2016年俱樂(lè )部員工培訓計劃

　　一、前臺員工基本素質(zhì)要求

　　1、具有良好的語(yǔ)言表達能力(普通話(huà)和一種外語(yǔ))。

　　2、具有較好的儀容、儀表、內在氣質(zhì)和文化修養。

　　3、具有全新服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)技能。

　　4、具有勤奮好學(xué)、積極向上的進(jìn)取精神。

　　5、具有健康的身體及良好的精神面貌。

　　6、具有精誠合作的團隊精神。

　　二、儀容儀表要求

　　1、要符合自然大方的要求。

　　2、發(fā)型要規整、梳理要整齊，不得濕發(fā)上崗，不得戴假發(fā)。

　　3、上崗時(shí)需化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　4、工作時(shí)需要統一著(zhù)工裝，要求干凈、整潔，按規定佩戴好工作牌。

　　5、接待顧客時(shí)面部保持自然微笑。

　　三、前臺員工行為準則

　　1、工作時(shí)禁止在前臺做任何不文明舉動(dòng)，如剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨等。

　　2、上崗后，無(wú)論坐、立或行，都應保持姿勢端正。

　　3、不準勾肩搭背、隨意拋接東西，禁止扎堆聊天。

　　4、嚴禁在工作區內吃東西。

　　5、嚴禁和顧客吵架，不得與顧客發(fā)生爭執。

　　6、工作時(shí)間，嚴禁打私人電話(huà)。

　　7、員工上班時(shí)間未到崗或未到下班時(shí)間提前離崗的視為遲到、早退。

　　四、禮貌用語(yǔ)

　　1、您好，歡迎光臨某某健身

　　Good morning(afternoon、evening)，Wellcome to Elaine club。

　　2、我能為您做些什么嗎?

　　What can I do for you?

　　3、歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!

　　Let’s meet again ,Good bye!

　　五、前臺工作內容

　　1、迎賓(您好，歡迎光臨Elaine 健身)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)進(jìn)俱樂(lè )部的非會(huì )員客人，迎賓、并請來(lái)客登記，然后將客人送到顧問(wèn)身邊，做簡(jiǎn)單介紹(這是我們某某顧問(wèn)，請她帶您參觀(guān)一下)。不允許閑雜人入內。

　　2、送賓(歡迎您再來(lái)，再見(jiàn))。

　　3、接聽(tīng)電話(huà)(您好，Elaine 健身。)

　　4、接待客人主動(dòng)，熱情、莊重、微笑，對客人使用禮貌用語(yǔ)，不得冷落客人，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

　　5、收銀開(kāi)單據，整理并管理會(huì )員檔案，發(fā)放會(huì )籍卡，落實(shí)業(yè)務(wù)員，接待員及登記，分發(fā)課程表。

　　6、前臺臺面及接待桌面保持干凈，清潔衛生，主動(dòng)看事做事，資料保密。

　　7、現金收取及支出，作好帳本及憑證等。在結帳時(shí)做到迅速、準確、不出差錯。每晚收班，現金全交入出納李少丹手中，并點(diǎn)清數額。

　　8、著(zhù)裝(工作服)，要求干凈、整潔、淡妝，注重禮貌用語(yǔ)，堅守崗位，服從上級指揮。

　　9、按時(shí)到崗，做好開(kāi)檔前的清潔衛生，擺臺等各項準備工作。交接班工作，認真仔細。

　　10、處理顧客一般性投訴，不得與客人發(fā)生爭執，講究語(yǔ)言藝術(shù)。迅速有效地處理各類(lèi)突發(fā)事件，處理不了的事直接通知大堂經(jīng)理。

　　11、尊重、維護他人的利益與權益，能設身處地理解別人。精誠合作，幫人即是助已，發(fā)揚團隊精神。

　　咨詢(xún)工作流程

　　1、電梯門(mén)一開(kāi)，前臺接待一起說(shuō)歡迎詞：“歡迎光臨，——————健身�！眮�(lái)賓做登記(姓名、性別、聯(lián)系方式、知道方式、接待員)，然后帶領(lǐng)到健身顧問(wèn)的位置，介紹說(shuō)：“這是我們的健身顧問(wèn)，她會(huì )帶您咨詢(xún)、參觀(guān)�！�

