客服頂崗實(shí)習總結范文3000字
實(shí)習生活又即將告一段落了，這次實(shí)習讓你有什么心得呢？讓我們好好總結一下，寫(xiě)一份實(shí)習總結吧。但是相信很多人都是毫無(wú)頭緒的狀態(tài)吧，以下是小編精心整理的客服頂崗實(shí)習總結范文3000字，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服頂崗實(shí)習總結1
自第三季度開(kāi)始擔任客服文員以來(lái)，工作認真負責，任勞任怨，在此對本季度工作情況總結如下：
一、工作職責：
1、 做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪(fǎng)客的接待工作。
2、 協(xié)助其他部門(mén)做好部分文職工作，具體如下：
(1) 工資電話(huà)回訪(fǎng)、培訓電話(huà)回訪(fǎng);
(2) 文件的歸檔、轉交、回傳、保管;
(3) 收集月度會(huì )議數據，匯總，制表;
二、遇見(jiàn)的問(wèn)題：
在這近三個(gè)月的工作中，對公司內很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰�？头浚喝鄙賹緲I(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識方面的了解，對各片區的信息了解甚少，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì )有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì )議的數據是從各分部多人處得來(lái)，除了數據上傳不及時(shí)，還會(huì )出現人員出錯及更改的現象，導致數據的頻繁變更，嚴重影響工作效率;對公司的OA系統還處在學(xué)習探索階段，了解不夠深入。，
三、如何改善：
了解公司的相關(guān)工作流程，有對自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢(xún)問(wèn)這方面經(jīng)驗多的領(lǐng)導及同事，多向領(lǐng)導及同事學(xué)習他們的經(jīng)驗。使自己多些鍛煉的機會(huì )，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗，這樣在今后的工作中才能快速成長(cháng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準確的'上傳月度會(huì )議需要的數據，做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標：
下一季度的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養競爭意識和創(chuàng )新觀(guān)念：競爭意識是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現狀、聽(tīng)天由命、依賴(lài)別人的人生觀(guān)。應時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動(dòng)對能力的增進(jìn)。
請各位領(lǐng)導及同事在今后的工作中多多批評指正，我會(huì )在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作，努力成長(cháng)為一名對公司有用的人才。
客服頂崗實(shí)習總結2
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實(shí)習時(shí)間，所以，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì )覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習的內容
崗位的職責：了解客戶(hù)出現的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：xxx科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統建設及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶(hù)為中心，以成果為導向的核心價(jià)值觀(guān)。營(yíng)造著(zhù)尊重、學(xué)習、融合、快樂(lè )的文化氛圍。公司還會(huì )其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規劃，設計各類(lèi)課程或與國內相關(guān)培訓公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開(kāi)展培訓。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌！
二、實(shí)習的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓。因為公司的產(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時(shí)上班，又是會(huì )宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習，還有就是要學(xué)習怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì )保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì )覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì )因為專(zhuān)業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì )降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責，自己也會(huì )解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習中，主要內容有一下的工作內容：
1、回訪(fǎng)電話(huà)
根據檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統計。我們在回訪(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀(guān)臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習的收獲
