- 相關(guān)推薦
天貓客服實(shí)習周記(精選10篇)
時(shí)光匆匆,一個(gè)星期已經(jīng)結束了,相信大家一定感觸頗深吧,是時(shí)候仔細地寫(xiě)一篇周記了。一起來(lái)參考周記是怎么寫(xiě)的吧,以下是小編精心整理的天貓客服實(shí)習周記,歡迎閱讀與收藏。
天貓客服實(shí)習周記 1
實(shí)習第一周
實(shí)習的第一個(gè)星期,老板并沒(méi)有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手,對于網(wǎng)絡(luò )也并不陌生,但是老板為了更好的體現服務(wù)理念,一定要經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的培訓,才讓我上崗。這一個(gè)星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開(kāi)始給我們培訓。培訓的內容,無(wú)非就是了解天貓客服的重要性,以及天貓客服所需要具備的能力。對于一個(gè)網(wǎng)店而言,客戶(hù)看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無(wú)非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,難免會(huì )產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個(gè)時(shí)候,客服的重要性就體現出來(lái)了?头䶮崆榈幕貜,或幽默,或誠懇的答復,都會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶(hù)心目中樹(shù)立店鋪的形象,促成交易?头枰牟粌H僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專(zhuān)業(yè)知識。我所在的公司,賣(mài)的是真絲服飾,老板也給我們上了專(zhuān)業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色,是因為真絲染色采用的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會(huì )差一些,特別是顏色鮮艷的,退色會(huì )較明顯一些,但是洗過(guò)幾次以后就不會(huì )有了。關(guān)于縮水率,真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以?xún),這個(gè)星期,我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識,也對天貓客服有了一個(gè)比較全面的了解。
實(shí)習第二周
實(shí)習的第二個(gè)星期,還是培訓,培訓。一名有著(zhù)專(zhuān)業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶(hù)提供更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問(wèn),更快速的對買(mǎi)家售后問(wèn)題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。一名優(yōu)秀的客服,必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情,會(huì )影響我們的表達方式,當我們心情好的時(shí)候,可能會(huì )帶動(dòng)客戶(hù)。網(wǎng)上客戶(hù),有些比較好說(shuō)話(huà),有些比較難纏。遇到這一類(lèi)客戶(hù),我們就要控制自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應對。老板為此還專(zhuān)門(mén)為我們整理了一本手冊,為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內容還提到了客服的說(shuō)話(huà)技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過(guò)程中,其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說(shuō)的話(huà),而是我們如何說(shuō)話(huà)。在這里舉個(gè)小例子,“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。不同類(lèi)型的客戶(hù)我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的,我們要像個(gè)朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對于對商品知識非常了解的,我們就要表示出對他專(zhuān)業(yè)知識的欣賞。這個(gè)星期,學(xué)了很多東西。在培訓課程中,老板教會(huì )了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時(shí),我也會(huì )去網(wǎng)上的天貓大學(xué)看看他們寫(xiě)的帖子。在那里,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經(jīng)驗告訴我們如何成為一個(gè)好的客服。
實(shí)習第三周
這個(gè)星期,開(kāi)始結束了培訓生涯,開(kāi)始像正式員工一樣,坐在電腦前,回答客戶(hù)的問(wèn)題。雖然培訓了兩個(gè)星期,但是我要學(xué)的東西,還是有很多。就像有些客戶(hù)會(huì )問(wèn),某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題,真的是有點(diǎn)不知所措,還好可以請教老板然后再回答客戶(hù)。至今對于電力紡,立昂水紡還有素縐緞,還是一個(gè)很模糊的概念。不過(guò),我相信,在以后慢慢的接觸中,會(huì )懂得更多。這個(gè)星期正式上崗,星期天還要考單證員,所以要兩者兼顧,還是蠻辛苦的。雖然說(shuō)單證員考試的內容,是外貿業(yè)務(wù)員的細化,但是,距離外貿業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了,所以還是要多看書(shū),多做老師跟我們發(fā)的習題冊?粗(zhù)往年的習題,感覺(jué)單證員比外貿業(yè)務(wù)員容易考,所以壓力也就稍微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是,對于工作和考證,依舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班,晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復習。實(shí)習的`生活,考證的生活,兩者交叉在一起,累并充實(shí)的過(guò)著(zhù)。
實(shí)習第四周
星期天考完了單證員,自我感覺(jué)還好,希望能過(guò)吧!這個(gè)星期要考英語(yǔ)四級,老板也同意了我請假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期,沒(méi)有工作,沒(méi)有實(shí)習,有的只是天天往圖書(shū)館跑。之前去圖書(shū)館借的都是英語(yǔ)閱讀刊物,現在快考試了,閱讀方面的書(shū)籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費在英語(yǔ)聽(tīng)力方面。聽(tīng)力是我最薄弱的部分,因此前段時(shí)間我從圖書(shū)館借了一本《那些給我勇氣的句子》,把聽(tīng)力下到了我的手機上,有事沒(méi)事就哪來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。平時(shí)閑暇時(shí)間,電視劇看的都是美國的,為的就是多練下聽(tīng)力?疵绖,練英語(yǔ),這可是考出英語(yǔ)四級的學(xué)生的經(jīng)驗之談,希望對自己真的有幫助吧!英語(yǔ)作文想拿高分的話(huà),其實(shí)也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的開(kāi)頭寫(xiě)好,然后字也的工整、清晰一點(diǎn)就可以了。其實(shí)也慚愧,對于四級,向來(lái)都不怎么認真對待,這次是真的認識到了英語(yǔ)能力的重要性。這個(gè)學(xué)期,平時(shí)都有做些練習,現在快考試了,現在再抱下佛腳,希望不要再重復之前的悲劇。
實(shí)習第五周
