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農業(yè)銀行學(xué)習培訓心得通用
當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達能力。到底應如何寫(xiě)心得體會(huì )呢？以下是小編精心整理的農業(yè)銀行學(xué)習培訓心得通用，歡迎大家分享。
對于ISO9000其實(shí)我們在早幾年前就有聽(tīng)說(shuō)，比如：日本某汽車(chē)公司完成ISO9000質(zhì)量達標，某鋼鐵公司完成ISO9000質(zhì)量達標。這些企業(yè)為什么要搞ISO呢？其實(shí)很多人都知道ISO就是國際質(zhì)量的一種標準，或者說(shuō)某企業(yè)通過(guò)ISO認證就是對他的產(chǎn)品質(zhì)量的一種認可。但是，ISO針對的不一定都是有形的東西，不一定是某產(chǎn)品要證明質(zhì)量合格，它要通過(guò)ISO。其實(shí)它也針對很多無(wú)形的東西，比如服務(wù)問(wèn)題，環(huán)境問(wèn)題等等。
我行在中國加入WTO后，面對各種外界各種經(jīng)濟壓力，各種挑戰的同時(shí)，總行決策性的決定，農行要想在，未來(lái)各種挑戰中站穩，就一定要通過(guò)ISO9000的質(zhì)量認證，服務(wù)搞好了，制度明確了，風(fēng)險控制了，這就是未來(lái)農行要發(fā)展的根本中的根本，重點(diǎn)上的重點(diǎn)，難道說(shuō)，我行各項服務(wù)水平都是一流的，制度非常嚴明，能為客戶(hù)提供各種一流的服務(wù)，能讓客戶(hù)把他的所有都寄托給你，他都能放心。那么他還會(huì )選擇其他的銀行嗎？
其實(shí)說(shuō)這些大家都能明白ISO就是抓管理，抓質(zhì)量。不錯，但是在我們中間很多人都還沒(méi)有認識到ISO真正的重要影響，在現代社會(huì )發(fā)展來(lái)看，銀行企業(yè)化改革勢在必行，我行作為企業(yè)要某發(fā)展，要控制風(fēng)險，才能長(cháng)期穩定的發(fā)展，銀行不再是在國家的保護傘（宏觀(guān)調控）下運行的金飯碗，現在要承擔的是各種風(fēng)險，破產(chǎn)，倒閉等等。危機其實(shí)就在我們的眼前。實(shí)行ISO管理體制，其實(shí)就是鍛煉我們的體格，加強我們的體質(zhì)。通過(guò)ISO管理體制，大家能夠按造作業(yè)指導書(shū)上所規定的，一步一步的做，可以減少差錯，降低風(fēng)險，也就是能夠更好的保護好我們自己。
在我行現在深入開(kāi)展各種ISO的學(xué)習的同時(shí)，我看到很多地方上寫(xiě)著(zhù)，要完全按ISO9000的標準辦事，讓每個(gè)人知道在某崗位，就該辦某事，其實(shí)，我對這句話(huà)的理解并不是這樣的，對于ISO來(lái)說(shuō)，它所表達的并不全是，在某崗位，就辦某事，或是辦好某事，應該是不論在某崗位，都能辦好某事。這樣才是最好的體現。其實(shí)，深入貫徹ISO9000質(zhì)量體系的認證不能算作我行的目標或目的，我想談?wù)劦氖�，深入貫徹ISO9000的同時(shí)，要以ISO9000體系為藍本，加強建立我行自己的企業(yè)文化，樹(shù)立我行的品牌形象。我們要把ISO像我們的文化一樣深入學(xué)習，實(shí)施下去，就算是沒(méi)有某項業(yè)務(wù)的作業(yè)指導書(shū)，那又怎么樣呢？我們的企業(yè)文化形成的就是ISO質(zhì)量體系所規定的那樣，“這事就只能這么辦”我會(huì )這么說(shuō)。我最少不會(huì )說(shuō)，“我沒(méi)看見(jiàn)有這方面的文件，我不清楚”。我們要把對ISO的學(xué)習認識像對我們自己的文化一樣貫徹落實(shí)到每個(gè)人的深處，我們對待ISO就要像我們讀小學(xué)，學(xué)文化，學(xué)知識，要讀語(yǔ)文，數學(xué)，歷史，地理這些一樣，我們學(xué)ISO也有軟件上的規定和硬件上的規定，如果說(shuō)我們只是做個(gè)ISO的樣子，大廳看起來(lái)很整潔，有花，有休息的椅子，有統一的環(huán)境，這些都可以算是在ISO規劃中的硬件設施，如果說(shuō)，某客戶(hù)像你咨詢(xún)貸款的事，可你只會(huì )做會(huì )計，或出納，你怎么去接待他呢？你怎么樣的給他最好的服務(wù)和幫助呢？又或者你下班了，在坐車(chē)的時(shí)候，有個(gè)老太太每座位，那你又會(huì )怎么做呢？你只要記住你是農行人，農行實(shí)施的是ISO9000質(zhì)量認證，我們要上班下班一個(gè)樣，都要為身邊的每一個(gè)人做到最好的服務(wù)，文化的深淺可以體現一個(gè)人的素質(zhì)和修養，ISO我們也把它作為文化在我行發(fā)展下去，讓我們學(xué)習更多的文化，更好的加強我們自身的素質(zhì)和修養。
前面，我說(shuō)的是要深入貫徹ISO9000建立好我行的企業(yè)文化，但從根本角度來(lái)談，我們是要通過(guò)ISO通過(guò)我們自己的企業(yè)文化來(lái)樹(shù)立我行的品牌形象，這其中包括業(yè)務(wù)，服務(wù)等等。
那么我們先談?wù)勅绻麃?lái)建立品牌形象，如何來(lái)建立品牌服務(wù)？那我們先從品牌的客戶(hù)服務(wù)來(lái)談吧。
一：建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系，須先認識"五個(gè)是什么"？
1、我們的使命是什么？
