服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )范文(精選5篇)
在平日里,心中難免會(huì )有一些新的想法,將其記錄在心得體會(huì )里,讓自己銘記于心,通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì ),可使我們今后少走彎路。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?下面是小編幫大家整理的服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )范文(精選5篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )1
明珠商廈組織的入職培訓就要結束了,雖然時(shí)間很短,但是,卻讓我們受益匪淺。利用這次機會(huì ),我們互相溝通了工作進(jìn)展情況,并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現身說(shuō)法,更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景,并深刻體會(huì )到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿(mǎn)信心,并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。
通過(guò)這次培訓,我認識到作為售貨員,在工作中的熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì )有危險。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識,縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現售貨員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,售貨員還要注意表達時(shí)機和表達對象,即根據不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。售貨員在運用語(yǔ)言表達時(shí),應當恰當地使用身體語(yǔ)言,如運用恰當的手勢、動(dòng)作,與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構造出讓顧客易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì )基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì )使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的.獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)工作的持續以及廠(chǎng)家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現銷(xiāo)售目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的購物需求,但不知道物品哪里有賣(mài),只要有嫻熟的記憶能力,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷(xiāo)售服務(wù),即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷(xiāo)售活動(dòng)。例如,顧客到售貨柜臺前直接取走貨物,售貨員只是例行的問(wèn)候,做出歡迎下次光臨的標準問(wèn)候狀,就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是售貨員最值得肯定的銷(xiāo)售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀(guān)察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買(mǎi)欲望。而這種銷(xiāo)售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的,第一和第三種銷(xiāo)售服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強調售貨員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,在顧客開(kāi)口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷(xiāo)售過(guò)程中,客人常常會(huì )向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類(lèi)的問(wèn)題,售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書(shū)”,使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
售貨員還會(huì )經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢(xún)服務(wù)。即客人會(huì )有一些購物咨詢(xún)事宜,或在購物時(shí)需要咨詢(xún)售貨員的意見(jiàn),這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項,耐心的逐一進(jìn)行講解,并適時(shí)的拋出購物建議,有利于最大限度的擴大銷(xiāo)售業(yè)績(jì),同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
六、應變能力
銷(xiāo)售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在顧客的立場(chǎng)上,設身處地為顧客著(zhù)想,可以作適當的讓步。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤,給顧客以即時(shí)的道歉和補償。在一般情況下,顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí),售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘銷(xiāo)售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現了售貨員的主人翁意識。
雖然明珠各廠(chǎng)商都設有各自的營(yíng)銷(xiāo)區域,其工作的目的和核心都是為了銷(xiāo)售,只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo),提升員工的市場(chǎng)意識,才能抓住每一個(gè)時(shí)機做好對顧客的營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),而應當善于抓住機會(huì )向顧客提供各類(lèi)商品介紹,充分挖掘顧客的購物潛力。為此,售貨員應當對各種商品有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀(guān)察、分析顧客的消費需求、消費心理,在顧客感興趣的情況下,使商品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )2
兩天的培訓時(shí)間不長(cháng),意味卻很深遠。無(wú)論從外在形象還是內在涵養都給我們帶來(lái)了巨大的變化,為了切實(shí)規范服務(wù)行為,我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規范服務(wù)成為習慣,做到標準化、正規化,塑造醫院的形象。
印象最深的還是微笑服務(wù),微笑服務(wù)是一個(gè)人內心真誠的外露,禮儀和微笑服務(wù)是塑造美好形象的必要基礎,眼睛是心靈的窗口,微笑是美麗的化身,要重塑白衣天使的形象,患者入院時(shí)投以微笑,并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹,消除患者因陌生而產(chǎn)生的.不安情緒;及時(shí)詢(xún)問(wèn)病情、耐心回答問(wèn)題、細致講解注意事項,幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話(huà)語(yǔ),一種文雅、健康的姿態(tài),一個(gè)自然、親切的表情,都可以促使患者把心里話(huà)講出來(lái),便于醫護發(fā)現患者存在和潛在的心理問(wèn)題,使患者在與醫者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵,有效地排除患者的緊張、焦慮心情,為早日康復而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務(wù)禮儀所表達的是尊重,無(wú)論是對患者、對家屬、還是對醫生,熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅,都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈,并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣,在給病人治理身體上的疾病的同時(shí),也能給予他們心靈上的溫暖。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )3
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓,讓我受益匪淺,使我深深體會(huì )到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內在素質(zhì)的體現,更代表了一種內在的道德標準。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的.窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應遵循的基本行業(yè)行為規范,是通過(guò)言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。