考完了單證和英語(yǔ)四級,總算是可以安心的實(shí)習工作了。這個(gè)星期,學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專(zhuān)業(yè)知識。其實(shí),現在買(mǎi)真絲衣服的人很多,但是有部分客戶(hù)還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,暴曬。其實(shí)這是錯誤的,真絲衣服比較嬌貴,我們必須要用中性的洗衣液洗滌,當然能用專(zhuān)業(yè)的真絲洗滌劑就更好了,在低溫水液中浸泡15到20分鐘,在輕輕搓揉,并用清水漂凈。不宜用洗衣機,也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分,并用衣架掛上,任其滴水晾干,避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾,不宜高溫,不宜直接熨燙,必須在上面加蓋一層濕布再燙,以防高溫使絲綢發(fā)脆,甚至燒焦。桑蠶絲服裝應陰干,不能在陽(yáng)光或熒光燈下晾曬,桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲(chóng)劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。
實(shí)習第六周
這個(gè)星期,老板在閑暇的午后,會(huì )召集我們開(kāi)會(huì ),主要是強化我們服務(wù)理念,F在天貓競爭很激烈,天貓商城店稍微比c店多一點(diǎn)優(yōu)勢。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )時(shí)代持續的發(fā)展下去,光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,服務(wù)也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻,一段是關(guān)于馬云的,今天很殘酷,明天更殘酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在這個(gè)優(yōu)勝劣汰的社會(huì )了,或許我們面臨的壓力,有很多很多,但是我們不能那么懦弱,我們必須充滿(mǎn)激情的過(guò)好每一天,這樣的人生才有意義。還有一段視頻,是關(guān)于osa的,這是一家天貓商城店,去年的銷(xiāo)售額總冠軍。他們服務(wù)至上,顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產(chǎn)品有瑕疵,他們解決的辦法,是突破常規的,不需要客戶(hù)拍照,只管把商品寄回去,osa會(huì )給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。就是因為他們相信客戶(hù),他們服務(wù)至上,所以他們贏(yíng)得了很多忠實(shí)粉絲。老板給我們看視頻的意義,就是讓我們充滿(mǎn)激情的開(kāi)始一天的工作,讓我們多多設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想。
實(shí)習第七周
這個(gè)星期,學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應,因為顧客認為商品有問(wèn)題,一般是會(huì )比較著(zhù)急的,怕不能得到解決,而且也會(huì )很不高興。這個(gè)時(shí)候我們要快速反應,記下他的問(wèn)題,及時(shí)查詢(xún)問(wèn)題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題,如果不能馬上解決的,也要告訴顧客我們會(huì )馬上為他解決,現在就給您處理。其次是熱情接待,要比交易的時(shí)候更熱情,這樣買(mǎi)家就會(huì )覺(jué)得你是個(gè)好賣(mài)家,而不是那種虛偽的,剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情,等錢(qián)收到之后就愛(ài)理不理的那種。然后是誠懇道歉,不管是因為什么原因造成顧客的不滿(mǎn),都要誠懇的向顧客致歉,對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足,顧客也不好意思繼續不依不饒。最后一點(diǎn)就是提出補救措施,對于顧客的不滿(mǎn),要能及時(shí)的提出補救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺(jué)的到我們?yōu)樗紤],為他彌補,并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)的有效的補救措施,往往能讓顧客的不滿(mǎn)化為感謝和滿(mǎn)意。
實(shí)習第八周
這個(gè)星期,學(xué)習的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現,也是工作成功的象征。所以當我們迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候,也要送上一個(gè)真誠的微笑表情,雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的,但言語(yǔ)之間是可以感受的到我們的誠意和服務(wù)的。我們常常會(huì )遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問(wèn)到底。這個(gè)時(shí)候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復。有些顧客當所有的問(wèn)題問(wèn)完了也不一定立刻購買(mǎi),但是我們不能表現出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好,這次不成下次有可能她還會(huì )回頭購買(mǎi)?硟r(jià)的顧客也是常常遇到,砍價(jià)是買(mǎi)家的天性,可以理解。不過(guò)我們家是天貓商城店,衣服的價(jià)格是由天貓后臺統一設置的,我們沒(méi)有權限去修改。當顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí)候,我們可以委婉的拒絕,并且告訴他原因,然后再加以引導買(mǎi)家換個(gè)角度看這件商品,讓他感覺(jué)貨有所值,就不會(huì )再三猶豫,卡在價(jià)格這一塊上而無(wú)法促成交易了。
實(shí)習第九周
這個(gè)學(xué)期,學(xué)會(huì )了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶(hù)的技巧。首先,降低期望值等于增加滿(mǎn)意度。因為在網(wǎng)上買(mǎi)東西有一半是靠自己想象的,都看不到事物。圖片拍的好的,顧客會(huì )把這個(gè)東西想象的很好,很完美,對于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高。而且當顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜,把商品說(shuō)的太好,顧客的期望值就更高,當收到東西的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候,就會(huì )非常的失望。所以要降低顧客的期望值,當顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候,我們要老實(shí)的告訴她,不是這樣的,實(shí)際是什么樣的,這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì )覺(jué)得跟我們的描述一樣,介紹是一樣的,就會(huì )覺(jué)得很實(shí)在。當然,這并不是說(shuō),我們在銷(xiāo)售的時(shí)候得拼命的說(shuō)自己的東西有多差,這樣子可能會(huì )把顧客嚇跑了。那么,我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們在銷(xiāo)售的時(shí)候,要讓顧客明白消費。所謂明白消費,就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù),會(huì )碰到什么問(wèn)題等等。其實(shí),每個(gè)顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿(mǎn)意度和期望值是成反比的,也就是說(shuō),我們適度的降低顧客的期望值,那么滿(mǎn)意度就會(huì )相應的提高。
實(shí)習第十周
