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物業(yè)前臺員工規章制度（精選21篇）
在生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)前臺員工規章制度，歡迎閱讀與收藏。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇1
一、 前臺規章制度
1、按時(shí)上下班，不遲到不早退。
2、前臺日常工作由兩人負責，上班時(shí)間為一人8:00-16:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。
3、上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話(huà)。
4、接聽(tīng)電話(huà)要使用“標準用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。
5、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)要注意記錄準確、無(wú)錯項、無(wú)漏項。
6、嚴格執行公司各項規范要求，按崗位操作規程處理報修和投訴，嚴禁越權處理問(wèn)題。
7、按要求填寫(xiě)工作記錄和報修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。每天前臺需要統計和回收維修單，并回訪(fǎng)維修情況。
8、前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導信息透露給他人，違者重罰。
9、車(chē)輛登記信息必須以財務(wù)收據或領(lǐng)導批示為準，不得私自添加車(chē)輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。
10每天前臺工作人員要提前打掃衛生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。
11、服從上級領(lǐng)導的安排，積極配合公司各部門(mén)和同事之間的工作。
二、 物業(yè)前臺服務(wù)工作內容：
1、負責接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)給予答復。
2、負責辦理業(yè)主入住、裝修、車(chē)位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。
3、負責前臺內務(wù)的整理。
4、負責接待業(yè)主的咨詢(xún)、報修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并做好相應的記錄。
5、負責對各種通知、公告的擬定、打印和分派。
6、負責根據新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報修和回訪(fǎng)記錄。
7、負責對業(yè)主的報修、投訴等進(jìn)行定期回訪(fǎng)工作。
8、負責辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級。
9、認真核對業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。
10、負責整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢(xún)。
11、負責車(chē)庫“平安社區APP ”后臺管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復業(yè)主對APP 方面的咨詢(xún)投訴等事宜。
12、負責在小區LED 屏、“平安社區APP ”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。
13、負責上報領(lǐng)導需要的.統計信息，負責完成領(lǐng)導臨時(shí)交辦的其他工作。
三、 物業(yè)前臺服務(wù)工作流程
1、日常來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待：
來(lái)電接待：
電話(huà)三聲之內必須接聽(tīng)，認真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，并在登記表上詳細記錄來(lái)電信息。電話(huà)交流盡量控制在一分鐘之內，對來(lái)電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責任人，做好及時(shí)回復。
來(lái)訪(fǎng)接待：
站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。
認真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準確記錄，及時(shí)詳細回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復是或不是。
對專(zhuān)業(yè)性較強或不能立即回復的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予答復。
對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應聯(lián)系對口人員接待。
對小區住戶(hù)、商家搬家或物品搬出小區，應核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開(kāi)具相關(guān)物品出門(mén)證（有客服印章），業(yè)主或住戶(hù)持出門(mén)證交門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
2、辦理入住手續：
�、俑鶕禺a(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入�。簶I(yè)主提供身份證、戶(hù)口本復印件及照片等資料。
�、谔顚�(xiě)資料及業(yè)主協(xié)議：填寫(xiě)入住登記表、業(yè)主手冊。
�、畚飿I(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。
�、馨l(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫(xiě)物品領(lǐng)取單。
�、輼I(yè)主驗房。如有施工維修問(wèn)題，填寫(xiě)《工程維修單》。
�、拶Y料歸檔：根據業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統一歸檔。
3、辦理裝修手續：
�、贅I(yè)主提供業(yè)主身份證、戶(hù)型圖復印件辦理裝修申請。
�、跇I(yè)主和封陽(yáng)臺廠(chǎng)家（需提供營(yíng)業(yè)執照、資質(zhì)證書(shū)、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書(shū)，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。
�、蹣I(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場(chǎng)攜帶身份證復印件辦理工人出入證。
�、苻k理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。
�、輼I(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫(xiě)驗房單，通知工程和樓管驗房。
�、掾灧亢�，通知業(yè)主到財務(wù)退公區防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。
4、辦理車(chē)位租賃手續：
�、傩伦廛�(chē)位：根據業(yè)主房號建議可租車(chē)位號，業(yè)主確認車(chē)位號后，填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議。
�、诶m租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺核查。
�、垡龑I(yè)主注冊、使用APP 平臺管理車(chē)位等信息。
�、芮芭_根據租賃協(xié)議更新車(chē)位信息、APP 后臺車(chē)位管理。
�、蓐P(guān)注車(chē)位租賃時(shí)限，對過(guò)期或即將到期的車(chē)位進(jìn)行統計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。
5、報修處理：
�、俳拥綐I(yè)主報修（除公區設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話(huà)、報修內容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。
�、趯儆跇I(yè)主的室內維修且未過(guò)質(zhì)保期的，及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶(hù)，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺歸檔。
�、蹖儆谟袃敺⻊�(wù)的，維修人員現場(chǎng)確認后填寫(xiě)《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺歸檔。
�、軐儆诠苍O施的報修的，前臺或樓宇管家填寫(xiě)《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結果。
