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關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文
隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升，報告使用的頻率越來(lái)越高，不同的報告內容同樣也是不同的。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，以下是小編為大家收集的關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文1
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的'向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗的積累，你會(huì )發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應對。
客戶(hù)著(zhù)急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著(zhù)他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。
客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
此致
敬禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文2
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的`培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象。
成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有x元。
根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
此致
敬禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文3
各位同事：
大家好!
我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過(guò)去，感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。
客戶(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個(gè)人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶(hù)交往中表現出的交際風(fēng)度，直接代表著(zhù)中行的形象，所以我著(zhù)重在這方面下功夫。
因為我是全行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，也是第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，同時(shí)也是能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當我行推出新業(yè)務(wù)時(shí)、當客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)調，為客戶(hù)著(zhù)想，合理引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔負著(zhù)醫保、退休養老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專(zhuān)業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務(wù)的客戶(hù)也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)時(shí)間也不短，窗口時(shí)常會(huì )出現排隊現象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個(gè)團隊的運作程序不混亂。
說(shuō)句實(shí)話(huà)，我剛開(kāi)始在大堂工作，很不適應，覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個(gè)角度看時(shí)，我開(kāi)始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶(hù)答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標和重點(diǎn)也有了，接下來(lái)對于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。而現在我已經(jīng)能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉變，比如說(shuō)：當客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來(lái)從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶(hù)需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會(huì )的'就問(wèn)，你像開(kāi)辦對公帳戶(hù)都需要哪些資料、個(gè)人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金等業(yè)務(wù)，我都進(jìn)行詳細的了解并從中總結出一些要點(diǎn)，向客戶(hù)解說(shuō)，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒(méi)有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，客戶(hù)們都能與我進(jìn)行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有成就感。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶(hù)，做好自己的工作。今年的奧運會(huì )不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個(gè)中國人，奧運會(huì )能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是對我們行的一種高度認可，但同時(shí)也對我們的服務(wù)提出了挑戰。在這段非常時(shí)期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節入手，認真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過(guò)這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺(jué)自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型。這也使我的各項工作有了進(jìn)一步提升。
述職人：xx
20xx年x月xx日
關(guān)于酒店大堂經(jīng)理職位述職報告范文4
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
20xx年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類(lèi)型會(huì )議與團隊的接待任務(wù)，加強銷(xiāo)售，不斷地提高客人的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng )收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。20xx年前廳部工作述職如下：
一、經(jīng)營(yíng)
我部散客的構成主要是自來(lái)散客與�？腿后w，圍繞這兩條主線(xiàn)開(kāi)展了我部的營(yíng)銷(xiāo)工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經(jīng)營(yíng)項目的調整，且同行競爭激烈，酒店現階段的硬件設施無(wú)法滿(mǎn)足部份客人的需求，根據前臺顧客滿(mǎn)意度的調查發(fā)現，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂(lè )項目較少，較為不滿(mǎn)。綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來(lái)散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標間，憑借酒店可向住店客人提供在房?jì)让赓M撥打國內、市內電話(huà)及免費上網(wǎng)，增加房?jì)r(jià)的附加值，并以合適的價(jià)位留住客人。為穩定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部?jì)A注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來(lái)了豐厚的收益。
部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)主管定期與客人進(jìn)行電話(huà)溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營(yíng)造了一個(gè)良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現了應有的價(jià)值。同時(shí)針對在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變，提升套房入住政策，受到�？蛡兊馁澷p，正是通過(guò)這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩定了一批�？�，�？头�定的消費，在一定程度上穩定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備，詳盡地分析各類(lèi)數據，做好訂房統計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無(wú)法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為（xx）。