這個(gè)星期,依舊是學(xué)習如何關(guān)于客戶(hù)。上個(gè)星期,學(xué)習了降低期望值,這個(gè)星期,學(xué)習的是把握話(huà)題和話(huà)題的轉移。作為客服,有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流,可能這個(gè)時(shí)候會(huì )有顧客把客服當做聊天對象了,問(wèn)題一個(gè)接著(zhù)一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話(huà)題,把談話(huà)的主動(dòng)權掌握在自己的手中。聊的內容如果越來(lái)越不著(zhù)邊際,我們就要主動(dòng)的問(wèn)問(wèn):關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或者委婉的告訴顧客我們現在非常忙,如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結束對話(huà)。在和顧客交流的過(guò)程中,還要注意一個(gè)時(shí)間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問(wèn)題,可以適當聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但是我們要懂得控制聊天的時(shí)間和度,畢竟,我們的工作不是閑聊,我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有事要走開(kāi)一會(huì )”為由結束交談。
天貓客服實(shí)習周記 2
第一周到第二周:
在這兩周里,我正式踏入了天貓的客服部門(mén),開(kāi)始了我的實(shí)習生涯。初來(lái)乍到,我對這里的一切都充滿(mǎn)了好奇與期待。公司的環(huán)境非常舒適,同事們也都非常友好,讓我很快就有了歸屬感。
在第一周,我主要進(jìn)行了入職培訓。通過(guò)一系列的課程,我深入了解了天貓的企業(yè)文化、客服部門(mén)的職責以及工作流程。同時(shí),我還學(xué)習了如何與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通,如何處理客戶(hù)的投訴和建議。這些理論知識的學(xué)習為我后續的實(shí)習工作打下了堅實(shí)的基礎。
進(jìn)入第二周后,我開(kāi)始在導師的指導下進(jìn)行實(shí)際操作。剛開(kāi)始時(shí),我還顯得有些生疏,但在導師的耐心指導下,我逐漸掌握了各種客服工具的使用方法,也學(xué)會(huì )了如何快速準確地回復客戶(hù)的問(wèn)題。每當看到客戶(hù)因為我的幫助而滿(mǎn)意地離開(kāi)時(shí),我都感到非常的欣慰和自豪。
第三周到第四周:
經(jīng)過(guò)前兩周的學(xué)習和適應,我已經(jīng)能夠熟練地處理一些常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題。在這兩周里,我開(kāi)始挑戰更高難度的任務(wù),進(jìn)一步提升自己的客服技能。
在第三周,我主要負責處理一些較為復雜的售后問(wèn)題。這些問(wèn)題往往涉及到商品的退換貨、退款等敏感話(huà)題,需要我更加細心和耐心地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。在處理這些問(wèn)題的過(guò)程中,我學(xué)會(huì )了如何更好地安撫客戶(hù)的情緒,如何更加準確地理解客戶(hù)的需求,并給出了合理的'解決方案。
進(jìn)入第四周后,我開(kāi)始參與一些客戶(hù)關(guān)系的維護工作。通過(guò)與客戶(hù)的深入交流,我了解了他們的購物習慣和需求,也收集到了一些寶貴的意見(jiàn)和建議。這些信息對于公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度具有非常重要的意義。
第五周到第六周:
轉眼間,我已經(jīng)在天貓客服部門(mén)實(shí)習了將近兩個(gè)月的時(shí)間。在這兩周里,我主要進(jìn)行了實(shí)習工作的總結和反思。
在第五周,我回顧了自己在實(shí)習期間所經(jīng)歷的每一個(gè)階段,總結了自己在客服工作中所取得的進(jìn)步和存在的不足。我發(fā)現自己在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)已經(jīng)變得更加自信和從容,但在一些細節方面還有待提升。于是,我制定了詳細的改進(jìn)計劃,并決定在后續的實(shí)習中繼續努力。
進(jìn)入第六周后,我開(kāi)始規劃自己未來(lái)的職業(yè)發(fā)展道路。通過(guò)與導師和同事們的交流,我了解到客服部門(mén)在公司中扮演著(zhù)非常重要的角色,也認識到了自己在客服領(lǐng)域的潛力和發(fā)展空間。我決定在畢業(yè)后繼續從事客服工作,并努力提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和技能水平,為公司和客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
回顧這兩個(gè)月的實(shí)習經(jīng)歷,我深感收獲頗豐。我不僅學(xué)到了許多實(shí)用的客服技能和知識,還結識了一群志同道合的朋友和導師。我相信,在未來(lái)的日子里,我會(huì )繼續努力、不斷進(jìn)步,成為一名優(yōu)秀的客服人員。
天貓客服實(shí)習周記 3
第一周到第二周:
在這兩周的時(shí)間里,我正式開(kāi)始了在天貓客服崗位的實(shí)習生涯。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,這次實(shí)習對我來(lái)說(shuō)既是一個(gè)挑戰,也是一個(gè)寶貴的學(xué)習機會(huì )。
第一周,我主要進(jìn)行了入職培訓。公司為我們這批新入職的實(shí)習生安排了詳細而全面的培訓課程,包括天貓平臺的操作規范、客服工作流程、溝通技巧以及應對客戶(hù)投訴的方法等。通過(guò)培訓,我對天貓客服的工作有了初步的了解,并掌握了基本的操作技能。同時(shí),我也結識了幾位同樣在實(shí)習的小伙伴,大家在學(xué)習過(guò)程中互相幫助,共同進(jìn)步。
第二周,我開(kāi)始正式接手客服工作。在導師的指導下,我逐漸熟悉了客服系統的操作,并開(kāi)始處理一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)咨詢(xún)和訂單問(wèn)題。剛開(kāi)始時(shí),面對客戶(hù)的各種問(wèn)題和要求,我顯得有些手忙腳亂,但在同事們的耐心幫助和指導下,我逐漸找到了應對的方法,提高了處理問(wèn)題的效率。此外,我還學(xué)會(huì )了如何運用一些客服工具來(lái)提高工作效率,如自動(dòng)回復、快捷短語(yǔ)等。
第三周到第四周:
經(jīng)過(guò)前兩周的適應和學(xué)習,我在第三周和第四周開(kāi)始更加深入地參與到客服工作中。
第三周,我主要負責處理一些較為復雜的客戶(hù)問(wèn)題,如商品退換貨、售后維權等。這些問(wèn)題的解決需要更加細致和耐心,同時(shí)還需要具備一定的法律法規知識和商品知識。在處理這些問(wèn)題的過(guò)程中,我不斷向導師和同事請教,逐漸積累了豐富的經(jīng)驗和技巧。此外,我還學(xué)會(huì )了如何運用CRM系統來(lái)記錄客戶(hù)信息和跟進(jìn)問(wèn)題,以便更好地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
第四周,我開(kāi)始嘗試參與一些團隊項目,如客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客服話(huà)術(shù)優(yōu)化等。這些項目讓我更加深入地了解了客服工作的內涵和重要性,也讓我更加明白如何通過(guò)自己的努力來(lái)提升客戶(hù)體驗和公司業(yè)績(jì)。在參與項目的過(guò)程中,我積極發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議,與團隊成員共同探討解決方案,取得了一些不錯的成果。
第五周到第六周:
在實(shí)習的最后兩周里,我主要進(jìn)行了工作總結和反思,并對自己的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了規劃。
第五周,我整理了自己在實(shí)習期間處理的客戶(hù)問(wèn)題和案例,并進(jìn)行了分類(lèi)和總結。通過(guò)總結,我發(fā)現自己在處理一些特定類(lèi)型的問(wèn)題時(shí)還存在一些不足和需要改進(jìn)的地方。于是,我制定了針對性的學(xué)習計劃,并向導師和同事請教了相關(guān)的知識和技巧。同時(shí),我也對自己的工作表現進(jìn)行了評估,找出了自己的優(yōu)點(diǎn)和不足,為今后的'職業(yè)發(fā)展奠定了基礎。
第六周,我開(kāi)始規劃自己的未來(lái)發(fā)展。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習,我更加明確了自己未來(lái)的職業(yè)方向和目標。我計劃在完成學(xué)業(yè)后繼續深造或尋找一份與客服或電子商務(wù)相關(guān)的工作,將自己在實(shí)習期間學(xué)到的知識和技能應用到實(shí)際工作中去。同時(shí),我也開(kāi)始關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和最新技術(shù),以便不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)素養和競爭力。