�、莨こ叹S修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統一返回前臺，前臺人員及時(shí)把維修結果等信息錄入電腦歸檔。
6、投訴處理：
�、偾芭_接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽(tīng)業(yè)主投訴內容，準確記錄。
�、趯ο鄬�(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。
�、蹖Ξ敃r(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報領(lǐng)導后及時(shí)給予答復，以此將矛盾轉移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內容及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導，然后盡快給業(yè)主回復。
�、懿徽撌怯行对V還是無(wú)效投訴，最好不要說(shuō)太多客觀(guān)理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺(jué)你試圖要說(shuō)服他。
�、莓斖对V處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、入檔。
7、回訪(fǎng)處理：
�、賹I(yè)主報修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，可采用電話(huà)或入戶(hù)回訪(fǎng)方式，前臺及時(shí)記錄回訪(fǎng)時(shí)間、內容、回訪(fǎng)人等信息，回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。
�、趯θ煲陨衔淳S修處理的進(jìn)行統計并上報項目經(jīng)理。
8、辦理門(mén)禁卡、電梯卡升級
核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門(mén)禁卡、電梯卡進(jìn)行升級，回復業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉交弱電現場(chǎng)升級處理。
9、大門(mén)LED 屏、車(chē)庫LED 屏及“平安社區APP ”公告管理
�、贁M定公告內容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。
�、趯徟�，報工程部弱電師傅編輯、處理LED 屏。
�、奂皶r(shí)檢查屏幕顯示情況，過(guò)期公告通知弱電刪除、更新。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇2
1、上崗前按規定著(zhù)裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過(guò)肩，側不過(guò)耳。
2、站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3、服務(wù)周到，待客客氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4、熱情接待客人，用相應語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。
5、服務(wù)快捷準確，為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
6、準確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯，了解客房入住情況和預定情況。
7、總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周?chē)h(huán)境整潔、美觀(guān)。
8、做好電話(huà)預定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9、在接待過(guò)程中如出現不能處理的'情況立即上報，不得擅自處理。
10、詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應信息。
11、做好代辦工作，把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成，并和客戶(hù)核對，如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12、做好上級領(lǐng)導安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇3
1、保持良好的.儀表儀容，著(zhù)裝整潔大方，保持工作環(huán)境衛生清潔；
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù)；
3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能，回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、受理和處理客戶(hù)投訴；
4、值崗人員必須認真填寫(xiě)值班日志；熟悉樓宇內各公司的電話(huà)號碼，掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內容，以便接待好訪(fǎng)客；
5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調與配合工作。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇4
1)負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過(guò)戶(hù)登記等各種手續，及時(shí)更新業(yè)戶(hù)資料，并第一時(shí)間傳達各大堂。
2)負責接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，及時(shí)反映給予相關(guān)部門(mén)。
3)負責前臺的內務(wù)整理。
4)控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區域。
5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會(huì )務(wù)接待。高中以上文化，品行端正，工作認真負責，具有禮儀接待知識及協(xié)調能力。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇5
1、目的
確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
2、適用范圍
本規定適用于XXXX客戶(hù)服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3、職責
�。�1）客戶(hù)服務(wù)主管負責不定期抽查前臺值班情況。
�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作，及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)助理無(wú)法處理的事項。
�。�3）客戶(hù)服務(wù)助理負責前臺日常服務(wù)，本職未能處理的信息及時(shí)上報客戶(hù)管理員或客戶(hù)服務(wù)主管。
4、內容和過(guò)程控制
�。�1）輪流值班管理規定
�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
�。�3）前臺值班人員由客戶(hù)服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺工作繁忙時(shí)段，客戶(hù)服務(wù)管理員/主管須調配后臺工作人員支援，保證前臺服務(wù)工作。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇6
為了配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。
1、禮儀禮貌
客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動(dòng)與客人打招呼�？�5元
客人離開(kāi)前臺時(shí)，不致送別語(yǔ)，置之不理的�？�2元
在酒店內見(jiàn)到每一位客人、領(lǐng)導或同事不微笑問(wèn)候�？�2元
提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有運用禮貌用語(yǔ)如“您好，請，謝謝，對不起”�？�2元
在對客服務(wù)時(shí)，語(yǔ)氣生硬頂撞客人的�？�5元
2、儀容儀表
不按規定著(zhù)整齊的工裝、工鞋�？�2元
當崗時(shí)不佩戴工牌�？�2元
留長(cháng)指甲或染帶顏色的指甲油�？�2元
佩戴大而夸張的'耳環(huán)、戒指（除訂婚、結婚戒指外）、項鏈及異樣手表�？�2元
食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味�？�2元
站立服務(wù)時(shí)，有靠、依、坐、插兜等現象�？�2元
3、員工紀律
每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過(guò)3次扣除當月全勤獎金。
脫崗半小時(shí)以?xún)瓤?0元，起過(guò)半小時(shí)按曠工一天處理，累計曠工3次按相關(guān)制度考核。 上班前喝酒而影響工作�？�50元
