企業(yè)員工行為規范管理制度

　　在現在社會(huì )，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的企業(yè)員工行為規范管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

企業(yè)員工行為規范管理制度1

　　第一節職業(yè)準則

　　一、基本原則

　　1、公司倡導正大光明、誠實(shí)敬業(yè)的職業(yè)道德，要求全體員工自覺(jué)遵守國家政策法規和公司規章制度。

　　2、員工的一切職務(wù)行為，必須以公司利益為重，對社會(huì )負責。不做有損公司形象或名譽(yù)的事。

　　3、公司提倡簡(jiǎn)單、友好、坦誠、平等的人際關(guān)系，員工之間應該互相尊重，互相合作。

　　4、有親屬在公司的員工應避免從事與業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

　　二、員工未經(jīng)公司法人代表授權或批準，不能從事下列活動(dòng)：

　　1、以公司名義考察、談判、簽約

　　2、以公司名義提供擔�；蜃C明

　　3、以公司名義對新聞媒體發(fā)表意見(jiàn)、信息

　　4、代表公司出席公眾活動(dòng)

　　三、公司禁止下列情形兼職

　　1、利用公司的工作時(shí)間或資源從事兼職工作

　　2、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手

　　3、所兼職工作對本單位構成商業(yè)競爭

　　4、因兼職影響本職工作或有損公司形象

　　四、公司禁止下列情形的個(gè)人投資

　　1、參與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手經(jīng)營(yíng)管理的

　　2、投資于公司的客戶(hù)或商業(yè)競爭對手的

　　3、以職務(wù)之便向投資對象提供利益的

　　4、以直系親屬名義從事上述三項投資行為的

　　五、回扣或傭金

　　在對外業(yè)務(wù)往來(lái)中如有回扣或傭金，員工應全部上繳公司財務(wù)部，否則視為貪贓。

　　六、保密義務(wù)

　　1.員工有保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)，必須妥善保管所持有的機密文件。

　　2、員工未經(jīng)授權或批準，不準對外提供公司密級文件、技術(shù)配方、工藝以及其他未經(jīng)公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況、業(yè)務(wù)數據等。

　　第二節行為準則

　　一、工作期間，衣著(zhù)和發(fā)型應整潔、大方、得體，禁止穿奇裝異服或過(guò)于暴露的衣服。男人不允許留長(cháng)發(fā)和怪異的發(fā)型，女人不允許留怪異的發(fā)型，不允許化濃妝。

　　二、上班時(shí)間不從事與本崗位無(wú)關(guān)的活動(dòng)，上班時(shí)間不吃零食、睡覺(jué)、做私事、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報。

　　三、禁止在辦公區內吸煙，隨時(shí)保持辦公區整潔。

　　四、辦公接聽(tīng)電話(huà)應使用普通話(huà)，首先使用“您好，XX公司”，通話(huà)期間注意使用禮貌用語(yǔ)。如當事人不在，應代為記錄并轉告。

　　五、禁止在工作期間串崗聊天，辦公區內不得高聲喧嘩。

　　六、遵守電話(huà)使用規范，避免上班時(shí)間打私人電話(huà)。如確有必要，應以重要事項聲明為準，禁止使用辦公電話(huà)聊天。

　　七、文具收集時(shí)應登記名稱(chēng)、數量，并由收件人簽名。嚴禁將任何辦公文具收回私用。員工有義務(wù)愛(ài)護公司所有辦公文具，節約使用。

　　八.不得在公司內將個(gè)人資料從英文傳真到英文。

　　九、未征得同意，不得使用他人計算機，不得隨意翻看他人辦公資料物品。需要保密的資料，資料持有人必須按規定保存。

　　十、根據公司需要及職責規定積極配合同事開(kāi)展工作，不得拖延、推諉、拒絕;對他人咨詢(xún)不屬自己職責范圍內的事務(wù)應就自己所知告知咨詢(xún)對象，不得置之不理。

　　十一、為保障公司高效運行，員工在工作中有義務(wù)遵循以下三原則：

　　1、公司是否有相應的管理規范、合理、按規定執行。

　　2、如果公司有相應的管理規范，但規定有不合理的地方，員工需要按規定辦，并及時(shí)向制定規定部門(mén)提出修改建議，這是員工的權利，也是員工的義務(wù)。

