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由顧客當面試官
如果餐廳可以請顧客投票選出誰(shuí)是最佳客服人員，為什么醫院不可以請顧客來(lái)幫忙面試客服人員？
二○一○年九月，美國奈穆?tīng)杻和t院（NemoursChildrenHospital）的護士長(cháng)米克斯（BarbaraMeeks），便向院方正式提出了這個(gè)要求：請病童的父母來(lái)幫忙面試醫護人員。結果醫院采納至今，對成效非常滿(mǎn)意。
米克斯在人力資源雜志（HRMagazine）上指出，原本奈穆?tīng)杻和t院就邀請家長(cháng)擔任顧問(wèn)，對于病房的設計或者集成服務(wù)，她都曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)家長(cháng)令人驚喜的回饋。因此她相信，在徵才方面，家長(cháng)們應該也會(huì )有亮眼表現，所以當初大膽提出了這個(gè)破天荒的想法。
奈穆?tīng)杻和t院的人資主管肯尼迪（RickKennedy）表示，院方接受了護士長(cháng)的創(chuàng )新提議之后，擬出一套完整的計劃，將家長(cháng)顧問(wèn)放進(jìn)原有面試程序的第二關(guān)，并且像訓練正式的面試人員一般訓練他們。
剛開(kāi)始實(shí)行時(shí)，為了避免家長(cháng)們過(guò)於緊張，院方將他們兩個(gè)人放在一組，共同把守面試第二關(guān)；也為了避免家長(cháng)顧問(wèn)出狀況，人力資源部門(mén)有人在場(chǎng)輔助。后來(lái)家長(cháng)們熟練之后，院方便放手讓他們獨立運作。
院方安排家長(cháng)顧問(wèn)提出的問(wèn)題，都是由他們評分，比由院方人員評分更恰當的問(wèn)題。例如，「請您給我一個(gè)實(shí)際的例子，說(shuō)明您在處理病患時(shí)，會(huì )在適當的時(shí)候把家屬的意見(jiàn)考慮進(jìn)去�！埂缚煞裾埬敿毭枋�，在跟病患家屬解釋復雜的病況時(shí)，您通常會(huì )怎么做？」
以第二個(gè)問(wèn)題為例，如果由有醫療背景的人來(lái)問(wèn)，容易因為他們既有的知識，覺(jué)得應征者的答案可行。
現在改由家長(cháng)來(lái)問(wèn)，他們比較能夠判斷，應征者究竟有沒(méi)有能力解釋病情給民眾聽(tīng)，篩選的標準因而更加精確。
肯尼迪指出，這正是家長(cháng)所能發(fā)揮的最大作用。他們協(xié)助醫院避免雇用在技術(shù)上符合要求，但在面對顧客時(shí)，卻無(wú)法提供良好服務(wù)的人選。
奈穆?tīng)杻和t院的行政主管哈特利（RandallHartley），當初在加入醫院時(shí)面試的第二關(guān)，面試官就是家長(cháng)。
他表示，那次面試的經(jīng)驗加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過(guò)病，或真正有孩子住過(guò)奈穆?tīng)杻和t院的父母，體會(huì )到的醫院優(yōu)缺點(diǎn)，是一般醫護人員可能不知道的。
肯尼迪指出，就像大家在銀行或餐廳消費時(shí)，最了解服務(wù)人員表現的好壞。如果銀行或餐廳在徵才時(shí)，真的來(lái)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，那該有多好。
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