乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )
當我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，可用寫(xiě)心得體會(huì )的方式將其記錄下來(lái)，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。應該怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )，歡迎大家分享。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )1
一、引言
鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟持續發(fā)展和社會(huì )資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，與人們生活、社會(huì )發(fā)展息息相關(guān)。列車(chē)乘務(wù)員作為鐵路運輸環(huán)節中的一員，在安全運輸中扮演著(zhù)重要的角色，有著(zhù)舉足輕重的作用，事關(guān)運輸任務(wù)能否順利完成。因此，列車(chē)乘務(wù)員隊伍素質(zhì)的高低對鐵路運輸工作的影響非常大，列車(chē)員的思想覺(jué)悟、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運輸工作是否順利完成。提升列車(chē)乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。
社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門(mén)全體員工的努力下，我國鐵路覆蓋越來(lái)越廣，列車(chē)乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續健康發(fā)展，就必須充分認識列車(chē)乘務(wù)員隊伍現狀，針對存在的問(wèn)題制定相應的對策，為確保運輸順利完成創(chuàng )造條件。
二、列車(chē)乘務(wù)員隊伍現存問(wèn)題
列車(chē)乘務(wù)員的工作場(chǎng)所局限在列車(chē)上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對象構成復雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導致列車(chē)乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問(wèn)題。加之隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )的進(jìn)步，公路運輸、航空運輸的迅速發(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈，乘客對服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車(chē)乘務(wù)員，其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對運輸質(zhì)量的滿(mǎn)意程度�？偨Y發(fā)現，列車(chē)乘務(wù)員隊伍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(一)、思想認識不足
1.存在安于現狀、得過(guò)且過(guò)的思想
列車(chē)乘務(wù)員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導致部分列車(chē)乘務(wù)員安于現狀，對于工作則是得過(guò)且過(guò)，缺乏憂(yōu)患意識和緊迫感，難以應對運輸行業(yè)激烈競爭帶來(lái)的嚴峻形勢和挑戰，主要表現在兩個(gè)方面：一是部分年齡大的員工，習慣于聽(tīng)從上頭指揮，形成了“習慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng )新，導致工作績(jì)效不佳;二是部分列車(chē)乘務(wù)員工作多年后，沒(méi)有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現和干預，做好這部分列車(chē)乘務(wù)員的思想工作，導致他們工作缺乏熱情，不主動(dòng)、不學(xué)習，出現遲到、早退等現象。
2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感
社會(huì )經(jīng)濟迅速發(fā)展，國家也加大了對鐵路部門(mén)的建設投資，大量的新路線(xiàn)開(kāi)通。列車(chē)乘務(wù)員作為鐵路運輸服務(wù)工作的執行者跟完成者，不可或缺，新路線(xiàn)的開(kāi)通使得鐵路的覆蓋越來(lái)越廣，大量車(chē)次、車(chē)組開(kāi)通，需要大量的列車(chē)乘務(wù)員，特別是多條高鐵路線(xiàn)的開(kāi)通，列車(chē)乘務(wù)員的人力缺口更是越來(lái)越大。同時(shí)受鐵路部門(mén)子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車(chē)乘務(wù)員在無(wú)形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔心工作找不到，不擔心失業(yè)，所以沒(méi)有危機感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著(zhù)無(wú)所謂的心態(tài)。
3.有“吃老本”的思想
部分列車(chē)乘務(wù)員對自己的工作認識不清，覺(jué)得乘務(wù)員就是做好列車(chē)打掃、清潔就行，對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車(chē)上突發(fā)事件的其他能力抱著(zhù)無(wú)所謂的態(tài)度，一旦遇到問(wèn)題，就把希望放在同事或者領(lǐng)導的身上，沒(méi)有想過(guò)自己去解決問(wèn)題。還有一些工作年限較長(cháng)的列車(chē)乘務(wù)員，感覺(jué)自己的年齡偏大又臨近退休，抱著(zhù)吃老本的思想，不主動(dòng)學(xué)習新形勢下列車(chē)乘務(wù)員所需要的能力。
(二)、列車(chē)乘務(wù)員隊伍結構不合理
1.人員年齡兩級分化
列車(chē)乘務(wù)員的年齡構成呈現兩極分化的趨勢，其表現為：一是年輕列車(chē)乘務(wù)員較多，大多都是應屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗，大多都停留在理論階段，而對于一些在列車(chē)上遇到的實(shí)際問(wèn)題很難解決;二是列車(chē)乘務(wù)員老齡化嚴重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗豐富，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，呈現青黃不接的現象。年輕人力、老齡人力的兩極構成導致列車(chē)乘務(wù)員隊伍中堅力量缺乏，導致乘務(wù)員隊伍整體素質(zhì)達不到鐵路客運發(fā)展的要求。
(三)、業(yè)務(wù)水平不精
1.部分列車(chē)乘務(wù)員文化水平不高
一些列車(chē)乘務(wù)員特別是年紀較大的乘務(wù)員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些職工自身素質(zhì)達不到發(fā)展的要求。根據相關(guān)數據顯示，具備大專(zhuān)以上文憑的列車(chē)乘務(wù)員所占比例不到列車(chē)乘務(wù)員總數的50%，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過(guò)在職不脫產(chǎn)學(xué)習獲得，其含金量大打折扣。隨著(zhù)鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學(xué)知識的限制，部分列車(chē)乘務(wù)員很難為乘客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展。
2.部分列車(chē)乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗不足
列車(chē)乘務(wù)員中很大一部分是復退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們都沒(méi)有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對于乘務(wù)員所需的專(zhuān)業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務(wù)水平較低。
(四)、部分列車(chē)乘務(wù)員存在亞健康狀況
由于上班的時(shí)間不固定，上班的場(chǎng)所固定在列車(chē)上，列車(chē)的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務(wù)對象的復雜多樣性，導致部分列車(chē)乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車(chē)乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn)，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿(mǎn)足工作需要，消極、不健康的情緒也會(huì )導致消極怠工狀況的出現，也不利于工作的開(kāi)展。
三、解決列車(chē)乘務(wù)員隊伍現狀問(wèn)題的對策
(一)、加強思想教育，建立一支有競爭力的隊伍
1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有效干預