　　3、如果公司沒(méi)有相應的`規范，員工在進(jìn)行請示的同時(shí)可以建議制定相應的制度。

　　第三節獎懲

　　一、獎懲種類(lèi)

　　獎懲分為行政和經(jīng)濟兩類(lèi)。其中，行政獎勵包括表?yè)P、立功、立功、升職或晉級，經(jīng)濟獎勵包括加薪、獎金、獎品、帶薪假期。行政處罰包括警告、記過(guò)、記大過(guò)、開(kāi)除，經(jīng)濟處罰包括降薪、罰款、扣發(fā)獎金。

　　二、獎勵條件

　　1、維護團體榮譽(yù)，重視團體利益，有具體事跡者

　　2、研究創(chuàng )造成果突出，對公司確有重大貢獻者

　　3、生產(chǎn)技術(shù)或管理制度，提出具體改進(jìn)方案或合理化建議，采納后具有成效者

　　4、積極參與公司集體活動(dòng)，表現優(yōu)秀者

　　5、節約物料、資金，或對物料利用具有成效者

　　6、遇有突變，勇于負責，處理得當者

　　7、以公司名義在市級以上刊物發(fā)表文章者

　　8、為社會(huì )做出貢獻，并為公司贏(yíng)得榮譽(yù)者

　　9、具有其他特殊功績(jì)或優(yōu)良行為，經(jīng)部門(mén)負責人呈報上級考核通過(guò)者

　　三、懲罰條件

　　1、違法犯罪，觸犯刑律者

　　2、利用公司名義在外招搖撞騙，謀取非法利益，致使公司名譽(yù)蒙受重大損害者

　　3、貪挪用公款或盜竊、蓄意損害公司或他人財物者

　　4、虛報、擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)年報、報表、人事資料者

　　5、泄漏科研、生產(chǎn)、業(yè)務(wù)機密者

　　6、謾罵、毆打同事領(lǐng)導，制造事端，查證確鑿者

　　7、工作時(shí)間內打架斗毆、喝酒肇事妨害工作生產(chǎn)秩序者

　　8、妨害現場(chǎng)工作秩序或違反安全規定措施

　　9、管理和監督人員未認真履行職責，造成損失者

　　10、遺失經(jīng)管的重要文件、物件和工具，浪費公物者

　　11、談天嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事情者

　　12、工作時(shí)間擅離工作崗位，致使工作發(fā)生錯誤者

　　13、因疏忽導致設施設備或物品材料遭受損害或傷及他人

　　14、工作中發(fā)生意外而不及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)者

　　15、對有期限的指令，無(wú)正當理由而未如期完成者

　　16、拒不接受領(lǐng)導建議批評者

　　17、無(wú)故不參加公司安排的培訓課程者

　　18、發(fā)現損害公司利益，聽(tīng)之任之者

　　19、玩忽職守或違反公司其他規章制度的行為

　　四、獎懲相關(guān)規定

　　1、行政獎勵和經(jīng)濟獎勵可同時(shí)執行，行政處罰和經(jīng)濟處懲可同時(shí)執行，獎懲輕重酌情而定。

　　2、獲獎勵的員工在以下情況發(fā)生時(shí)，將作為優(yōu)先考慮對象：

　　(1)參加公司舉行或參與的各種社會(huì )活動(dòng)

　　(2)學(xué)習培訓機會(huì )

　　(3)職務(wù)晉升、加薪

　　(4)公司高層領(lǐng)導年終接見(jiàn)

　　3、一年的內功可以相當抵消，但是之前的工作不能抵消�？梢曰ハ嗟窒�的功過(guò)如下:

　　(1)大過(guò)一次與大功一次

　　(2)記過(guò)一次與記功一次

　　(3)警告一次與表?yè)P一次

　　4、表?yè)P三次等于記功一次，記功三次等于大功一次，記過(guò)三次等于大過(guò)一次。

　　5、各級員工獎懲由所在部門(mén)或監督部門(mén)列舉事實(shí)，填寫(xiě)《獎懲申報單》，集團總部員工及各子公司中級以上員工獎懲，經(jīng)人事部門(mén)查證后核定，記功(記過(guò))X以上獎懲需經(jīng)總裁審批，子公司其余員工獎懲由人事部門(mén)查證后，經(jīng)總經(jīng)理審批。

