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酒店前臺接待實(shí)習報告

時(shí)間:2024-11-09 01:28:29 實(shí)習報告范文 我要投稿

酒店前臺接待實(shí)習報告

  在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,報告的使用成為日常生活的常態(tài),報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。在寫(xiě)之前,可以先參考范文,以下是小編為大家收集的酒店前臺接待實(shí)習報告,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

酒店前臺接待實(shí)習報告

  1、實(shí)習安排及內容

  實(shí)習單位:梅州某五星級酒店

  實(shí)習崗位:前臺接待

  前臺接待具體工作:

  1、了解酒店前臺接待員必備的專(zhuān)業(yè)知識和技能;

  2、熟悉前臺工作中對OperaPMA系統、FCS系統以及PSB機客戶(hù)信息錄入系統的操作與運用;

  3、熟悉前臺接待的各項工作,包括對客接待服務(wù),部門(mén)聯(lián)系,財務(wù)及銷(xiāo)售方面等等;

  選擇前廳部的原因:

  前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,是酒店的重要組成部分和環(huán)節,而前臺更是給客人留下第一印象和最后印象的地方,會(huì )直接影響到客人對酒店的整體感覺(jué)和認識評價(jià)。同時(shí)前臺的工作需直接面對不同的客人及其需求,對于自身的挑戰和鍛煉是非常大的,希望能通過(guò)該崗位學(xué)到更多東西。

  2、實(shí)習過(guò)程

  1、入職準備

  1)新人入職培訓

  辦理入職手續,包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等,隨后進(jìn)行酒店總經(jīng)理及部門(mén)總監的會(huì )面談話(huà)及面試。然后進(jìn)行為期三天的入職培訓,會(huì )有對酒店知識的小考試,分數不及格的需重新進(jìn)行培訓。

  2)熟知酒店產(chǎn)品知識及公共信息

  辦公室里面背資料,包括酒店的產(chǎn)品知識、整體概況、公共信息、各部門(mén)信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。

  2、崗前培訓

  1)新員工初始培訓

  前臺新員工的培訓包括酒店共性培訓、部門(mén)共性培訓、崗位技能培訓。每個(gè)大的板塊之下都會(huì )有數個(gè)內容和工作項目是需要我們全部學(xué)習完并要求能熟練操作的。

  2)上崗前評估

  邊進(jìn)行實(shí)際操作:接待客人和處理其他部門(mén)同事的相關(guān)工作,邊繼續學(xué)習的過(guò)程當中,師傅會(huì )評價(jià)我是否已經(jīng)可以單獨上崗,獨自去面對前臺繁瑣的工作。

  3、正式上崗

  前臺繁瑣的工作不僅需要我盡快學(xué)會(huì )不同方面的知識,更多更重要的也是OperaPMA系統的學(xué)習。包括:酒店及崗位安全知識、溝通技巧、投訴處理技巧、電話(huà)禮儀、待客禮儀、職責權限、房間預訂、房態(tài)掌握、客戶(hù)資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢(xún)、客人入住與退房程序、團隊接待、收銀、POS機打印機復印機的使用、客人續住與換房程序、入賬轉賬分賬、押金管理、費用結算、叫醒服務(wù)等等;同時(shí)這個(gè)崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應能力和強大的抗壓能力。

  3、實(shí)習感受與總結

  實(shí)習感受:

 。1)每一個(gè)企業(yè)都會(huì )有自己專(zhuān)屬的特色的管理制度、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)習的酒店的管理哲學(xué)是:如同家人般照顧你。不僅體現在對客服務(wù)中,也體現在員工關(guān)懷上,對于客人、員工提出的問(wèn)題、建議和意見(jiàn),酒店都會(huì )認真對待并加以措施及時(shí)改正,這是值得讓我稱(chēng)贊的地方。

 。2)對于社會(huì )的發(fā)展方向和趨勢,能夠不斷創(chuàng )出新意并跟上步伐,將其融入到產(chǎn)品當中以此來(lái)吸引顧客,像西餐廳根據王者榮耀段位推出優(yōu)惠價(jià)、大堂吧在世界杯期間推出戶(hù)外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節等等活動(dòng),同時(shí)不斷檢視自身力求改變。

 。3)即使在預訂不多、住房率較低的情況下,更要求我們員工要端正態(tài)度,時(shí)刻保持認真的態(tài)度,不能松懈下來(lái)、態(tài)度散漫。

 。4)實(shí)習過(guò)程中,最大的收獲是幾位師傅對我的幫助與關(guān)心以及豪生酒店員工之間的親切關(guān)系、上下班碰面時(shí)的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

  不足及改進(jìn)之處:

 。1)酒店對員工培訓不足,須加強員工的綜合能力,特別是在接待外賓時(shí)對外語(yǔ)能力要求高;

 。2)企業(yè)人手不足,急需進(jìn)行人才招募;

 。3)與其他部門(mén)之間溝通不及時(shí)的問(wèn)題,例如市場(chǎng)銷(xiāo)售部和前廳部之間、總機與前臺之間、客房部與前廳部之間,有時(shí)關(guān)于團隊變動(dòng)情況、客人預訂信息、客房查房結果等的方面,也會(huì )有出現過(guò)溝通不及時(shí)導致最后給客人帶來(lái)不便或工作上出錯的情況發(fā)生。

  對策:部門(mén)間要加強溝通聯(lián)系,當有大型接待或團隊要來(lái)時(shí),可以提前部門(mén)間開(kāi)會(huì )溝通商量,或雙方間把所有問(wèn)題和流程都過(guò)一遍,確保不出錯或者把錯誤程度降到最低。

  實(shí)習的期間,不僅培養了我的適應能力、組織能力、協(xié)調能力,同時(shí)還鍛煉提高了自己的反應能力和靈敏度,也完善了自己當問(wèn)題出現時(shí),猶豫不決不知如何選擇的性格,更多的也是提升了自己分析、解決實(shí)際問(wèn)題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實(shí)理論知識的基礎上要與業(yè)務(wù)技能相融合,使自己具有必須的實(shí)際潛力。

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