根據不同崗位的工作特點(diǎn)，對乘務(wù)員的工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，重點(diǎn)分析突出存在的問(wèn)題，及時(shí)掌握列車(chē)乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)預見(jiàn)列車(chē)乘務(wù)員出現的傾向性思想問(wèn)題，并及時(shí)上報，為領(lǐng)導做決策提供相應的'依據和參考，有針對性的做好防范工作。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時(shí)干預措施，引導其往正確的方向發(fā)展。根據掌握的列車(chē)乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)建立和完善疏導方案，制定有力的措施，把一切思想問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問(wèn)題造成矛盾激化。
2.提升列車(chē)乘務(wù)員職業(yè)道德水平
職業(yè)道德是社會(huì )道德體系的重要組成部分，提升列車(chē)乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調節列車(chē)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽(yù)，還可以促進(jìn)鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù)，因此，列車(chē)乘務(wù)員必須樹(shù)立高度的服務(wù)意識，提高工作責任感，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來(lái)的方便、快捷、舒適。
(二)、加強職業(yè)培訓，提升業(yè)務(wù)水平
鐵路客運的發(fā)展，對列車(chē)乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應用、列車(chē)提速，以及動(dòng)車(chē)組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設備在鐵路建設的大量應用，要求列車(chē)乘務(wù)員掌握更多專(zhuān)業(yè)的知識，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當前，列車(chē)乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識不強諸多問(wèn)題，這就需要通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的職業(yè)培訓，提升列車(chē)乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：一是提高入職要求，從源頭上把關(guān)隊伍素質(zhì);二是強化日常培訓，通過(guò)各種例會(huì )、模擬、研討交流等形式提升列車(chē)乘務(wù)員日常適應性，開(kāi)展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質(zhì)教育，針對崗位的特點(diǎn)制定相對應的培訓計劃，注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”，建立一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的隊伍。
(三)、優(yōu)化人員結構，建立激勵獎懲機制
對于列車(chē)乘務(wù)員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結構現狀，可以通過(guò)開(kāi)展一些社會(huì )招聘和在職學(xué)習培訓的方式補充隊伍的中堅力量，對于年紀大的乘務(wù)員，也應該制定一套適合他們的培訓方案，讓他們的經(jīng)驗得到推廣，知識得到更新，發(fā)揮更大的作用。
建立健全激勵獎懲機制，進(jìn)行列車(chē)乘務(wù)員隊伍的長(cháng)效管理。一是以創(chuàng )建一個(gè)“公平、公正、公開(kāi)”的內部競爭環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，充分運用薪酬、崗位、提職等有效激勵手段，通過(guò)對列車(chē)乘務(wù)員能力的肯定和認可，進(jìn)一步激發(fā)機車(chē)乘務(wù)員學(xué)習的主動(dòng)性和工作的積極性，創(chuàng )新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿(mǎn)意度進(jìn)行掛鉤，明確考核的標準、內容，明確崗位責任，落實(shí)的工作制度和作業(yè)標準，培養列車(chē)乘務(wù)員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性;三是建立考核機制，通過(guò)對列車(chē)乘務(wù)員的綜合考核，建立一個(gè)有分級的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而激發(fā)列車(chē)乘務(wù)員提升專(zhuān)業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。
(四)、定期開(kāi)展體檢和心理衛生教育
針對列車(chē)乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車(chē)乘務(wù)員每年進(jìn)行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車(chē)乘務(wù)員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質(zhì)，從而提高工作素質(zhì)。對于列車(chē)乘務(wù)員存在的心理問(wèn)題，要開(kāi)展相應的心理衛生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開(kāi)展工作。
四、結束語(yǔ)
國家經(jīng)濟迅速發(fā)展，鐵路基礎設施的投入、建設也加快了步伐。列車(chē)乘務(wù)員作為實(shí)現列車(chē)運輸工作的執行者和落實(shí)者，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著(zhù)舉足輕重的作用。列車(chē)乘務(wù)員隊伍建設好，能大大提升鐵路客運的競爭力。當前，我國列車(chē)乘務(wù)員隊伍普遍存在思想認識不足、隊伍結構不合理、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在亞健康狀況等問(wèn)題，加快列車(chē)乘務(wù)員隊伍建設，提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門(mén)的首要問(wèn)題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車(chē)乘務(wù)員隊伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。
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這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現實(shí)和我們的幻想還是有肯定的差距，空中乘務(wù)員實(shí)習報告�，F在的我作為一名有4年工作閱歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和生活常識需要我們穩固和學(xué)習：一旦消失緊急狀況會(huì )應用到的特別用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不管飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上效勞用的各類(lèi)飲料要熟識，這些都需要平常的漸漸積存。固然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急狀況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的嫻熟。作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比方有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要尋常對生活的積存與細心觀(guān)看以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手，在效勞方面我認為乘務(wù)員為旅客供應效勞，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理，關(guān)懷旅客，喜愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)意旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的'效勞給旅客留下最深刻的印象。
我想，假如一位旅客登機時(shí)，卻觀(guān)察空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的治理體制很松散......等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機觀(guān)察干凈的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和敬重，心里就會(huì )特別認同我的努力，也會(huì )感到特別快樂(lè )。
