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移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，記錄下來(lái)，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，以下是小編精心整理的移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )1
尊敬的各位領(lǐng)導、朋友們，大家好！
今天我演講的題目是：用“心”詮釋責任。
當我寫(xiě)下這個(gè)題目的時(shí)候，我在想，究竟什么算“用心”呢？今年8月的一天，我到一個(gè)朋友那里用餐，聽(tīng)她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個(gè)想法一跳出，她立即與總臺聯(lián)系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場(chǎng)面出現了——朋友，我不說(shuō)你也知道了，老人愉快地渡過(guò)了他的生日。
這位先生無(wú)限感慨，回國后給酒店寫(xiě)來(lái)一封熱情洋溢的信。我想，這就是對“用心”服務(wù)的詮釋吧！這就是“用心”服務(wù)與“用形”服務(wù)的區別。如果只是熱情服務(wù)，讓客人把這碗面吃好，這充其量只是用“形”服務(wù)，但如果一用“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇跡！出了驚喜！自然也就出了感激，出了榮譽(yù)。
是啊，只有用心服務(wù)，才能追求卓越，追求完美。這不正是我們移動(dòng)人“正德厚生，臻于至善”的理念嗎？移動(dòng)人正是用心服務(wù)，創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。
在通信戰線(xiàn)上我還是一名新兵。我曾擔任過(guò)前臺營(yíng)業(yè)員，剛上崗時(shí)，由于操作不熟練，盡管臉上帶著(zhù)微笑，換來(lái)的可還是顧客責難的話(huà)語(yǔ)，這使我懂得了，笑臉不能代表責任，熱情不能代替專(zhuān)業(yè)，于是我下決心苦練技術(shù)，虛心求教，誠心拜師，果然，功夫不負有心人，很快，我可以在一分鐘內，全部完成從輸號到收費打單的操作，而且對移動(dòng)業(yè)務(wù)一切信息處理應用自如。是的，承擔責任首先得有承擔責任的資本。在當今知識經(jīng)濟時(shí)代，新知識、新技術(shù)、新情況、新問(wèn)題層出不窮，移動(dòng)要永遠成為卓越品質(zhì)的創(chuàng )造者，就要主動(dòng)適應新需求、新競爭、新環(huán)境，那么，唯一的出路就是：學(xué)習、創(chuàng )新！這樣你才敢說(shuō)，我能承擔責任。
后來(lái)我擔任了大客戶(hù)經(jīng)理，作為一名客戶(hù)經(jīng)理，不僅自己要用心，還要去操別人的心，更要為企業(yè)發(fā)展去苦心經(jīng)營(yíng)。在去年“3.15”消費日活動(dòng)現場(chǎng)，我們接待了一位特殊客戶(hù)，一位七十多歲的黃大爺，說(shuō)他的話(huà)費清單中有很多不熟悉的長(cháng)途號碼，并堅持自己沒(méi)有撥打過(guò)。激動(dòng)的黃大爺說(shuō)完就氣憤的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應該去找找他。于是我們從電腦中調出資料，獲知黃大爺住在比較遠的郊外，怎么辦？想著(zhù)黃大爺的甩手而去，我們還是決定下班之后買(mǎi)些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來(lái)讓黃大爺有些驚訝，但他仍然指著(zhù)清單中的長(cháng)途號碼，肯定的說(shuō)“不可能，絕對不可能撥打�！蔽覀儺敿闯兄Z會(huì )通過(guò)異地1860協(xié)查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動(dòng)，說(shuō)，就一個(gè)電話(huà)算了吧。從大爺家里出來(lái)我們都沾沾自喜，慶幸及時(shí)解決了問(wèn)題。
但是晚上10點(diǎn)多鐘，黃大爺打我手機，說(shuō)他仍然對話(huà)費有疑問(wèn)，移動(dòng)現在對所有用戶(hù)承諾出現話(huà)費差錯雙倍賠償，那我交了500元就應該賠償1000元。當時(shí)我就蒙了，不是已經(jīng)解決了嗎？為什么大爺還會(huì )有如此想法？這一夜我翻來(lái)覆去難以入睡，心想一定是我們用心還不夠。第二天，我們對黃大爺所有長(cháng)途號碼都通過(guò)當地114或電話(huà)回訪(fǎng)一一證實(shí)，黃大爺有點(diǎn)執拗，在清單上一個(gè)一個(gè)號碼的剔選，最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話(huà)上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話(huà)，直接讓他們通話(huà)，原來(lái)是大爺一個(gè)很久沒(méi)有聯(lián)絡(luò )的朋友。這一次，大爺真的被我們的態(tài)度打動(dòng)了，說(shuō)沒(méi)想到你們這么用心，我算心服口服了。是的，只有用心服務(wù)，才算盡到了責任。你八分的用心，也許負了八分的責任，十分用心，那就負了十分的責任！每一天我們都應該捫心問(wèn)一問(wèn)：今天我用心了嗎？今天我負了幾分的責任？這樣我們無(wú)時(shí)無(wú)刻就可以坦然地說(shuō)：“用戶(hù)不滿(mǎn)意，是我的責任！”
