酒店前廳員工述職報告

　　在學(xué)習、工作生活中，我們都不可避免地要接觸到報告，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的酒店前廳員工述職報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳員工述職報告1

　　尊敬的領(lǐng)導，親愛(ài)的同事：

　　大家好!我是如家青島開(kāi)發(fā)區武夷山路店的前廳經(jīng)理郭文華。很高興在這里與大家相聚一起交流學(xué)習。作為一名前廳經(jīng)理主要職責是協(xié)助運營(yíng)經(jīng)理對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營(yíng)、內部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理工作。20xx年，前廳部在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下已經(jīng)成為過(guò)去，現就20xx年工作作以下總結：

　　一、 經(jīng)營(yíng)情況

　　年出租率：68.5%、年均價(jià)：134、年Revpar：9

　　2、總營(yíng)收：4356399.12 其中小商品：34313.10元、金卡：197743元、普卡：10739元

　　二、 質(zhì)量管理情況

　　酒店對質(zhì)量管理主要有以下考核項：

　　1、投訴率

　　2、公司總查

　　3、賓客評價(jià)

　　4、標準暗訪(fǎng)。截止20xx年底酒店投訴率為0.114%累計得分為90分;公司總查得分率89.62;標準暗訪(fǎng)86.32分;賓客評價(jià)98分，以上分數都較好的完成了如家酒店下達的指標。

　　為了努力達成公司下達指標，一年來(lái)我們主要以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，讓員工學(xué)以致用。加強基礎管理培訓，為了讓前臺的工作有條不紊順利進(jìn)行，20xx年對前臺同事著(zhù)重培訓了前臺的6T基礎管理。6T主要包括：現金封包管理、小商品管理、公安系統管理、遺留物品管理、備用鑰匙管理、前臺物品盤(pán)點(diǎn)。將各類(lèi)管理責任到人，做到首問(wèn)責任制。為了減少投訴率和賓客評價(jià)，我們在前臺設立了專(zhuān)門(mén)的賓客回訪(fǎng)記錄。分為兩部分，第一部分是對在店客人的回訪(fǎng)，讓客人有意見(jiàn)建議直接告訴我們，這樣不僅能減少客人到中介網(wǎng)站、客服的投訴還能及時(shí)的滿(mǎn)足客人的需求，做到賓至如歸。第二部分是對已離店的客人和協(xié)議客戶(hù)回訪(fǎng)，定期對老客戶(hù)有計劃的回訪(fǎng)會(huì )加強對老客戶(hù)的關(guān)注度，增加客戶(hù)的回頭率。

　　三、 銷(xiāo)售管理情況

　　1、全員銷(xiāo)售，人人參與，密切配合。酒店前臺積極配合運營(yíng)經(jīng)理工作，在運營(yíng)經(jīng)理的帶領(lǐng)下走出酒店，每天兩個(gè)時(shí)段到周邊商圈發(fā)放單頁(yè)，并到寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)新的協(xié)議客戶(hù)。

　　2、主動(dòng)銷(xiāo)售意識。酒店的每一位員工對酒店的銷(xiāo)售都擔有一分責任。作為酒店的門(mén)面，前臺的店內主動(dòng)銷(xiāo)售更是必不可少。20xx年對前臺員工銷(xiāo)售做出以下要求，每天銷(xiāo)售金卡4張普卡2張，對每一位上門(mén)散客一定要留住，并做到利益最大化。

　　3、 加強異業(yè)合作。在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過(guò)互利共贏(yíng)的方式互相宣傳。

　　4、增加中介合作，關(guān)注各渠道房態(tài)開(kāi)關(guān)狀態(tài)。酒店除了與攜程旅行網(wǎng)，藝龍和美團有合作外，20xx年又新增大眾點(diǎn)評網(wǎng)和去哪網(wǎng)的合作。每天堅持查看各個(gè)渠道的房態(tài)信息，協(xié)助店長(cháng)與運營(yíng)經(jīng)理做好中介價(jià)格梳理，做到利益最大化。

　　四、 風(fēng)險防范管理

　　酒店安全是酒店開(kāi)展各項工作的前提條件，部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強了相關(guān)數據，各類(lèi)報表的管理，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定上傳住客信息，對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們以認真負責的態(tài)度做好解釋工作。