通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客供應不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的閱歷。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到心情穩定，有較好的觀(guān)看力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身效勞水平的最正確時(shí)期。在實(shí)際工作中我肯定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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通過(guò)乘務(wù)員實(shí)習，我深刻體會(huì )到了服務(wù)行業(yè)的魅力與挑戰。每日與乘客的交往，讓我學(xué)會(huì )了如何更好地與人溝通、理解和尊重他人。面對工作中的.各種困難和挑戰，我逐漸學(xué)會(huì )了獨立思考和解決問(wèn)題的能力。這次實(shí)習讓我更加明白了自己的職業(yè)追求和人生目標，我會(huì )珍惜這段寶貴的經(jīng)歷，繼續努力前行。
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在這個(gè)漫長(cháng)的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學(xué)校里外組織的各種假期社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)。作為一名未來(lái)要邁入社會(huì )的學(xué)生，深入社會(huì )，實(shí)踐鍛煉時(shí)一門(mén)必經(jīng)的功課。因為我相信因為經(jīng)歷所以懂得，只有了解社會(huì )，你才能真正做到融入社會(huì )。當今中國經(jīng)濟飛速發(fā)展，國內外經(jīng)濟不斷變化，在機會(huì )越來(lái)越多的同時(shí)，也出現了更多的問(wèn)題，有了更多更艱巨的挑戰，這也就對人才的要求越來(lái)越高。我們不僅要學(xué)好課本里的知識，還要主動(dòng)走進(jìn)社會(huì )，積極在實(shí)踐中學(xué)習其他的東西，不斷增加自己的經(jīng)驗，全方面武裝自已，才能在這個(gè)社會(huì )有立足之地甚至擁有不敗之地。
我回到家鄉就找啦一份暑假工，做的事在車(chē)上賣(mài)票的。
我在車(chē)上的任務(wù)主要就是上來(lái)一個(gè)人就收一個(gè)人的票（就是顧客坐車(chē)所需的錢(qián)），再就是每次到終點(diǎn)站打掃一下衛生就ok啦！這個(gè)工作看起來(lái)也蠻簡(jiǎn)單的，但也不那么容易的。剛開(kāi)始，我在車(chē)站里又不與顧客打交道，也不說(shuō)多少話(huà)，更不予司機交流多少。大家和我自己都感覺(jué)這個(gè)孩子怎么像個(gè)木頭，不說(shuō)不鬧得，就只管自己。有時(shí)間就玩手機。后來(lái)，主管知道這個(gè)事情后，主動(dòng)與我交談。在車(chē)站里，發(fā)車(chē)之前要含一下到哪里，以便像爺爺奶奶不認字的這些人群。我當時(shí)像不會(huì )吧，還要這樣呀！我可從來(lái)都沒(méi)有這樣在公共場(chǎng)合叫買(mǎi)過(guò)呀。但是，我想想還是試啦一下，不怎么好。后來(lái)主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺(jué)事情不是不會(huì )做，而是自己礙于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼著(zhù)你做，你就可能做著(zhù)更好更快。也許在我身上有壓力就有動(dòng)力。
在車(chē)站的前幾天感激還不錯，每次都是踩點(diǎn)過(guò)去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之后去找車(chē)，結果沒(méi)找到。緊接著(zhù)，我接到主管的電話(huà)問(wèn)我知不知道什么時(shí)間上班呀，我說(shuō)我知道呀，那你怎么還沒(méi)到呀。嗯，你就跟著(zhù)下一班吧。已經(jīng)有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車(chē)上去，去做好我的乘務(wù)員工作。由于，車(chē)站里都是按時(shí)間來(lái)發(fā)車(chē)，可不會(huì )管你任何因素。我一到車(chē)上便招呼那些年紀比較大的人群坐好，要盡量合理著(zhù)安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩。當然，更要記住每一位新上車(chē)的乘客。因為這樣收費是就會(huì )少出錯。最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到站之前提醒乘客下車(chē)，讓乘客提前做好準備。但是，由于我來(lái)晚了幾分鐘，一時(shí)又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當天車(chē)上人很多。我自己當漏收一個(gè)人得票。第二天，主管就找我談話(huà)。首先，這個(gè)公交車(chē)時(shí)按時(shí)按點(diǎn)的走，如果中間某個(gè)環(huán)節出現了問(wèn)題，將會(huì )出現連鎖反應，相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發(fā)票一領(lǐng)并簽字，如還有時(shí)間在車(chē)上打一下掃衛生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個(gè)人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結果是我確實(shí)少收了一個(gè)人的票，沒(méi)得辦法你要負責墊著(zhù)這個(gè)漏票，她開(kāi)了一張數據叫我到會(huì )計那交錢(qián)。說(shuō)明一下，現在一般的公交車(chē)上都有攝像頭，它可以起到三個(gè)作用：一在發(fā)生事故后可以知道當時(shí)的情況，二在車(chē)上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢(qián)財的安全，三可以知道乘務(wù)員漏沒(méi)漏票和逃票的人。后來(lái)，幫我介紹的大哥與我談心，這個(gè)工作要做好就要用心去做，必須要有時(shí)間慨念，還要用心記住上下車(chē)的人數。本以為這個(gè)乘務(wù)員的就是收收票的事，簡(jiǎn)單不過(guò)再簡(jiǎn)單的事。經(jīng)過(guò)這天我懂得，就是再簡(jiǎn)單的事情也要認認真真的做，用心做，要有時(shí)間觀(guān)念，要重視它。
在車(chē)上剛開(kāi)始的時(shí)候，我比較呆板，板著(zhù)的一個(gè)臉收錢(qián)。這樣收錢(qián)也不好收。后來(lái)司機師傅更我不要總是板著(zhù)個(gè)臉，好像睡欠你錢(qián)似的，要熱情點(diǎn)，主動(dòng)與大家打招呼，談?wù)擖c(diǎn)家�，嵤�。沒(méi)得辦法我還是硬的'頭皮和大家一起說(shuō)說(shuō)笑笑。我便學(xué)的和大家談?wù)撘稽c(diǎn)路上的什么什么地方將要建成什么工廠(chǎng)或廣場(chǎng)。記得其中那次，我和一位老大爺聊著(zhù)他兒子怎么怎么樣的好，自己怎么怎么樣的好。他自己談?wù)撍麅鹤雍退珠_(kāi)住，他老伴過(guò)世啦。以至于做飯和洗衣服問(wèn)題我詢(xún)問(wèn)他怎么辦，他呵呵的笑郎聲說(shuō)自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點(diǎn)錢(qián)他花就行啦。我和他交談，他很開(kāi)心呀！我感嘆呀，以后自己也會(huì )不會(huì )這樣寂寞，老人為什么這么容易滿(mǎn)足呢、為什么心中想和兒女在一起而嘴上不提出來(lái)呢、農村的老人為什么一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂(lè )呢？我想這些問(wèn)題社會(huì )上正在解決。我就不再這里一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車(chē)，連忙扶著(zhù)他上車(chē)并帶著(zhù)他孫子上來(lái)啦，我幫他安排好位置。結果，我看到他身上拿出手絹包著(zhù)強打開(kāi)，真的沒(méi)想到他那里只有三塊五，本來(lái)是要六塊錢(qián)的。我詢(xún)問(wèn)司機師傅怎么辦，他說(shuō)你在那單子上寫(xiě)一筆原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺說(shuō)本來(lái)是要收六塊的，你沒(méi)得錢(qián)就算啦。他很是感謝，謝謝小伙子呀。沒(méi)過(guò)多久，上來(lái)七八上十個(gè)大爺大媽級的人群坐車(chē)去喝考學(xué)酒。我意識慌啦。沒(méi)得辦法，一個(gè)一個(gè)的問(wèn)他們誰(shuí)買(mǎi)了誰(shuí)沒(méi)買(mǎi)，還有期中的來(lái)那兩個(gè)大媽說(shuō)這車(chē)費太貴啦，能不能少點(diǎn)呀。我認認真真的解釋車(chē)費是物價(jià)局定的，不信你看那貼著(zhù)紙上面寫(xiě)的，并且有那攝像頭在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，說(shuō)啦幾句沒(méi)票的我可等會(huì )不要你下車(chē)哦。這次圓滿(mǎn)的收完后，和大家一起談?wù)摿艘恍└呖己痛髮W(xué)的事情。他們還夸我這個(gè)小伙子態(tài)度好，做事還比較認真。前面那對爺孫一對也符合道。當時(shí)我好開(kāi)心呀，感覺(jué)認真做一定會(huì )得到她人的肯定。我覺(jué)得，在以后不管任何場(chǎng)合都要積極主動(dòng)的和他人交談并要熱情真誠著(zhù)待人。