在做好散客銷(xiāo)售的`同時(shí)，我部與銷(xiāo)售部密切配合，我部與銷(xiāo)售部對訂房及房?jì)r(jià)確認等環(huán)節進(jìn)行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋至銷(xiāo)售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。同時(shí)，積極配合銷(xiāo)售部完成了各類(lèi)旅行社團隊、會(huì )議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導的肯定。xx大酒店是即將在xx舉行的世界客家大會(huì )的接待酒店之一，我部將繼續與酒店各部門(mén)一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會(huì )議接待工作，力爭給來(lái)自世界各地的客人留下良好的印象，進(jìn)一步提升xx大酒店的知名度及品牌效應。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷(xiāo)售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。
1、各類(lèi)客源及會(huì )議接待
前廳部處在酒店的第一線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20xx年，我部配合各部門(mén)，完成了各類(lèi)型客源、會(huì )議的接待工作，特別是xx公司會(huì )議，提前做好準備工作，部門(mén)全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會(huì )議代表入住，直至會(huì )議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監督，密切關(guān)注各代表在會(huì )議期間的需求，注重每一個(gè)服務(wù)上的細節。力求讓會(huì )議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì )議期間從未出現因部門(mén)員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細節入手，盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著(zhù)手建立了xx公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛(ài)好的記錄，經(jīng)過(guò)培訓，部門(mén)員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶(hù)關(guān)系維護
在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及�？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話(huà)問(wèn)候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實(shí)地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。�？腿后w是酒店的忠實(shí)消費者，如何做好�？头⻊�(wù)對酒店品牌的宣傳有著(zhù)重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥（贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時(shí)退房），讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩定了原有客源的同時(shí)，積極開(kāi)拓新客源，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì )員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題，讓客人體會(huì )到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調注意服務(wù)中的細節，并注意收集客人的個(gè)性化要求，從細節入手，讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)了很多回頭客，真正地實(shí)現了服務(wù)向效益的轉換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在xx領(lǐng)導、xx會(huì )議住店期間，根據要求，多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據統計，今年禮賓部準確無(wú)誤地為xx領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下，禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓班的學(xué)習，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內涵，從而能更好地開(kāi)展服務(wù)與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
三、部門(mén)管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個(gè)觀(guān)念作為指導思想開(kāi)展管理工作。首先更新部門(mén)管理人員的觀(guān)念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規章制度，在各項服務(wù)細節上做好監督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門(mén)經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì )議，對日常工作中的管理問(wèn)題進(jìn)行分析總結，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻，出現在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問(wèn)題。同時(shí)對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開(kāi)展部門(mén)管理及對客服務(wù)工作。
2、三標工作開(kāi)展及執行情況
今年是酒店“三標”實(shí)行的第三年，服務(wù)按照三標的標準開(kāi)展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門(mén)的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上，我部層層抓落實(shí)，管理責任落實(shí)到各分部主管身上，切實(shí)地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監督職能，加強對日常服務(wù)工作的監管。
經(jīng)過(guò)全體員工的努力，很好地完成了部門(mén)的質(zhì)量目標指標，即：①入住登記時(shí)間不超過(guò)3分鐘②賓客寄存物品保護率100%③賓客建議、意見(jiàn)處理率100%④賓客重大投訴率發(fā)生為xx 03、員工管理
在部門(mén)的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強與員工的思想交流，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工展示自己的才華。要求部門(mén)員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門(mén)的各項規章制度。
對部門(mén)困難員工獻愛(ài)心，部門(mén)內部多次組織捐款活動(dòng)，積極響應酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上x(chóng)x看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。
通過(guò)酒店各類(lèi)活動(dòng)的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門(mén)之間的互動(dòng)，讓員工對酒店及部門(mén)有了更為強烈的歸屬感，增強了部門(mén)的凝聚力。
四、培訓
隨著(zhù)酒店同行業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈及酒店設備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開(kāi)展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求，對培訓都做好了記錄。
1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步，培養員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調培訓的時(shí)效性，工作中發(fā)生的案例，及時(shí)地在培訓中進(jìn)行總結，有效地改正了錯誤的同時(shí)，也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過(guò)培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門(mén)的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線(xiàn)。
3、通過(guò)培訓，讓部門(mén)形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門(mén)的凝聚力，員工的集體榮譽(yù)感增強。嚴格規范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問(wèn)題，隨著(zhù)老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)知識等方面存在著(zhù)較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據實(shí)際情況，制定更有針對性的培訓計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時(shí)需創(chuàng )造機會(huì )給員工出去培訓，拓寬知識面，學(xué)習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著(zhù)“三標”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規范化，對部門(mén)的要求也變得更為嚴格，我部會(huì )本著(zhù)在批評中不斷進(jìn)步，在總結中不斷成長(cháng)的態(tài)度去面對將來(lái)在工作中所出現的問(wèn)題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20xx年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益。
此致
敬禮！
述職人：xxx
20xx年x月x日
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