客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)規劃
客戶(hù)經(jīng)理制度在中國煙草專(zhuān)賣(mài)體制下市場(chǎng)化取向改革的進(jìn)程中將已經(jīng)扮演并將繼續和更加扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色，客戶(hù)經(jīng)理大有可為、大有作為、大有前途，客戶(hù)經(jīng)理將是煙草商業(yè)的未來(lái)。
一、客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化基礎（一）客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化和職業(yè)生涯對于客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)化，首先應該滿(mǎn)足職業(yè)化的三大要求，即標準化、規范化、制度化。
從標準化來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理主要有崗位職責標準化、工作流程標準化、管理考核標準化等幾方面的要求；從規范化來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理主要有職業(yè)形象規范化、商務(wù)禮儀規范化、客戶(hù)服務(wù)規范化、客戶(hù)管理規范化等；從制度上來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理制度是煙草商業(yè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng )新制度，是企業(yè)的一種全新經(jīng)營(yíng)模式，其核心是“以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心”。
煙草商業(yè)企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯包括從加入客戶(hù)經(jīng)理這支隊伍直到離開(kāi)的所有時(shí)間。它主要是指客戶(hù)經(jīng)理在擔任該崗位期間，以工資作為主要收入來(lái)源，履行崗位工作職責和行使崗位權利的整個(gè)過(guò)程。
�。ǘ┛蛻�(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯規劃客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯規劃是指通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的工作及職業(yè)發(fā)展的設計，協(xié)調客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人需求和煙草商業(yè)企業(yè)組織需求，實(shí)現個(gè)人和企業(yè)的共同成長(cháng)和發(fā)展。
它主要包含兩個(gè)方面的含義，一是客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行思考和規劃，以理清個(gè)人發(fā)展的方向和軌跡；另一方面是煙草商業(yè)企業(yè)作為組織，對客戶(hù)經(jīng)理的這一崗位進(jìn)行分析、規劃，從而找到一條符合公司戰略發(fā)展的途徑。
很顯然，成功的客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯規劃要將個(gè)人需求和組織需求統籌考慮，既要有利于客戶(hù)經(jīng)理個(gè)人的成長(cháng)和發(fā)展，又要有利于企業(yè)戰略實(shí)現。兩者的關(guān)系應該的辨證統一、相輔相成、互為前提的。
二、職業(yè)生涯規劃的有效途徑在掌握了職業(yè)生涯規劃特別是客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯規劃的基礎知識后，我們再來(lái)探討關(guān)于如何準確、合理的制訂一套職業(yè)生涯規劃。本書(shū)從兩個(gè)層面對此進(jìn)行分析，一是職業(yè)生涯規劃的通用步驟，另一個(gè)是針對客戶(hù)經(jīng)理這一崗位，對職業(yè)生涯規劃進(jìn)行分析。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)生涯規劃的七大有效途徑成功的的職業(yè)生涯規劃，必須要按照一定的方法和步驟，開(kāi)展循序漸進(jìn)的階段規劃，然后再有條不紊、不折不扣的執行。這是職業(yè)生涯規劃最重要的保證。下面就重點(diǎn)介紹一下關(guān)于職業(yè)生涯規劃的七大有效途徑。