通過(guò)這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習中提高，在磨練意志中成長(cháng)，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在客車(chē)上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管客車(chē)條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客，在客車(chē)上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛生時(shí)他們也會(huì )主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車(chē)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅持了下來(lái)。我們忠實(shí)的履行著(zhù)“人民公路為人民”的神圣職責，體現著(zhù)我們大學(xué)生高尚道德素養和精神風(fēng)貌。
實(shí)習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟，穩重，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習我的人生觀(guān)，價(jià)值觀(guān)，世界觀(guān)也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現自己的價(jià)值為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎，同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實(shí)習更考驗了我們的責任心磨礪了我們的意志�；疖�(chē)條件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長(cháng)為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習也更早的把我們推入社會(huì )讓我懂得現實(shí)的殘酷，社會(huì )優(yōu)勝劣汰的生存規則更是可怕的額，我們不得不接受事實(shí)，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì )上有立足之地，這次實(shí)習讓我明白了自己的人生方向。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )5
一、記錄旅程——承載夢(mèng)想一向總認為20xx年還長(cháng)，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營(yíng)著(zhù)攥在自己手里的那些日子，甚至沒(méi)有來(lái)得及抬起頭看看天色的變化，也沒(méi)有來(lái)得及側耳聽(tīng)聽(tīng)流水的聲音，20xx年365個(gè)日子的漫漫行程就已告終，一覺(jué)醒來(lái)，才驚訝的發(fā)現，原來(lái)我們已經(jīng)跨越了20xx年！然而在我回想20xx年所發(fā)生的一切時(shí)，在看著(zhù)記錄自己20xx年心情文字的時(shí)，我發(fā)現自己竟是如此的度過(guò)20xx年的每一天，無(wú)論是歡笑還是哭泣，風(fēng)雨兼程。我應該感謝在20xx年遇到的每一個(gè)人，感謝你們用自己的方式陪我走過(guò)這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓時(shí)，乘務(wù)教員說(shuō)，機上服務(wù)不是簡(jiǎn)單的端茶送水，不是單一的一個(gè)微笑一句您好，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無(wú)疑成為旅客對一個(gè)航空公司評價(jià)的重要標準。乘務(wù)員應在四個(gè)工作階段中以自己細膩、真誠、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是效益的理念。結束培訓，帶著(zhù)無(wú)比的興奮和無(wú)限的憧憬，20xx年9月，我們開(kāi)始正式跟班飛行了，以前從沒(méi)坐過(guò)飛機的我還沒(méi)來(lái)得及體味人生中第一次飛翔的感覺(jué)，航班上教員嚴格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢(xún)等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會(huì )都沒(méi)有了，我試著(zhù)回憶課堂上老師教我的知識，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時(shí)，就又忘得一干二凈了。從未受到過(guò)批評的我，有時(shí)忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著(zhù)鏡子告訴自己，要堅強，一路走來(lái)那么不容易，難道這么簡(jiǎn)單的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來(lái)一次，記不住就用筆記本，有做的不當的地方下次改正啊。
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過(guò)去了，我開(kāi)始習慣了早出晚歸披星戴月的生活，開(kāi)始喜歡上了飛機起飛時(shí)緊貼椅背上升的那種感覺(jué)，也漸漸戀上了三萬(wàn)英尺上的那一片云海藍天如今，常常有朋友問(wèn)起當初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的，我總是笑笑回答：機遇？幸運？或許是命中注定我和藍天有個(gè)美麗的約會(huì )吧！
二、旅客的難題——困境成長(cháng)然而，通過(guò)一段時(shí)間的飛行，我發(fā)現面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個(gè)想法就能做好的。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務(wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成對客人的傷害。而且，細心的乘務(wù)員會(huì )發(fā)現，在服務(wù)時(shí)雖然所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人完全滿(mǎn)意。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過(guò)于如何為自身修養差，不尊重人的旅客的服務(wù)。一次，一名旅客在滿(mǎn)客的情況下要求乘務(wù)員為他調換靠窗的座位，由于沒(méi)有空座位，航線(xiàn)又較短，乘務(wù)員試著(zhù)和幾位旅客商量也沒(méi)有人愿意換位置。這時(shí)，那個(gè)旅客開(kāi)始吵鬧，先責怪地服員，又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利，讓一些不明實(shí)情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來(lái)，在乘務(wù)長(cháng)的幫助下，這件事才平息。通過(guò)這件事，我們要看到自身的不足，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書(shū)籍，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問(wèn)題，通過(guò)借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來(lái)提高服務(wù)技能。只有通過(guò)不斷的學(xué)習提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務(wù)。
有一次在航班上，在送餐前飲料時(shí)，26排a座的女士在睡覺(jué)，b座先生就把她叫醒問(wèn)他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時(shí)，先生又把女士推醒問(wèn)他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話(huà)我很累，只想睡覺(jué)。通過(guò)這件事，發(fā)現在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好，旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時(shí)，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會(huì )到你的服務(wù)了。