　　每月19日按時(shí)進(jìn)行紅色電話(huà)消防演習，每月15號由保安負責對酒店的消防設施進(jìn)行安全排查，做到防患于未然。

　　五、 工作中存在的不足：

　　1、 雖然對前臺服務(wù)做了培訓考核但是缺乏監督力度，在標準暗訪(fǎng)成績(jì)中仍然存在員工服務(wù)態(tài)度冷漠，儀容儀表不標準的情況。

　　2、 服務(wù)質(zhì)量和水平有待提高。酒店前臺員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　3、 對酒店的風(fēng)險意識薄弱。雖然一直強調入住客人要做到一客一登記，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統的現象，這對酒店的安全是個(gè)很大的風(fēng)險。

　　六、20xx年工作計劃

　　1、質(zhì)量管理。20xx年如家酒店對酒店的質(zhì)量管理成績(jì)分為四個(gè)等級：優(yōu)秀、良好、及格、不及格。對酒店的成績(jì)做了更細致的區分，今年酒店投訴率和賓客評價(jià)分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^域總查成績(jì)占總成績(jì)的20%;取消了公司標準暗訪(fǎng)取而代之的是員工培養占比10%。為了取得更好的成績(jì)20xx年我們會(huì )揚長(cháng)補短，加強對服務(wù)的培訓和監督，增加增值服務(wù)，提高賓客滿(mǎn)意度。關(guān)注賓客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據。確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動(dòng)性，加強團隊管理。

　　2、銷(xiāo)售管理。建立《銷(xiāo)售檔案》記錄每周銷(xiāo)售內容，做到銷(xiāo)售條理化的有序進(jìn)行。加強協(xié)議開(kāi)發(fā)力度，增加核心客源占比。培訓前臺向兄弟店學(xué)習做好與每位上門(mén)客人的溝通，了解客人動(dòng)態(tài)，做到精準營(yíng)銷(xiāo)。培訓前臺做好價(jià)格控制，售房技巧，提高散客入住率防止由于過(guò)份低價(jià)造成酒店損失。將每月的考核收入細分到每一天，讓前臺員工做到心中有數，每天完成一個(gè)小目標，爭取完成最終任務(wù)。把握重大節假日，旺季的市場(chǎng)機會(huì )，協(xié)助店長(cháng)和運營(yíng)經(jīng)理提前分析數據，做到利益最大化。

　　3.風(fēng)險防范。與前臺員工簽署安全風(fēng)險責任書(shū)，讓每位員工簽字，目的是讓前臺所有員工認識到酒店風(fēng)險防范的重要性，嚴格執行實(shí)。

　　20xx年的工作已經(jīng)結束，雖然最后的結果不盡人意，但是我會(huì )和前臺所有員工一起奮斗。20xx年的工作依然艱巨，我們會(huì )吸取15年的教訓，發(fā)揚我們的長(cháng)處，并已更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù)，我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，我們的明天會(huì )更好!

酒店前廳員工述職報告2

　　一、一年來(lái)前廳部工作的回顧

　　20xx年，前廳在中心領(lǐng)導的決策下、所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，堅持"以人為本"重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。

　　二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。

　　本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到"人人都知曉，事事有跟進(jìn)"，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查;特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，還組織大家進(jìn)行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。

酒店前廳員工述職報告3

　　一、 經(jīng)營(yíng)管理：

　　1、配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部制訂前臺散客銷(xiāo)售政策及各網(wǎng)絡(luò )訂房中心優(yōu)惠政策，并通過(guò)市場(chǎng)調查制訂出可行性方案，開(kāi)拓客源市場(chǎng)；

　　2、整合酒店�？蛡�(gè)性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記�？�，每次客人入住時(shí)能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶(hù)；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷(xiāo)售技巧的培訓，提高銷(xiāo)售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )等特色，提高散客平均房?jì)r(jià)。

　　二、 服務(wù)管理：

　　1、 前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門(mén)了解日常工作操作流程及工作職能，我個(gè)人認為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開(kāi)始，熟悉各部門(mén)的運作才能更好的開(kāi)展管理工作；

　　2、 督促各崗位管理人員加強現場(chǎng)管理與督導，做好現場(chǎng)培訓工作，發(fā)現員工服務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

