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售后工作心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣能夠培養人思考的習慣。但是心得體會(huì )有什么要求呢？下面是小編為大家整理的售后工作心得體會(huì )，歡迎閱讀與收藏。
售后工作心得體會(huì )1
在電器行業(yè)競爭日益激烈的今天，售后服務(wù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結果可想而知。這里，我想要強調的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要!
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)?什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪?筆者認為：
首先服務(wù)要熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)�！盁崆椤本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶(hù)提出的一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著(zhù)微笑面對客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨，使客戶(hù)不滿(mǎn)情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心理上的滿(mǎn)足。也就是要將客戶(hù)的事情當作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)從精神上體會(huì )到做“上帝”的感覺(jué)。當然，對于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶(hù)，也應區別對待，有禮貌的堅決回絕�！翱旖荨本褪菍蛻�(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應迅速、調查處理及時(shí)，力爭第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿(mǎn)。因為光態(tài)度好，如果杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶(hù)同樣會(huì )不滿(mǎn)意�！皩�(zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內恢復使用;對客戶(hù)的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶(hù)正面沖突，不要忽視客戶(hù)的抱怨�！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問(wèn)題的.處理，從而增加客戶(hù)處理問(wèn)題的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，極易造成客戶(hù)流失。當然，一些不能很快明晰責任，客戶(hù)又堅持其錯誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶(hù)認識到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿(mǎn)解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化�！安灰涂蛻�(hù)正面沖突”。
服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )出現售后人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛熆蛻?hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)難堪。最終贏(yíng)了口舌，丟了客戶(hù)。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆�！安灰鲆暱蛻�(hù)抱怨”�？蛻�(hù)抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著(zhù)，想不全”的側面問(wèn)題，是對產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)的一種暗示。如果不能及時(shí)應對和反應，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險，導致客戶(hù)流失，企業(yè)市場(chǎng)競爭力下降。
說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶(hù)還有這樣那樣的抱怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能!
客戶(hù)的抱怨是對我們工作的鞭策，客戶(hù)的問(wèn)題是對我們工作的檢驗!希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭取通過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大!
售后工作心得體會(huì )2
成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F在對一年來(lái)的工作總結如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。
無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的'吧。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的。還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要小心，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是的回答的話(huà)那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。
在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)成功是為有準備的人的。完成任務(wù)之后，做一下總結，把現場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
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