當班期間如發(fā)現前臺物品丟失，按實(shí)價(jià)賠償，予以考核。
向客人索取小費或其他物品�？�10元
盜竊現金，立即辭退，情節嚴重者送交公安部門(mén)。
4、交接班
交接記錄書(shū)寫(xiě)不整齊、清楚、易辨，而導致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元 接到通知或有特殊情況沒(méi)有隨時(shí)記錄與下一班交接的，造成工作失誤�？凵弦话�5元
交接班要雙方當面交接清楚，在沒(méi)有交接給下一班，未經(jīng)下一班人員允許的情況下匆忙離開(kāi)，扣5元
正在交接班時(shí)，如有客人走到前臺，沒(méi)有員工主動(dòng)接待的，扣在場(chǎng)員工每人5元。
5、接待部分
客人入住后電腦信息登錯后各班次未發(fā)現而導致工作失誤的，扣各班員工每人5元 客人有客史提出登記，而未主動(dòng)查找客史造成賓客投訴的�？�2元
有客人同來(lái)一起付費而未讓付費方客人簽字授權者，扣2元。如因此造成跑帳現象，所有費用由經(jīng)辦人負責。
如有客人換房而前臺員工沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)操作而導致失誤�？�5元
因工作失誤導致雙重售房，造成客人投訴情節嚴重者�？�10元
銀安系統一定一客一傳，如果因未上傳信息發(fā)生問(wèn)題后果由經(jīng)辦人負責，并扣50元。
預訂或開(kāi)房房?jì)r(jià)低于前臺員工權限，核實(shí)后沒(méi)有相關(guān)人員通知認可的，由經(jīng)辦人負責所有折扣費用。
6、收銀部分
客人結帳時(shí)結算、少結，由當班人負責。
結帳后沒(méi)有及時(shí)結房，導致其它收銀點(diǎn)掛入這人消費而無(wú)法收回，所有損失由結帳人自己負責。
押金不足時(shí)，沒(méi)有及時(shí)讓客人續交押金而導致跑帳的，同經(jīng)手人負責。
收取客人押金時(shí)，收取假幣由經(jīng)手人負責。
帳務(wù)轉錯造成結帳員工錯誤的，轉帳員工承擔帳務(wù)損失的60%，結帳員工承擔帳務(wù)損失的40%
客人登記入住后沒(méi)有在電腦中開(kāi)房造成酒店收入損失的，當班人負責所有費用
給客人登記房間在電腦中操作錯誤，造成客人投訴或給酒店員工工作帶來(lái)不便的，扣經(jīng)辦人50元
私自挪用備用金，一經(jīng)發(fā)現，扣50元
私自開(kāi)房或安排他人入住，退回人力資源部
營(yíng)業(yè)日報表出現錯誤的，按財務(wù)制度執行。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇7
1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。
11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。
13.不準陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22.個(gè)人衛生不合格扣1分。
23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇8
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著(zhù)想，不影響他人。
一、考勤制度
1、按時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門(mén)領(lǐng)導，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準后方可休假。
3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人打卡、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。
5、嚴禁染發(fā)，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤(pán)起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、勞動(dòng)紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時(shí)間嚴禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁背對前臺而立，當著(zhù)客人的面前接聽(tīng)私人電話(huà)。
12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動(dòng)。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開(kāi)房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導的`工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上規章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門(mén)的文化素質(zhì)展現出來(lái)，創(chuàng )造出和諧的工作環(huán)境。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇9
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動(dòng)迎客問(wèn)好。
2、收銀員（隸屬財務(wù)部）
向客人問(wèn)好，做好收銀工作。
浴區
1、負責人參加例會(huì )
2、清掃衛生：檢查室溫，調整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛生潔具、衛生間、池區、淋浴間等處的衛生。
3、檢查設施設備（照明、空調、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規定崗位迎接客人：
�。�1）問(wèn)好
�。�2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
�。�3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛生，核對物品、備品數量，填好日報表，寫(xiě)交班記錄休閑廳
1、清掃衛生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛生，檢查設施運行情況（如照明、空調、電視等）。
2、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數量。
4、按規定迎接客人：
�。�1）主動(dòng)問(wèn)好；
�。�2）請問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
�。�3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項目的價(jià)位）。
5、下班之前：
清掃衛生核試驗對物品備品數量，填好日報表（酒水銷(xiāo)售情況）寫(xiě)交班日記；
浴區崗位職責
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。
2、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類(lèi)意外事項的發(fā)生。
休閑廳崗位職責
1、服務(wù)人員站立門(mén)口一側，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢(xún)問(wèn)客人人數，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項目。
2、如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。
3、當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時(shí)，應請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開(kāi)休閑廳時(shí)，應及時(shí)清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責
1、落實(shí)主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監督員工為客人服務(wù)，組織員工現場(chǎng)調配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點(diǎn)到，傳達本店及各部門(mén)的指示及通知，總結上個(gè)班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區的設施、設備保證良好的狀態(tài)。
主管職責
一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì )，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設施設備及日常應用物品的`消耗補充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷(xiāo)工作，設計合理的營(yíng)銷(xiāo)方案，對本部門(mén)能更好盈利做好基礎工作。
四、嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細的個(gè)人責任區域，制定責任區域的標準化管理概念。