銀行的使命一般是從客戶(hù)、社會(huì )、環(huán)境、股東（改制后）和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶(hù)的需求和利益而考慮的，因此銀行在建立客戶(hù)關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實(shí)現性強的銀行使命，在此基礎上，再延伸制定出銀行服務(wù)理念以及具體的為客戶(hù)提供服務(wù)的管理方法、內容、形式、程度等。
2、我們的客戶(hù)是什么？
簡(jiǎn)單地將客戶(hù)認為是上帝，在我們國家是不實(shí)際的，因為我們很多消費者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。我認為：我們有很多企業(yè)的客戶(hù)不是上帝，企業(yè)也不應該倡導客戶(hù)是上帝，因為如果認同有上帝的話(huà)，上帝和客戶(hù)是有很大差異的，主要表現在以下五個(gè)方面：
a、上帝是唯一的，客戶(hù)是多樣化的，是個(gè)性化的；
b、上帝是永恒的，客戶(hù)是有生命周期的；
c、上帝是造物主，它不以人類(lèi)的意識而存在（虛擬），客戶(hù)因為它的客戶(hù)的需求而存在和發(fā)展；是被創(chuàng )造出來(lái)的；
d、上帝創(chuàng )造了客觀(guān)世界的規律，而市場(chǎng)規則則是由共同處于市場(chǎng)里的客戶(hù)和商家協(xié)同制定和完善的；
e、上帝是虛無(wú)縹緲的，而客戶(hù)是現實(shí)和潛在的。
而我行現在的口號就是“客戶(hù)是我們的衣食父母”這遠比客戶(hù)是上帝重要。
3、我們同客戶(hù)的關(guān)系是什么？
我們現在有很多企業(yè)講："客戶(hù)和企業(yè)是命運共同體"，或者講："客戶(hù)利益第一，客戶(hù)至上"等，這些認識和觀(guān)念都不錯，但是，作為銀行企業(yè)和客戶(hù)來(lái)講，更應該清晰的認識銀行和客戶(hù)的關(guān)系到底是什么，我認為，主要應該認識銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系是作用和反作用的關(guān)系，具體來(lái)講，分以下兩個(gè)方面：
�。�1）、客戶(hù)對銀行來(lái)講：
a、客戶(hù)是考評銀行售前、售中、售后服務(wù)人員（現場(chǎng)工作人員）績(jì)效的主考官（權重系數最大）；
b、客戶(hù)是銀行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；
c、客戶(hù)是銀行后續產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員；
d、客戶(hù)是影響銀行形象最具說(shuō)服力的宣傳員。
�。�2）、銀行對客戶(hù)而言：
a、銀行是穩定客戶(hù)現實(shí)正常運營(yíng)的后援、即時(shí)保障；
b、銀行是持續增強客戶(hù)服務(wù)社會(huì )競爭力的技術(shù)支撐；
c、銀行是促進(jìn)客戶(hù)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導者、推動(dòng)者；
d、銀行是促進(jìn)客戶(hù)與客戶(hù)之間健康競爭、共同發(fā)展的推動(dòng)者。
4、我們同客戶(hù)的客戶(hù)的關(guān)系是什么？
a、客戶(hù)的需求是銀行所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的保證；
b、客戶(hù)的投訴也是銀行改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數據和參考信息；
c、客戶(hù)的現實(shí)需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無(wú)意識的潛在需求）是銀行研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
5、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？
a、服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內容和要求，如指導客戶(hù)依據環(huán)境和實(shí)力選對產(chǎn)品。售前注重技術(shù)交流（信息咨詢(xún)服務(wù)為主要內容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶(hù)使用人員的崗位養成和認證、上崗培訓），售后注重技術(shù)交代（維護、跟蹤服務(wù)、更換產(chǎn)品指導）。
b、產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可。
二、如何建設品牌客戶(hù)服務(wù)體系
范品牌的客戶(hù)服務(wù)體系，其背后一定是包括有科技、規和文化的內涵，如何發(fā)現和利用這些內涵呢？我結合指導北京貝爾通信設備制造有限公司建設品牌客戶(hù)服務(wù)體系的案例，認為需要處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系，當這些關(guān)系建立和處理好的時(shí)候，品牌客戶(hù)服務(wù)體系的建設就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶(hù)服務(wù)體系。
�。ㄒ唬�、品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文化建設具有不可分割的關(guān)系。