的確如此，飛機雖是公共場(chǎng)所，但座位卻是旅客的個(gè)人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個(gè)人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務(wù)員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿(mǎn)意。年青的`旅客登機后一般都自備了旅行書(shū)刊，對于他們只需在光線(xiàn)弱時(shí)及時(shí)為他們打開(kāi)閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書(shū)的雅興；中年旅客在機上愛(ài)打個(gè)小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢(xún)問(wèn)客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著(zhù)登機，乘務(wù)員們盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因為出門(mén)謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當然，旅客的心理是各式各樣的，總結出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉變成多樣化的方式以后，就開(kāi)始著(zhù)眼于細微用心去體會(huì )旅客心理，做好每一件看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作。身為一名專(zhuān)業(yè)的空中乘務(wù)員，一定要了解各種旅客的類(lèi)型，才能隨機應變，把握時(shí)機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務(wù)。在平時(shí)必須要注意修養，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問(wèn)題時(shí)，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭端，一切以旅客至上為原則。盡量讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。工作中服從乘務(wù)長(cháng)管理，加強團結，處處以身做則，嚴于律已，自覺(jué)地做好本職工作。在航班不正常時(shí)，還要有顧全大局的意識，一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，增進(jìn)旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣。
三、妙語(yǔ)戲如珠——一笑了之曾幾何時(shí)在飛行中經(jīng)常遇到一個(gè)現象：旅客打開(kāi)手機玩游戲，因為航線(xiàn)太長(cháng)旅客特別無(wú)聊，我們也能理解和體諒上帝（旅客）而非放任不管，我們非常清楚這當然是不利于飛行安全的放縱。所以，我將飛機上最新配備的書(shū)報雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機上娛樂(lè )時(shí)光，對旅客講：千萬(wàn)不要自己破壞自己的興致，做一些不利于飛行安全的事，因為我們都在飛機上呢！這樣幽默調侃的語(yǔ)言一出，旅客會(huì )一笑了之，而聽(tīng)從了安排。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā)，把服務(wù)做到前面，理所當然地會(huì )得到旅客的支持與配合！
每一次航班的平安出行與歸來(lái)，每一個(gè)旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全，每一位出行者親人的牽掛，都是所有民航人共同的責任。在每一次執行航班任務(wù)前，請記得提醒自己：我們身負重任，我們的責任，與生命相連。
四、簡(jiǎn)單的幸�！粔虻挠X(jué)其實(shí)幸福就是每天準時(shí)上下班，下班后能跟愛(ài)人一起，看書(shū)、看電視、聊聊天，然后一起入眠看似例行的瑣事，其實(shí)是最幸福的事。
八點(diǎn)起飛的飛機，如果普通乘客不想誤機的話(huà)，應該在早晨6點(diǎn)半左右起床。而飛機上的空中乘務(wù)員雖然就住在機場(chǎng)，但他們的起床時(shí)間是早晨5點(diǎn)半。如果起飛時(shí)間更早，空姐們有時(shí)候必須半夜4點(diǎn)多就起床，因此，細心的乘客不難發(fā)現，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著(zhù)黑眼圈。
當然，這種倦容按照有關(guān)規章制度是不允許的，所以起床后一個(gè)非常重要的工作內容就是必須一絲不茍地化妝。臉色發(fā)黃？那就刷腮紅，口紅不能使用大紅、玫紅之外的顏色，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā)。手提包內除了業(yè)務(wù)手冊、廣播詞、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外，化妝包和一雙備份的長(cháng)筒絲襪必不可少，否則將被扣分。保持美麗端莊的儀容對我們來(lái)說(shuō)是同熱情服務(wù)一樣重要的工作，穿著(zhù)破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。
起床后，清晨6點(diǎn)35分，飛行準備會(huì )正式開(kāi)始。會(huì )上，乘務(wù)長(cháng)會(huì )根據當天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號位，考察乘務(wù)員對應急設備的使用掌握情況，熟悉反劫機預案。雖然是例會(huì )，強調的事項幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍，在萬(wàn)米高空，任何一個(gè)小小的差錯都可能釀成災難。因為我們都深知，自己和全機乘客的安危掌握在自己手中。正因為空中飛行工作的特殊性，我們的工作除了乘客們看得見(jiàn)空中飛行的幾小時(shí)外，還有大量的工作時(shí)間都花在了地面上的準備、總結和各種學(xué)習之中。
工作4天休息2天，問(wèn)花樣年華的空中小姐們怎么過(guò)業(yè)余生活，她們無(wú)一例外地回答：睡覺(jué)，補足瞌睡。
五、美好生活——遨游藍天還記得我們的第一個(gè)老師嗎？還記得老師和我們說(shuō)的第一句話(huà)嗎？走向社會(huì )，還記得領(lǐng)導的第一次談話(huà)嗎？還記得曾經(jīng)有過(guò)多少次批評與表?yè)P嗎？為了那無(wú)數的第一次，我們蕩起雙槳，駕駛心的小船，在大海里拼搏，駛向我們的理想。幾多付出，幾多收獲，在他們的幫助下，小船乘風(fēng)破浪，理想的莊園終于依稀可見(jiàn)了。一轉眼工作已有二三年了，我感謝同事們對我的幫助，讓我在懵懂中漸漸成熟，讓我學(xué)會(huì )合作與配合，讓我學(xué)會(huì )了用欣賞的眼光去看待別人的成功。
正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空，感謝蒼穹深藏理想、幻夢(mèng)，感謝大地哺育了生靈——感謝這一切一切，這所有，感謝這美好的所有是的，擁有一顆感恩的心，我會(huì )笑得更燦爛！
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )6
持續40天的豬年春運終于曲終人散。xx月xx日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時(shí)乘務(wù)員長(cháng)京一組全體同學(xué)帶著(zhù)難忘的精彩，帶著(zhù)豐收的喜悅圓滿(mǎn)完成了鐵路局分派的各項任務(wù)！春運期間我們充分體現了大學(xué)生高度的社會(huì )責任感和良好的精神風(fēng)貌，因為我們始終沒(méi)有忘記自己是湖鐵職院流動(dòng)的名片。盡管春運之戰的炮火慢慢的停息，盡管春運之戰的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點(diǎn)點(diǎn)滴滴卻歷歷在目。
湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘務(wù)員工作。經(jīng)過(guò)培訓，考試，體檢等重重考核，最后500多名同學(xué)成功參加了豬年春運臨時(shí)乘務(wù)員工作！500多人中的30人組成了長(cháng)京臨時(shí)乘務(wù)一組這樣的一個(gè)小集體，這是由湖鐵的三個(gè)班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因為全是男生，沒(méi)有一個(gè)女生�？芍^是陽(yáng)氣十足，不同的班級，陌生的面孔，極小的概率讓我們走在了一起，這真是難得的緣分，或許更是一種上天的恩賜。
本著(zhù)旅游的初衷，體驗生活的名義，乘務(wù)員工作如期開(kāi)始，身上一直有種沉甸甸的壓力，開(kāi)始總覺(jué)得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感。
xx月xx日，我們從學(xué)校出發(fā)，在株洲火車(chē)站外面集合，接著(zhù)有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車(chē)去長(cháng)沙。
晚上十點(diǎn)我們在長(cháng)沙火車(chē)站集合與此次帶領(lǐng)我們的車(chē)長(cháng)會(huì )合。來(lái)到站臺，我們準備坐車(chē)去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開(kāi)的廣州至漢口的k20xx~k20xx次列車(chē)。所謂中國春運看廣州。這話(huà)真在理。所以我們要從長(cháng)沙坐車(chē)到廣州。
第一次坐在臥鋪車(chē)廂，第一次在火車(chē)上過(guò)夜，聽(tīng)著(zhù)火車(chē)在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉反側。最終頂著(zhù)兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來(lái)的成果，而不是靠父母的錢(qián)買(mǎi)的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì )到了鐵路上的半軍事化管理。下車(chē)、列隊、看齊、立正、報數、稍息。大家就這么站著(zhù)在那里等車(chē)。沒(méi)有人不聽(tīng)指揮，也沒(méi)有人抱怨。