六、監督指導領(lǐng)班工作，發(fā)揮應有的工作能力，并做好員工的培訓工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門(mén)工作取得更好的成績(jì)打下堅實(shí)的基礎。經(jīng)理職責
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門(mén)設施設備的詳盡帳目。
二、按時(shí)召開(kāi)會(huì )議。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。
三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案，確保實(shí)施。
四、管理各部門(mén)服務(wù)設施，制定責任區域，保證工作的正常運行。
五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監督指導工作召開(kāi)各部門(mén)周期例會(huì )，實(shí)施合理獎罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養基本工作能力，使其為各部門(mén)工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴格執行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。
八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員，不斷增高創(chuàng )新，努力開(kāi)拓進(jìn)取。
行為規范：
1、言談：
�。�1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。
�。�2）不準講粗話(huà)，使用鄙視等語(yǔ)言。
�。�3）不開(kāi)過(guò)分玩笑，模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調。
�。�4）說(shuō)話(huà)要得體，應用敬語(yǔ)：“請”、“謝”不離口。
�。�5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
�。�6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱(chēng)“先生”、“女士”。
�。�7）指第三者時(shí)不能稱(chēng)“他”，要稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。
�。�8）無(wú)論從客人手中接過(guò)任何東西都要說(shuō)“謝謝”。
�。�9）客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好�！�
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無(wú)故曠工，有事請假批準后方可離崗。
2、不準工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書(shū)報、睡覺(jué)打鬧。
3、不準工作時(shí)間喝酒或酒后上班。
4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著(zhù)非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準說(shuō)不利于團結的話(huà)，做不利于團結的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內部經(jīng)營(yíng)及其它事情。
10、不準侵占他人財物及店內的經(jīng)營(yíng)物品。
11、不準無(wú)故拒絕，終止領(lǐng)導安排的工作和本職工作。
12、上班時(shí)間不準進(jìn)浴區洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。
14、不準工作時(shí)間私自會(huì )客、干私活、將親人朋友等無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。
違犯者按情節處以10——100元罰款，嚴重者無(wú)薪辭退。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇10
為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的.形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇11
第一章目的
第一條前臺是公司形象的窗口，是公司的臉面和名片，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，為規范前臺接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待工作的作用，維護良好的公司形象，特制定本規范。
第二條適用范圍
公司前臺接待人員應遵守此規范。
第二章前臺接待儀態(tài)規范
第三條前臺接待儀表要求
前臺接待人員應注重儀表，衣服穿著(zhù)要大方得體，干凈整潔。服裝、修飾要與工作環(huán)境及個(gè)人氣質(zhì)相符合。不得穿超短裙、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。
第四條前臺接待儀容要求
前臺接待人員要面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍；妝容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不化濃妝；保持手部干凈，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。
第五條前臺接待儀態(tài)要求
前臺接待人員應舉止文明、熱情待人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求如下：
1、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩；坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望；走時(shí)保持站的基礎上，水平向
前，平穩適中，無(wú)緊急情況，不得在公司內奔跑。
2、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。
3、前臺接待人員與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭論，不強詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。
4、禁止在工作崗位出現以下不雅行為：摳鼻、挖耳、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。
第三章來(lái)訪(fǎng)人員接待禮儀
第六條為公司來(lái)客設立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記。登記本上注明來(lái)訪(fǎng)人姓名、人數、來(lái)訪(fǎng)事由、出入時(shí)間。
第七條公司有來(lái)訪(fǎng)客人，來(lái)客行至前臺一米以?xún)�，前臺接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)，招呼客人。分以下情況處理：
1、知道來(lái)訪(fǎng)者找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
2、如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，xxx單位的xxx來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的'得體處理，即使
是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
3、如果預約來(lái)訪(fǎng)人員要找的負責人不在，接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時(shí)間，請來(lái)訪(fǎng)人員留下電話(huà)、地址，并明確是來(lái)訪(fǎng)人員再次來(lái)公司，還是本公司人員回訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)者單位。
第八條安排接待地點(diǎn)時(shí)，對于貴賓，應由具體接待者安排接待地點(diǎn)；對于普通來(lái)賓或者面試人員，應安排在會(huì )客室或會(huì )議室接待。
第四章接聽(tīng)電話(huà)管理
第九條迅速、準確接聽(tīng)
1、鈴響三聲內接待人員必須接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話(huà)，則應說(shuō)：“不好意思，你久等了，請問(wèn)有什么可以幫您？”
2、電話(huà)鈴響時(shí)，如果接待人員正在與來(lái)客交談，應先向來(lái)客打聲招呼，然后再去接電話(huà)。
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，接聽(tīng)人員應用規范語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，XX公司！”或“您好，XX!”