1、實(shí)習的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì )，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現在有一點(diǎn)經(jīng)驗，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的'。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務(wù)權限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規定來(lái)捍衛我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀(guān)而且容易主觀(guān)，我們要有條不紊的對客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細的解答，切忌固執己見(jiàn)，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì )低調，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì )被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒(méi)有發(fā)現，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì )一下對方的感受。
在這次實(shí)習中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì )很快完成角色的轉換，真正融入到這個(gè)大社會(huì )。其次在語(yǔ)言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會(huì )越大，但適當的期望和希望還是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著(zhù)行業(yè)觀(guān)念的轉變，再加上市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(cháng)期盈利，走向強盛，就要贏(yíng)得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(cháng)虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應商如果沒(méi)有長(cháng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒(méi)有意識到應該與客戶(hù)長(cháng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰略同盟關(guān)系的意識。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業(yè)就應該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì )在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導致了一些客戶(hù)的流失。
對于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì )限定員工的內部晉升路線(xiàn)，故而，這會(huì )難以滿(mǎn)足員工自身成長(cháng)的需要，會(huì )導致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì )大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì )存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì )過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習的總結
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對我而言，這是一項挑戰和一個(gè)新的學(xué)習機會(huì )，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶(hù)，學(xué)習了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認識到了很多同事，也體會(huì )到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
客服頂崗實(shí)習總結3
從進(jìn)公司實(shí)習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實(shí)證明，在這段時(shí)間中，我既辛苦又開(kāi)心，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個(gè)快節奏、高效率、充滿(mǎn)生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。塞格商用機器實(shí)習期間，我得到了領(lǐng)導諄諄的教導和營(yíng)業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規范的管理制度和員工嚴謹的工作作風(fēng)，使得我對公司客服部有了初步的了解�！凹埳蟻�(lái)的終覺(jué)淺，絕知此事要軀行�！痹诙虝旱膶�(shí)習生活中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識的膚淺和在實(shí)際運用中專(zhuān)業(yè)知識的匱乏，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，但通過(guò)這段時(shí)間的細心學(xué)習和同事們的熱心幫助，我對業(yè)務(wù)逐漸熟悉起來(lái)，并漸漸的得心應手。從電話(huà)會(huì )簽合，走訪(fǎng)客戶(hù)，制作總結報表，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時(shí)間不長(cháng)，但我覺(jué)得我在這個(gè)崗位上的每一天都很充實(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作價(jià)值的體現。xx市xxx有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷(xiāo)售和維修，以及批發(fā)零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現代辦公設備中心，成立于19xx年，是xx市最早經(jīng)營(yíng)復印機等現代辦公設備銷(xiāo)售和維修的企業(yè)，經(jīng)過(guò)二十多年的穩定發(fā)展，現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業(yè)，為xx市的辦公設備產(chǎn)業(yè)作出了巨大的貢獻。