八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車(chē)輛段的火車(chē)。在上車(chē)前，車(chē)長(cháng)為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗的機會(huì )，讓我們看著(zhù)其他的列車(chē)乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車(chē)，大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，容光滿(mǎn)面。一路上說(shuō)笑著(zhù)，而車(chē)長(cháng)及各位師傅（我們每六個(gè)人跟著(zhù)一位師傅）并沒(méi)有想象中的那么嚴厲。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗，說(shuō)車(chē)上的趣事。很快到了廣州車(chē)輛段，我們找到了這一次我們跑車(chē)的車(chē)皮，師傅們都帶著(zhù)各自的徒弟在去車(chē)廂，聯(lián)系開(kāi)關(guān)門(mén)，講解注意事項。最后大家坐在一起開(kāi)會(huì )，領(lǐng)導、車(chē)長(cháng)開(kāi)始發(fā)放各車(chē)廂的用品，講安全知識，留電話(huà)號碼。
下午五點(diǎn)，天空開(kāi)始變暗，這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車(chē)站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開(kāi)門(mén)、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著(zhù)站臺的廣播響起，準備上車(chē)的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續。最終隨著(zhù)站臺鈴聲的響起，預示著(zhù)廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運乘務(wù)員實(shí)習工作拉開(kāi)帷幕。
乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來(lái)并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。
最累莫過(guò)于打掃衛生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車(chē)上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說(shuō)“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì )定時(shí)來(lái)收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時(shí)候，由于火車(chē)上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患。之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的`東西扔到車(chē)廂兩頭連接處的垃圾桶內。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問(wèn)題，雖然火車(chē)有設立了專(zhuān)門(mén)提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車(chē)廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車(chē)廂內的人太多，想要過(guò)去也是一段不容易的路程。根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車(chē)，在火車(chē)上抽煙的危害應該都知道。所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說(shuō)話(huà)太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數人都知道我們是學(xué)生，也沒(méi)有太多為難我們，都自覺(jué)去連接處抽煙。
我們忠實(shí)的履行著(zhù)“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著(zhù)我們大學(xué)生高尚道德素養和精神面貌。
實(shí)習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我們多了一份成熟穩定，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習，我的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎。同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
火車(chē)條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習也更早的把我們推入社會(huì )，讓我們懂得現實(shí)的殘酷，社會(huì )的優(yōu)勝劣汰的生存規則更是可怕。我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì )上有立足之地。這次實(shí)習讓我明白了自己的人生方向。
雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導及老師和師傅們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中，我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教會(huì )，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調到最好，對以后的工作相信會(huì )更加出色！
最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加輝煌！
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空中乘務(wù)員實(shí)習的日子忙碌而充實(shí)。我深切體會(huì )到，飛行安全是我們工作的重中之重。每一次的安全檢查、每一次的緊急演練，都是對乘客生命安全的負責。同時(shí)，我也學(xué)會(huì )了如何在高空環(huán)境中為乘客提供貼心服務(wù)，讓他們感受到家的溫暖。這次實(shí)習讓我更加堅定了從事這一職業(yè)的`決心，我將不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)能力，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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這是一個(gè)與眾不同的職業(yè)，但現實(shí)和我們的夢(mèng)想還是有一定的差距，空中乘務(wù)員實(shí)習報告�，F在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手，在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登機時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的'印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
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雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子，所有列車(chē)工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營(yíng)隊伍中，乘務(wù)員人數很多，是運營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀(guān)認識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng )一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì )獨立生活、工作，學(xué)會(huì )怎樣關(guān)心人……
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
�。ㄒ唬┏藙�(wù)員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀(guān)察，把握乘客內心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的`能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì )通過(guò)一系列介質(zhì)表現出來(lái)。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿(mǎn)面表現高興；沉默不語(yǔ)可能預示正在承受著(zhù)某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
�。ǘ┯眯挠们�，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應能力，在觀(guān)察乘客的時(shí)候，應迅速分析判斷和采取相應的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務(wù)對象，更把乘客當親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現應有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