第十條接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應恰當使用帶有敬語(yǔ)的規范用語(yǔ)，如：“您好”、“請問(wèn)”、“請稍等”、“好的，再見(jiàn)”等。
第十一條接電話(huà)時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和，音量適中，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。
第十二條轉接和代接電話(huà)須知
1、轉接電話(huà)
如有要轉接的電話(huà)，應禮貌地為來(lái)電者轉接。若在轉接過(guò)程中遇到占線(xiàn)或要找的人不在辦公室，則應詢(xún)問(wèn)其來(lái)電事由，是否可以轉告，避免耽誤重要事情。
2、代接電話(huà)
�。�1）代接電話(huà)時(shí)，來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉達他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項。
�。�2）電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，接聽(tīng)人員不要忘記復述一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止由于記錄錯誤或誤差而引起誤會(huì )。
第十三條當接聽(tīng)人員正在通話(huà)而又有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快向通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)，如果電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷，接聽(tīng)人員應請客人稍等，然后繼續通話(huà)。
第十四條接電話(huà)人員不得先于來(lái)電人員掛機。
第五章?lián)艽螂娫?huà)管理
第十五條前臺接待人員應在打電話(huà)前準備好通話(huà)內容，若怕遺漏，可擬出通話(huà)要點(diǎn)，理清講話(huà)順序，備齊與通話(huà)內容相關(guān)的文件和資料。
第十六條電話(huà)接通后，撥打電話(huà)人員應首先通報自己的姓名、職位，必要時(shí)，應詢(xún)問(wèn)對方是否方便，在對方方便的情況下在開(kāi)始交談。
第十七條電話(huà)用語(yǔ)應文明、禮貌，電話(huà)內容要簡(jiǎn)明、扼要。注
意語(yǔ)速、語(yǔ)調，規范用語(yǔ)。
第六章前臺工作職責
第十八條前臺包括整個(gè)大廳、沙發(fā)、多媒體自助便民終端機、電視及玻璃門(mén)必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
第十九條前臺除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃食物。
第二十條公司人員不得聚在前臺閑聊。前臺接待人員如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導批準可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導安排前臺接待人員，必須保證前臺無(wú)空崗。私事不得離崗。
第二十一條負責進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導引，對無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
第二十二條負責收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報紙、資料等文件，并進(jìn)行登記后，交上級領(lǐng)導處理。
第二十三條負責接聽(tīng)電話(huà)，記錄電話(huà)內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話(huà)機。
第二十四條協(xié)助來(lái)訪(fǎng)客人的接待、公司會(huì )議后勤等工作。
第二十五條執行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監督員工刷卡。
第二十六條熟練掌握公司概況，能夠回答來(lái)客提出的一般性問(wèn)題，提供常規的非保密信息。
第二十七條對工作中出現的各種問(wèn)題及時(shí)匯報，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇12
一、工作必須熱情、認真、負責，按規范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規范著(zhù)裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內保持清潔衛生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費登記。
六、交接班必須按企業(yè)規定逐項交接清楚，交接要及時(shí)、準確；由于交接不清出現問(wèn)題，由發(fā)現問(wèn)題時(shí)的當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話(huà)（由每月電信局電話(huà)明細單檢查）。
八、收取現金要能過(guò)驗鈔機檢驗真偽，杜絕收取假幣。
九、除財務(wù)人員盤(pán)點(diǎn)貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動(dòng)微笑問(wèn)詢(xún)，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語(yǔ)句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷(xiāo)吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過(guò)，要微笑著(zhù)目視賓客走過(guò)。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇13
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現象，將給予開(kāi)除處理，并將根據情節追究其相關(guān)法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿(mǎn)的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時(shí)間較長(cháng)，首先處理客人的不滿(mǎn)，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿(mǎn)和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔我們應負的責任或承認工作中的過(guò)錯。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會(huì )，我們要做出積極恰當的解釋?zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務(wù)來(lái)達成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達成顧客滿(mǎn)意；
11、不管是由于客人對我們的誤會(huì )還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。
13、將客人投訴的內容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì )上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀(guān)察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報，決不能對客人說(shuō)“no”。
4、工作中發(fā)現客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)
6、要求每人每15天上交一件
7、部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪(fǎng)，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報
五、各類(lèi)設備設施使用的管理制度
1、使用正規廠(chǎng)家出產(chǎn)的設施設備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠(chǎng)家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區域和位置
6、設置保養記錄卡，定期進(jìn)行保養
7、設置專(zhuān)人對轄區設施設備進(jìn)行看護，如有異常及時(shí)上報
8、對于定期使用的設施設備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養記錄卡
11、主管要針對轄區設施設備看管人員和操作人員進(jìn)行現場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認可或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
4、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的`為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項目與價(jià)位誤導客人消費者。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以?xún)冉o予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?0元處罰，2小時(shí)以?xún)?00元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認可，或因其他原因引起客人不滿(mǎn)的，為客人買(mǎi)單另給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
4、到房間或按摩間干私活收現金者，一經(jīng)發(fā)現將給予開(kāi)除處理
5、公共區域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯每人給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理
12、下單子時(shí)因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項目與價(jià)位的。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時(shí)間應提前10分鐘到崗，必須著(zhù)裝整齊到指定位置參加班前會(huì )，不按規定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)冉o予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著(zhù)裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節給予10元——50元處罰。
10、本部門(mén)員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。
12、班后衛生打掃不徹底的適情節給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問(wèn)題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢(xún)再做回答。