　　3、 做好禮賓部行李房長(cháng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避免發(fā)生物品超期寄存現象，同時(shí)規范行李寄存卡的填寫(xiě)，完善操作流程。

　　三、 人員管理：

　　1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假），實(shí)際在崗22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務(wù)中心7人（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門(mén)童2人）。

　　2、9月份至今入職7人，離職6人。

　　四、 資產(chǎn)管理：

　　1、 對部門(mén)固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

　　2、 對無(wú)法繼續使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報損處理，已報損辦公椅一把。

　　五、 能源管理：

　　1、對大堂燈光、空調的開(kāi)關(guān)控制時(shí)間進(jìn)行合理的調整與規劃

　　2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進(jìn)行內部文件傳遞；

　　六、 安全管理：

　　1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進(jìn)行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進(jìn)行登記；

　　2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來(lái)客人更換零錢(qián)、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現金丟失事故。

　　七、 培訓管理：

　　1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務(wù)；

　　2、制訂培訓計劃，由部門(mén)訓導師對員工進(jìn)行操作流程培訓，提高員工業(yè)務(wù)能力；

　　3、對前臺員工進(jìn)行散客銷(xiāo)售培訓培訓，提高散客銷(xiāo)售能力。

　　八、 對前廳部未來(lái)工作的設想：

　　1、關(guān)注顧客需求，配合銷(xiāo)售部制訂合理的銷(xiāo)售策略；

　　2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動(dòng)性；

　　4、“硬件”老化“軟件”補充，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；

　　5、注意員工服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供周到滿(mǎn)意的服務(wù)；

　　6、完善各工作標準及程序，推行質(zhì)量標準化服務(wù)；

　　7、提高前臺員工賣(mài)房技巧，提高散客入住率；

　　8、加強與酒店其他部門(mén)的協(xié)調與合作，提高整體工作效率。

　　在這四個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導的支持及各部門(mén)同事的配合，在未來(lái)的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì )為酒店的發(fā)展打好更堅實(shí)的基礎。

酒店前廳員工述職報告4

　　前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸"顧客就是上帝""客人永遠都是對的""服務(wù)要超越賓客的期望"這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的服務(wù)意識有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了"人盡其本"的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使"顧管第一、員工第一"達到了質(zhì)的統一。

　　(三)嚴格"執法"，強化管理，有效整治了違紀源頭

　　酒店管理主要是通過(guò)對人的管理實(shí)現的，我們知道，管理和獎罰是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導的嚴格要求下，酒店大堂副理與人事部、保安部及"大眼睛"加大了質(zhì)檢力度，嚴格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門(mén)員工嚴格要求，一年來(lái)，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次;進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍;

　　(四)、增強員工"開(kāi)源節流、增收節支"意識，控制好成本

　　本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)酒店的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識;

　　(五)增強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如;，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務(wù)、latecheckout、機場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費飲料、免費長(cháng)途電話(huà)等，AM、前臺接待員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)"的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強了對機場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度;

　　(六)、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就是一個(gè)大家庭，有效的'溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，特別是大堂副理，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長(cháng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感;

　　(七)、加強各類(lèi)文件報表檔案及數據的管理

　　前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進(jìn)行了升級，及時(shí)上傳住客資料，較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò )稽查工作，同時(shí)前臺嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率;針對部門(mén)收發(fā)的文件，實(shí)行專(zhuān)人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了"優(yōu)"的評價(jià)，同時(shí)，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應的規范及要求;

　　四、不足之處

　　雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jì)，但離酒店的要求和領(lǐng)導、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢、通話(huà)質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴;

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

　　4、對員工的專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓力度仍不夠;

　　5、車(chē)隊車(chē)輛老舊，小車(chē)較少，嚴重影響了酒店的租車(chē)收入及對客的租車(chē)服務(wù);

　　6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復印機老化，復印機效果不好;傳真機老舊，效果差;打印機陳舊，無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)文員，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元;

　　五、xx年工作展望

　　根據酒店制定xx年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據;

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

　　3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性;

　　4、"硬件"老化"軟件"補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;

　　5、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù);

　　6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質(zhì)量標準化服務(wù);

　　7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　各位領(lǐng)導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì )在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發(fā)展戰略，在推行"關(guān)注顧客、注重細節、關(guān)心員工"的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。

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