用心服務(wù)，還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦，為了企業(yè)的榮譽(yù)，有時(shí)我們要作出犧牲。
一天下午，下著(zhù)驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過(guò)了街道，營(yíng)業(yè)員打電話(huà)來(lái)說(shuō)有一用戶(hù)堅持說(shuō)交了200元錢(qián)，而她只收了100元，自行盤(pán)點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后帳目也不對，要求我到現場(chǎng)去幫助盤(pán)帳并做好用戶(hù)的解釋工作。當我匆匆冒雨趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，看到用戶(hù)和營(yíng)業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶(hù)一邊著(zhù)手清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，忽然，一群人涌進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，二話(huà)不說(shuō)，就動(dòng)起手來(lái)，其中一個(gè)抓起臺面上的鐵牌就砸進(jìn)來(lái)，我當即站起來(lái)阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的.味道，我知道是出血了。但是我沒(méi)有流淚，仍然很平靜的解釋著(zhù)，解釋著(zhù)，許久，用戶(hù)終于道歉了說(shuō)：“對不起，我的朋友喝多了�！蓖砩匣氐剿奚�，感情的閘門(mén)再也控制不住了，我大聲哭起來(lái)，似乎要把這天大的委曲通通道出來(lái)！可是第二天，我仍然和往常一樣，帶著(zhù)美好的愿望走進(jìn)客戶(hù)之中。我明白，用心服務(wù)，這顆心不僅要比天高，還要比海闊，也許這樣才能承擔起沉甸甸的責任或者本不屬于自己的責任。
溝通從心開(kāi)始，我們用心服務(wù)。以鑄就卓越為奮斗目標的中國移動(dòng)人堅信，生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現，生命的精彩只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗。朋友們，讓我們銘記自己歷史的使命，帶著(zhù)我們深沉博大的責任心和永不滿(mǎn)足的卓越心，繼續前行！用忠心、愛(ài)心，熱心、誠心，同心同德、萬(wàn)眾一心，去鑄就中國移動(dòng)更加輝煌的明天！
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )2
尊敬的各位領(lǐng)導、各位同事：
你們好！
這次次競聘對我來(lái)說(shuō)不僅是一個(gè)展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學(xué)習、提高的機會(huì )，相信這次競聘將是我未來(lái)人生中的一大轉折
我叫，大專(zhuān)學(xué)歷，x年畢業(yè)后應聘進(jìn)入中國移動(dòng)金昌分公司，x年在營(yíng)業(yè)廳做營(yíng)業(yè)員，x年在營(yíng)銷(xiāo)四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，x年至今在集團大客戶(hù)工作。在這八年里我感受到移動(dòng)大家庭的溫暖，在這里學(xué)會(huì )了如何成為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，也在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現了自我價(jià)值，我為能成為一名合格的移動(dòng)人而自豪。
我這次競聘的崗位是“高級客戶(hù)經(jīng)理”。
我對高級客戶(hù)經(jīng)理的理解是：客戶(hù)經(jīng)理作為公司的代表，擔負著(zhù)公司與客戶(hù)之間的聯(lián)系，承擔著(zhù)多方面的職責，客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的'思想道德素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛(ài)企業(yè)，忠于企業(yè)；對待客戶(hù)要主動(dòng)熱情，對于用戶(hù)提出的的問(wèn)題要耐心解答，不能欺詐客戶(hù)，更不能以不正當的手段或方式欺騙客戶(hù)。其次，要樹(shù)立“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結合作、樂(lè )于奉獻的企業(yè)精神；在具體工作中，要真心實(shí)意為客戶(hù)著(zhù)想，全心全力為大客戶(hù)服務(wù)；要遵守企業(yè)各項規章制度和勞動(dòng)紀律；對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶(hù)負責的責任感；通過(guò)恪守道德，塑造客戶(hù)經(jīng)理的自我形象，探索大客戶(hù)服務(wù)工作規律，創(chuàng )造高效能的工作業(yè)績(jì)。