公司以專(zhuān)業(yè)化、規�；癁榻�(jīng)營(yíng)宗旨，結合市場(chǎng)需要，不斷為客戶(hù)提供最合適的辦公自動(dòng)化設備。從19xx年起，就大力發(fā)展品牌代理，走專(zhuān)業(yè)化的道路�，F為柯尼卡美能達(KONICA MINOTLA)復印機xx地區經(jīng)銷(xiāo)商、理光(RICOH)復印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經(jīng)銷(xiāo)商，是xx市最具規模的辦公設備銷(xiāo)售和維修公司。其中客服服務(wù)內容包括以下幾項：
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度方面
剛開(kāi)始回訪(fǎng)的時(shí)候很多客戶(hù)的抱怨集中在復印機維修效果沒(méi)達到客戶(hù)的預期，答應客戶(hù)的事情沒(méi)做到經(jīng)長(cháng)時(shí)間的等待導致客戶(hù)抱怨的升級，產(chǎn)生了很多的客戶(hù)投訴。目前回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現客戶(hù)一旦有投訴或抱怨，我們第一時(shí)間確認客戶(hù)的抱怨是否屬我站原因導致，是我站原因的在回訪(fǎng)當天就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)人員處理，盡可能的降低客戶(hù)的抱怨。維系了客群關(guān)系，從側面促進(jìn)客戶(hù)對我站的認可。
對非我站原因導致的客戶(hù)抱怨，我們經(jīng)調查后確認事情經(jīng)過(guò)，再聯(lián)系客戶(hù)，和客戶(hù)溝通取得客戶(hù)諒解。盡可能的不讓問(wèn)題擴大化。
二、回訪(fǎng)信息整理
對回訪(fǎng)結果的整理后，經(jīng)統計可以發(fā)現接待前臺，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)處理及糾正，如客戶(hù)反映客戶(hù)休息室沒(méi)人倒水，經(jīng)調查和統計后發(fā)現有多個(gè)客戶(hù)反映有該現象，經(jīng)轉服務(wù)經(jīng)理后，整改該部門(mén)，目前該問(wèn)題已得到根本改善。
三、督促與改善
對派工單的錄入和統計可以發(fā)現并統計出接待前臺對單據的填寫(xiě)規范性和完整性上起到監督和促進(jìn)作用，避免由于客戶(hù)未簽字導致不認帳的類(lèi)似情況多次發(fā)生。
四、服務(wù)意識的提升
根據回訪(fǎng)統計，對發(fā)現的由于服務(wù)態(tài)度，服務(wù)意識的不夠導致的客戶(hù)抱怨：如客戶(hù)的咨詢(xún)得不到解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)技術(shù)員愛(ài)理不理的，技術(shù)員不愛(ài)惜客戶(hù)車(chē)輛等該類(lèi)客戶(hù)抱怨的，經(jīng)統計后轉服務(wù)經(jīng)理，在公司例會(huì )上明確要求后，目前這類(lèi)客戶(hù)抱怨基本沒(méi)有，同時(shí)接待前臺的服務(wù)意識也提高了很多，在回訪(fǎng)前期，客戶(hù)抱怨維修接待員態(tài)度不好，答應回的電話(huà)沒(méi)回等現象基本沒(méi)有，這都是經(jīng)回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現該類(lèi)現象一有存在后由服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)人員及時(shí)處理，避免這類(lèi)現象多次重復發(fā)生，對客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升起到了一定的促進(jìn)作用。
五、投訴處理
20xx年x月到20xx年x月合計發(fā)出投訴客戶(hù)處理跟蹤單2份，已經(jīng)處理15份，暫時(shí)無(wú)法處理的5份。在此以前的客戶(hù)投訴沒(méi)有完整的記錄，對是否處理了客戶(hù)投訴，是否對問(wèn)題得到了解決根本不清楚，一旦發(fā)生客戶(hù)投訴沒(méi)有得到及時(shí)的處理的，當客戶(hù)再次來(lái)站時(shí)，客戶(hù)的投訴就會(huì )擴大化，甚至像部分客戶(hù)對我站失去信心，再也不來(lái)我站，目前對客戶(hù)投訴，特別是重大客戶(hù)投訴一律發(fā)客戶(hù)投訴處理單，信息部對該客戶(hù)的'投訴處理情況跟蹤，對需上門(mén)服務(wù)處理的及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)上門(mén)服務(wù)，對客戶(hù)滿(mǎn)意起到了一定作用。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的實(shí)習后，我經(jīng)常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會(huì )。
1、培養細致而敏銳的觀(guān)察力，抓住一切機會(huì )學(xué)習。實(shí)習的過(guò)程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程，因為作為短時(shí)間實(shí)習的人員，師傅不可能有太多時(shí)間來(lái)手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時(shí)候我們必須學(xué)會(huì )自己去看、去揣摩，通過(guò)觀(guān)察來(lái)自己學(xué)習、自我完善。
