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銷(xiāo)售心理學(xué)論文
銷(xiāo)售心理學(xué)論文應該怎么寫(xiě)？論文既是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面小編為大家帶來(lái)銷(xiāo)售心理學(xué)論文，希望大家多多閱讀！
銷(xiāo)售心理學(xué)論文1
淺論心理學(xué)原理在商場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中的質(zhì)量改進(jìn)
摘 要：商品的銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上講，銷(xiāo)售是一個(gè)不斷與顧客溝通的過(guò)程，是一個(gè)引導、“教育”的過(guò)程。銷(xiāo)售的最高境界，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)講，就是“愉悅”的感受。最好的銷(xiāo)售就是尋求、開(kāi)發(fā)和創(chuàng )造顧客要求，滿(mǎn)足顧客的需求。為了提高銷(xiāo)售人員的溝通能力，商場(chǎng)應將心理學(xué)的原理應用于銷(xiāo)售過(guò)程的策劃，實(shí)施和管理，以便尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
一、應用心理學(xué)原理細化服務(wù)流程
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一是主動(dòng)打招呼，“主動(dòng)性”是服務(wù)的重要特征；二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠的時(shí)候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；三是切忌糾纏顧客。
心理學(xué)分析：顧客進(jìn)商場(chǎng)前精神較為輕松，進(jìn)店堂后發(fā)現營(yíng)業(yè)員迎面而來(lái)，往往會(huì )產(chǎn)生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來(lái)，有利于縮短與顧客的'心理距離。
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心理分析：顧客期望買(mǎi)到物有所值的商品，顧客擔心自己的期望（款式、價(jià)格、服務(wù)）不能滿(mǎn)足，擔心上當，于是產(chǎn)生自我保護意識，其表現：見(jiàn)營(yíng)業(yè)員接近自己時(shí)回避，不愿談，甚至說(shuō)：“我先看看……”。
方法：與顧客保持適當距離，用眼睛余光關(guān)注顧客動(dòng)向，選擇恰當時(shí)機接近顧客。以下是接近顧客的時(shí)機：當顧客注視某件商品時(shí)、當顧客尋找商品介紹時(shí)、當顧客關(guān)注商品后又四處張望并尋求營(yíng)業(yè)員幫助時(shí)、當顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)時(shí)。接近顧客的方法有：提問(wèn)接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質(zhì)、甚至顧客的同伴）等，此時(shí)，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。
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心理分析：共同點(diǎn)多的人則話(huà)題多，此時(shí)，對方會(huì )喜歡你，信賴(lài)你并易于接受你。
步驟：語(yǔ)調和語(yǔ)速與對方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢、動(dòng)作）與對方同步；語(yǔ)言文字（習慣用語(yǔ)、口頭禪）與對方同步；價(jià)值觀(guān)同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應平等待人）；多使用“我很理解……，同時(shí)……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語(yǔ)氣。這樣做，可能與顧客產(chǎn)生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進(jìn)一步接近對方施加影響。
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心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開(kāi)發(fā)的，當其需求被開(kāi)發(fā)（識別），并能被（商品的功能和性能）滿(mǎn)足時(shí)，則產(chǎn)生購買(mǎi)欲望。
FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時(shí)：介紹特色，強調功效，帶來(lái)利益，聯(lián)系顧客，輔以證明（例：現場(chǎng)演示）。
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心理分析：顧客抗拒實(shí)際上是顧客提出了一個(gè)問(wèn)題，當營(yíng)業(yè)員解決了這個(gè)問(wèn)題，則抗拒自動(dòng)解除。
方法：確定最重要的抗拒原因，以問(wèn)題回答問(wèn)題。常用方法有假設解除抗拒法（假設原因并予以解除）、反客為主法（將不購買(mǎi)原因轉變購買(mǎi)原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導法（潛意識說(shuō)服）。
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心理分析：營(yíng)業(yè)員若將成交當成目標，顧客則產(chǎn)生防范心理；若營(yíng)業(yè)員將顧客當成親人，為他著(zhù)想，關(guān)心他，則水到渠成，自然成交。
方法：二擇一法（不問(wèn)“要不要？”、而問(wèn)“要一個(gè)還是兩個(gè)？”）、對比成交法、激將法等，應注意：不要主動(dòng)制造問(wèn)題。
二、“實(shí)戰式”（模擬銷(xiāo)售）培訓
培訓一般分為理論培訓和操作培訓兩大類(lèi)。
商場(chǎng)應將班前準備、迎接顧客、接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白、建立親和力、產(chǎn)品展示、克服顧客抗拒、達成銷(xiāo)售等環(huán)節的“臺詞”編制“腳本”，將商品知識匯編成冊。由老師講課，并通過(guò)筆試檢驗受訓者掌握知識（即應知）的情況。為了培養營(yíng)業(yè)員實(shí)際銷(xiāo)售能力（即應會(huì )）。在筆試合格的基礎上，進(jìn)行“實(shí)戰式”培訓：由管理層、培訓部門(mén)負責人、店堂經(jīng)理扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，與營(yíng)業(yè)員現場(chǎng)互動(dòng)，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計價(jià)、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行現場(chǎng)指導、討論，既培訓了營(yíng)業(yè)員實(shí)戰能力，又可完善培訓教材和有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，使其更具實(shí)用性和可操作性。
三、“實(shí)戰式”（模擬銷(xiāo)售）審核
店堂銷(xiāo)售是商場(chǎng)的核心過(guò)程。每年進(jìn)行一到兩次的“銷(xiāo)售過(guò)程審核”，內部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程，檢查營(yíng)業(yè)員對商品知識、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開(kāi)場(chǎng)白、推介商品、計價(jià)、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實(shí)際能力進(jìn)行現場(chǎng)考核并指導。通過(guò)審核（檢查）掌握營(yíng)業(yè)員能力現狀及培訓需求。
四、推行個(gè)性化的超值服務(wù)以贏(yíng)得顧客忠誠
“滿(mǎn)意”的判斷是基于對過(guò)去的評價(jià)，不是對未來(lái)的承諾，單純的“滿(mǎn)意”并不意味著(zhù)重復購買(mǎi)。真正顧客的忠誠的表現：必要的重復購買(mǎi)，樂(lè )于向別人推薦、拒絕供方的競爭對手。
如：為購買(mǎi)商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過(guò)短信和電話(huà)方式定期提示產(chǎn)品的保養、生日問(wèn)候、贈送禮品、有益的活動(dòng)等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯(lián)系。
五、“神秘購物”使改進(jìn)無(wú)時(shí)不在
所謂 “神秘購物”，即聘請一批商場(chǎng)店堂營(yíng)業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷(xiāo)售的工作標準與考核方法。安排這些人員不定時(shí)來(lái)店購物并對營(yíng)業(yè)員的表現及能力做出評價(jià)。這種方法的作用在于：一是避免了審核（檢查）時(shí)的考試氣氛，使考核更為客觀(guān)、證實(shí)；二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來(lái)兢兢業(yè)業(yè)地對待，使考核變?yōu)椤翱諝狻�，無(wú)時(shí)不在，警鐘長(cháng)鳴，久而久之，良好作業(yè)規范成為員工的習慣，使商場(chǎng)的質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)無(wú)時(shí)不在。