回顧這兩個(gè)月的實(shí)習經(jīng)歷,我收獲頗豐。我不僅學(xué)會(huì )了如何成為一名優(yōu)秀的天貓客服人員,還結識了一群志同道合的朋友和導師。我相信這段寶貴的經(jīng)歷將對我的未來(lái)職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響。
天貓客服實(shí)習周記 4
第一周 - 第二周:
初到天貓客服崗位,一切都充滿(mǎn)了新鮮感和挑戰。在這兩周里,我首先接受了全面且系統的崗前培訓。培訓內容豐富多樣,包括公司的文化與價(jià)值觀(guān)、天貓平臺的規則和政策、以及客服工作的基本流程和規范。
我了解到,作為天貓客服,我們是連接消費者和商家的重要橋梁。每一個(gè)咨詢(xún)、每一個(gè)訂單背后都可能是一位有著(zhù)不同需求的消費者。我們需要以最快的速度熟悉商品信息,無(wú)論是商品的功能、特點(diǎn)、規格,還是不同款式之間的細微差別。對于公司的退換貨政策、物流信息查詢(xún)方式等也要了如指掌。
在培訓過(guò)程中,我跟著(zhù)導師學(xué)習如何使用客服操作系統。這個(gè)系統功能強大,可以同時(shí)處理多個(gè)客戶(hù)咨詢(xún),查看訂單詳情、物流狀態(tài)等。剛開(kāi)始操作時(shí),我有些手忙腳亂,但經(jīng)過(guò)反復練習,逐漸掌握了一些基本技巧。例如,快速檢索客戶(hù)問(wèn)題相關(guān)的信息,準確地回復客戶(hù)關(guān)于商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等常見(jiàn)問(wèn)題。
這兩周,我也開(kāi)始嘗試獨立接待一些簡(jiǎn)單的客戶(hù)咨詢(xún)。當看到客戶(hù)的問(wèn)題出現在聊天窗口時(shí),我既緊張又興奮。我努力按照培訓所學(xué),禮貌地回應客戶(hù),為他們提供準確的信息。雖然有時(shí)候回答得不夠流暢,需要求助導師,但每一次成功解答客戶(hù)的疑問(wèn)都讓我充滿(mǎn)成就感,也讓我對客服工作有了更深刻的認識和濃厚的興趣。
第三周 - 第四周:
隨著(zhù)對基本流程的熟悉,第三周和第四周我面臨了更多復雜的客戶(hù)問(wèn)題?蛻(hù)的需求變得多樣化,有的對商品不滿(mǎn)意要求退換貨,有的對物流速度慢表示不滿(mǎn),還有的詢(xún)問(wèn)一些商品使用中遇到的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。
面對這些復雜情況,我深刻體會(huì )到溝通的重要性。在處理退換貨問(wèn)題時(shí),我需要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求,了解商品出現問(wèn)題的具體情況。有的客戶(hù)情緒比較激動(dòng),我要先安撫他們的情緒,表達我們對他們問(wèn)題的重視和理解。然后根據公司的退換貨政策,為客戶(hù)提供合理的解決方案。在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中,我學(xué)會(huì )了用溫和、耐心的.語(yǔ)氣,避免使用生硬的語(yǔ)言,以免激化矛盾。
對于物流問(wèn)題,我需要查詢(xún)物流信息系統,向客戶(hù)詳細解釋物流延遲的原因,可能是天氣、快遞公司的問(wèn)題等,并為客戶(hù)提供預計的送達時(shí)間。如果客戶(hù)急需商品,我會(huì )協(xié)助他們聯(lián)系快遞公司,嘗試加快配送速度。
處理商品使用問(wèn)題則更具挑戰性。我需要快速學(xué)習一些商品的專(zhuān)業(yè)知識,比如某些電子產(chǎn)品的設置、一些家居用品的安裝方法等。有時(shí)候客戶(hù)的描述比較模糊,我要通過(guò)不斷詢(xún)問(wèn)來(lái)獲取更多信息,以便準確地為他們解決問(wèn)題。這兩周里,我通過(guò)解決這些復雜問(wèn)題,不僅提高了自己的溝通能力,還積累了豐富的處理問(wèn)題的經(jīng)驗。
第五周 - 第六周:
經(jīng)過(guò)前四周的鍛煉,在第五周和第六周,我開(kāi)始思考如何進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。我意識到,僅僅解決客戶(hù)當前的問(wèn)題是不夠的,還需要主動(dòng)挖掘客戶(hù)的潛在需求,為他們提供更貼心的服務(wù)。
在與客戶(hù)交流過(guò)程中,我會(huì )更加留意客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。例如,當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某一款商品時(shí),我會(huì )順便推薦一些相關(guān)的配套產(chǎn)品或者升級款商品,并詳細介紹它們的優(yōu)勢和特點(diǎn)。如果客戶(hù)對商品有一些特殊的需求,我會(huì )記錄下來(lái)反饋給相關(guān)部門(mén),希望能為產(chǎn)品改進(jìn)提供參考。
同時(shí),我也在不斷優(yōu)化自己的回復話(huà)術(shù)。針對一些常見(jiàn)問(wèn)題,我整理出了更加簡(jiǎn)潔明了、富有親和力的回答模板。這樣在面對大量咨詢(xún)時(shí),可以更快速準確地回復客戶(hù),提高工作效率。我還會(huì )在回復結束后,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他疑問(wèn),確?蛻(hù)的問(wèn)題得到徹底解決。
此外,我開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的反饋評價(jià)。每一次成功處理完客戶(hù)問(wèn)題后,我都會(huì )查看客戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)。對于那些評價(jià)不高的情況,我會(huì )認真反思自己的服務(wù)過(guò)程,找出問(wèn)題所在并加以改進(jìn)。通過(guò)這兩周的努力,我看到了客戶(hù)滿(mǎn)意度的逐步提升,這讓我感到無(wú)比欣慰,也激勵著(zhù)我繼續努力。
第七周 - 第八周:
在最后的這兩周實(shí)習中,我更加注重團隊協(xié)作和總結反思。天貓客服工作不是孤立的,我們經(jīng)常需要與其他部門(mén)溝通協(xié)作。當遇到一些無(wú)法獨自解決的問(wèn)題時(shí),如商品缺貨、系統故障影響客戶(hù)訂單等,我會(huì )及時(shí)與倉庫部門(mén)、技術(shù)部門(mén)聯(lián)系,共同尋找解決方案。
在團隊協(xié)作過(guò)程中,我學(xué)會(huì )了清晰準確地傳達客戶(hù)問(wèn)題和需求,也明白了不同部門(mén)之間協(xié)調工作的重要性。我們共同為客戶(hù)提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確?蛻(hù)的購物體驗不受影響。
同時(shí),我對整個(gè)實(shí)習期間的工作進(jìn)行了全面的總結反思;仡欁约禾幚磉^(guò)的每一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)和問(wèn)題,分析自己在不同類(lèi)型問(wèn)題處理上的優(yōu)點(diǎn)和不足。我發(fā)現自己在處理緊急情況時(shí)的應變能力還有待提高,對于一些復雜商品的專(zhuān)業(yè)知識還需要進(jìn)一步深入學(xué)習。我把這些總結記錄下來(lái),與導師和同事們交流,從他們那里獲得了很多寶貴的建議和經(jīng)驗。
通過(guò)這八周的天貓客服實(shí)習,我從一個(gè)對客服工作知之甚少的新手,成長(cháng)為能夠熟練應對各種客戶(hù)問(wèn)題、注重服務(wù)質(zhì)量和團隊協(xié)作的實(shí)習生。這段經(jīng)歷不僅讓我在溝通能力、問(wèn)題解決能力等方面得到了極大的鍛煉,也讓我對電商行業(yè)有了更深入的了解,為我未來(lái)的職業(yè)發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
天貓客服實(shí)習周記 5
第一周
這是我第一次來(lái)到這家大型電子商務(wù)公司實(shí)習,我被分配到了客服部門(mén)。剛開(kāi)始的幾天,我感到有些緊張,因為這對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域。然而,我也充滿(mǎn)了好奇和期待,希望能夠學(xué)到更多關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的知識和技巧。
在第一天的早上,我被介紹給了我的導師李經(jīng)理。李經(jīng)理是一個(gè)非常親切和專(zhuān)業(yè)的人。他給我詳細介紹了公司的客戶(hù)服務(wù)流程和規定,并向我解釋了我的實(shí)習任務(wù)以及如何處理各種不同類(lèi)型的客戶(hù)問(wèn)題和投訴。盡管聽(tīng)起來(lái)很復雜,但我感到非常興奮和有動(dòng)力去學(xué)習和實(shí)踐。