由于個(gè)人的思維、習慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓和學(xué)習,使我獲得大量的知識和信息,增強了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習,我有以下五點(diǎn)體會(huì ):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì ),要讓一言一行發(fā)自?xún)刃,發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ鸥懈腥玖;二是時(shí)刻調整心態(tài),以最好的狀態(tài)對待工作,要有恒心,做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語(yǔ)不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”,我們收費工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機會(huì ),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓活動(dòng)結束了,接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強自身的道德修養,做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )4
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。簡(jiǎn)單、舒適、信任和關(guān)愛(ài)始終是微笑服務(wù)的內涵所在。在作風(fēng)建設年,在大力開(kāi)展“形象工程”的這天,我們作為一名收費人員就應如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在xx學(xué)習了兩天后我最后明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來(lái)說(shuō),收費人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開(kāi)發(fā)小的資源”,強求自我向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是一種愉快情緒的反映,也是一種禮貌和涵養的表現。我們并不僅僅僅在工作崗位上展示微笑,在生活中都就應有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自我的朋友,你就會(huì )很自然地向他發(fā)出會(huì )心的微笑。因此,這種微笑不用靠行政命令來(lái)強迫,而是作為一個(gè)有修養、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當我們遇到了不順心的事,難免情緒也會(huì )不愉快,這時(shí)強求自我對司乘人員滿(mǎn)臉笑容,似乎是“強人所難”。但是工作的'特殊性決定了我們不能把自我的情緒發(fā)泄在司乘人員身上,所以我們務(wù)必學(xué)會(huì )分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻持續一種簡(jiǎn)單的情緒,讓快樂(lè )永遠伴隨自我,讓快樂(lè )傳遞給過(guò)往的每一位司乘人員。
收費人員要想持續愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過(guò)程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿(mǎn),收費人員必須要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會(huì )患得患失,接待司乘人員也不會(huì )斤斤計較,你就能永遠持續一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)就會(huì )變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅僅是一種表情的展示,更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著(zhù)臉上掛笑,應是真誠服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費人員只會(huì )一味地微笑,而對司乘人員有什么要求卻不明白,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當親人,當朋友,與他們同歡喜,共憂(yōu)傷,成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好,正是因為他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學(xué)習的那樣。我們要透過(guò)費亭的溫馨,早日實(shí)現公路的禮貌,社會(huì )的和諧。
服務(wù)行業(yè)培訓心得體會(huì )5
當世界著(zhù)名的旅店經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效時(shí),他母親對其取得的成績(jì)卻不屑一顧。她指出,要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展,只有掌握一種秘訣,這種秘訣簡(jiǎn)單、易行,不花本錢(qián)卻又行之長(cháng)久。希爾頓冥思苦想,終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發(fā)現只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件,且能發(fā)揮強大的功效。以后“微笑服務(wù)”就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。50多年來(lái),希爾頓向服務(wù)人員問(wèn)得最多的一句話(huà)就是“你今天對客人微笑了沒(méi)有?”
作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開(kāi)心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周?chē)囊磺,給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏。然而微笑服?wù)又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶(hù)微笑時(shí),要表達的意思是:“歡迎您來(lái)到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,應是真誠的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì )一味地微笑,而對客戶(hù)內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務(wù)和工作上出現疏忽時(shí)也會(huì )得到對方的諒解和包容。
微笑服務(wù)同樣也是一種無(wú)形資產(chǎn),并且蘊藏著(zhù)商機。據報載,美國一位老太太在一家日雜店購買(mǎi)了許多商品后遇到了店老板,老太太說(shuō):“我已經(jīng)20xx年沒(méi)到你的店來(lái)了,20xx年前,我每周都要到你的店買(mǎi)東西?墒,有一天,一位店員滿(mǎn)臉冰霜,態(tài)度實(shí)在糟糕,所以我就到其他店購買(mǎi)商品了……”老板聽(tīng)完,趕快道歉。老太太走后,老板算了一筆賬:如果老太太每周在店里消費25美元,那么,20xx年就是1.56萬(wàn)美元,按照最保守的估算,他至少損失了1000美元,而這僅僅是因為缺少了一個(gè)微笑。由此可見(jiàn)微笑服務(wù)之重要。如果連起碼的微笑服務(wù)都做不到,又怎能得到廣大客戶(hù)和社會(huì )的信任與支持呢?只有真心服務(wù)群眾,把群眾當成自家人,你發(fā)出的微笑才會(huì )自然甜美,群眾才會(huì )買(mǎi)你的“微笑”。要向服務(wù)要效益,向服務(wù)要發(fā)展,真正為客戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)溫馨、舒心的環(huán)境。微笑服務(wù)應該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。
服務(wù)中,遇到委屈是難免的,當遇到委屈時(shí),我們同樣要用微笑來(lái)化解它。記得有一天,一個(gè)客戶(hù)拿了3萬(wàn)元現金來(lái)開(kāi)戶(hù),當數到第三把時(shí)發(fā)現了一張百元假鈔,這時(shí)我告訴了她,她馬上要求我把假鈔還給她,我跟她說(shuō):我們收到假鈔必須沒(méi)收的,這時(shí)她非常生氣地說(shuō)要把錢(qián)全部拿回頭不存了,還說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà),面對他那憤怒的`眼神,粗糙的話(huà)語(yǔ),我們沒(méi)有生氣,還是面帶微笑耐心地向她解釋說(shuō):沒(méi)收假鈔是我們的職責,目的是為了更多的人不受假鈔的侵害,如果你不想假鈔再流向社會(huì )害人的話(huà),請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了,另摸出了一百元湊足三萬(wàn)元存了定期,并說(shuō):“你們信用社的服務(wù)太好了,還正規,我放心,下次我還到你們這來(lái)存錢(qián)!苯(jīng)過(guò)這件事,讓我感覺(jué)微笑不僅是全世界通用的語(yǔ)言,還是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè ),更是人類(lèi)一種高尚的表情,它永遠是生活里明亮的陽(yáng)光。
中國有句老話(huà)叫做“朱唇未啟笑先聞”,微笑著(zhù)贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著(zhù)批評他人使對方感到你的善意,微笑著(zhù)拒絕他人使對方體諒你的難處,F在我們正在開(kāi)展“標準基層行、社”創(chuàng )建工作,我們要從自我做起,從身邊小事做起,加強自身的服務(wù)意識,讓每一位顧客都有“笑迎天下客,滿(mǎn)意在我家”的感覺(jué),把微笑服務(wù)的優(yōu)良傳統繼續傳承下去,讓“寶石花”般的笑容開(kāi)遍祖國乃至世界各地,使最溫馨,最真誠,最優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù),帶給我們最心愛(ài)的顧客。給信用社帶來(lái)更多的利潤與過(guò)硬的品牌形象,我堅信在不久的將來(lái)還會(huì )有更多感人的畫(huà)面出現在你們的眼前。
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