第一步：確定志向。對于廣大的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，我們都只是社會(huì )中普通一位公民，也只是企業(yè)普通的一位員工，但這并不意味著(zhù)我們可以因為普通而失去志向。于公，作為客戶(hù)經(jīng)理應該牢固樹(shù)立“維護國家利益、維護消費者利益”的行業(yè)共同價(jià)值觀(guān)；于私，作為客戶(hù)經(jīng)理也應該為自己設立一個(gè)偉大而有現實(shí)的人生志向，成為一個(gè)有追求、有意義、有價(jià)值的企業(yè)公民。
第二步：自我評估。首先，是自我評估的內容。包括自己的興趣、特長(cháng)、性格、學(xué)識、技能、智商、情商、思維方式、思維方法、道德水準以及社會(huì )中的自我等等。其次，是自我評估的方法。主要包括職業(yè)性向測試、智力測試、能力測試、面試法等。
第三步：職業(yè)生涯機會(huì )的評估。在制定個(gè)人的職業(yè)生涯規劃時(shí)，要分析環(huán)境條件的特點(diǎn)、環(huán)境的發(fā)展變化情況、自己與環(huán)境的關(guān)系、自己在這個(gè)環(huán)境中的地位、環(huán)境對自己提出的要求以及環(huán)境對自己有利的條件與不利的條件等等。環(huán)境因素評估主要包括：(1)組織環(huán)境。(2)政治環(huán)境。(3)社會(huì )環(huán)境。(4)經(jīng)濟環(huán)境。環(huán)境因素評估的主要方法是調查法、綜合分析法等。
第四步：職業(yè)的選擇。職業(yè)選擇正確與否，直接關(guān)系到人生事業(yè)的成功與失敗。據統計，在選錯職業(yè)的人當中，有80％的人在事業(yè)上是失敗者。
第五步：職業(yè)生涯的路線(xiàn)選擇。在職業(yè)確定后，向哪一路線(xiàn)發(fā)展，此時(shí)要作出選擇。由于發(fā)展路線(xiàn)不同，對職業(yè)發(fā)展的要求也不相同。在職業(yè)生涯規劃中，須作出抉擇，以便使自己的學(xué)習、工作以及各種行動(dòng)措施沿著(zhù)你的職業(yè)生涯路線(xiàn)或預定的方向前進(jìn)。
第六步：設定職業(yè)生涯目標。職業(yè)生涯目標的設定，是職業(yè)生涯規劃的核心。目標的設定，是在繼職業(yè)選擇、職業(yè)生涯路線(xiàn)選擇后，對人生目標做出的抉擇。其抉擇是以自己的`最佳才能、最優(yōu)性格、最大興趣、最有利的環(huán)境等信息為依據。通常目標分短期目標、中期目標、長(cháng)期目標和人生目標。
第七步：制訂行動(dòng)計劃和措施。在確定了職業(yè)生涯目標后，行動(dòng)便成了關(guān)鍵的環(huán)節。這里所指的行動(dòng)，是指落實(shí)目標的具體措施，主要包括工作、訓練、教育、輪崗等方面的措施。例如，為達成目標，在工作方面，你計劃采取什么措施，提高你的工作效率?在業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，你計劃學(xué)習哪些知識，掌握哪些技能，提高你的業(yè)務(wù)能力?在潛能開(kāi)發(fā)方面，采取什么措施開(kāi)發(fā)你的潛能等等，都要有具體的計劃與明確的措施。并且這些計劃要特別具體，以便于定時(shí)檢查。
�。ǘ┛蛻�(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯規劃途徑煙草行業(yè)作為較為特殊的行業(yè)，而客戶(hù)經(jīng)理又是煙草行業(yè)中相對特殊的崗位。面對這樣一個(gè)群體，做好職業(yè)生涯規劃對于商業(yè)企業(yè)和客戶(hù)經(jīng)理本人來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。按照行業(yè)發(fā)展的要求和趨勢，對客戶(hù)經(jīng)理也提出了更高的要求和一些新的思路。在充分學(xué)習和領(lǐng)會(huì )國家局相關(guān)精神的前提下，結合對全國上百家煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況的調研和分析，本著(zhù)客觀(guān)的分析評價(jià)問(wèn)題、實(shí)用的原則解決問(wèn)題、發(fā)展的眼光預見(jiàn)問(wèn)題的指導思想，本文對客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)生涯作出了如下三種形式的規劃。
第一種：客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)一體化發(fā)展途徑專(zhuān)業(yè)一體化發(fā)展途徑就是實(shí)行競爭擇優(yōu)、職級分類(lèi)、動(dòng)態(tài)管理和績(jì)效考核原則。