在過(guò)去的一周里,我主要負責回答客戶(hù)的電話(huà)和處理他們的問(wèn)題。由于這家公司的商品種類(lèi)繁多,客戶(hù)的問(wèn)題也各不相同。有些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)商品的配送問(wèn)題,有些客戶(hù)需要更換或退貨,還有些客戶(hù)對商品的質(zhì)量不滿(mǎn)意。我要盡快理解他們的問(wèn)題,并根據公司的政策去解決他們的困擾。
在開(kāi)始的幾天里,我感到有些吃力,因為我對公司的產(chǎn)品了解不多。但是,我沒(méi)有灰心喪氣,而是積極主動(dòng)地向我的同事們請教,閱讀公司的產(chǎn)品手冊,以盡快掌握相關(guān)知識。幸運的是,在同事們的幫助下,我很快掌握了公司的產(chǎn)品和服務(wù),并能夠自信地回答客戶(hù)的問(wèn)題。
我還要提到的一點(diǎn)是,客戶(hù)服務(wù)工作需要高度的耐心和細心。有些客戶(hù)可能會(huì )情緒激動(dòng)或者有各種各樣的要求,但作為一個(gè)客服人員,我們需要保持冷靜并專(zhuān)注于解決問(wèn)題。有一次,我接到了一個(gè)非常憤怒的客戶(hù)電話(huà),他對我們的產(chǎn)品非常不滿(mǎn)意并要求退款。在與他的對話(huà)中,我試圖耐心地聽(tīng)取他的抱怨,并向他保證我們會(huì )盡力解決問(wèn)題。最后,我成功地說(shuō)服了他接受我們的解決方案,并且他對我的專(zhuān)業(yè)態(tài)度表示贊賞。這個(gè)經(jīng)歷讓我意識到解決問(wèn)題的能力是客戶(hù)服務(wù)工作中至關(guān)重要的。
總的來(lái)說(shuō),通過(guò)這一周的實(shí)習,我學(xué)到了很多有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的知識和技巧。我明白了客戶(hù)服務(wù)工作的重要性,需要高度的耐心、專(zhuān)業(yè)能力和解決問(wèn)題的能力。盡管一開(kāi)始有些困難,但我愿意繼續努力學(xué)習和提升自己,以成為一名優(yōu)秀的客服人員。
第二周
進(jìn)入第二周的實(shí)習,我對客戶(hù)服務(wù)工作有了更深入的了解,并且逐漸適應了這個(gè)職位的'要求。這一周,我更加注重與客戶(hù)的溝通和對待問(wèn)題的態(tài)度。
與上一周相比,這一周我更多地參與到客戶(hù)投訴的處理過(guò)程中。有一次,我接到了一個(gè)客戶(hù)的電話(huà),他對我們的產(chǎn)品質(zhì)量表示非常不滿(mǎn)。我首先向他致以道歉,并耐心地聽(tīng)取他的抱怨。然后,我詳細詢(xún)問(wèn)了他的問(wèn)題,并保證會(huì )盡快解決。在與相關(guān)部門(mén)的溝通后,我給客戶(hù)提供了一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案,并向他解釋了我們的處理流程。最后,客戶(hù)表達了對我的專(zhuān)業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意,并表示會(huì )繼續選擇我們的產(chǎn)品。
在這個(gè)過(guò)程中,我學(xué)到了如何與憤怒的客戶(hù)溝通,并盡可能提供滿(mǎn)意的解決方案。我意識到,作為客服人員,我們需要具備良好的溝通能力和耐心,以便在面對各種客戶(hù)問(wèn)題時(shí),能夠妥善處理并保持良好的關(guān)系。
此外,我還參與了一次團隊會(huì )議,與我的同事們一起討論并提出改進(jìn)建議。在會(huì )議上,我們分享了解決客戶(hù)投訴的經(jīng)驗,并共同研究如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。我從中學(xué)到了很多關(guān)于團隊合作和交流的重要性。在團隊的幫助下,我不僅能夠更快地解決客戶(hù)的問(wèn)題,還能提供更好的客戶(hù)體驗。
通過(guò)這兩周的實(shí)習,我逐漸適應了客戶(hù)服務(wù)工作,并學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗。我意識到客戶(hù)服務(wù)工作需要持續的學(xué)習和努力,但同時(shí)也帶來(lái)了成就感和滿(mǎn)足感。我期待著(zhù)在未來(lái)的實(shí)習中,能夠繼續提升自己,并為公司的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
天貓客服實(shí)習周記 6
第一周
這是我第一次實(shí)習的機會(huì ),我被分配到了公司的客服部門(mén)。作為一個(gè)學(xué)生,我對這個(gè)崗位感到非常興奮,因為這將是我第一次接觸真實(shí)的工作環(huán)境。在第一周的實(shí)習中,我學(xué)到了很多知識,也體驗到了客服工作的挑戰。
第一天,我迫不及待地來(lái)到了公司,被領(lǐng)到了客服部門(mén)。和我一起實(shí)習的還有幾個(gè)同學(xué),他們都對客服工作充滿(mǎn)了熱情。在接下來(lái)的幾天里,我們接受了一系列培訓,包括了公司的產(chǎn)品知識、客服技巧以及處理熱線(xiàn)電話(huà)的流程等等。我們的導師非常耐心地教導我們,回答我們的問(wèn)題,并給予我們一些實(shí)際操作的機會(huì )。
第二天,我有機會(huì )跟隨著(zhù)一位資深客服代表處理客戶(hù)的熱線(xiàn)電話(huà)。這對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)驗,因為我可以直接與客戶(hù)進(jìn)行溝通,了解他們的需求并提供解決方案。在處理一些疑難問(wèn)題時(shí),我有些緊張,但是導師一直在旁邊指導著(zhù)我,讓我感到很安心。我意識到在客服工作中,耐心、細心和善于溝通是非常重要的品質(zhì)。
第三天,我有機會(huì )接待一位到公司咨詢(xún)產(chǎn)品的客戶(hù)。這是我第一次親身體驗客戶(hù)到公司的過(guò)程,我非常認真地對待每一個(gè)客戶(hù),盡力給予他們滿(mǎn)意的'答復。在這個(gè)過(guò)程中,我還學(xué)會(huì )了如何使用公司的內部系統,查找客戶(hù)信息和記錄相關(guān)交流,這對于提供后續的服務(wù)非常重要。
第四天,我被分配到了一個(gè)小組,參與了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)項目。我的職責是回答客戶(hù)的郵件,解答他們的問(wèn)題。這是一個(gè)非常繁忙的崗位,郵件不斷而來(lái)。我必須迅速地閱讀和回復每一封郵件,并確保提供準確和詳細的信息。這個(gè)項目讓我進(jìn)一步提高了我的溝通和解決問(wèn)題的能力。
第五天,我們客服部門(mén)組織了一個(gè)團隊活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中,我們與其他部門(mén)的同事們一起參加了一個(gè)團隊建設項目。通過(guò)這個(gè)活動(dòng),我深刻地體會(huì )到了團隊合作的重要性。在客服工作中,我們不僅僅是單獨工作,而是需要與其他團隊成員緊密配合,相互支持,才能提供最好的服務(wù)。
在這第一周的實(shí)習中,我學(xué)到了很多知識和技巧,也意識到客服工作并不容易。每天接觸各種客戶(hù),處理各種問(wèn)題,需要我們具備很高的綜合素質(zhì)和承受能力。然而,我也感到很滿(mǎn)足和成長(cháng),因為我有機會(huì )真正參與到了企業(yè)運營(yíng)中,體驗到了不同的工作環(huán)境和挑戰。
第二周
第二周的實(shí)習讓我更加深入地了解了客服部門(mén)的工作,并提供了更多的機會(huì )來(lái)鍛煉和發(fā)展自己的技能。
在第六天的實(shí)習中,我參與了一個(gè)培訓課程,學(xué)習了更高級的客服技巧。這些技巧包括如何處理客戶(hù)投訴、如何處理緊急情況以及如何進(jìn)行有效的溝通等等。這些技巧對于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司形象非常重要,我一直在努力地學(xué)習和應用這些知識。
第七天,我有機會(huì )面對面地與客戶(hù)交流。這次交流是在公司組織的一個(gè)產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì )上進(jìn)行的。我的任務(wù)是向客戶(hù)介紹公司的產(chǎn)品,并回答他們的問(wèn)題。這是一個(gè)非常有挑戰性的任務(wù),因為展銷(xiāo)會(huì )上客戶(hù)眾多、時(shí)間有限。但是通過(guò)提前準備和充分了解產(chǎn)品知識,我成功地完成了任務(wù),不僅幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,還促成了一些銷(xiāo)售。
