煙草銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理述職報告
各位領(lǐng)導，同事：
上午好!
我是立山市場(chǎng)部客戶(hù)經(jīng)理xxx。一滴水，不足以成為汪洋大海，卻可以點(diǎn)染一片希望的綠洲，一縷陽(yáng)光，不足以情暖人間，卻可以驅走寒夜的陰霾。對于卷煙零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，我——就是一滴水，就是一縷陽(yáng)光，就是一名服務(wù)于客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理。掐指算來(lái)，走上客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位正好七個(gè)月，能夠站在這個(gè)講臺上，此刻的我更加感慨萬(wàn)千。
面對日益開(kāi)放的卷煙零售市場(chǎng)，正逐漸失去專(zhuān)賣(mài)機制保護的煙草行業(yè)，看準了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是把握市場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節，省局領(lǐng)導繼20xx年提出“城網(wǎng)學(xué)浙江，農網(wǎng)學(xué)山西”目標后，提出新一階段網(wǎng)建目標是爭創(chuàng )全國一流網(wǎng)建水平。并要以營(yíng)造公平公正的市場(chǎng)環(huán)境作為制高點(diǎn)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程實(shí)際上就是煙草商業(yè)企業(yè)攻占卷煙零售市場(chǎng)的過(guò)程�？蛻�(hù)經(jīng)理是實(shí)施客戶(hù)服務(wù)的一線(xiàn)員工，也是具體實(shí)施者。在做客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)七個(gè)月里，我嘗試著(zhù)從被動(dòng)的服務(wù)客戶(hù)向主動(dòng)地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)轉變。過(guò)去被動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)需要什么我們提供什么，但是從著(zhù)手提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設以后我們就是嘗試著(zhù)主動(dòng)地尋找客戶(hù)需要什么，讓客戶(hù)得到的服務(wù)價(jià)值大于他們的期望價(jià)值。根據近一段時(shí)間的工作任務(wù)，為了使服務(wù)客戶(hù)更加有質(zhì)量，將我所管轄的122戶(hù)根據配合程度分為三個(gè)類(lèi)別：配合程度高，配合程度中等，不配合的客戶(hù)。配合程度高的客戶(hù)很支持我們的`工作，無(wú)論他的依存度高低與否，與配合度不高的客戶(hù)相比，同樣付出的努力收獲的價(jià)值遠高于后者。因此，在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候我減少這部分客戶(hù)的走訪(fǎng)次數，以提高第三類(lèi)配合程度不高的客戶(hù)拜訪(fǎng)次數，改善這部分客戶(hù)的配合程度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。配合程度高的客戶(hù)，基本就只是完成日常走訪(fǎng);配合程度一般的客戶(hù)怎就針對具體情況做出對策，如電子結算成功率不高的客戶(hù)，就要在每個(gè)訪(fǎng)貨周期叮囑這部分客戶(hù)按時(shí)存錢(qián);訂單執行情況不好的客戶(hù)除了要追盯訂單執行情況以外，在預測下月需求的時(shí)就應該盡可能校準客戶(hù)需求，每個(gè)月發(fā)放臺長(cháng)的時(shí)候叮囑客戶(hù)一定要將帳頁(yè)放進(jìn)臺帳內。最棘手的莫過(guò)于配合程度低的客戶(hù)，這部分很大程度上對公司行業(yè)政策知之甚少，對煙草公司依存程度較低，不重視卷煙經(jīng)營(yíng)。對于這部分客戶(hù)，就要分情況而定了，看看這個(gè)客戶(hù)對我們煙草公司創(chuàng )造的價(jià)值大小與否。依存程度高的客戶(hù)其實(shí)是相對比較容易攻占的難關(guān)，只要幫助客戶(hù)認清形勢，讓他們嘗到甜頭，他們就會(huì )很自然的接收我們的工作;相比之下，依存度較低，而創(chuàng )造的價(jià)值又相對較高的客戶(hù)就不那么容易搞定了。這部分一來(lái)是增加拜訪(fǎng)頻次，讓客戶(hù)感受到我對他們的關(guān)注與重視，二是幫助他們理清卷煙銷(xiāo)售的盈利水平，三是在管理上給予一定的情感付出，如讓這部分客戶(hù)認為我正很努力的培育這部分客戶(hù)，讓他們成為我的目標培育客戶(hù)。
截止到20xx年12月，我所在的片區電子結算率達到了92%，達到公司要求的90%的目標，進(jìn)入20xx年，基本達到95%的目標。臺帳知曉率基本達到100%。完成了一戶(hù)一檔的建檔工作，做出每個(gè)客戶(hù)的0x年銷(xiāo)售趨勢圖，以便進(jìn)一步指導客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。
20xx年，是我人生的一個(gè)轉折，有很多東西需要總結，也有許多東西需要學(xué)習。正如立山市場(chǎng)經(jīng)歷劉輝所說(shuō)“只要我付出，就有我回報”， 20xx年，將會(huì )是一個(gè)絢麗多彩的新紀元。
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