物業(yè)培訓學(xué)習心得體會(huì )
等了好久終于等到今天，盼了好久終于可以開(kāi)課了，嘿嘿，心里偷著(zhù)樂(lè )呀。不過(guò)一天下來(lái)，又學(xué)到不少東西呀。
物業(yè)管理培訓老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解，其中就建筑物區分所有權作詳細講解，老師說(shuō)物管人入行就怕坐錯位子，得清楚知道物業(yè)權力的劃分，之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念。
物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念有八點(diǎn)：
1、以客為尊;就是要以客戶(hù)為宗旨，尊重客戶(hù)。
2、主動(dòng)服務(wù);指強調服務(wù)的主動(dòng)性。
3、以客為友;和客戶(hù)成為朋友，更能體現誠信。
4、服務(wù)→管理;以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)。
5、服務(wù)第一線(xiàn);即操作層如前臺接待、巡邏保安、保潔員等與客戶(hù)直接接觸的，注重素質(zhì)培養。
6、重視客戶(hù)投訴處理;快捷有效，舉一反三，提升服務(wù)水平，建立客戶(hù)的忠誠度。
7、相信客戶(hù);本著(zhù)相信客戶(hù)的態(tài)度，建立誠信。
8、感動(dòng)客戶(hù);不僅要客戶(hù)滿(mǎn)意，還要感動(dòng)客戶(hù)。
其中講到相信客戶(hù)時(shí)，物業(yè)管理培訓老師還講了有關(guān)他一位朋友去美國參觀(guān)，途中住店，該酒店還是美國一老字號，但這朋友所分到那間房中，浴室沖涼及馬桶都不能使用，朋友想到反正就一晚，就到另同行朋友那去沖涼上廁所。第二天臨走，他只是同導游隨口說(shuō)了說(shuō)，導游就說(shuō)，可能去投訴呀，去叫他們索賠。說(shuō)著(zhù)不由分說(shuō)拉著(zhù)他就同門(mén)童反應了下，門(mén)童隨即領(lǐng)著(zhù)朋友去前臺，叫收銀拿100美元賠給他，并向他道歉。
要是在中國，尤其是最近“紅雞蛋”的出現，都擔心中國的誠信問(wèn)題。在中國，遇到這種情況，我想本能的反應都是“不會(huì )呀，怎么會(huì )這樣?我們酒店怎樣 怎樣好”，為了酒店形象，第一時(shí)間就是辯解�；蛘呦热ヒ幌盗械某绦蛏系牟樽C，再去賠禮道歉。其實(shí)像這種不失大原則上的問(wèn)題，我們就應本著(zhù)相信客戶(hù)的態(tài)度，去尊重客戶(hù)。
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