　　6、發(fā)生獎懲事件，需酌情書(shū)面通知本人，并記錄備案，作為績(jì)效考核的依據。受處分員工如不服處分，可在7個(gè)工作日內以書(shū)面形式向人事部門(mén)申訴，人事部門(mén)核實(shí)后將處理結果反饋給申訴員工。

企業(yè)員工行為規范管理制度2

　　一、著(zhù)裝標準

　　1、員工當班時(shí)必須穿著(zhù)工作服，戴發(fā)帽，衛生透明口罩，并保持工作衣帽合身、整齊、潔凈。

　　2、工作服應勤洗滌、勤更換，要經(jīng)常保持工作服的潔白、平整、干凈。夏天每天一換。

　　3.頭發(fā)要梳整齊，放在帽子里，防止操作時(shí)頭發(fā)掉進(jìn)食物里。

　　4、必須按規定系好圍裙，整齊、整潔、無(wú)破損，不得拖拉。帽子必須是直的。

　　5、袖口、褲角系緊，無(wú)開(kāi)線(xiàn)。

　　6、工作服紐扣，不得用其他配件代替紐扣。

　　7、員工要自帶毛巾擦汗，工作時(shí)不要用工作服袖口、裙子、圍裙或手直接擦汗。

　　8、不得穿著(zhù)破舊不堪、油跡斑斑、不潔不白、缺扣少補的工作服。

　　9、不得赤腳、穿拖鞋、水鞋、涼鞋或容易打濕的鞋。

　　10、不得在工作服外罩便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。

　　11、嚴禁熱天穿短褲、超短裙、背心或光膀子上班。

　　12、嚴禁員工穿著(zhù)工作服外出。

　　13、嚴禁無(wú)故穿工作服到餐廳的服務(wù)場(chǎng)所逗留、穿行。

　　二、廚房紀律

　　1、嚴格執行餐廳管理制度和操作規程以及餐廳的.日常工作。

　　2、服從管理人員安排和調動(dòng)，按時(shí)完成上級交待各項任務(wù)。

　　3、尊重同事，團結協(xié)作，嚴于律己，寬以待人，講究職業(yè)道德。

　　4、嚴格執行服務(wù)規則，不遲到早退，不擅離職守，不串崗請假。

　　5、注重儀容儀表，上班前要檢查自己的儀表，按規定著(zhù)裝。至少每月理發(fā)一次，男員工必須理短發(fā)，不得留指甲，不得戴首飾。

　　6、工作時(shí)間不準做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不準抽煙、喝酒、賭博，廚房不準嬉鬧、吵架、打架。不要坐在案板和工作臺上

　　7、注意安全生產(chǎn)，嚴格按照操作規程使用設備設施，不違章作業(yè)。

　　8、講究清潔衛生，做到地面無(wú)水、臺面無(wú)塵、灶面無(wú)油，物品歸位放置。

　　9、嚴格執行食品衛生標準。嚴禁收集、加工、銷(xiāo)售不合格食品，因過(guò)失造成食物中毒的，追究當事人責任。

　　10、厲行節約，做好食品原料綜合利用，節約用水、電、油、氣，消滅長(cháng)明燈、長(cháng)流水。

　　11、愛(ài)護餐廳財物，文明使用，不野蠻操作，不故意損壞。

　　12、嚴守餐廳的商業(yè)秘密，按規定使用和保管秘密配方等文件，不得向無(wú)關(guān)者泄露。不得攜帶違禁品、危險品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入餐廳。

　　13.未經(jīng)許可，不得私自制作本餐廳供應的菜肴，杜絕任何原材料浪費。

　　14、菜內發(fā)現發(fā)絲，鐵屑或其他廚房用品，追究負責人責任，如查不出，配菜員，炒菜者和傳菜員平攤此菜的賠償金。

企業(yè)員工行為規范管理制度3

　　一、目的：

　　為樹(shù)立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場(chǎng)工作的順利開(kāi)展，同時(shí)加強營(yíng)銷(xiāo)工作的規范化管理，提高營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團所屬各項目銷(xiāo)售案場(chǎng)。