�。ㄈ┒Y貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著(zhù)大度，能以妙語(yǔ)應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩重、規范、恪守；態(tài)度要平穩熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車(chē)，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì )以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì )被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿(mǎn)足”；把“乘客現在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結出“少說(shuō)抱怨話(huà)，多說(shuō)寬容話(huà)，少說(shuō)諷刺話(huà)，多說(shuō)尊重話(huà)，少說(shuō)拒絕話(huà)，多說(shuō)關(guān)懷話(huà)�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線(xiàn)上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì )為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
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這是一份特殊的職業(yè)，現實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有20xx年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習：一旦出現緊急情況會(huì )應用到的特殊用語(yǔ)；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當然對于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的就是飛機處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當的熟練。
作為一名空乘也就代表著(zhù)一個(gè)公司、一個(gè)地區乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的'介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀(guān)察以及對學(xué)習的加強，這樣才會(huì )使平日里的工作得心應手。
我想，如果一位旅客登機時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝?zhù)一些不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì )對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報刊雜志時(shí)，旅客會(huì )感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì )非常認同我的努力，也會(huì )感到非常高興。
在服務(wù)方面我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì )不斷學(xué)習，把所學(xué)運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩定，有較好的觀(guān)察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
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2個(gè)月的學(xué)習很快就結束了，我有幸參加了路局組織的高鐵新技術(shù)培訓班的培訓，心里特別高興，特別的興奮，因為可以和北京交通大學(xué)從事有關(guān)鐵路課題研究的教師和專(zhuān)家以及路局及電務(wù)段的電務(wù)骨干人員一起學(xué)習、交流、研討。這也充分體現了呼和浩特鐵路局局領(lǐng)導對高鐵新技術(shù)的重視和對電務(wù)技術(shù)人員培養的堅決態(tài)度。培訓分為二個(gè)階段：第一階段是理論培訓階段；第二階段是實(shí)踐、觀(guān)摩、交流階段。每個(gè)階段都是一個(gè)月，每一階段的學(xué)習我都能感受到思想火花的碰撞、沖擊。這2個(gè)月來(lái)，我從中學(xué)到了很多，它不僅拓寬我的視野，還豐富了我的實(shí)踐經(jīng)驗，更讓我的思想得到了升華，使我對現有鐵路及中國高鐵有了更新的認識，更加熱衷于鐵路事業(yè)，為“中國速度”而自豪。通過(guò)這次認真的培訓和自己的努力學(xué)習，我感到收獲很大，現將自己這次培訓的心得寫(xiě)出來(lái)與大家分享。
一、通過(guò)培訓，使我進(jìn)一步增強了對學(xué)習重要性和迫切性的認識
培訓是一種學(xué)習的方式，是提高我們年輕的電務(wù)人員綜合素質(zhì)的最有效手段。通過(guò)培訓班的學(xué)習，使我進(jìn)一步認識到了學(xué)習的重要性和迫切性。認識到電務(wù)管理與創(chuàng )新要靠學(xué)習，要接受新思維、新舉措。要通過(guò)學(xué)習培訓，不斷創(chuàng )新思維，以創(chuàng )新的思維應對競爭挑戰。認識到加強培訓與學(xué)習，是我們進(jìn)一步提高電務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的需要。也是提高電務(wù)干部管理水平最直接的手段之一，更是我們掌握鐵路發(fā)展新知識的迫切需要。只有通過(guò)加強學(xué)習，才能了解和掌握先進(jìn)的業(yè)務(wù)知識和管理方法，取他人之長(cháng)補己之短，只有這樣，才能不負組織重望，完成路局交給我們的工作任務(wù)。尤其是高鐵新技術(shù)，對我們來(lái)說(shuō)學(xué)習顯得尤為重要，之前我們沒(méi)有接觸過(guò)，一切都是從零開(kāi)始，只有通過(guò)去學(xué)習其他路局這幾年上的高鐵相關(guān)方面的技術(shù)，才能為我局以后上高鐵做好準備。
二、通過(guò)培訓，使我進(jìn)一步認識了列控系統在高鐵中的重要性
列控系統是保證高速列車(chē)運行安全、有序、高效的關(guān)鍵。列控系統是確保行車(chē)安全的信號系統，它包括地面設備和車(chē)載設備，地面設備提供線(xiàn)路信息，目標距離和進(jìn)路狀態(tài)，車(chē)載設備生成目標距離連續速度控制模式曲線(xiàn)，有ctcs—0級，ctcs—1級，ctcs—2級，ctcs—3級，ctcs—4級列車(chē)運行控制系統，當前的高鐵新技術(shù)我們主要是學(xué)習ctcs—2級和ctcs—3級列控系統，ctcs—2級列控系統是基于軌道電路+點(diǎn)式應答器傳輸列車(chē)運行許可信息并采用目標距離模式監控列車(chē)安全運行的列車(chē)運行控制系統，它面向客運專(zhuān)線(xiàn)、提速干線(xiàn)，適用于各種限速區段，機車(chē)乘務(wù)員憑車(chē)載信號行車(chē)。ctcs—2級列控系統滿(mǎn)足200—250km/h客運專(zhuān)線(xiàn)列車(chē)控制要求，滿(mǎn)足300—350km/m客運專(zhuān)線(xiàn)ctcs—3級列控系統的后備系統的要求。地面配置臨時(shí)限速服務(wù)器、列控中心、軌道電路、應答器，列車(chē)配置atp設備，列控中心向列車(chē)提供行車(chē)許可。車(chē)地通過(guò)軌道電路和應答器信息傳輸。使用臨時(shí)限速服務(wù)器管理臨時(shí)限速臨，限速靈活設置，實(shí)現任意位置、長(cháng)度和數量的臨時(shí)限速設置。ctcs—2列控系統通過(guò)軌道電路信息提供與前車(chē)（目標）距離和進(jìn)路狀態(tài)，由無(wú)源應答器和列控中心控制的有源應答器發(fā)送線(xiàn)路參數、進(jìn)路信息和臨時(shí)限速，列控車(chē)載設備自動(dòng)生成連續速度控制模式曲線(xiàn)，實(shí)時(shí)監控列車(chē)安全運行。
ctcs—3級列控系統是在ctcs—2級列控系統的基礎上，地面增加rbc設備，車(chē)載設備增加gsm—r無(wú)線(xiàn)電臺和信息接收模塊，實(shí)現基于gsm—r無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的`雙向信息傳輸，構成ctcs—3級列控系統，用于300—350km/h客運專(zhuān)線(xiàn)和高速鐵路。ctcs—3級列控系統也是由地面設備和車(chē)載設備構成。地面設備由聯(lián)鎖系統、ctc、tsrs、csm、rbc、列控中心、軌道電路、應答器等組成。車(chē)載設備由車(chē)載安全計算機（vc）、測速測距單元（sdu）、軌道電路信息接收單元（tcr）、安全輸入輸出接口（vdx）、應答器信息接收模塊（btm）、記錄單元（dru）、人機界面（dmi）等組成。ctcs—3級列控系統車(chē)載設備采用目標距離連續速度控制模式、設備制動(dòng)優(yōu)先的方式監控列車(chē)安全運行。在c3系統中rbc向列車(chē)提供行車(chē)許可。車(chē)地實(shí)現連續、雙向、大容量信息傳輸。
可以看出列控系統是高鐵技術(shù)里比較核心的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，一個(gè)好的列控系統大大降低了故障率，可以保證列車(chē)的安全運行，列控系統在高鐵發(fā)展中是很重要的一環(huán)，我們必須好好學(xué)習并剖析，徹底弄懂吸收。
三、通過(guò)培訓，使我進(jìn)一步認識了信號技術(shù)的改進(jìn)方向。