第八天,我被安排跟隨一位高級客服代表進(jìn)行外出拜訪(fǎng)。這次拜訪(fǎng)是為了了解客戶(hù)對我們產(chǎn)品的使用情況和反饋。在拜訪(fǎng)過(guò)程中,我學(xué)到了如何與客戶(hù)建立良好的關(guān)系,并傾聽(tīng)他們的需求和問(wèn)題。這次拜訪(fǎng)讓我更加了解客戶(hù)的實(shí)際情況,為改進(jìn)產(chǎn)品和提供更好的服務(wù)提供了寶貴的信息。
第九天,我們客服部門(mén)組織了一個(gè)團隊建設活動(dòng)。這次活動(dòng)是一次戶(hù)外拓展訓練,旨在進(jìn)一步提升團隊合作和溝通能力。在這次活動(dòng)中,我們通過(guò)各種團隊合作項目,加強了相互之間的信任和配合。這次活動(dòng)不僅讓我們更緊密地團結在一起,也讓我更加深入地了解了團隊合作的重要性。
第十天,我被分配到了一個(gè)非常特殊的任務(wù)。這個(gè)任務(wù)是處理一位非常不滿(mǎn)意公司服務(wù)的客戶(hù)。這位客戶(hù)一直與我們的客服部門(mén)進(jìn)行溝通,并提出了一些投訴。我接到這個(gè)任務(wù)后,首先與導師進(jìn)行了討論,了解了客戶(hù)的具體情況和要求,然后仔細地閱讀了相關(guān)的溝通記錄和文件。最后,我與客戶(hù)進(jìn)行了一次長(cháng)時(shí)間的電話(huà)溝通,盡力解決了他的問(wèn)題,并幫助他解決了一些困擾他的事情。這次經(jīng)歷教會(huì )了我如何處理復雜的情況,充分傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn),與他們建立信任和理解。
總結
通過(guò)這兩周的實(shí)習經(jīng)歷,我對客服部門(mén)的工作有了更全面的了解,也學(xué)到了很多知識和技巧。在這個(gè)過(guò)程中,我不僅提高了自己的溝通和解決問(wèn)題的能力,還學(xué)會(huì )了如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)建立良好的關(guān)系,并提供他們滿(mǎn)意的服務(wù)。我意識到客服工作需要耐心、細心和善于溝通的品質(zhì),但同時(shí)也非常有成就感和成長(cháng)的空間。
在未來(lái)的實(shí)習中,我將繼續努力學(xué)習和發(fā)展自己的技能,在各種情況下提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。我相信通過(guò)這個(gè)實(shí)習經(jīng)歷,我將為將來(lái)的職業(yè)生涯打下堅實(shí)的基礎,并成為一名優(yōu)秀的客服代表。
天貓客服實(shí)習周記 7
第一周
我懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)到了移動(dòng)公司實(shí)習,這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習,希望自己能夠學(xué)到更多的東西。
剛開(kāi)始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開(kāi)始,一切都能做到無(wú)限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習第一周剛開(kāi)始的工作是當引導員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導工作也做得非常開(kāi)心。后面三四天就開(kāi)始跟臺席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了非常多業(yè)務(wù)知識。
第二周
第二周,我們開(kāi)始真正走上臺席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導,手把手教我們如何辦理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì )了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì )到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠是對的!"等顧客理念;體會(huì )到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著(zhù)想;體會(huì )到我們營(yíng)業(yè)廳應該堅持的許多工作準則和行為規范。
因此好的營(yíng)業(yè)廳內的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競爭力的基本體現。
2.思想統一,目標明確。即俗話(huà)說(shuō):"大家的心要齊"。切不可各懷心思,南轅北轍。因為思想指導行動(dòng),只有大家的思想高度統一了,才會(huì )真正把目標落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。
3.團隊作戰的精神,不強調個(gè)人英雄主義。因為每個(gè)員工的績(jì)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒(méi)辦法體現你的優(yōu)秀。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。
4.強烈的責任感。個(gè)人要在團隊中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題,千萬(wàn)不可相互推委,要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團隊將無(wú)法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強戰斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓,為期十七天,負責培訓我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動(dòng)員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們在培訓過(guò)程中一直向我們強調:我們的工作目標就是熱情的服務(wù)顧客,追求顧客滿(mǎn)意。從參加培訓的第一天起,我們就培訓了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話(huà)務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規范,在培訓期間我感受到中國移動(dòng)對員工的要求,同時(shí)也感受到公司對員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國移動(dòng)"溝通從心開(kāi)始"的企業(yè)精神。
第四周
在上一周了解了作為一名專(zhuān)業(yè)的10086話(huà)務(wù)員的流程規范后,這周我們系統的學(xué)習了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎服務(wù)知識,有公司優(yōu)秀的內訓師給我們進(jìn)行培訓,聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后,更詳細的了解了移動(dòng)的基礎業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉、檔案修改、停機保號及復機、補卡換卡、過(guò)戶(hù)、服務(wù)密碼、預銷(xiāo)戶(hù)重開(kāi)機、申請銷(xiāo)戶(hù)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要注意的地方。在培訓過(guò)程中老師還安排了有關(guān)基礎業(yè)務(wù)的課堂練習,更好的鞏固偶來(lái)培訓所學(xué)的知識,同時(shí)也提高了我們的學(xué)習效率。
第五周
在這周的學(xué)習課程中,老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作,隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展及系統功能的不斷完善,我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實(shí)現集中使用,提高了查詢(xún)的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統軟件,并告訴我們在服務(wù)過(guò)程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用BOSS知識庫可以快速的查詢(xún)到顧客提出的要求,進(jìn)行有效的解答。
第六周