競爭擇優(yōu)就是堅持以品德、知識、能力和業(yè)績(jì)作為選拔、評價(jià)、使用人才的主要標準，選拔優(yōu)秀人才進(jìn)入到客戶(hù)經(jīng)理隊伍中來(lái)，保證客戶(hù)經(jīng)理工作的質(zhì)量和效率；職級分類(lèi)指根據工作業(yè)績(jì)、管理協(xié)調能力和社交公關(guān)能力等，將客戶(hù)經(jīng)理由低到高分為初級營(yíng)銷(xiāo)員、中級營(yíng)銷(xiāo)員、高級營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)銷(xiāo)師、高級營(yíng)銷(xiāo)師五個(gè)級別，設置比例相對合理；動(dòng)態(tài)管理就是對客戶(hù)經(jīng)理管理推行升降級制和末位淘汰制，等級評定原則上每年一次；績(jì)效考核就是指目標任務(wù)考核和工作質(zhì)量考核相結合，將考核結果與客戶(hù)經(jīng)理的切身利益相掛鉤，考核到人，打破“大鍋飯”分配制。
對于客戶(hù)經(jīng)理特別是年輕的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，不但要注重屬于外職業(yè)生涯的這五個(gè)級別職稱(chēng)，更要注重鍛煉和提升內在職業(yè)生涯，包括個(gè)人的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)修養等方面。只有當內在職業(yè)生涯達到了一定的程度和水平，在機會(huì )來(lái)臨的時(shí)候才能很好的把握，以使自身有更大的提升。
第二種：客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)分工化發(fā)展途徑客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)分工化發(fā)展途徑，即客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化配置，正在和已經(jīng)行業(yè)改革的一個(gè)新思路和新趨勢，并且在個(gè)別地市已經(jīng)開(kāi)展相關(guān)試點(diǎn)工作�？蛻�(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化配置，就是要打破原有的以區域作為劃分標準，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工，實(shí)現各工種、各專(zhuān)業(yè)協(xié)同作業(yè)、共同服務(wù)零售客戶(hù)的工作模式。
客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化配置，要緊緊圍繞當地卷煙銷(xiāo)售的實(shí)際情況，以提高卷煙營(yíng)銷(xiāo)的效率為目標，以探索新型服務(wù)模式和新型管理機制為重點(diǎn)，切實(shí)轉變觀(guān)念，合理安排，努力實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理隊伍建設的“四個(gè)專(zhuān)業(yè)化”目標——職責專(zhuān)業(yè)化、能力專(zhuān)業(yè)化、培訓專(zhuān)業(yè)化、發(fā)展專(zhuān)業(yè)化。
客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化分工，主要要實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理的“四個(gè)轉變”，即崗位職責由粗放向細化轉變、素質(zhì)要求由復合型向專(zhuān)業(yè)型轉變，客戶(hù)服務(wù)由獨立作業(yè)向協(xié)同作業(yè)轉變，服務(wù)內容由一般性服務(wù)向為客戶(hù)提供綜合解決方案轉變。
目前已試點(diǎn)的客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化分工發(fā)展途徑，主要有三種專(zhuān)業(yè)配置，分別為客戶(hù)服務(wù)崗、客戶(hù)培訓與指導崗、品牌培育崗。
第三種：客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)管理化發(fā)展途徑客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)管理化發(fā)展途徑，主要是針對客戶(hù)經(jīng)理在行政崗位上的提升與發(fā)展。雖然這種途徑的職業(yè)發(fā)展屬于極少數，但仍然可以成為客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)發(fā)展的一種重要途徑。特別是可以為一些管理型職業(yè)性向的客戶(hù)經(jīng)理提供一個(gè)明確的目標，成為工作的巨大動(dòng)力。
在目前行業(yè)體制下的客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)化發(fā)展途徑一般是客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理這樣一條成長(cháng)直線(xiàn)。
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