2、積極主動(dòng)，不是等工作上門(mén)，而是自己找上門(mén)。在實(shí)習剛開(kāi)始時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會(huì )處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺(jué)到實(shí)習的匱乏，但作為實(shí)習人員，我們不能光想自己學(xué)習東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達到相互學(xué)習、幫助的雙贏(yíng)效果。為此，我經(jīng)常主動(dòng)、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的市場(chǎng)調查、信息反饋、移動(dòng)農村市場(chǎng)的調查等，起到了一定的預期效果。
3、要做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)是跟會(huì )員打交道的工作，傾聽(tīng)會(huì )員、了解會(huì )員、啟發(fā)會(huì )員、引導會(huì )員，都是我們與會(huì )員交流的基本功能，只有了解會(huì )員需要什么服務(wù)和幫助，會(huì )員的抱怨和不滿(mǎn)在哪里，才能對癥下藥，在盡量短的時(shí)間內，給予會(huì )員最滿(mǎn)意的答復與回饋。
六、客服也是與用戶(hù)交流最多的崗位，我認為必須做好以下幾點(diǎn)才能做好客戶(hù)服務(wù)這項工作
1、首先我們必須有良好的專(zhuān)業(yè)知識基礎，掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)知識以及車(chē)型價(jià)格等，這樣才能熟練地解答用戶(hù)提出的各方面問(wèn)題。
2、必須保持頭腦清晰，當會(huì )員致電或QQ在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)一定以最快的速度知道會(huì )員反映的是什么問(wèn)題、需要得到什么幫助，抓住用戶(hù)講話(huà)的重點(diǎn)，為用戶(hù)分析問(wèn)題。
3、必須保持良好的心情接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時(shí)候都要自 我控制好，因為會(huì )員都是帶著(zhù)問(wèn)題而來(lái)的，都希望我們能為他提供幫助、解決問(wèn)題，如我們自身就心情煩燥的話(huà)又怎能為客戶(hù)提供好的服務(wù)呢?特別是遇到很激動(dòng)的會(huì )員他們往往是以他們的觀(guān)點(diǎn)看待事情從而對我們公司的服務(wù)感到不滿(mǎn)，此時(shí)我們更加應該用心聆聽(tīng)用戶(hù)的說(shuō)話(huà)，冷靜地為用戶(hù)分析問(wèn)題，默默地讓其說(shuō)出不滿(mǎn)的情緒，把會(huì )員當作單獨的個(gè)體來(lái)對待，并用良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)平伏用戶(hù)的激動(dòng)心情。
4、必須做到與客戶(hù)交談時(shí)不反駁客戶(hù)，與會(huì )員交談時(shí)盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，不要使用口頭語(yǔ)，交談過(guò)程中要保持微笑。
5、認真進(jìn)行交接工作。眾所周知，客服務(wù)工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車(chē)租賃行業(yè)，因此對于上下班的交接工作由其重要，當班時(shí)沒(méi)有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發(fā)生不必要的失誤。如果能將以上幾點(diǎn)都做足做夠，那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會(huì )向著(zhù)這樣的目標努力前進(jìn)！
七、20xx年復印機客服工作方向
1、繼續加強回訪(fǎng)工作�；卦L(fǎng)工作從開(kāi)始的有效回訪(fǎng)率8%爭取到20xx年的95%。
2、加強對與回訪(fǎng)有關(guān)內容的學(xué)習。如保險理賠政策及流程的學(xué)習，質(zhì)量索賠政策及流程的學(xué)習，常見(jiàn)故障是否需要處理，需要處理時(shí)收費情況的學(xué)習。對客戶(hù)常見(jiàn)疑問(wèn)的解釋。
3、加強對客戶(hù)投訴處理工作的監督和促進(jìn)工作。
4、加強對回訪(fǎng)信息的統計整理分類(lèi)工作，要把回訪(fǎng)結果更細化，爭取對售后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標”的指導意義。
八、建議
1、公司應針對所有售后部門(mén)員工開(kāi)展與售后工作有關(guān)的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓。
2、根據回訪(fǎng)統計和客戶(hù)抱怨發(fā)現，客戶(hù)抱怨集中在底盤(pán)維修后未達到客戶(hù)要求，保養檢查時(shí)漏檢項目，導致再次進(jìn)站。
3、維修技術(shù)員工的培訓工作應加強，特別是對常見(jiàn)項目，換粉，換件操作規范性及效率上要加強培訓，降低操作不規范所導致維修進(jìn)度慢引起客戶(hù)抱怨，同時(shí)維修總部也可抽調技術(shù)力量專(zhuān)門(mén)有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓。
4、前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀(guān)學(xué)習別的維修站的服務(wù)情況。維修接待員應加強對復印機常見(jiàn)故障的處理辦法、所需配件、時(shí)間、工時(shí)、價(jià)格的了解和學(xué)習，針對返修項目的時(shí)效鑒定，返修項目的規定，常見(jiàn)索賠項目政策的了解，常見(jiàn)保險項目及保險政策的了解是一個(gè)維修接待員轉變?yōu)榉⻊?wù)顧問(wèn)的必經(jīng)之路。這既可降低人力成本，又可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5、同時(shí)應該開(kāi)展優(yōu)秀員工班組評選，這對員工的工作規范性有促進(jìn)作用，對提高員工工作積極性和規范性有帶頭榜樣作用，經(jīng)長(cháng)期的統計綜合整理后，對技術(shù)的持續和發(fā)展有很好的作用，避免技術(shù)員走不必要的彎路，縮短維修時(shí)間，降低維修成本，同時(shí)也不用擔心由于人員的更替所帶來(lái)的技術(shù)流失。
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