話(huà)務(wù)員工作學(xué)習心得體會(huì )
當我們備受啟迪時(shí)，就十分有必須要寫(xiě)一篇心得體會(huì )，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習、工作生活狀態(tài)。那么好的心得體會(huì )都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家收集的話(huà)務(wù)員工作學(xué)習心得體會(huì )，希望對大家有所幫助。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我在忙忙碌碌中不知不覺(jué)已在在醫報咨詢(xún)服務(wù)中心工作三年了�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這三年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守中心的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程。牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，在實(shí)踐中不斷完善自我。
主動(dòng)服務(wù)，禮貌用語(yǔ)。為了體現“服務(wù)政府”的形象，我們時(shí)刻都應該為參保人著(zhù)想，及時(shí)地提供給對方最準確的信息。熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識可以讓我們更迅速地回答來(lái)電人的疑問(wèn)，為別人為自己節省了時(shí)間，又能解決問(wèn)題而令來(lái)電人滿(mǎn)意而歸，從而提升我們在來(lái)電人心目中的'地位。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。我們是政府形象的一面鏡子，政府形象的好與壞就在于我們的表現，因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。
恰當控制情緒。我們應具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽(tīng)來(lái)電人的訴求、準確理解來(lái)電人行為、積極受理來(lái)電人提出的問(wèn)題。我們偶爾也會(huì )接到投訴電話(huà)，來(lái)電人常常不由分說(shuō)，怒火直沖我們而來(lái)，甚至出現粗話(huà)，在平時(shí)一般人都會(huì )做出強烈的情緒反應和言語(yǔ)沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，來(lái)電人大發(fā)脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們做人身攻擊。來(lái)電人只不過(guò)是對我們這個(gè)角色以及各類(lèi)規章制度有意見(jiàn)。我們應適時(shí)調整自己的情緒，用自己的責任心，訓練有素的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)營(yíng)造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來(lái)保持工作的熱情，通過(guò)友好的聲音感染來(lái)電人，使來(lái)電人的憤怒冰釋?zhuān)瑥亩まD這一不友好的氣氛。
學(xué)會(huì )用心傾聽(tīng)。在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘，聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。
結束通話(huà)。當客人問(wèn)完所有問(wèn)題，我們也做了相應的操作之后，雙方的通話(huà)就要結束了。這時(shí)，切忌催促來(lái)電人結束談話(huà)，不能有任何不耐煩的情緒。要盡可能向來(lái)電人表現出我們的關(guān)心，如果來(lái)電人真的沒(méi)有其它問(wèn)題，他自然會(huì )主動(dòng)結束談話(huà)。
以上是我入職醫保咨詢(xún)服務(wù)中心以來(lái)的心得體會(huì )，我清楚知道我離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好
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