　　三、職責：

　　(一)集團營(yíng)銷(xiāo)中心：負責對各項目銷(xiāo)售案場(chǎng)的人員行為規范進(jìn)行監督檢查和考評。

　　(二)地區銷(xiāo)售部：負責管理案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的日常行為規范、確保案場(chǎng)工作的順利展開(kāi);

　　四、案場(chǎng)行為規范內容：

　　(一)案場(chǎng)人員基本要求

　　1、基本素質(zhì)要求：

　　1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極地進(jìn)取;

　　1.2員工工作應積極主動(dòng)，要勇于負責，做好自己的本職工作，同時(shí)應主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作;

　　1.3員工應追求團隊精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益;

　　1.4員工應主動(dòng)提高專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密;

　　1.5員工工作要追求效率，工作日清日結;

　　1.6較強的專(zhuān)業(yè)素質(zhì);

　　1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達能力和敏銳的洞察能力;

　　1.8充滿(mǎn)自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執著(zhù)。

　　2、基本操作要求

　　2.1按公司規定時(shí)間正�？记�，保持公司整體形象;

　　2.2虛心誠懇，認真負責;

　　2.3嚴守公司業(yè)務(wù)機密，愛(ài)護公司財產(chǎn);

　　2.4主動(dòng)收集競爭樓盤(pán)的信息并向主管匯報;

　　2.5對任何上門(mén)顧客均應視為可能成交的客戶(hù)而予以熱情接待;

　　2.6同事間的協(xié)調和睦與相互幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高效率;

　　2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。

　　3、基本紀律要求

　　3.1所有員工應遵守國家的各項法律、法規;

　　3.2所有員工應熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽(yù)和形象;

　　3.3員工除正常休假外，必須準時(shí)上下班，不得遲到、早退;

　　3.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司利益;

　　3.5尊重別人，尊重別人的勞動(dòng)成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私;

　　3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏(yíng)得合作伙伴的信任;

　　3.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級關(guān)系，按時(shí)向主管人員遞交各類(lèi)工作報表;

　　3.8員工應自覺(jué)維護公司的形象，保持售樓現場(chǎng)的整潔，嚴禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的行為;

　　3.9工作時(shí)間內不允許打私人電話(huà)，確有需要，應長(cháng)話(huà)短說(shuō);

　　3.10不許有冷淡客戶(hù)、對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與顧客爭吵時(shí)間發(fā)生;

　　3.12員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為;

　　3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶(hù)轉讓樓盤(pán);

　　3.14不得私自接受他人委托代售樓盤(pán);

　　3.15對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶(hù)的要求;

　　3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業(yè)道德要求

　　4.1銷(xiāo)售員必須"以客為尊"，維護公司形象;

　　4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密;不得直接或間接透露公司客戶(hù)資料，如客戶(hù)登記的有關(guān)信息;不得直接或間接透露公司員工資料;

　　4.3必須遵守公司的規章制度和部門(mén)管理制度。

　　5、專(zhuān)業(yè)知識要求

　　5.1對公司有全面的了解。包括開(kāi)發(fā)商的歷史情況、公司理念、獲得的榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)以及公司的發(fā)展方向。

　　5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)。對當地的房地產(chǎn)發(fā)展方向有所認知，同時(shí)還能準確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競爭對手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢及賣(mài)點(diǎn)等;另外還必需掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3掌握顧客的'購買(mǎi)心理和特性。要了解顧客在購買(mǎi)過(guò)程中存在的求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)內容。要學(xué)習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略，了解房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)常識。

　　6、心理素質(zhì)要求

　　6.1有較強的應變能力，為人真誠自信，樂(lè )觀(guān)大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責任感強，自制力強。

　　7、服務(wù)規范要求

　　7.1接聽(tīng)電話(huà)時(shí)按《接聽(tīng)電話(huà)標準》執行;

　　7.2接待客戶(hù)時(shí)按《接待禮儀標準》執行;

　　7.3顧客回訪(fǎng)要求：

　　確定回訪(fǎng)對象，主要是對有購買(mǎi)欲望的客戶(hù)和已經(jīng)購房的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng);

　　有目的的進(jìn)行回訪(fǎng)，在回訪(fǎng)之前，要先于客戶(hù)聯(lián)系約好時(shí)間;