客戶(hù)服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系需要用建設特色企業(yè)文化的導向思想來(lái)進(jìn)行。
企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會(huì )性傳播的過(guò)程，品牌的形成過(guò)程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內涵積累，品牌的周?chē)俏幕姴ǖ妮椛洹?/p>
一個(gè)服務(wù)體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會(huì )性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。
企業(yè)與客戶(hù)之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務(wù)。北京貝爾的交換機類(lèi)產(chǎn)品是北京貝爾為客戶(hù)提供服務(wù)的"機器使者"，"機器使者"如果因為質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有發(fā)揮好作用，就需要貝爾的另一種使者——維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復服務(wù)，兩種使者與客戶(hù)之間溝通的是文化，機器、設備的外觀(guān)是美的享受，更重要的是機器、設備的功能能持續幫助客戶(hù)創(chuàng )造企業(yè)效益和社會(huì )價(jià)值，由此我們將引發(fā)和實(shí)現一種理念——我們是客戶(hù)創(chuàng )造效益和價(jià)值的友誼使者。
�。ǘ�、品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)。
我們與客戶(hù)的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)快車(chē)的顯著(zhù)特點(diǎn)就是暢通；
售后服務(wù)只是客戶(hù)服務(wù)中的一個(gè)組成部分；
售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動(dòng)服務(wù)；
售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)完成、客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營(yíng)銷(xiāo)的功能；
售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù)；
由此引發(fā)和需要實(shí)現一種理念——溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境。
"溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境"的內涵及特點(diǎn)：
1、"溝通"兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；
2、在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)功能方面，"溝通"是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量，衡量"溝通"好壞的用詞采用"零距離"一詞，既有服務(wù)快車(chē)與朝著(zhù)客戶(hù)開(kāi)行的"距離"的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，"零距離"既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務(wù)快車(chē)與客戶(hù)之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。
3、"溝通零距離"和"服務(wù)無(wú)止境"，還是我們服務(wù)快車(chē)服務(wù)客戶(hù)時(shí)方法的目標、行為的目標。
4、"零距離"和"無(wú)止境"兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。
5、從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、員工等三種主體的溝通：
�。�1）北京貝爾同現有客戶(hù)的溝通，零距離意味著(zhù)與客戶(hù)打交道應該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶(hù)的全面需求；
�。�2）潛在客戶(hù)的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶(hù)的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶(hù)在有實(shí)現自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶(hù)的這種溝通企業(yè)不可忽視�？诒彩乾F實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì )引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。
�。�3）服務(wù)快車(chē)的領(lǐng)導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。
