在接待過(guò)程中對劣質(zhì)客戶(hù)加以區分并上報上級領(lǐng)導，由客服主管確認并備案記錄。
10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統的及時(shí)性、準確性盡到自己應盡的義務(wù)職責。
11、及時(shí)正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門(mén)崗位的溝通交流。
�。ㄈ┦酆蠓⻊�(wù)
1、在客服主管的直接領(lǐng)導下，組織制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和具體的戰略目標、戰術(shù)措施。
2、接待客戶(hù)要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。
3、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。
4、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力，如制定網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。
7、及時(shí)向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問(wèn)題。
8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。
9、處理好客戶(hù)與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規，嚴格執行公司制定的各項規章制度。
2、上班時(shí)間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時(shí)間電話(huà)鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者，接到客戶(hù)投訴三次者，查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規定給予處罰。
4、遵守公司勞動(dòng)紀律，按時(shí)上下班，不遲到早退，不缺席礦工。
4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執行，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12：00—下午1點(diǎn)30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據情況由部門(mén)主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋。
2、以上內容自發(fā)布之日起生效。
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