14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節給予10元——50元處罰，情節嚴重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節給予10元——50元處罰。
17、電話(huà)請假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報、吃東西、打私人電話(huà)等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執行與檢查制度
1、各區域主管根據本區域實(shí)際情況，制定合理有效的周(轉載于:溫泉洗浴前臺規章制度)計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛生、以及不常用的設施設備等項目，且時(shí)間要合理。
3、計劃要根據季節等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區域員工要根據主管制定的計劃嚴格執行，清理完成要有記錄。
5、各區域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執行、記錄以及內容進(jìn)行檢查，根據季節等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區域員工要對所管轄區域的衛生、設備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經(jīng)理最后對各區域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現場(chǎng)整改，情況嚴重的是情節對區域主管進(jìn)行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會(huì )將對衛生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jì)效考核的重要依據。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執行以舊換新的制度。
�。�2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復使用
�。�3）加強洗漱臺區的服務(wù)，體現服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類(lèi)清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實(shí)際情況使用，堅決杜絕浪費現象
2、水電方面：
�。�1）各項設備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間
a各區域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區域空調9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇14
一、前臺規章制度
1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。
3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。
6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現要重罰。
二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結。
6、續住房續住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。
7、客人交足押金連續住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。
10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收相應的清潔費（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的.，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。
14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。
15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢(qián)。押金單遺失申明（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團體銷(xiāo)卡）
17、不可擅自動(dòng)用前臺的財務(wù)和公物私用。
18、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：*******
19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)豪華房。
20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其他物品（有銷(xiāo)售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、將退房后的房卡注銷(xiāo)。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單：及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單，及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。
3、日結完成后重新登陸，改好班次。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇15
1、負責安排日常工作，監督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的.保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導的情況和資料，提供相應服務(wù)；及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時(shí)完成領(lǐng)導安排的各種工作。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇16
1、賓館前臺收銀員是公司接待客人的一個(gè)重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、賓館前臺收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時(shí)應委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、賓館前臺收銀員上班時(shí)必須衣著(zhù)整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。
4、賓館前臺收銀員負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫世家健康會(huì )所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、賓館前臺電話(huà)由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺打電話(huà))，接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。
6、賓館前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤(pán)丟失，每張罰款10元。
7、賓館前臺收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。
8、賓館前臺收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。
9、賓館前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長(cháng)進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、賓館前臺收銀員應做好各類(lèi)帳目的記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會(huì )計查清原由，違者罰款20元。
11、賓館前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。
12、賓館前臺收銀員應按時(shí)將所產(chǎn)生的`收據、發(fā)票、票據上報公司，及時(shí)進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。
13、賓館前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、賓館前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門(mén)處理。
15、賓館前臺收銀員負責協(xié)助會(huì )計開(kāi)展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、賓館前臺收銀員應完成上級主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇17
負責接待來(lái)客和問(wèn)詢(xún)等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、負責安排日常工作，監督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團隊的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。
3、協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時(shí)征詢(xún)、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導安排的其它工作。
9、維持前廳工作秩序和清潔衛生。接待來(lái)客（散客及團隊），為客人辦理入住手續并根據客人要求分配房間，確�？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù)；
10、通過(guò)電話(huà)﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
11、掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的'各類(lèi)報表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料；
12、負責有關(guān)房間﹑房?jì)r(jià)﹑賓館服務(wù)設施以及查找住客等方面的問(wèn)詢(xún)工作；
13、具有銷(xiāo)售意識并有抓住任何銷(xiāo)售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng )收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
14、聽(tīng)從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
15、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)。隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
16、維護前臺工作必備的用品及設備，及時(shí)申報補充和維修。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇18