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門(mén)，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房?jì)热魏螙|西;回訪(fǎng)完后,要及時(shí)做好登記。

　　7.4不得泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自擴展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易;

　　7.5不得在同行業(yè)中兼職。

　　(二)案場(chǎng)行為規范標準

　　1、儀容儀表標準

　　1.1身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味;

　　1.2容光煥發(fā)：勞逸結合，保持精神飽滿(mǎn);

　　1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝;

　　1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒(méi)有頭皮屑;

　　1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新;

　　1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛生;

　　1.7制服整齊：制服常換洗，穿著(zhù)要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個(gè)人衛生標準

　　2.1秦英保持良好的個(gè)人衛生習慣，經(jīng)常洗澡和換衣服。

　　2.2保持面部清潔，男員工應及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃;女員工應化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3男員工保持發(fā)型莊重;女員工發(fā)型梳理整齊，嚴禁男女員工彩色染發(fā)。

　　2.4保持雙手清潔，不要留長(cháng)指甲和涂有色指甲油。

　　2.5上班前，不要吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發(fā)式：

　　頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng); 頭發(fā)要整齊、清潔、沒(méi)有頭屑; 不可染發(fā)(黑色除外)。

　　女員工發(fā)式：

　　劉海不蓋眉;

　　自然、大方;

　　頭發(fā)過(guò)肩要扎起;

　　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼; 襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協(xié)調。 制服：

　　合身、燙平、清潔;

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應佩戴在上衣的左上角; 衣袖、褲管不能卷起;

　　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領(lǐng)帶應熨燙平整，注意顏色搭配，長(cháng)度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，應注意適當位置。

　　3、姿勢儀態(tài)標準

　　3.1站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開(kāi)與肩膀同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步。

　　3.2正確坐姿:上身挺直，肩部放松，下巴向內收，脖子挺直，挺胸，雙膝并攏，腳跟繃緊，雙手自然放在膝蓋上或扶手上。雙腳交叉坐著(zhù)的時(shí)候，懸空的腳趾要向下。

　　3.3行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時(shí)，應腳尖向著(zhù)正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線(xiàn);男士走的是兩條平行線(xiàn)。走路要輕而穩，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項：

　　咳嗽或吐痰時(shí)，請走開(kāi)或轉過(guò)頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部;打哈欠或噴嚏時(shí)，應走開(kāi)或轉過(guò)頭來(lái)掩住口部; 整理頭發(fā)和衣服時(shí)，請到衛生間或客人看不到的地方。 當眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會(huì )損害自己的形象; 手不應放在口袋里，坐時(shí)應平放，不要把玩物件; 當眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);不要在公共區域奔跑;抖動(dòng)腿部、倚靠著(zhù)都是不良習慣; 與別人談話(huà)時(shí)，雙眼應正視對方的眼睛; 不要在公共區域搭肩或挽手;不要大聲講話(huà)、談笑和追逐;在公共場(chǎng)所，不要在客戶(hù)面前談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事; 與人交談時(shí)，不要時(shí)不時(shí)看表，打斷對方的講話(huà)。

　　4、言談舉止標準

　　4.1主動(dòng)同客人、上級和同事打招呼;

　　4.2多使用禮貌用語(yǔ);

　　4.3如知道客人的名稱(chēng)和職位，盡量稱(chēng)呼其職位;

　　4.4講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言;

　　4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時(shí)，要敲門(mén);

　　4.6同事之間要相互尊重;

　　4.7使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén);

　　4.8保持微笑：

　　4.9面帶微笑接待顧客：

　　4.10保持開(kāi)朗愉快的心情。

　　5、接聽(tīng)電話(huà)標準

　　5.1熱線(xiàn)接聽(tīng)的時(shí)間順序由專(zhuān)案經(jīng)理排定，每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須嚴格按照各項安排作息和執行。每位營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線(xiàn)接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。

　　5.2每次熱線(xiàn)接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好……之后面帶微笑地熱情解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并了解客戶(hù)需求。

　　5.3接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的言談標準：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語(yǔ)言準確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，周?chē)�其他營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對方感覺(jué)雜亂。

