關(guān)于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位事跡的參考
2017年，*營(yíng)業(yè)室在市聯(lián)社的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，堅持以創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設施，創(chuàng )新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內容，狠抓文明細節、爭當形象大使為重點(diǎn)，結合行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，積極組織開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口活動(dòng)，通過(guò)窗口服務(wù)來(lái)展示信合形象、創(chuàng )建文明營(yíng)業(yè)室，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效率，增強了社會(huì )公信力，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺和行業(yè)服務(wù)品牌。
一、完善服務(wù)設施、優(yōu)化環(huán)境秩序
營(yíng)造規范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎條件，2017年，*營(yíng)業(yè)室在營(yíng)業(yè)室主任*的主持下，積極從硬件和軟件兩手上狠抓基礎服務(wù)設施建設。
�。ㄒ唬┳龅接布^(guò)硬，服務(wù)設施齊全完善。營(yíng)業(yè)室設計制作了服務(wù)承諾標識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問(wèn)負責制公示牌等指示牌，設有規范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對每個(gè)員工要求所有機關(guān)工作人員設有工作牌，明確工作職責設有規范的政務(wù)公開(kāi)欄，按上級規定的內容和要求搞好政務(wù)公開(kāi)，設立服務(wù)承諾、服務(wù)紀律和規章制度牌并懸掛，接受群眾監督。營(yíng)業(yè)廳設有顧客休息處，設置座椅和公眾寫(xiě)字臺，配有用具和茶水，設置了驗鈔機、填單臺、利率公告牌、客戶(hù)意見(jiàn)簿等，還設置了便民箱、書(shū)報架等便民服務(wù)設施，并保證以上設施的正常使用和內容的及時(shí)更新。各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳畫(huà)張貼整齊美觀(guān)，宣傳牌擺放規范，并設有文明禮貌用語(yǔ)、道德規范等精神文明宣傳內容。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。
在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，營(yíng)業(yè)室做到了大廳環(huán)境優(yōu)美，清潔衛生，窗明幾凈，擺設有序。在大堂，實(shí)行了每天值班主任制和首問(wèn)制，設立固定的服務(wù)熱線(xiàn)和舉報電話(huà)，確定專(zhuān)人受理，為顧客解決難題，疏導客戶(hù)擁擠人現象，把當天發(fā)現的問(wèn)題當天解決。營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)時(shí)做到精神飽滿(mǎn)、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，并做到接待客戶(hù)熱心，解答詢(xún)問(wèn)耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認真細心。
通過(guò)建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設施，方便了客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)，*營(yíng)業(yè)室的經(jīng)營(yíng)面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶(hù)來(lái)了有回家的感覺(jué)、一種春天般的享受，讓客戶(hù)和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷。從而為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實(shí)的基礎工作。
二、創(chuàng )新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內容
為了推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)向更深層次發(fā)展，牢固樹(shù)立一切為了客戶(hù)，為了客戶(hù)一切的服務(wù)理念，要靠個(gè)性化、特色化的服務(wù)。*營(yíng)業(yè)室以全新的服務(wù)方式，積極推行以親情服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)、完美服務(wù)、快樂(lè )服務(wù)、保姆式服務(wù)為主要內容的 五大特色服務(wù)， 把特色服務(wù)當成*營(yíng)業(yè)室的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內容，延伸服務(wù)空間。
1、親情服務(wù)：抓客戶(hù)回訪(fǎng)，以心換心，以情感人，牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶(hù)群，爭取客戶(hù)真誠的支持。做到全面覆蓋，實(shí)現存款穩步增長(cháng)。*營(yíng)業(yè)室在過(guò)年、過(guò)節的時(shí)候對客戶(hù)發(fā)放小禮品，進(jìn)行短信拜年。在節假日和客戶(hù)的生日，主動(dòng)打電話(huà)問(wèn)候和祝賀，這些雖然都是一些小事，但是讓顧客感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動(dòng)客戶(hù)，體現了信合人性化的關(guān)心和關(guān)愛(ài)精神。
