酒店服務(wù)員工的實(shí)習報告范文
回想起實(shí)習日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,我感觸頗多,受益匪淺..或許是未曾踏出過(guò)社會(huì ),一切對我來(lái)說(shuō)都是陌生的,新奇的!
我的實(shí)習可以分為四個(gè)階段.
第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的.日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當的時(shí)候會(huì )有補休，雖然沒(méi)有加班費，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng);在休息和飯堂進(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
第二階段：酒店餐廳部吧員
作為一個(gè)吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，啤酒勉勉強強還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了，有年數之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數之分，等等.再就是我們要會(huì )沖各種茶和咖啡，并且當面為客人表演.
第三階段：酒店客房部服務(wù)員
在客房部實(shí)習,對客房工作當然是了解了.今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習了.說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)習時(shí)間比其他部門(mén)都久.我也大概的總結了幾點(diǎn).
一. 需要記憶的內容較多，要求服務(wù)規范化
(1)記憶內容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機的使用方法。
(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。
(3)熟悉房間設備及其使用，如數字電視、空調、吹風(fēng)機的使用等。
(4)嚴格按照做房程序清潔打掃房間。
二. 工作量大，又臟又累有時(shí)還得受氣。 一些團隊入住酒店，上午開(kāi)會(huì )時(shí)要對房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來(lái)間房?jì)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì )議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團隊剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi)，房務(wù)中心就匯報說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來(lái)分鐘，有些邋遢的客人，房間滿(mǎn)地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著(zhù)濃重的酒味。
三 . 查房，整理工作車(chē)工作間，點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設備有沒(méi)有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺，還有衛生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費。如果有漏報錯報，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。
服務(wù)員工作都有工作車(chē)，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數，工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。
第四階段：酒店前廳部服務(wù)員
前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接，TAXI外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作�？腿说囊蠡径疾�
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