在鐵路提速過(guò)程中，既有信號系統是提速順利進(jìn)行的保證，但在很多方面，特別是基礎的安全體系方面，不能適應提速的需要，它約束了提速的進(jìn)一步需要，在現在高速、重載、高密度運輸模式下，信號技術(shù)必須改進(jìn)，主要有以下幾點(diǎn)：信號顯示方式由地面信號為主向機車(chē)信號為主的方式轉變；自動(dòng)閉塞制式要由地面三顯示制式向地面四顯示速差制轉變，并逐步過(guò)渡到以機車(chē)信號為主的多顯示自動(dòng)閉塞；列車(chē)速度控制技術(shù)由ats（自動(dòng)停車(chē)裝置）向atp（列車(chē)超速防護）轉變；軌道電路與信息傳感器應由有絕緣、少信息、抗外界干擾弱向無(wú)絕緣、多信息、抗強干擾的方向發(fā)展；信號聯(lián)鎖設備應由車(chē)站集中聯(lián)鎖向區域集中聯(lián)鎖與區段集中聯(lián)鎖發(fā)展，而且應與調度指揮系統、列車(chē)運行控制系統緊密結合，形成高安全、高可靠、高效率的列車(chē)控制網(wǎng)絡(luò )�；旧犀F在的客專(zhuān)線(xiàn)路上的這些信號技術(shù)都已經(jīng)改進(jìn)了。像武廣、鄭西、滬寧、滬杭這些線(xiàn)路區間就沒(méi)有設信號機，新建的c2線(xiàn)路上區間也基本沒(méi)有設信號機了。
這次鐵路局組織的高鐵新技術(shù)的培訓，與以往的學(xué)習培訓不同，通過(guò)培訓，不單單在理論上有收獲，而且能從實(shí)踐中回到理論，找到焦點(diǎn)，指導實(shí)踐，在實(shí)踐中提高自己的認識，升華自己的理論水平。尤其是在跟班作業(yè)那些天，對我們的收獲太大了。在這之中，我發(fā)現了自己的許多不足之處，看到了今后努力的方向，也從中體會(huì )了一些平時(shí)被自己所忽略的問(wèn)題。在今后的實(shí)踐中，我不再滿(mǎn)足于單一的業(yè)務(wù)知識，將不斷學(xué)習高鐵路知識，不斷思考不斷總結，以便以后我局上了高鐵時(shí)用，努力前行�？偟膩�(lái)說(shuō)，這次培訓是一種理論結合實(shí)踐全面培訓，也是我在我們鐵路局工作以來(lái)參加的第一次綜合性高鐵新技術(shù)的培訓。在今后的學(xué)習工作中，更加努力，使自己的能力以及學(xué)習，工作都有一次質(zhì)的飛躍。最后感謝路局及段領(lǐng)導給了我這次學(xué)習的機會(huì )，謝謝！
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )12
乘務(wù)員實(shí)習讓我真切體驗到了服務(wù)行業(yè)的不易。每日的站立、微笑、解答疑問(wèn)，都是對體力和耐力的`考驗。但同時(shí)，乘客的滿(mǎn)意與感謝也讓我感受到了工作的價(jià)值。我學(xué)會(huì )了如何更好地與乘客溝通，如何處理各種突發(fā)狀況。這次實(shí)習讓我更加堅定了從事乘務(wù)員工作的決心，我會(huì )繼續努力，為乘客提供更好的服務(wù)。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )13
作為空中乘務(wù)員的實(shí)習生，我親身體驗到了飛行服務(wù)的嚴謹與精細。從微笑迎客到細致服務(wù)，每一步都需要我們用心去完成。實(shí)習期間，我深刻感受到了團隊合作的重要性，每一次的航班安全起降都離不開(kāi)我們每個(gè)人的共同努力。同時(shí)，與乘客的互動(dòng)也讓我學(xué)會(huì )了更多溝通技巧，我將繼續提升自己的`服務(wù)水平，為乘客提供舒適的飛行體驗。
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )14
中國xx航空集團公司總部設在上海，是我國三大骨干航空運輸集團之一。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括公共航空運輸、通用航空業(yè)務(wù)及與航空運輸相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售、航空器材及設備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓與咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。截至20xx年1月，xx集團總資產(chǎn)約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點(diǎn)151個(gè)，從業(yè)人員超過(guò)6萬(wàn)人。xx集團現有全資、控股公司21家。經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的調整優(yōu)化和資源整合，基本形成以航空食品、進(jìn)出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務(wù)、機場(chǎng)投資等業(yè)務(wù)為輔助的航空運輸服務(wù)體系。
作為xx集團的核心主業(yè)，其前身是成立于19xx年6月的中國xx航空公司，19xx年在香港、紐約、上海三地證券市場(chǎng)掛牌上市，是中國民航業(yè)內第一家上市公司。xx以上海為復合樞紐，西安、昆明為區域樞紐，構建起一個(gè)通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò )。xx曾先后榮獲國際航空運輸協(xié)會(huì )授予的“航空航天桂冠獎”和“10年民航傾心服務(wù)獎”以及美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會(huì )在世界范圍內頒發(fā)的“五星鉆石獎”，并在中國民航協(xié)會(huì )組織的“旅客話(huà)民航”活動(dòng)中，連續多年蟬聯(lián)第一。
中國xx航空股份有限公司就是我的實(shí)習所在地。在空中乘務(wù)員實(shí)習開(kāi)始前我曾在xx師范學(xué)院現代服務(wù)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行過(guò)一年的系統學(xué)習，并在韓國進(jìn)行了為期一年的空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓。學(xué)校領(lǐng)導和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ�，積極組織了理論知識培訓，讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。理論知識培訓和實(shí)踐培訓，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習中提高，在磨練意志中成長(cháng)，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實(shí)的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng )造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅持了下來(lái)。
自從實(shí)習以來(lái)，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務(wù)方面，我認為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。以前作為乘客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì )很不高興，這也讓我現在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的'難處，才可以學(xué)會(huì )什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì )感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。
雖然實(shí)習時(shí)間不長(cháng)，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對我今后的學(xué)習工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)校領(lǐng)導，老師們對我們的培養。在以后的學(xué)習工作中我必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習的經(jīng)驗積累，我一定會(huì )將我的工作干的更加漂亮！
空中乘務(wù)員實(shí)習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習，我的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅實(shí)的基礎，同時(shí)它更教會(huì )我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實(shí)習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作！我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作�，F實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標準與制度，認真快樂(lè )得去完成每一項任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利！相信自己！
乘務(wù)員實(shí)習心得體會(huì )15
一、實(shí)習目的：
1.學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內容。
4.服務(wù)工作的禮儀規范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的`物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
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