藥店門(mén)店員工管理制度

　　在日常生活和工作中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。這些規則蘊含著(zhù)社會(huì )的價(jià)值，其運行表彰著(zhù)一個(gè)社會(huì )的秩序。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的藥店門(mén)店員工管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、店面形象管理

　　1、門(mén)店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

　　2、門(mén)店各類(lèi)證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

　　3、門(mén)店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應擺放防滑標識牌。

　　4、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價(jià)簽等必須隨時(shí)清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。

　　5、門(mén)店要燈光柔和，亮度適中。

　　6、門(mén)店促銷(xiāo)海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷(xiāo)海報和告示牌及時(shí)拆除，拆除后應徹底清理干凈。

　　7、門(mén)店使用的各類(lèi)設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。

　　8、商品陳列以整體豐滿(mǎn)為原則，銷(xiāo)售商品后要及時(shí)補貨。

　　9、商品、貨架要時(shí)刻保持整潔，不得放置生活用品。

　　10、門(mén)店入口地面確保清潔，賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有明顯垃圾。

　　11、門(mén)店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

　　12、門(mén)店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿(mǎn)應立即清理。

　　13、門(mén)店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現衛生死角。

　　14、門(mén)店周邊環(huán)境應保持整潔有序。

　　二、服務(wù)規范管理

　�。ㄒ唬┲�(zhù)裝儀容

　　1、門(mén)店員工上班時(shí)間應按照規范著(zhù)公司統一定做的制服，夏冬裝需全店統一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無(wú)汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

　　2、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

　　3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。

　　4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無(wú)油膩。

　�。ǘ�）行為舉止

　　1、站立姿勢：應精神飽滿(mǎn)站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤(pán)腿。書(shū)寫(xiě)時(shí)，應在指定的地方或辦公室進(jìn)行。

　　2、不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應講“麻煩您！請讓一下。

　　3、上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　4、不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所議論顧客及其他同事是非。

　　5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

　　6、上班時(shí)間不能吃食物，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志，不得無(wú)故脫崗。

　　7、不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動(dòng)作。

　�。ㄈ�）接待顧客

　　1、親情服務(wù)標準接待用語(yǔ)：您好��；需要我幫忙嗎？；對不起，請稍等��；麻煩您，請讓一下��；隨時(shí)留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現出對商品感興趣時(shí)，應及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)顧客需要什么幫助。

　　2、當顧客需要什么幫助時(shí)，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語(yǔ)“先生/小姐：您好，請問(wèn)有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。

　　3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應用和緩的語(yǔ)氣請其稍等，應說(shuō)：“請稍等我馬上就來(lái)”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。

　　4、遇到不會(huì )講普通話(huà)的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言時(shí)，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽(tīng)的懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

　　5、堅持問(wèn)病賣(mài)藥流程：

　　1）問(wèn)顧客需求是什么？（您要點(diǎn)什么？）

　　2）顧客如不能明確的說(shuō)出藥物的，便問(wèn)他現在的癥狀；（您哪里不舒服？）

　　3）問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查；（您有xxx病嗎？您檢查過(guò)沒(méi)有？）

　　4）問(wèn)用藥史和過(guò)敏史；（您用過(guò)什么藥？對xxx過(guò)敏嗎？）

　　5）介紹藥品的功效與特點(diǎn)等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的�。�

　　6）介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）

　　7）叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

　　8）如顧客能明確說(shuō)出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。

　　6、停止營(yíng)業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續留崗。顧客在挑選商品時(shí)，不得有任何催促的言行，決不能說(shuō)：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類(lèi)的話(huà)，應象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

　　7、不得盲目銷(xiāo)售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。

　　8、不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語(yǔ)、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問(wèn)題，盡可能的為顧客提供方便。

　　9、在接待顧客時(shí)，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

　　10、在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)時(shí)，不得無(wú)故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進(jìn)行相應的處罰。

　　11、不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現有顧客無(wú)理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，由主管人員妥善處理。

　　三、門(mén)店日常管理

　　1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類(lèi)贈品，不得隨意接受顧客、廠(chǎng)商私下贈送的各種財物等。

　　2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛生。

　　3、檢查店內隱患，切斷電源，關(guān)好門(mén)窗、鎖好門(mén)鎖等。

　　4、收銀員在工作時(shí)間內，未經(jīng)批準不得帶親友進(jìn)入收銀臺，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺。

　　5、提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時(shí)上報店長(cháng)。

　　6、商品的陳列及維護每日由店長(cháng)或主管進(jìn)行檢查。

　　7、未經(jīng)門(mén)店管理人員的同意，門(mén)店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

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