銷(xiāo)售心理學(xué)論文2
淺談銷(xiāo)售中的心理學(xué)運用
摘 要：銷(xiāo)售，說(shuō)到底，其實(shí)是銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的心理博弈的一個(gè)過(guò)程。許多針對優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的調查研究也表明，銷(xiāo)售成功的人必定都是心理高手。這些充分說(shuō)明了銷(xiāo)售和心理學(xué)的關(guān)系之密切。就銷(xiāo)售中的心理學(xué)的意義、體現以及銷(xiāo)售人員自身該具備的心理特點(diǎn)和工作中心理學(xué)知識的運用，本文作了淺談。
關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售；心理學(xué)；銷(xiāo)售員；客戶(hù)
有人投入了龐大的時(shí)間及金錢(qián)對社會(huì )中最成功的銷(xiāo)售人員做了調查和研究。通過(guò)走訪(fǎng)調查那些成功的銷(xiāo)售人員的客戶(hù)、同事以及經(jīng)理等人，可以清楚地得出一個(gè)結論：比起其他任何行業(yè)，銷(xiāo)售都更重視運用心理學(xué)。心理學(xué)也許可以被稱(chēng)得上是現代生活中人們最廣泛涉及的主題，因為，無(wú)論生活中的衣食住行，為人處世，還是工作中的為人處世，人的生活首先也主要是由人的心理與行為支撐的。人的生活、行為都需要心理學(xué)的知識和幫助，都離不開(kāi)心理學(xué)�？梢哉f(shuō)，心理學(xué)所涉及的方面滲透于各個(gè)領(lǐng)域。那么，在銷(xiāo)售中，如何更好地運用心理學(xué)，使銷(xiāo)售獲得成功呢？本文將就此作些淺談。
一、樹(shù)立自我概念，提高自己的心理品質(zhì)
銷(xiāo)售中的心理學(xué)首先體現在銷(xiāo)售人員的心理方面。銷(xiāo)售人員要樹(shù)立正確的自我概念，并積極地去進(jìn)行不斷完善。所謂自我概念，就是人對自己和世界的一套理念，這套理念是人潛意識的主控程式。這些理念在潛意識中控制人語(yǔ)言、行動(dòng)、思想和感覺(jué)。有研究顯示，銷(xiāo)售人員百分之八十的成功機率都是來(lái)自態(tài)度，而只有百分之二十決定于性向。銷(xiāo)售人員對自己的銷(xiāo)售通常都有一套迷你的自我概念。高超的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段都擁有高度的自我概念。一般對這種所得水準的自我概念是從銷(xiāo)售員第一次成功銷(xiāo)售以來(lái)積累的經(jīng)驗。這基本是一個(gè)被鎖定的系統程式。
如果銷(xiāo)售員想銷(xiāo)售得更成功，首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望，為自己定更高的目標，還要擬定詳細的計劃去實(shí)現夢(mèng)想。如果銷(xiāo)售員以積極的心態(tài)或者以建設性而樂(lè )觀(guān)的態(tài)度來(lái)看待自己以及自己的工作，那么銷(xiāo)售員在任何環(huán)境以及任何行銷(xiāo)市場(chǎng)都能贏(yíng)得成功�？梢哉f(shuō)，思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)。銷(xiāo)售員一定要認為自己有能力成為行業(yè)中收入最高的銷(xiāo)售人員，要積極主動(dòng)地配合自己既定的`目標，進(jìn)而發(fā)展一套新的銷(xiāo)售及收入水準的自我概念。假如銷(xiāo)售員能夠培養起自己良好的思考的品質(zhì)，那自然會(huì )改善自己的生活品質(zhì)，而無(wú)關(guān)在哪一種環(huán)境當中。銷(xiāo)售員要善于運用智慧和能力去積極地思考，掌握自己的生活，決定自己的命運。即便銷(xiāo)售員可能實(shí)質(zhì)并非是自己所認為的那種人，但只要培養起自信的心態(tài)，就會(huì )成為自己想成為的那種人！每一個(gè)人都可以藉由調整內在心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境�？梢哉f(shuō)，當銷(xiāo)售員對自己及潛力的評價(jià)有積極的改變時(shí)，銷(xiāo)售員的個(gè)性和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也會(huì )隨之發(fā)生積極而快速的變化。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般都具有如下心理特點(diǎn)：首先，他們非常冷靜、自信，而且還會(huì )積極地自我期許。他們通常表現出對自己很滿(mǎn)意，還非常相信自己所從事的事都會(huì )有助于自己預期的成功。其次，他們輕松面對自己的生活與事業(yè)。對于自己的專(zhuān)業(yè)程度和水準，他們有著(zhù)強烈的自信，而這種自信也獲得了客戶(hù)的認同。往往在銷(xiāo)售員開(kāi)始展示或解說(shuō)產(chǎn)品服務(wù)以前，客戶(hù)就已經(jīng)決定要購買(mǎi)了。這樣的先機決定了這些銷(xiāo)售員在任何地方都會(huì )成為銷(xiāo)售冠軍。