記得我第一天上班我來(lái)到這個(gè)人生低不熟的崗位上工作,一切對于我來(lái)說(shuō)都是新的挑戰,如何處理好與上級領(lǐng)導和同事之間的.關(guān)系尤其重要。在這問(wèn)題上,我得感謝學(xué)校的領(lǐng)導,老師的教誨,得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶,收益于各色各樣的社團組織工作的鍛煉,給予了我鍛煉于發(fā)揮的舞臺,才讓我不會(huì )手足措。在進(jìn)行短短的十幾天的培訓之后,我們開(kāi)始上崗接電話(huà)了,心里有點(diǎn)小激動(dòng),也有點(diǎn)小緊張。記得在接第一個(gè)顧客的電話(huà)是,盡管之前有短短的練習,但是在接入電話(huà)的時(shí)候還是沒(méi)有那么流利,不過(guò)還是相信自己可以做的非常好。
第七周
經(jīng)過(guò)兩天的充實(shí)、豐富的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習后,我頻繁不斷的總結、思考,也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1、培養細致而敏銳的觀(guān)察力,抓住一切機遇學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程,因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員。不少時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩,通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善。
2、積極主動(dòng),作為實(shí)習人員,我們不能光想自己學(xué)習東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn),達到相互學(xué)習、幫忙的雙贏(yíng)效果。為此,我頻繁主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當然成功的實(shí)習與我們班組人員的大力幫助分不開(kāi),在這里向對她們說(shuō)聲謝謝。
第八周
因為總是在做話(huà)務(wù)員工作,沒(méi)有操作營(yíng)銷(xiāo)電話(huà),所以在第八周值班經(jīng)理讓我嘗試打一下?tīng)I銷(xiāo)電話(huà),我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內容都吐出來(lái),非常機械地介紹,完全沒(méi)有顧及顧客有沒(méi)有聽(tīng)清楚,更不要說(shuō)聽(tīng)上去有沒(méi)有吸引力了。說(shuō)的速度快,其實(shí)也是我不自信的表現。因為緊張,我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完,免得出現紕漏。我剛開(kāi)始接觸業(yè)務(wù),其實(shí)對套餐涉及的項目還不是非常熟悉,而且與顧客對話(huà)就是代表移動(dòng)的形象,那么就要有心理準備去接受用戶(hù)的提問(wèn),為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶(hù)的基本資料,必須用電腦才可以查詢(xún),可是營(yíng)業(yè)廳的員工都是每人一臺電腦,根本沒(méi)有多余的電腦可以給我用。這無(wú)疑讓我的營(yíng)銷(xiāo)工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話(huà)的時(shí)間,大多是別人離開(kāi)座位的小小一段時(shí)間,時(shí)間短不說(shuō),還非常難讓我進(jìn)入狀態(tài)專(zhuān)心工作,因為隨時(shí)都有把位置還回去的可能。
第九周
我通過(guò)聽(tīng)他們通電話(huà)可以學(xué)到了非常多,如下是我在這一周總結到一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧:
首先,良好準備是成功的前提。只有準備充分,才能游刃有余。這個(gè)準備的內容包括三個(gè)方面:
一,裝備自己,訓練悅耳的聲音,用聲音創(chuàng )造公司形象。明確打電話(huà)的目的;
二、知道自己所處企業(yè)的基本情況,也了解現階段推銷(xiāo)的產(chǎn)品與同行的異同,劣勢與優(yōu)勢所在。正所謂"知己知彼,百戰不殆"。
三、了解顧客的需要,投其所好。這個(gè)是我認為最重要的一個(gè)方面。
天貓客服實(shí)習周記 8
第一周:
這一周是我大學(xué)生涯中首次踏入職場(chǎng)的寶貴經(jīng)歷,作為XX公司客服部門(mén)的一名實(shí)習生,我懷揣著(zhù)既興奮又緊張的心情開(kāi)始了我的實(shí)習之旅。周一上午,我參加了公司組織的新員工入職培訓,對公司的文化、規章制度以及客服崗位的基本職責有了初步了解。下午,我被分配到了客服小組,組長(cháng)耐心地向我介紹了客服系統的操作流程、常見(jiàn)問(wèn)題解答話(huà)術(shù)以及客戶(hù)溝通的技巧。剛開(kāi)始,面對電腦屏幕上的客服界面,我感到有些手足無(wú)措,但在同事們的熱心幫助下,我逐漸熟悉了工作流程,并開(kāi)始嘗試接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)。這一周,我最大的收獲是學(xué)會(huì )了如何保持耐心和專(zhuān)業(yè),即使面對客戶(hù)的.抱怨也能保持冷靜,努力解決問(wèn)題。
第二周:
進(jìn)入第二周,我已經(jīng)能夠獨立完成一些基本的客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理工作。這一周,我遇到了不少挑戰,比如遇到復雜問(wèn)題時(shí)如何快速找到解決方案、如何在繁忙時(shí)段高效處理多個(gè)客戶(hù)請求等。有一次,一位客戶(hù)因為訂單配送延遲非常不滿(mǎn),我通過(guò)耐心傾聽(tīng)、誠懇道歉并立即協(xié)調相關(guān)部門(mén)加快處理速度,最終贏(yíng)得了客戶(hù)的理解和滿(mǎn)意。這次經(jīng)歷讓我深刻體會(huì )到,有效的溝通和解決問(wèn)題的能力對于客服工作至關(guān)重要。此外,我還開(kāi)始參與每日的客服小組會(huì )議,分享處理案例,從中學(xué)習到許多實(shí)用的處理技巧和同事們的寶貴經(jīng)驗。
第三周:
隨著(zhù)實(shí)習的深入,第三周我開(kāi)始主動(dòng)學(xué)習更多關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的知識和技能。我利用業(yè)余時(shí)間閱讀了關(guān)于客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)、情緒管理等書(shū)籍,試圖從理論層面提升自己的專(zhuān)業(yè)素養。同時(shí),我也開(kāi)始嘗試運用CRM系統記錄客戶(hù)信息,以便更好地跟蹤服務(wù)進(jìn)度,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外,我還參與了客服部門(mén)組織的一次模擬演練活動(dòng),模擬處理各種突發(fā)情況,這不僅鍛煉了我的應變能力,也讓我對客服工作的全貌有了更深刻的理解。通過(guò)這一周的努力,我感覺(jué)自己在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)更加得心應手,自信心也有了顯著(zhù)提升。
第四周:
轉眼間,四周的實(shí)習已接近尾聲。在這一周,我主要進(jìn)行了自我總結和反思。我回顧了前三周的工作表現,記錄下自己在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)遇到的難題和成功經(jīng)驗,同時(shí)也意識到了自己在時(shí)間管理和專(zhuān)業(yè)知識方面存在的不足。為了進(jìn)一步提升自己,我制定了詳細的學(xué)習計劃,包括加強產(chǎn)品知識的學(xué)習、提高打字速度、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程等。此外,我還與直接上級進(jìn)行了面對面的交流,聽(tīng)取了他對我的工作評價(jià)和建議,這對我未來(lái)的職業(yè)規劃有著(zhù)重要的指導意義。
通過(guò)這四周的實(shí)習,我不僅學(xué)到了許多實(shí)用的工作技能,更重要的是,我學(xué)會(huì )了如何在壓力下保持積極態(tài)度,如何與團隊成員有效協(xié)作,以及如何將理論知識應用于實(shí)際工作中。這段經(jīng)歷為我未來(lái)的職業(yè)生涯奠定了堅實(shí)的基礎,也讓我對未來(lái)的工作充滿(mǎn)了期待和信心。
天貓客服實(shí)習周記 9
第一周:
本周亮點(diǎn):