　　2、健身顧問(wèn)帶領(lǐng)來(lái)賓參觀(guān)器械區――操廳 --更衣室――介紹課程及其它情況，然后帶到電腦測試員的位置做體質(zhì)和體形測試。

　　3、電腦測試員必須為每一位來(lái)賓做體質(zhì)和體形測試，做完測試并核對無(wú)誤后把會(huì )員登記表和測試表一起送到健身顧問(wèn)手上。

　　4、健身顧問(wèn)先講解客人的測試結果，然后介紹價(jià)格情況，如果對價(jià)格有問(wèn)題或專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，馬上請示經(jīng)理或請教練幫助，對沒(méi)有辦卡的客人可送免費健身卡(說(shuō)明時(shí)間、注意事項)。

　　5、最后健身顧問(wèn)整理好宣傳單、課程表、名片及客人的測試表用夾子裝好一起送給客人，并陪同送客人到電梯門(mén)口。

　　6、健身顧問(wèn)把每一位客戶(hù)的資料(會(huì )員登記表)保存好，做好跟蹤服務(wù)。

　　員工培訓計劃

　　俱樂(lè )部的每一個(gè)員工都是營(yíng)銷(xiāo)員、員工的外表、舉止、工作態(tài)度以及服務(wù)的效果都是一種對俱樂(lè )部的展示市與推銷(xiāo)。

　　員工的舉止和言談

　　△走姿：挺胸、直腰、收腹，走一條直線(xiàn);在會(huì )員活動(dòng)區，任何情況下不要跑;在活動(dòng)區碰到會(huì )員以及來(lái)訪(fǎng)的客人是要避開(kāi)與他們行走路線(xiàn)，并向會(huì )員(客人)點(diǎn)頭致意。行走方向原則上右邊。

　　△站姿：目光自然、平視，顯出靈活;挺胸、昂首，采用正確的姿勢;休息時(shí)可把重心放在一只腳上，另一只腳稍稍前伸;不要倒背雙手(有要求時(shí)例外);不要靠在桌、椅、墻、柱子上。

　　△坐姿：端莊、大方、自然;椅子輕拿輕放;不許趴在桌上，以及看一些與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報紙等;站起走開(kāi)時(shí)椅子要及時(shí)還原位。

　　△手勢：不要用食指指示;介紹情況，指示方向時(shí)要用整個(gè)手;手不要握拳，五指自然閉攏。

　　△目光：說(shuō)話(huà)時(shí)要看對方的眼睛或眼與鼻之間的三角區;不要死盯著(zhù)客人或用白眼、斜眼看客人;不要東張西望;對客人的動(dòng)作要留心。

　　△交談：用適量的音量、音質(zhì)，緩慢而清楚地說(shuō)話(huà);努力用普通話(huà);不要大聲說(shuō)話(huà)。

　　△鞠躬：有節度、正確、大方、得體;兩手自然下垂，15度是最理想的鞠躬度數。

　　△微笑：對會(huì )員及來(lái)賓保持自然的微笑;不要對會(huì )員及來(lái)賓大笑或竊語(yǔ)。

　　△員工與員工之間不要交頭接耳，更不要指手畫(huà)腳議論會(huì )員及來(lái)賓。

　　△與會(huì )員、來(lái)賓交流，語(yǔ)言應有原則性，語(yǔ)言和藹、大方，善于傾聽(tīng)對方的講話(huà)，創(chuàng )造溝通的范圍，多用敬語(yǔ)，但不能太謙卑，不觸及會(huì )員及來(lái)賓的弱點(diǎn)及致命之處;不要自夸，更不能發(fā)牢騷和與會(huì )員以及來(lái)賓的顧客爭論等等。

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