溝通的內容是多方面的，從大的方面來(lái)講
經(jīng)驗技術(shù)性信息；
文化性意識；
期望和承諾的溝通。
尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當一個(gè)員工對企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì )發(fā)生失真或信息流失等現象。
�。ㄈ�、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開(kāi)宣傳，宣傳不一定能成為品牌。
任何品牌都離不開(kāi)宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問(wèn)題的。
用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會(huì )大眾感覺(jué)不到是作秀的、不動(dòng)聲色的宣傳、讓現實(shí)客戶(hù)感覺(jué)到是光榮的宣傳、讓潛在客戶(hù)感覺(jué)到不加入客戶(hù)的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶(hù)行列的客戶(hù)感覺(jué)到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：
1、企業(yè)主動(dòng)報道：由企業(yè)的員工自己主動(dòng)寫(xiě)稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業(yè)、提高知名度的目的的同時(shí)，也增強員工的文化修養。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來(lái)實(shí)現和保證，也就是說(shuō)，我們要在每一個(gè)角落體現員工的社會(huì )價(jià)值和文化的價(jià)值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時(shí)時(shí)處處體現規范性服務(wù)的文化價(jià)值。
2、媒體采訪(fǎng)報道：我們應該把媒體采訪(fǎng)報道認為是更好地取得社會(huì )監督的心態(tài)，和建立更廣泛的社會(huì )性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會(huì )關(guān)注，起點(diǎn)更高。
3、管理、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等經(jīng)驗文章的交流傳播：是體現企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)內涵、技術(shù)先進(jìn)性的真實(shí)寫(xiě)照，是體現管理、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等能力的寫(xiě)照和宣傳。
4、客戶(hù)的口碑效應：巧用客戶(hù)、旁觀(guān)者的角度來(lái)宣傳，是一種最好的推銷(xiāo)手段（因此我們應該對于那些聯(lián)系在媒體報道的客戶(hù)給予獎勵）。
�。ㄋ模�、直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現文化交流的現場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的主力軍。
一方面要穩定這類(lèi)員工隊伍，這類(lèi)職員與客戶(hù)的關(guān)系對企業(yè)與客戶(hù)的影響非常大，職員的穩定性與素質(zhì)進(jìn)步提高也須處理好，新增一個(gè)員工是對企業(yè)增加了一個(gè)和幾個(gè)讓社會(huì )和客戶(hù)了解企業(yè)的渠道。流失一個(gè)這樣的員工意味著(zhù)流失一群客戶(hù)。
另一方面，每個(gè)到客戶(hù)現場(chǎng)提供服務(wù)的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現貝爾的社會(huì )價(jià)值的，企業(yè)的使命需要靠這類(lèi)人員平凡的工作來(lái)實(shí)現，因此對于這類(lèi)員工一定要激勵他們的社會(huì )責任感和敬業(yè)精神。
在認識這類(lèi)員工時(shí)，我們要樹(shù)立這樣的觀(guān)念——服務(wù)客戶(hù)的工程師是貝爾的人財；要想感動(dòng)客戶(hù)，先要感動(dòng)員工；員工的技能體現企業(yè)的價(jià)值。
同時(shí)，品牌的建立需要社會(huì )性員工職業(yè)生涯規劃積累，先進(jìn)的功能是品牌基礎，而每一個(gè)產(chǎn)品的新的適應客戶(hù)需求的功能無(wú)一不凝結社會(huì )性員工的進(jìn)步、智慧和心血，所以我們在服務(wù)快車(chē)要實(shí)施社會(huì )性員工職業(yè)生涯規劃。
�。ㄎ澹�、品牌的背后不能沒(méi)有規范化管理。
