銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)心理分析及應對策略

　　不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們強調與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通，客戶(hù)大致可以分為13種類(lèi)型，看看這13類(lèi)客戶(hù)的心理分析及應對策略吧。

　　一、猶豫不決型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　情緒不穩定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的

　　應對策略：

　　這個(gè)項目很適合你，你立即做，現在不做將來(lái)會(huì )后悔等強烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì )談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上

　　二、脾氣暴躁型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì )立即表現出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來(lái)抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時(shí)都會(huì )聞到火藥味

　　應對策略：

　　用平常心來(lái)對待，不能因對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他

　　三、自命清高的客人

　　特點(diǎn)：

　　對任何事情都會(huì )扮出我知道的表現，不管你的項目有多好，都會(huì )覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你

　　應對策略：

　　恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢(qián)

　　四、世故老練型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì )沉默是金，對你的講解會(huì )無(wú)動(dòng)于衷，定力很強，很多人認為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當你筋疲力盡時(shí)，你會(huì )離開(kāi)，這是他們對你的對策，

　　應對策略：

　　話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細觀(guān)察，他們的反應(肢體語(yǔ)言)來(lái)應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能

　　五、小心翼翼型的客戶(hù)(簽單的概率比較大)

　　特點(diǎn)：

　　對你的什么話(huà)都用心聽(tīng)，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì )提出來(lái)問(wèn)你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應速度比較慢

　　應對方式：

　　跟著(zhù)他的思維節奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話(huà)語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標證據來(lái)配合，多旁針博引一些話(huà)語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強調產(chǎn)品的附加值及可靠性。

　　六、節約儉樸型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　對于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購買(mǎi)，多年以來(lái)的節約習慣使他們對高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。

　　應對策略：

　　其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢(qián)都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著(zhù)重強調一分錢(qián)一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強調產(chǎn)品的生命成本或強調投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費。說(shuō)清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以?xún)r(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì )很爽快的打開(kāi)荷包，比如對方以?xún)r(jià)格為由，拒絕購買(mǎi)你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷(xiāo)把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對價(jià)錢(qián)的壓力

　　七、來(lái)去匆匆型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒(méi)時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說(shuō)話(huà)也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。

　　應對策略：

　　多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說(shuō)話(huà)不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著(zhù)他的需求說(shuō)，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買(mǎi)使用，你就有機會(huì )成功。

　　八、理智好辯型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　喜歡與你對著(zhù)干，與你唱反調以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶(hù)不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實(shí)在辯不過(guò)去嘴上還是不服輸。

　　應對策略：

　　先承認對方的一切說(shuō)法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺(jué)得你樂(lè )于聽(tīng)他的辯解，以來(lái)博取對方的好感，當對方覺(jué)得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì )購買(mǎi)，與之交流時(shí)要少說(shuō)多聽(tīng)，要說(shuō)就切中要害，一針見(jiàn)血，只要能刺激對方的需求性

　　九、虛榮心強的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　死要面子形的，為滿(mǎn)足他的虛榮心，最?lèi)?ài)撒謊欺騙，以此好讓人覺(jué)得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西

　　應對策略：

　　多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開(kāi)他的老底，順著(zhù)他的心理，多一份認同，他就會(huì )拿你當作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來(lái)的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。

　　十、貪小便宜型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　無(wú)論他們在你的面前裝的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣(mài)給他甚至免費送給他試用，他們常常會(huì )讓你感覺(jué)到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說(shuō)不定還會(huì )告訴你他也有某個(gè)朋友在做類(lèi)似的東西，不花錢(qián)都可以擁有，根本沒(méi)必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì )改變

　　應對策略：

　　如果你發(fā)現他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規定不讓這樣做，也可舉例說(shuō)明不能這樣降價(jià)或贈送的理由，也請他們理解，不過(guò)接著(zhù)你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺(jué)得同樣有便宜可占，購買(mǎi)就不成問(wèn)題

　　十一、八面玲瓏型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　這種客戶(hù)看起來(lái)很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來(lái)聆聽(tīng)你的銷(xiāo)售游說(shuō)，但是在購買(mǎi)的節骨眼上卻遲遲沒(méi)有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì )使你很難看或有尷尬的現象

　　應對策略：

　　不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來(lái)，這是就可以馬上測出對方是否有心購買(mǎi)，千萬(wàn)不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒(méi)興趣多聽(tīng)你說(shuō)，當他們聽(tīng)得漸漸入神對你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷(xiāo)售出去

　　十二、滔滔不絕型客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　有些人天生話(huà)就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì )放大來(lái)說(shuō)，不說(shuō)出來(lái)她就會(huì )不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì )憑空設想，興口開(kāi)河的大說(shuō)一通，也不管別人是否愿意聽(tīng)，嘴上痛快就行。

　　應對策略：

　　讓他們去說(shuō)，不妨充當一個(gè)忠實(shí)的觀(guān)眾，等到她說(shuō)累說(shuō)到高興為止，但是在聽(tīng)得過(guò)程中需要把握好時(shí)機插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品對他們這類(lèi)人群需要學(xué)會(huì )順從和遷就，千萬(wàn)不要想搶走他們的話(huà)題，除非你根本不想銷(xiāo)產(chǎn)品給對方

　　十三、沉默羔羊型的客戶(hù)

　　特點(diǎn)：

　　這類(lèi)客戶(hù)會(huì )仔細的聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽(tīng)的過(guò)程中還會(huì )不時(shí)的提出問(wèn)題來(lái)讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著(zhù)許多疑問(wèn)來(lái)了解產(chǎn)品，而對于我們銷(xiāo)售購買(mǎi)產(chǎn)品興趣不是很大

　　應對策略：

　　首先要說(shuō)明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購買(mǎi)產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動(dòng)以激發(fā)他們購買(mǎi)的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問(wèn)，可以反其道而行之，去問(wèn)他們一些問(wèn)題，將他們帶入銷(xiāo)售的氛圍中。