客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)打交道，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養，最主要的是精通移動(dòng)業(yè)務(wù)，具有豐富的移動(dòng)通信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)技能，即專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
專(zhuān)業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現狀，發(fā)展戰略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類(lèi)品牌的資費情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷(xiāo)售渠道及促銷(xiāo)方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶(hù)市場(chǎng)，大客戶(hù)市場(chǎng)是客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶(hù)經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現有大客戶(hù)的情況、潛在大客戶(hù)的情況、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)占有率、競爭對手的情況等所有市場(chǎng)中關(guān)于大客戶(hù)方面的知識。四要具有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識，客戶(hù)經(jīng)理作為公司大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識，樹(shù)立正確的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念，使客戶(hù)真正享受到移動(dòng)通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶(hù)經(jīng)理必須掌握的知識。
這次演講我雖然沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ)，但我相信有在座的各位領(lǐng)導、各位同事的幫助、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好這項工作，當好一名稱(chēng)職的客戶(hù)經(jīng)理。坦誠地說(shuō)，我關(guān)注競聘結果，渴望參與成功。但我更重視參與的過(guò)程，因為對于我來(lái)說(shuō)，參與的過(guò)程有時(shí)可能比結果更為重要。我想無(wú)論競聘成功與否，都不會(huì )改變我對事業(yè)的執著(zhù)。我愛(ài)這平凡的工作，而它確是不平凡的事業(yè)。
以上是我的競聘演講，謝謝大家。
移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理培訓心得體會(huì )3
尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委、各位同仁：
大家好！
首先，感謝公司領(lǐng)導給我提供了這次向大家匯報工作、展示自我、挑戰自我的機會(huì )。憑借多年的工作經(jīng)驗和對移動(dòng)事業(yè)的熱愛(ài)以及對自己能力的自信，今天我走上臺參加移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理的競聘，相信自己能夠擔當這一重任。
下面，做一下自我介紹以便讓大家對我有一個(gè)更加全面的認識：
我叫，xx歲，大專(zhuān)學(xué)歷，畢業(yè)于xx學(xué)院，我于xx年進(jìn)入移動(dòng)公司工作，xx年至xx年從事工作；xx年至xx年從事工作；xx年至xx年從事工作；xx年至今擔任營(yíng)業(yè)員職務(wù)。從參加工作那天起，我就牢記自己的使命，牢記自己的崗位職責，嚴格要求自己，認真完成領(lǐng)導安排的各項工作。工作中，始終以公司利益為重，常常是舍小家顧大家，由于我工作認真努力，所以我曾多次受到領(lǐng)導和同事的肯定，并多次被評為“先進(jìn)工作者”的榮譽(yù)稱(chēng)號。
各位領(lǐng)導，評委，經(jīng)過(guò)認真的思考，我認為自己能夠勝任此項工作，能夠為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。我認為我具有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：
第一，我工作扎實(shí)認真，具有較強的責任心和耐心。
營(yíng)業(yè)廳的工作事多、冗雜、千頭萬(wàn)緒，需要多一份細心、耐心和專(zhuān)心，更需要一份責任心。工作中，我養成了辦事扎實(shí)認真，工作嚴謹細致一絲不茍的工作作風(fēng)。在我眼里，營(yíng)業(yè)廳工作無(wú)小事。所以，無(wú)論做什么事情，我都能夠認真對待，盡最大的努力把事情做到最好。
第二，我具有豐富的工作經(jīng)驗，和堅實(shí)的基礎。