為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實(shí)行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。
一、前臺值班接待崗位職責
1、當日值班的前臺接待員全權負責當日公司來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作。
2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見(jiàn)附件），不許私自換班。如因公務(wù)需外出，經(jīng)綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無(wú)空崗。如無(wú)法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。
3、負責公司總臺的電話(huà)接聽(tīng)、記錄與轉達。鈴響三聲內接聽(tīng)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用規范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，江化集團！”。來(lái)電人提出要求，須記錄的必須及時(shí)記下。如需轉達他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項。注意語(yǔ)速平和。
4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的.一般性問(wèn)題。
5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。
6、保持接待區域的環(huán)境清潔。進(jìn)行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。
7、對于出現當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協(xié)助其完成接待工作。
9、除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。
10、完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時(shí)工作。
二、來(lái)訪(fǎng)接待流程
來(lái)訪(fǎng)前準備：保持前臺、會(huì )客區域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無(wú)損；保證飲水機時(shí)刻有水。
來(lái)訪(fǎng)中：起立——問(wèn)詢(xún)——安排接待——送客
1、起立——有客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，立即起立，目光直視來(lái)訪(fǎng)者并點(diǎn)頭微笑；
2、問(wèn)詢(xún)——語(yǔ)氣輕柔：“您好！請問(wèn)您找誰(shuí)？”“是否有預約？”等；對待客人應有耐心，講話(huà)口氣應保持溫和、親切。
3、安排接待——了解拜訪(fǎng)原因，給予正確接待
�、偃绻穷I(lǐng)導預約的客人來(lái)訪(fǎng)，可詢(xún)問(wèn)：“請問(wèn)貴姓？請問(wèn)是哪家公司？”確認對方的身份的確是預約后，通知領(lǐng)導后方可領(lǐng)到領(lǐng)導辦公室。
�、谌绻麤](méi)有預約，將來(lái)訪(fǎng)者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果領(lǐng)導同意來(lái)訪(fǎng)，引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者到領(lǐng)導辦公室入座；
�、蹃�(lái)訪(fǎng)者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區等候，并及時(shí)提供茶水等；并細心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要，時(shí)時(shí)注意客戶(hù)的情緒反應，必要時(shí)給予適當安撫。
�、苋绻I(lǐng)導不同意來(lái)訪(fǎng)，前臺接待員應委婉拒絕。
�、萑绻麃�(lái)訪(fǎng)者要找同事，給予引導入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來(lái)訪(fǎng)者倒水后禮貌離開(kāi)。
4、送客——客人離開(kāi)，應起身送行，禮貌用語(yǔ)：“您慢走”。等客人離開(kāi)后，應即時(shí)將客人使用過(guò)杯子、煙灰缸、茶幾等進(jìn)行清理，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。
三、本制度監察部門(mén)：行政部
物業(yè)前臺員工規章制度 篇19
為創(chuàng )造良好的工作環(huán)境與場(chǎng)館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理條例：
1.嚴格遵守員工制度內的各項條款，服從上級管理。
2.前臺接待工作時(shí)間安排：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周輪休一日。遲到者以規定時(shí)間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。
3.工作時(shí)間著(zhù)工作服，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶(hù)。
4.熟悉掌握各部門(mén)的工作，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進(jìn)行。
5.做好會(huì )員信息資料的整理工作，及時(shí)登記會(huì )員信息，妥善保管好會(huì )員資料，嚴禁向同行或個(gè)人透露，違者予以除名。
6.密切注意前臺外的.各種情況變化，發(fā)現非咨詢(xún)客戶(hù)或非會(huì )員入內必須及時(shí)制止，違者罰款20元。
7.除主管及上級領(lǐng)導外，其他人員禁止進(jìn)入前臺工作區，一旦發(fā)現，有義務(wù)及時(shí)制止，違者罰款20元。
8.熟悉前臺各項業(yè)務(wù)及各項消費價(jià)格，做好電話(huà)咨詢(xún)及接待問(wèn)詢(xún)工作，為客戶(hù)提供迅速、準確的服務(wù)。
9.有客戶(hù)進(jìn)館里咨詢(xún)需微笑相迎，并及時(shí)召喚銷(xiāo)售或教練前來(lái)接待。
10.做好會(huì )員的接待工作、消費結算工作，準確記錄各種收費帳單，及時(shí)、快速的收妥會(huì )員應付款項。在收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須驗明真偽，出現差錯者自行承擔一切連帶賠償后果。
11.下班前必須認真核對在崗時(shí)間的收入、所有款項，帳單及報表審查無(wú)誤后傳給部門(mén)領(lǐng)導。
12.做好各項前臺記錄表的即時(shí)填寫(xiě)，保證準確無(wú)誤。
13.前臺員工接聽(tīng)來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答，聲調要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過(guò)高。不講粗話(huà)，不講藐視和侮辱性的語(yǔ)言，如在電話(huà)中有損中心形象之言語(yǔ)，一旦發(fā)現予以重罰。
14.工作時(shí)間不得擅離職守，嚴禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。嚴禁用館內電話(huà)打與工作無(wú)關(guān)的私人電話(huà)，工作期間禁止玩手機，違者罰款50元。
15.時(shí)刻維護公司利益及形象，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節嚴重者予以除名。
16.愛(ài)護及正確操作、使用各種前臺設備，如：電腦等，人為損壞造價(jià)賠償。
17.做好前臺工作區域的衛生，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀(guān)、整齊。
18.員工之間互助互愛(ài)，同舟共濟。
衛生保潔范圍及內容：
1.每天擦拭電腦顯示器及整理相關(guān)設備，保持潔凈。
2.前臺區：各種文件資料擺放有序，標識清楚，臺面干凈無(wú)雜物。水杯不得擺放與臺面。
3.客戶(hù)接待區：整潔無(wú)雜物，不得擺放煙灰缸，客戶(hù)走了以后盡快清理區域衛生。
4.按時(shí)打開(kāi)、關(guān)閉各門(mén)廳燈。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇20
一、前臺的工作職責
1、時(shí)刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開(kāi)；
2、負責公司前臺或咨詢(xún)接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
3、前臺文員負責前臺服務(wù)熱線(xiàn)的接聽(tīng)和電話(huà)轉接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
4、負責來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴格執行公司的接待服務(wù)規范，保持良好的禮節禮貌；但杜絕與公司無(wú)業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。
5、隨時(shí)更新公司通訊錄及時(shí)將更新的通訊錄知會(huì )所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話(huà)、辦公用品采購電話(huà)、物業(yè)管理電話(huà)等。
6、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收；
7、負責公司各類(lèi)信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；
8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進(jìn)行文件等資料的歸檔，整理，保存。
9、負責整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據實(shí)際使用情況進(jìn)行增補。
10、負責辦公用品的盤(pán)點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
11、不定時(shí)檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并制作盤(pán)點(diǎn)表，做好后勤保障工作。
12、管理辦公各種辦公設備,合理使用并提高設備的使用效率,提倡節儉。
13、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
14、協(xié)助行政部進(jìn)行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規章制度的考勤，請假情況的記錄等。
15、協(xié)助各部門(mén)月計劃、總結及周計劃、總結的收集工作。
16、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門(mén)內部日常事務(wù)工作。
17、協(xié)助上級進(jìn)行內務(wù)、安全管理，為其他部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。