　　5.4熱線(xiàn)鈴聲必須在連續三次內接聽(tīng)。如果負責接聽(tīng)熱線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有其他業(yè)務(wù)要離開(kāi)，必須提前安排其他營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)。

　　5.5熱線(xiàn)電話(huà)接通后均作為一次有效熱線(xiàn)，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，一般以3分鐘為限。如對方詢(xún)問(wèn)事宜較多須回復：“對不起，由于這部是熱線(xiàn)電話(huà)，咨詢(xún)量較大，若通話(huà)太久，可能影響其他客戶(hù)。方便的話(huà)能否留下您的，我立即用其他電話(huà)給您回復”，并盡量詳細留下客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )方式。

　　5.6營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)要盡量約請客戶(hù)至售樓現場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現場(chǎng)來(lái)參觀(guān)，我再給您做詳細介紹。我叫××，您來(lái)之前，可以先打電話(huà)給我，我會(huì )為您準備詳細的資料，再給您作詳細的介紹�！辈⒈仨氂诳蛻�(hù)掛斷電話(huà)之后才能掛斷手中的電話(huà)。

　　5.7營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)，首先要問(wèn)清楚對方是不是新客戶(hù)。如果對方是新客戶(hù)，一定要按照正常流程熱情地提供咨詢(xún)服務(wù)，盡量詳細地留下對方的信息，認真填寫(xiě)拜訪(fǎng)登記。如果對方是老客戶(hù)，要問(wèn)清原營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的姓名，做好電話(huà)轉接。禁止拿著(zhù)手機大聲呼叫別人，更不能簡(jiǎn)單粗暴地接聽(tīng)，造成不良影響，甚至導致客戶(hù)流失。

　　5.8如果客戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)不在，接聽(tīng)者應詳細記錄客戶(hù)姓名和電話(huà)內容，并在1小時(shí)內通知相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。如果客戶(hù)忘記了營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的姓名，接聽(tīng)者可以先接電話(huà)，記錄對方的姓名、電話(huà)號碼和通話(huà)內容，通話(huà)結束后立即通過(guò)電腦系統查詢(xún)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并在一小時(shí)內將通話(huà)情況通知相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)。

　　5.9如果熱線(xiàn)電話(huà)詢(xún)問(wèn)明顯來(lái)自中介公司或同行市場(chǎng)，接聽(tīng)者也必須熱情接聽(tīng)，但要問(wèn)清對方公司名稱(chēng)，盡量縮短通話(huà)時(shí)間(不超過(guò)2分鐘)。禁止不禮貌地談?wù)撊魏蝸?lái)電。

　　5.10營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線(xiàn)完畢后須將客戶(hù)信息準確詳盡地記錄在《來(lái)電登記表》上，并作為營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間發(fā)生客戶(hù)撞單現象時(shí)進(jìn)行確認的依據,另外還須詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)得知樓盤(pán)信息的媒體途徑，為企劃部提供準確的信息反饋�？蛻�(hù)資料須在每天18:00點(diǎn)之前錄入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統，若被發(fā)現未在《熱線(xiàn)電話(huà)登記表》上記錄客戶(hù)訊息，或未在當天18:00點(diǎn)之前將客戶(hù)資料錄入電腦，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11若營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的時(shí)間段內有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，則該營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪(fǎng)老客戶(hù)，但可以與同組或他組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)空位由后續營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)立即補上。

　　5.12當熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間與前臺輪換時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)應首先負責前臺輪換，但可與同組或其他組的營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)互換熱線(xiàn)接聽(tīng)時(shí)間，熱線(xiàn)接聽(tīng)的空缺應立即由后續營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)填補。

　　5.13熱線(xiàn)電話(huà)只能接聽(tīng)嚴禁打出,嚴禁營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)利用熱線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標準

　　在接待客戶(hù)前：

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿(mǎn)。

　　6.2環(huán)境衛生

　　6.2.1上班時(shí)必須保持場(chǎng)地清潔。

　　6.2.2售樓處內不得有積塵，如接待臺、桌椅、沙盤(pán)等，文件夾應保持整潔完整。如有損壞，應及時(shí)更換。

　　6.2.3售樓處前部必須保持清潔，并隨時(shí)打掃。

　　6.3設施設備

　　6.3.1備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2物品擺放整齊，名片、文件夾、宣傳資料放在指定位置。