企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程與售后維護、維修等規范性的流程、工序之間都是客戶(hù)的關(guān)系，管理的規范性和服務(wù)客戶(hù)的規范性操作是品牌的基本要求，規范性的管理和操作是科技進(jìn)步在企業(yè)的表現。規范性的東西具備了社會(huì )競爭力以后，品牌才有可能實(shí)現，因此我們在制度方面要編制和實(shí)施"形成和完善規范性文件的規定"。另外，規范性操作性文件的形成都是實(shí)踐經(jīng)驗的積累和進(jìn)步，都是創(chuàng )新性解決故障問(wèn)題的集合，具有競爭力的規范性文件是創(chuàng )新的產(chǎn)物，是集體的智慧，因此我們要培養我們的服務(wù)人員樹(shù)？quot；團結就是力量、知識就是力量、創(chuàng )新就是力量"的理念，以及"規范是創(chuàng )新的基礎，創(chuàng )新離不開(kāi)規范、規范是文化的象征"等規范和創(chuàng )新的觀(guān)念。
�。�、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素。
產(chǎn)品質(zhì)量包括硬性的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和軟性的服務(wù)質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量的先進(jìn)性需建立在適用性、穩定性方面，產(chǎn)品質(zhì)量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶(hù)的成本的關(guān)系。
在服務(wù)快車(chē)的服務(wù)質(zhì)量方面，服務(wù)快車(chē)人員心中和肩上的質(zhì)量的份量是最重的，它是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的最后一道防線(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，才有服務(wù)的機會(huì )，為此我們要引入——每一次售后服務(wù)機會(huì )的來(lái)臨，可能就是客戶(hù)遭受了一次損失，可能就是客戶(hù)的客戶(hù)的權益受到了一次傷害。
�。ㄆ撸�、品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持
"觀(guān)念決定行動(dòng)，思路決定出路"是現代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務(wù)快車(chē)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認識和利用客戶(hù)對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì )以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì )影響到我們服務(wù)快車(chē)今后的發(fā)展方向和思路�？蛻�(hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念——客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)的承諾須與客戶(hù)的期望相協(xié)調，客戶(hù)是上帝的說(shuō)法是有條件的，服務(wù)范圍、程度（標準服務(wù)、增殖服務(wù)、客戶(hù)分類(lèi)）的界定需要社會(huì )化和規范化，品牌是由客戶(hù)用了算、比了算、說(shuō)了算的，為此我們要引入理念——客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導者、推進(jìn)者。
在這種理念的引導下，我們要編制和實(shí)施"服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法"。"政令和指令的回復管理辦法"在這一辦法里，規定了對于客戶(hù)的回復速度要快于內部的回復，我們還創(chuàng )新性啟用了能體現貝爾文化、能體現客戶(hù)是我們建設品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶(hù)進(jìn)行文化交流效果的——"現場(chǎng)服務(wù)記錄簿"，以充分體現我們的"客戶(hù)第一、服務(wù)第一"服務(wù)意識，讓客戶(hù)受到真正意義上的尊重�？傊�，建立北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)，將體現和實(shí)現三個(gè)方面的創(chuàng )新：
一、服務(wù)理念上的精神、觀(guān)念、思路的創(chuàng )新；
二、規范性和創(chuàng )新性管理制度的形成和有效實(shí)施；
三、服務(wù)方式和服務(wù)工具的創(chuàng )新性、適應性使用。
通過(guò)北京貝爾通信設備制造有限公司對客戶(hù)服務(wù)體系品牌建設的案例我們可以聯(lián)系到我行自身要怎樣才能建立客戶(hù)品牌，總行現在給我們的口號是“您的需要，我們的追求”就是客戶(hù)需要我們，或是客戶(hù)想要我們提供什么樣的金融服務(wù)，那么我們在步違反制度的前提下，我們就要努力去做。按造ISO9000的標準，建立我行自己的銀行企業(yè)文化，就能更好的為客戶(hù)服務(wù)，農行設立我行為金融超市，那么金融超市就是農銀行的一個(gè)品牌，我們就要把金融超市的優(yōu)秀的品牌產(chǎn)品服務(wù)帶動(dòng)給所有的客戶(hù)，那么這就形成了一個(gè)連鎖品牌效應，這樣我行在未來(lái)的發(fā)展中就會(huì )越來(lái)越壯大！
總之，深入貫徹ISO9000建設我行企業(yè)文化，樹(shù)立我行品牌形象，是未來(lái)我行發(fā)展的根本。
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