二、洞察客戶(hù)的心理世界
銷(xiāo)售，說(shuō)到底，就是銷(xiāo)售員和客戶(hù)進(jìn)行心理博弈的過(guò)程。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶(hù)“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)。如何能做到讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)呢？這就需要銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中善于洞察客戶(hù)的心理。充分了解客戶(hù)的心理，銷(xiāo)售員才能順利地銷(xiāo)售出自己的商品。就像想釣到魚(yú)，就需要充分了解魚(yú)的想法，而不是漁夫的想法。換句話(huà)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員更要把自己當作一個(gè)客戶(hù)，而不僅僅當作一個(gè)銷(xiāo)售員。一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是在探尋客戶(hù)的需求時(shí)，還是向客戶(hù)介紹商品時(shí)，都會(huì )注意洞察客戶(hù)的心理，在觀(guān)察中感知到客戶(hù)心理的變化并根據客戶(hù)的心理變化隨時(shí)調整銷(xiāo)售方式，采取最適合的心理銷(xiāo)售策略。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當的心理策略能夠幫助銷(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化�？梢哉f(shuō)，只有懂得洞察客戶(hù)的心理，才能真正把握客戶(hù)的心理特點(diǎn)，確定客戶(hù)的需求，從而獲取客戶(hù)的青睞，進(jìn)而銷(xiāo)售獲得成功。
三、善于建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系
銷(xiāo)售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴(lài)感，而信賴(lài)感的建立除了研究透客戶(hù)的心理，弄明白客戶(hù)心理的真正想法之外，就是建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系，繼而解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達到成交的目的。和客戶(hù)建立情感聯(lián)系，很多時(shí)候也來(lái)自于客戶(hù)的拒絕。就像“失敗是成功之母”，銷(xiāo)售成功就是從拒絕中走出來(lái)的。遭到了客戶(hù)的拒絕之后，要想想客戶(hù)拒絕的真正原因是什么，找到客戶(hù)的真正抗拒點(diǎn)，并以此為契合點(diǎn)，明確客戶(hù)的需求，然后“投其所好”，建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系。在建立良好的情感聯(lián)系之后，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員的言行舉止都會(huì )向客戶(hù)傳達這樣一種信息：他是在為客戶(hù)謀利益，而不是一心想要掏空客戶(hù)的錢(qián)袋。繼而關(guān)注細節，對客戶(hù)有全面透徹的了解，幫助自己的銷(xiāo)售獲得成功。
總之，每個(gè)不同的個(gè)人都有著(zhù)不同的思維模式和行為習慣，而這些不同來(lái)自于每個(gè)人的人格特質(zhì)。在銷(xiāo)售中如果采用一套通用的銷(xiāo)售模式，對于這種種的不同來(lái)說(shuō)，自然是遠遠達不到自己的銷(xiāo)售目的的。銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，心理學(xué)和銷(xiāo)售的結合充分告訴我們，只有在了解客戶(hù)心理的基礎上，銷(xiāo)售員所發(fā)出的信息才有可能被客戶(hù)接收到，而只有客戶(hù)接受到的才是真正有效的。所以，在銷(xiāo)售中注重心理學(xué)的知識的運用是實(shí)現銷(xiāo)售成功的必由之路，也是行之有效的一個(gè)渠道。在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員要培養自己的良好的自我概念，洞察客戶(hù)的心理特點(diǎn)，和客戶(hù)建立良好的情感聯(lián)系，進(jìn)而實(shí)現銷(xiāo)售的成功。
參考文獻：
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