　　6.3.3洽談桌應擺放整齊。

　　6.3.4照明、空調應按要求開(kāi)放。

　　6.3.5售樓處的背景音樂(lè )應按要求播放。

　　6.3.6現場(chǎng)監督負責純化水紙杯的準備和管理。 6.4心理準備

　　6.4.1調整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過(guò)程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3手臂:交叉于身體前方或置于身體兩側。

　　6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務(wù)儀態(tài)

　　6.6.1自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語(yǔ)言

　　6.7.1在接待客戶(hù)過(guò)程中，應使用普通話(huà)或客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

　　6.7.2語(yǔ)音要清晰，語(yǔ)調平穩;要做到“說(shuō)得清，聽(tīng)得明”。

　　6.7.3應注意禮貌用語(yǔ)的使用。

　　6.7.4盡量避免和客戶(hù)開(kāi)玩笑。如果客戶(hù)性格開(kāi)朗，主動(dòng)開(kāi)玩笑，銷(xiāo)售人員在處理時(shí)要注意分寸。

　　6.7.5在交談過(guò)程中，如想咳嗽或打噴嚏，應先說(shuō)“對不起”然后轉身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1鞠躬：點(diǎn)頭、上身前傾15度;并與敬語(yǔ)同時(shí)使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。

　　6.8.2握手：注意握手順序;注意握手時(shí)間，一般以3-6秒為宜;力度適合。

　　6.9、引領(lǐng)客戶(hù)

　　6.9.1走在客戶(hù)前方右側

　　6.9.2拐彎時(shí)應放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請這邊走”

　　6.9.3遇門(mén)檻或階梯要提醒客戶(hù)注意。 6.10拉門(mén)

　　6.10.1握住門(mén)把手，讓顧客先走。近距離遇到客戶(hù)，要向他致意，打招呼。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應自然挺直軀干，雙腳自然放開(kāi)10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應雙腿合攏，挺直軀干并微側。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見(jiàn)客戶(hù)要主動(dòng)讓行，不得搶道，并主動(dòng)致意。

　　6.13、視線(xiàn)、神情

　　6.13.1當顧客在視線(xiàn)范圍內時(shí)，主動(dòng)與顧客打招呼。

　　6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應與客戶(hù)平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3身材高大的銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)應保持一定的距離，以免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　6.14、稱(chēng)呼

　　6.14.1銷(xiāo)售人員應盡力記住客戶(hù)姓名，當客戶(hù)再次來(lái)到時(shí)，能稱(chēng)呼其姓氏，會(huì )讓客戶(hù)有受到重視的感覺(jué)。

　　6.14.2注意稱(chēng)呼標準。男的叫先生，女的叫小姐、大姐、阿姨。

　　6.15、迎送客戶(hù)

　　6.15.1客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，應迅速出迎，主動(dòng)問(wèn)候。

　　6.15.2客戶(hù)到達后，迅速放下手中的工作，了解客戶(hù)的愿望，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　6.15.3客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應送出大門(mén)。并保持目送客戶(hù)一段距離，不可立即回轉。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1時(shí)機:顧客入座時(shí)或問(wèn)候后。

　　6.16.2遞上名片時(shí)應自我介紹。

　　6.16.3遞接名片應用雙手。

　　6.16.4接過(guò)名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯;如遇見(jiàn)不認識的字可向對方請教。

　　6.17、補位意識

　　6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務(wù)意識。當一名銷(xiāo)售人員出現疏漏或未意識到客戶(hù)的需求時(shí)，另一名銷(xiāo)售人員應立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務(wù)。

　　6.17.2在補位過(guò)程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場(chǎng)作息要求

　　1、售樓處工作考勤時(shí)間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時(shí)間為中午12:00至13:00，各組營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)之間相互協(xié)調分成兩批輪流用餐及休息，第一批時(shí)間為12：00-12：30，第二批時(shí)間為12：30-13：00，中午用餐及休息時(shí)間段內必須保證前臺及熱線(xiàn)沒(méi)有空位。

　　3、銷(xiāo)售案例領(lǐng)域有兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊。周一至周五(活動(dòng)或開(kāi)業(yè)除外)，安排團隊內員工輪流休息，周末全部工作。

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