2、完美服務(wù)：營(yíng)業(yè)室不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習，規范了業(yè)務(wù)操作規程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在春節業(yè)務(wù)量出現猛增的情況下，提前做好了資金調配和人員分配，在終端沒(méi)有到位的情況下，克服困難增加一個(gè)窗口，提前做好各種預案，今年春節期間雖然出現了業(yè)務(wù)量集中辦理的情況，但是由于事前準備充足、工作籌備周密，使得春節期間的工作秩序井然有序。在客戶(hù)意見(jiàn)薄上，對于客戶(hù)提出的意見(jiàn)和批評，都會(huì )細致了解情況，誠懇接受一一用心回復，真正把服務(wù)做到盡善盡美。
3、微笑服務(wù)：微笑服務(wù)體現的是一種事業(yè)和工作的快樂(lè )心情，營(yíng)業(yè)室要求每個(gè)窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來(lái)辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢(xún)，都要始終以熱情的笑容來(lái)迎接客戶(hù)，哪怕是來(lái)找麻煩、問(wèn)路的，都要本著(zhù)顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務(wù)無(wú)處不在，這樣不僅分社員工快樂(lè )工作，客戶(hù)愉悅接受服務(wù)，形成了良好的互助循環(huán)局面。
4、互動(dòng)服務(wù)：營(yíng)業(yè)室不僅提倡主動(dòng)服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動(dòng)的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)介紹業(yè)務(wù)、主動(dòng)上門(mén)廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，還積極為所在地區的中小企業(yè)出謀劃策，甚至是為他們主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)，在自己的顧客資源中為他們提供經(jīng)營(yíng)信息，許多企業(yè)的負責人都成為了我們業(yè)務(wù)員的好朋友，不僅烘托出了人氣，而且他們還主動(dòng)把賬戶(hù)開(kāi)到營(yíng)業(yè)室來(lái)。
5、保姆式服務(wù)：營(yíng)業(yè)室推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)等一系列特色服務(wù)舉措．對所在社區的孤寡老人和需要幫助的人群，經(jīng)常是主動(dòng)送票據上門(mén)，不讓他們跑路，要求全員始終抓住服務(wù)
這條主線(xiàn)展開(kāi)工作。保姆式服務(wù)是*營(yíng)業(yè)室特色服務(wù)的一種延伸和極致，是對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵的'一種最具體的體現，是用心服務(wù)的基本彰顯�？偠灾�，在保證遵守我社各項規章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷(xiāo)方式，為客戶(hù)提供一切的方便，靈活、適度地為客戶(hù)提供個(gè)性化、快捷的服務(wù),使得服務(wù)手段的延伸，是*營(yíng)業(yè)室所有服務(wù)的宗旨和原則。
三、狠抓文明細節、爭當形象大使
追求細節是用心服務(wù)的關(guān)鍵，營(yíng)業(yè)室提倡把金融服務(wù)延伸到居民的家門(mén)口，把貼切的服務(wù)和居民要求一致，順應客戶(hù)的要求，一切從細節做起。在春節期間，由于客戶(hù)對新幣和零幣的需求增大，營(yíng)業(yè)室就調備了大量的新幣和零幣，隨時(shí)滿(mǎn)足顧客的換壓歲錢(qián)或者換零錢(qián)的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是做為所有員工最基本的要求，而不是最終的要求，營(yíng)業(yè)室要求每一個(gè)員工，改變原來(lái)的觀(guān)念，在對待每一件事情上，都要將服務(wù)做到最細微的情節。
步入*營(yíng)業(yè)室大廳，除了裝修一新、整潔明亮的營(yíng)業(yè)環(huán)境，著(zhù)裝整齊的工作人員令人心曠神怡，映入眼簾的還有一道靚麗的風(fēng)景，那就是員工規范統一佩戴的絲巾。來(lái)辦理業(yè)務(wù)的細心老顧客還會(huì )發(fā)現，如同鮮花綻放的扎花絲巾每隔一個(gè)星期還會(huì )變換花形，但無(wú)論如何變化，都始終統一飽滿(mǎn)，給人一種美的享受。佩戴絲巾雖然是一個(gè)很小的細節，但卻反映了我們工作中的一個(gè)小環(huán)節。信用社是金融行業(yè)，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)就是企業(yè)的生命，*營(yíng)業(yè)室始終提倡每一個(gè)員工都是信合的形象展示者，都是形象大使，前臺的人更是起著(zhù)窗口和示范作用，所以務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起。*營(yíng)業(yè)室的形象提升就從一條小小的絲巾開(kāi)始，推廣到嚴扣每個(gè)流程操作，每一項服務(wù)都要規范細致，要讓客戶(hù)真正感受到信用社的服務(wù)和關(guān)懷。
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