這一周是我作為前臺客服實(shí)習生在公司度過(guò)的第一個(gè)星期,心情既興奮又緊張。入職第一天,人力資源部的同事熱情地為我辦理了入職手續,并介紹了公司的基本情況和規章制度。隨后,我被安排到了前臺客服部門(mén),由經(jīng)驗豐富的張姐作為我的直接指導老師。
在張姐的帶領(lǐng)下,我開(kāi)始學(xué)習前臺客服的基本工作流程,包括接聽(tīng)電話(huà)的禮儀、客戶(hù)信息的記錄與整理、日常來(lái)訪(fǎng)客人的接待與引導等。同時(shí),我也熟悉了公司內部使用的CRM系統,這是管理客戶(hù)信息、預約安排及跟進(jìn)反饋的重要工具。通過(guò)實(shí)際操作,我逐漸掌握了這些基本技能,為接下來(lái)的工作打下了堅實(shí)的基礎。
挑戰與收獲:
最大的挑戰在于快速適應快節奏的工作環(huán)境,尤其是在高峰時(shí)段處理多個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),保持耐心和專(zhuān)業(yè)性顯得尤為重要。通過(guò)不斷練習和張姐的耐心指導,我學(xué)會(huì )了如何有效管理時(shí)間,優(yōu)先處理緊急事務(wù),同時(shí)也提升了我的應變能力和溝通技巧。
第二周:
本周亮點(diǎn):
經(jīng)過(guò)一周的適應,我更加自信地投入到工作中。本周,我開(kāi)始獨立處理一些常規的客戶(hù)咨詢(xún)和投訴,如查詢(xún)產(chǎn)品信息、預約服務(wù)時(shí)間、處理簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題等。每一次成功的解答和問(wèn)題的解決都讓我成就感滿(mǎn)滿(mǎn),也更加堅定了我做好這份工作的決心。
此外,我還參與了部門(mén)的周例會(huì ),了解了近期的工作重點(diǎn)和團隊協(xié)作的方式。會(huì )上,同事們分享的工作經(jīng)驗和成功案例讓我受益匪淺,也讓我意識到持續學(xué)習和團隊合作的.重要性。
挑戰與收獲:
面對一些復雜或情緒化的客戶(hù)時(shí),如何保持冷靜并有效解決問(wèn)題成為了我面臨的新挑戰。通過(guò)不斷實(shí)踐和總結,我學(xué)會(huì )了先傾聽(tīng)再回應的策略,以及運用同理心去理解客戶(hù)的立場(chǎng),這極大地提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,也讓我在人際交往中更加成熟。
第三周:
本周亮點(diǎn):
隨著(zhù)對工作的日益熟悉,我開(kāi)始關(guān)注服務(wù)流程中的細節優(yōu)化。比如,我發(fā)現來(lái)訪(fǎng)登記表格中的某些字段可以簡(jiǎn)化以提高效率,同時(shí)提出在CRM系統中增設常用話(huà)術(shù)模板的建議,以減少重復錄入,提升工作效率。這些建議得到了部門(mén)主管的認可,并在隨后的會(huì )議上進(jìn)行了討論和實(shí)施。
挑戰與收獲:
提出并推動(dòng)改進(jìn)措施的過(guò)程讓我深刻體會(huì )到,細節雖小,卻能顯著(zhù)提升用戶(hù)體驗。同時(shí),這也鍛煉了我的問(wèn)題解決能力和團隊協(xié)作精神。我學(xué)會(huì )了如何有效溝通自己的想法,以及如何與團隊成員共同努力實(shí)現目標。
第四周:
本周亮點(diǎn):
進(jìn)入實(shí)習的最后一周,我主要進(jìn)行了自我總結和反思;仡欉^(guò)去三周的學(xué)習與成長(cháng),我不僅在專(zhuān)業(yè)技能上有了顯著(zhù)提升,更重要的是在職業(yè)素養、人際交往和問(wèn)題解決能力上也有了質(zhì)的飛躍。
此外,我還參與了部門(mén)組織的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查活動(dòng),通過(guò)直接與客戶(hù)溝通,收集他們對公司服務(wù)的反饋和建議。這一過(guò)程讓我更加貼近客戶(hù)的需求,也讓我明白了持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要性。
挑戰與收獲:
面對即將結束的實(shí)習生涯,我意識到持續學(xué)習和保持好奇心是職業(yè)生涯中不可或缺的品質(zhì)。我將此次實(shí)習經(jīng)歷視為寶貴的財富,它不僅為我提供了實(shí)踐機會(huì ),更為我未來(lái)的職業(yè)規劃指明了方向。
通過(guò)這四周的實(shí)習,我不僅掌握了前臺客服的基本技能,更重要的是學(xué)會(huì )了如何在工作中不斷學(xué)習、自我提升,以及如何以積極的態(tài)度面對挑戰。這段經(jīng)歷將成為我職業(yè)生涯中一段難忘且寶貴的記憶。
天貓客服實(shí)習周記 10
第一周:
這周是我客服實(shí)習生涯的起點(diǎn),心情既興奮又緊張。周一早上,我早早地來(lái)到了公司,前臺的姐姐熱情地引導我完成了入職手續,并為我介紹了我的直接上級——客服部經(jīng)理。經(jīng)理耐心地向我介紹了客服部門(mén)的工作流程、崗位職責以及公司文化,讓我對即將開(kāi)始的工作有了初步的了解。
接下來(lái)的幾天,我主要參與了新員工培訓,學(xué)習了客戶(hù)服務(wù)的基本技巧、溝通技巧、情緒管理以及公司產(chǎn)品的相關(guān)知識。通過(guò)模擬對話(huà)練習,我逐漸掌握了如何有效解答客戶(hù)疑問(wèn)、處理投訴的方法。此外,我還學(xué)習了CRM系統的操作,這是記錄客戶(hù)信息、跟蹤服務(wù)進(jìn)度的重要工具。
周末時(shí),我回顧了這一周的學(xué)習內容,感覺(jué)收獲頗豐,但同時(shí)也意識到自己在實(shí)戰經(jīng)驗和應變能力上還有待提高。
第二周:
進(jìn)入第二周,我開(kāi)始正式接手客戶(hù)咨詢(xún)和投訴處理工作。剛開(kāi)始,面對客戶(hù)的各種問(wèn)題和情緒,我有些手忙腳亂,但在同事們的鼓勵和幫助下,我逐漸找到了應對的方法。我學(xué)會(huì )了先傾聽(tīng)客戶(hù)的訴求,再給予針對性的解答或解決方案,同時(shí)保持耐心和禮貌,讓客戶(hù)感受到我們的專(zhuān)業(yè)和誠意。
這一周,我遇到了幾起較為復雜的投訴案例,通過(guò)與客戶(hù)的深入溝通,以及向上級和同事請教,最終都成功解決了問(wèn)題,得到了客戶(hù)的認可。這些經(jīng)歷讓我深刻體會(huì )到,客服工作不僅僅是解決問(wèn)題,更是建立和維護公司與客戶(hù)之間信任橋梁的過(guò)程。
第三周:
經(jīng)過(guò)前兩周的適應和學(xué)習,我已經(jīng)能夠較為熟練地處理日常的客戶(hù)咨詢(xún)和投訴。第三周,我開(kāi)始關(guān)注如何提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我學(xué)習了更多關(guān)于時(shí)間管理和情緒調節的'技巧,嘗試將這些方法應用到實(shí)際工作中。
同時(shí),我也開(kāi)始主動(dòng)分析客戶(hù)反饋,總結常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案,建立自己的知識庫,以便在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)能迅速響應。此外,我還參與了部門(mén)內部的經(jīng)驗分享會(huì ),從同事們的分享中學(xué)到了不少實(shí)用的工作技巧和服務(wù)理念。
第四周:
轉眼間,實(shí)習已經(jīng)過(guò)半,第四周我主要進(jìn)行了自我總結和職業(yè)規劃。我回顧了前三周的工作表現,列出了自己的優(yōu)點(diǎn)和不足,制定了針對性的改進(jìn)措施。比如,我決定加強自己在產(chǎn)品知識方面的學(xué)習,以便更準確地解答客戶(hù)問(wèn)題;同時(shí),我也計劃提升自己的語(yǔ)言表達能力,使溝通更加流暢有效。
此外,我還與經(jīng)理進(jìn)行了深入的交流,了解了客服部門(mén)未來(lái)的發(fā)展方向和個(gè)人的晉升通道,這讓我對自己的職業(yè)道路有了更清晰的認識和規劃。
通過(guò)這四周的實(shí)習,我不僅學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識,更重要的是學(xué)會(huì )了如何在工作中保持積極態(tài)度,如何與人有效溝通,以及如何在壓力下尋找解決問(wèn)題的方法。我相信,這段寶貴的經(jīng)歷將對我的職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠的影響。
【天貓客服實(shí)習周記】相關(guān)文章:
客服實(shí)習周記06-13
保險客服實(shí)習周記精選11-05
客服實(shí)習周記范本10-27
客服實(shí)習周記范文11-03
客服個(gè)人實(shí)習周記11-22
客服實(shí)習周記范文精選11-23
客服實(shí)習周記范文08-06
淘寶客服實(shí)習周記06-28
電話(huà)客服實(shí)習周記11-24
圓通快遞客服實(shí)習周記09-01