從xx年x月起，我就開(kāi)始擔任營(yíng)業(yè)員，多年的營(yíng)業(yè)員工作我不僅積累了豐富的工作經(jīng)驗，而且在工作同時(shí)進(jìn)一步學(xué)習并掌握了客戶(hù)經(jīng)理全面的業(yè)務(wù)知識和客戶(hù)經(jīng)理這一崗位的工作流程與職責，這為我以后做好客戶(hù)經(jīng)理工作打下了堅實(shí)的基礎。
第三，我具有較強的組織協(xié)調和團隊管理能力。
我性格平和、不計榮辱得失，很容易與人相處，有較好的人際關(guān)系。學(xué)生時(shí)期就多次擔任班干部，有良好的溝通能力和組織協(xié)調能力。自從參加工作以來(lái)，我處事踏實(shí)謹慎，有大局觀(guān)念，凡事以公司的利益為重，得到了公司領(lǐng)導及同事的肯定和信任，我相信無(wú)論在哪個(gè)工作崗位，我都能積極溝通、協(xié)調各種關(guān)系，使各項工作在良好的氛圍中開(kāi)展，在和諧的環(huán)境中完成。
第四，我具有嚴謹細致、扎實(shí)高效的工作作風(fēng)。
我富有強烈的`事業(yè)心和責任感，工作嚴謹細密，一絲不茍，高效快捷，講求效率。同時(shí)，有很強的吃苦耐勞的精神，為了完成工作任務(wù)，經(jīng)常廢寢忘食、加班加點(diǎn)。所有這些，都為搞好客戶(hù)經(jīng)理的工作奠定了堅實(shí)的基礎。
今天，如果承蒙大家的厚愛(ài)，我競聘成功，我將繼續牢記使命、不負重托，竭盡個(gè)人所能，全力以赴地去追求事業(yè)成功與人生價(jià)值的最佳結合點(diǎn)。并做好以下工作：
一是團結合作，開(kāi)拓創(chuàng )新，打開(kāi)工作新局面。
我將用百倍的熱忱投身職責范圍內的工作。在團結方面，我要擺正自己的位置，配合領(lǐng)導，遵守公司規章制度，執行客戶(hù)經(jīng)理負責制，穩定和發(fā)展所屬范圍集團、商業(yè)大客戶(hù)。根據我們公司的總體要求及客服中心的年度工作計劃，科學(xué)制定相關(guān)工作開(kāi)展的具體措施、流程和辦法，保證各項工作有條不紊地開(kāi)展，并不斷開(kāi)創(chuàng )工作新局面。
二是抓服務(wù)，提升競爭優(yōu)勢，增強競爭力。
樹(shù)立全新的服務(wù)理念，做好三優(yōu)服務(wù)工作。我們的所有工作都應始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意，一切服務(wù)緊緊圍繞客戶(hù)需求開(kāi)展，并致力于提供超越客戶(hù)期望的服務(wù)或產(chǎn)品。我將要求為客戶(hù)提供最優(yōu)的質(zhì)量和最優(yōu)的服務(wù)，鞏固和提高公司在各個(gè)細分市場(chǎng)特別是大客戶(hù)市場(chǎng)的競爭力。建立有效的競爭對手信息反饋機制，做好防御工作，及時(shí)提出應對方案。同時(shí)努力做好做好大客戶(hù)回訪(fǎng)工作，以最好的服務(wù)來(lái)穩定大客戶(hù)，增強我公司的核心競爭力。
三是抓營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速增長(cháng)。
我的初步設想是做好“六個(gè)一”。這六個(gè)一是，打牢一個(gè)基礎，即業(yè)務(wù)基礎；堅持一個(gè)中心，即以個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)為中心；打好一張牌就是做好“樂(lè )當家”理財卡；做好一篇文章就是做好個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)這篇文章；筑好一堵墻就是筑好個(gè)人公司業(yè)務(wù)風(fēng)險防火墻；達到一個(gè)目的就是要達到公司與客戶(hù)的雙贏(yíng)。同時(shí)要努力引導客戶(hù)消費，做好大客戶(hù)繳費情況監控任務(wù)，努力做到大客戶(hù)無(wú)欠費，確保話(huà)費回收。充分掌握所屬大客戶(hù)的需求，向上級反饋大客戶(hù)信息并提出建議。
四是抓管理，促進(jìn)務(wù)實(shí)作風(fēng)。
我將努力建立建全大客戶(hù)檔案，加強對客戶(hù)檔案的管理工作，及時(shí)對大客戶(hù)資料進(jìn)行更新做好各類(lèi)客戶(hù)資料的整理、歸樓與保管工作。并能根據所屬集團行業(yè)集息需求，做好集團信息化解決方案的設計工作。以一切為了公司利益出發(fā)，樹(shù)立大局觀(guān)念和整體意識，服從組織安排，維護部門(mén)協(xié)調、帳務(wù)處理，優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。按照客戶(hù)經(jīng)理的職責，努力工作，認真完成公司的各項工作。
五是加強學(xué)習，增強自身的綜合素質(zhì)。
當今時(shí)代，單一人才已不適應社會(huì )的發(fā)展需求。公司的發(fā)展，是需要較多的復合型人才。因此，我將不斷加強學(xué)習，不僅學(xué)習新的業(yè)務(wù)知識，而且還要學(xué)習服務(wù)、心理學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科的知識，爭取使自己成為新形勢下多元化的復合型人才，以適應我們公司不斷發(fā)展壯大的需要。
各位領(lǐng)導、各位評委、同事們，我年輕，有朝氣、有激情，有熱忱、有勇氣；我敢于嘗試，敢于失敗，敢于挑戰。如果競聘成功，我將用我火熱的激情和熱忱投入到工作去！最后我想說(shuō)：作為競爭者或許我不是最優(yōu)秀的，但我一定做最努力的，請大家相信我，一定行！
謝謝大家！
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