18、協(xié)助主任做好公司各部門(mén)之間的協(xié)調工作，積極完成上級交辦的臨時(shí)事務(wù)。
二、前臺的.工作流程：
前臺人員應每天提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。
1、前臺人員在每日到崗后，應按以下程序工作：
A、打開(kāi)電話(huà)總機并準備好工作物品，準備上班。
B、對公司領(lǐng)導的辦公室進(jìn)行清潔整理檢查。
C、對公司公共區域環(huán)境進(jìn)行清潔整理檢查。
D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進(jìn)行日常維護，發(fā)現有明顯破舊的樣品給予更換。
E、對前臺桌面進(jìn)行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。
F、隨時(shí)注意自己儀容。
2、8：59通知早會(huì )主持人員主持早會(huì )，并各部門(mén)員工整理自己儀容后到前廳集合。
3、早會(huì )結束后，對昨日工作進(jìn)行檢查，對未完成工作進(jìn)行跟進(jìn)完成。
4、接聽(tīng)公司來(lái)電，并隨時(shí)備好留言薄，以便客戶(hù)留言，對于各留言，前臺應及時(shí)通知當事人。
5、應熟悉公司內部的電話(huà)號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò )、轉告及控制進(jìn)出。
6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規范的普通話(huà)。
7、在接待來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應主動(dòng)送茶水，客人離開(kāi)后，應及時(shí)收拾茶杯。
8、在接待甲方時(shí)，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行接待工作，無(wú)業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應對展示柜區域的燈具及公司業(yè)務(wù)進(jìn)行解說(shuō)。
9、對前臺電話(huà)負責接聽(tīng)，對各辦公桌電話(huà)的監督接聽(tīng)，并對其進(jìn)行保養，若需維修，應及時(shí)通知行政部。
10、對公司信函、包裹、報刊認真收發(fā)，并及時(shí)交至接收人手中。
11、公司工作人員進(jìn)出時(shí)，前臺人員應注意他的工作服和儀表，若不合標準，前臺應馬上給予提醒。
12、負責純凈水的訂購，隨時(shí)保證公司純凈水及時(shí)使用。
13、前臺人員若臨時(shí)有事，應聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開(kāi)。
14、對于公司日常開(kāi)支費用，應及時(shí)填報并由相關(guān)領(lǐng)導簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。
15、協(xié)助各部門(mén)會(huì )議及公司會(huì )議的召開(kāi)。在會(huì )議開(kāi)始前應根據會(huì )議內容將參會(huì )人員桌椅擺放整齊，準備好相應的飲用水，會(huì )后做好會(huì )議室清潔及整理工作。
16、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區域的其它所有設備，并關(guān)好窗、燈。
17、每周五下午5：00組織公司員工進(jìn)行辦公室大掃除。
三、前臺的接待禮儀
前臺最首要的工作就是接待。做事、用語(yǔ)要規范，給人專(zhuān)業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時(shí)刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個(gè)人形象。
1、儀容。面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；保持身體清潔衛生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長(cháng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(cháng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接電話(huà)禮儀。宜在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，英騰照明”，忌以“喂”開(kāi)頭。接電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)“請稍等”，并馬上轉接過(guò)去。如果要求轉接領(lǐng)導電話(huà)、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。遇到故意找茬的，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)，前臺工作人員要對比較重要的電話(huà)信息進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的記錄。
3、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著(zhù)的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問(wèn)您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認是預約之后，請來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(cháng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著(zhù)的也要先敲門(mén)，獲得許可后再請來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預約，前臺要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導親自接，都可以當作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
舉例：如果客人到門(mén)口了，你可以說(shuō)：X先生你好!好久不見(jiàn)了，請問(wèn)你找那位（他說(shuō)找誰(shuí)誰(shuí)）你可以說(shuō)你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說(shuō)：不好意思，他不在，估計什么時(shí)候回來(lái)，您是等呢，還是下次再約？如果他說(shuō)很急，你可以說(shuō)我們公司XX，也負責這塊，我可以幫你引見(jiàn)，找他給你談?wù)劇?/p>
來(lái)訪(fǎng)人員拜訪(fǎng)總經(jīng)理時(shí)，原則上應進(jìn)行電話(huà)預約，根據重要情況作出時(shí)間決定。未通過(guò)電話(huà)預約的，前臺人員應先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢(xún)問(wèn)到訪(fǎng)人員身份及到訪(fǎng)目的，緊接著(zhù)到總經(jīng)理辦公室通報到訪(fǎng)人及目的，征詢(xún)總經(jīng)理的接見(jiàn)與否，總經(jīng)理不接見(jiàn)的，返回前廳委婉拒絕到訪(fǎng)人，如：總經(jīng)理現在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時(shí)間太緊湊，請到訪(fǎng)人先預約時(shí)間后，再按預約時(shí)間到訪(fǎng)�？偨�(jīng)理接見(jiàn)的，在接見(jiàn)時(shí)間親自引導到訪(fǎng)人員到接見(jiàn)地點(diǎn)，安排茶水后，離開(kāi)，離開(kāi)后順手關(guān)門(mén)，并時(shí)刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪(fǎng)人員的離開(kāi)�？偨�(jīng)理答應接見(jiàn)，但是需要長(cháng)時(shí)間等待的，前臺人員應適時(shí)遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網(wǎng)絡(luò )密碼給到訪(fǎng)者打發(fā)時(shí)間。
物業(yè)前臺員工規章制度 篇21
前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀律和各項規章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。
一、員工形象管理
1.上班期間，員工必須統一著(zhù)工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著(zhù)奇裝異服，保持服裝整齊清潔。
2.員工不可留長(cháng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。
3.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
4.打哈欠要掩著(zhù)口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動(dòng)作。
5.不得表現慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著(zhù)工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
3.前臺電話(huà)來(lái)電，應在電話(huà)響起三聲之內接聽(tīng)；接聽(tīng)電話(huà)需使用標準用語(yǔ)。
4.不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，工作時(shí)間禁止玩弄手機、接聽(tīng)私人電話(huà)。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話(huà)，避免影響工作。
5.不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內容無(wú)關(guān)的報章、書(shū)籍
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.在處理柜臺文件工作時(shí)，要留意周?chē)h(huán)境，避免忽略客人。
8.客人來(lái)到柜臺前，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的能力。
9.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查實(shí)一下”。
10.盡量牢記客人的'姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門(mén)規定的工作班次與時(shí)間準時(shí)執行上、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不得使用前臺電腦用作私人上網(wǎng)。
5.離職員工須提前一個(gè)月遞交辭職報告，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應扣除。
注：違反以上規章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類(lèi)推。
如發(fā)現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。
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